第九講  基于信息化的系統(tǒng)管理

基于信息化的系統(tǒng)管理

系統(tǒng)的特點和企業(yè)系統(tǒng)

上個世紀(jì)60年代以來，由于數(shù)學(xué)技術(shù)，特別是計算機技術(shù)的日益成熟，計算技術(shù)被應(yīng)用到了管理系統(tǒng)，企業(yè)管理逐步被作為系統(tǒng)來對待。那么，什么叫做系統(tǒng)呢？系統(tǒng)具有三大特點，第一是巨大，第二是復(fù)雜，第三是具有耦合關(guān)系。

耦合是電工學(xué)名詞，是指由很多零件、元器件組成的設(shè)備反映到終端時，如果改變某一個參數(shù)，在終端也會發(fā)生相應(yīng)改變，而哪些部門會發(fā)生改變則是非常復(fù)雜的問題，這樣的系統(tǒng)就存在耦合關(guān)系。

關(guān)系有兩類，一類是因果關(guān)系，也叫線性關(guān)系，另一類就是耦合關(guān)系，也叫非線性關(guān)系。例如企業(yè)中如果設(shè)有食堂，則食堂的廚工與企業(yè)的產(chǎn)品關(guān)系就非常特殊，如果說這個飯?zhí)貌粚儆谄髽I(yè)，但明明是企業(yè)的工人在食堂吃飯后再去車間工作；但如果說這個食堂是企業(yè)的一部分，可廚工的工作卻沒有直接反映在企業(yè)的產(chǎn)品上，這種關(guān)系就可以叫做耦合關(guān)系。在企業(yè)管理當(dāng)中，存在著大量的耦合關(guān)系，因此，企業(yè)管理可以被認(rèn)為是一個系統(tǒng)。

企業(yè)的系統(tǒng)管理主要的內(nèi)容包括：

◆ 計算機與數(shù)學(xué)模型，軟件引入企業(yè)管理；

◆ 通過對諸生產(chǎn)要素在不同環(huán)境下的流量控制，使企業(yè)整個系統(tǒng)達到最佳運行狀態(tài)；

◆ 外購或生產(chǎn)什么、多少、什么時候、庫存合理等；

◆ 主生產(chǎn)計劃MPS（Master Production Schedule），最終產(chǎn)品每一具體時間生產(chǎn)量；

◆制造資源計劃MRPII（Manufacturing Resources Planning）；

◆ 企業(yè)資源計劃ERP（Enterprise Resources Planning）；

◆ MPS-MRPII-ERP-CRM。

軟件的實質(zhì)與專家理念

軟件的實質(zhì)是什么？Word軟件是文字處理系統(tǒng)，PowerPoint軟件是幻燈片制作系統(tǒng)，excel軟件是表格制作專家系統(tǒng)，因此，任何一款軟件，都是一個專家系統(tǒng)。

人們把100多年來企業(yè)管理最正確的理論編制成一種專家系統(tǒng)，并以此進行企業(yè)的管理，這就是管理的專家系統(tǒng)。例如很多企業(yè)的財務(wù)部門使用的金蝶軟件，采購部門使用的用友軟件、甲骨文軟件等等，都是專家系統(tǒng)。

控制人、財、物流量，找到最佳流量的方法

企業(yè)通過系統(tǒng)管理，可以實現(xiàn)人、財、物流量的控制，并找到最佳流量。例如企業(yè)接到的訂單要求該企業(yè)在一個月的時間內(nèi)生產(chǎn)出50臺某種設(shè)備，企業(yè)接到這個訂單以后就可以馬上到企業(yè)管理系統(tǒng)中進行查詢，然后由管理系統(tǒng)運算出最佳的流量，使企業(yè)的資源圍繞生產(chǎn)目標(biāo)運作起來。

系統(tǒng)管理的演變：MPS－MRPII－ERP－CRM

MPS管理系統(tǒng)可提供可視的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)，加速端到端業(yè)務(wù)的實施，確保高可用性和容錯性，為規(guī)劃、故障查找和計費提供全面的統(tǒng)計，減少企業(yè)管理運營費用。同時，用戶直觀的管理系統(tǒng)可增加業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)MPS實施的可視能力，加速業(yè)務(wù)實施，不需要得到更深入的配置細(xì)節(jié)，復(fù)雜的業(yè)務(wù)能在片刻間用成熟的策略來設(shè)置。詳細(xì)的性能監(jiān)測能力有助于預(yù)防故障。提供詳細(xì)的圖表和報告來幫助分析數(shù)據(jù)和標(biāo)示走向，反常使用和故障區(qū)域分析允許企業(yè)在問題發(fā)生之前預(yù)見問題。

例如某企業(yè)的企業(yè)資源計劃ERP的構(gòu)成如圖4-1所示：

圖4-1 企業(yè)MPS管理系統(tǒng)的模塊與功能

圖中分為三部分，一部分是財務(wù)模塊，一部分是生產(chǎn)控制模塊，一部分是物流管理模塊，通過管理模塊可把供應(yīng)鏈部分控制起來。

基于借助管理軟件實現(xiàn)管理的想法，如果企業(yè)希望對上游供應(yīng)鏈進行控制，就出現(xiàn)了ERP企業(yè)資源計劃，基于對客戶進行控制的思想，又出現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理。

用專家軟件的方法控制企業(yè)，當(dāng)企業(yè)現(xiàn)行的運行與管理系統(tǒng)有很大沖突的時候，就應(yīng)該改變企業(yè)的運行來適應(yīng)軟件。如果這種改變比較小，可稱之為流程改進；如果這種改變比較大，就叫做流程再造。再造是指從根本上推翻原有系統(tǒng)，然后重新建立一套系統(tǒng)來適應(yīng)管理。

在我國實行ERP的企業(yè)，失敗的往往比成功的企業(yè)多很多；而幾乎所有的跨國公司實行ERP都比較成功，原因是這些跨國公司的管理水平已經(jīng)很高，他們應(yīng)用ERP是錦上添花，但當(dāng)企業(yè)本身管理制度很不完善的時候，貿(mào)然上馬ERP就存在很大的風(fēng)險。

CRM的應(yīng)用舉例

【案例】

某湖南人在北京推銷墻體涂料，奔波了一整天之后，他看到一個大排檔，于是要了一碟炒面和一碟辣椒醬。

第二天，他又在這個飯店要了一碟炒面和一碟辣椒醬。

第三天，他只要了一碟炒面，但是，老板娘卻給他端來了一碟炒面和一碟辣椒醬。原來老板已經(jīng)記住了他，也記住了他的特殊要求，于是，就為他提供了個性化的服務(wù)。

CRM系統(tǒng)就是客戶關(guān)系管理。例如在五星級酒店，當(dāng)顧客再次入住的時候，酒店就會送給客人一個小禮物。這些酒店對客戶的記錄管理，使得其服務(wù)非常全面周到。

以Oracle（甲骨文）的CRM為例，其模塊與功能如圖4-2所示：

圖4-2 甲骨文軟件的CRM模塊與功能

甲骨文是美國最大的軟件公司之一，其CRM軟件分銷售模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊。