危機本義指產(chǎn)生危險的禍根，又指嚴重困難的關頭，本文是指危險的環(huán)境中醞釀的機會，也就是機遇背后暗藏的危險。危機管理則是對這種危害進行有效控制。企業(yè)危機往往是“屋漏偏逢連夜雨”。本人就有過這樣一次親身經(jīng)歷。

上世紀九十年代初期，一家開展多元業(yè)務的國有骨干企業(yè)集團中爆發(fā)了空前的危機：先是造紙公司違規(guī)排放，污水將下游農民的水稻秧苗全部漬死，廠子被憤怒的農友圍住停了產(chǎn)；隨后紡織公司200多萬元貨款在外地被扣，面臨無米下鍋的慘狀；正在這節(jié)骨眼上，集團正副老總因涉嫌行賄受賄被反貪局收審，整個集團3千多員工群龍無首。一時間，公司人心惶惶，大有“夕陽西下斷腸人在天涯”的感覺。

此時，本為“萬戶候”的我受命于危難，與另一位同志被派去收拾爛攤子。

上任伊始，我們召開大小會議，并巧妙利用媒體引導，以正視聽，統(tǒng)一思想，收攏人心。同時，集思廣益制訂出危機處理方案。

簡言之，就是在政府的支持下，在農業(yè)局水稻專家的幫助下，及時解決了農民水稻秧苗受害問題，并按環(huán)保要求對造紙公司進行污水治理，做到了無害排放。

對紡織公司被外省農行所扣的200多萬元貨款，則通過央行給當?shù)剞r行行文，討回了違規(guī)被扣款，紡織公司走出了陰影。

對公司內部進行整頓，弘揚正氣，**歪風，順應潮流，全面改制，使集團公司步入快車道，重返排頭兵位置。

上述事例說明，市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機發(fā)生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪，使企業(yè)在危機的磨煉中更為成熟與強大。

危機管理的目的是：找到表面“果”的直接的“因”，并根據(jù)“因”的格局、趨勢、速度和加速度，對原來的“果”或其他“果”的未來作出預測和針對性建議。具體來說，渠道、價格、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、財務等管理指標在格局、趨勢、速度、加速度等方面與其所處的同類環(huán)境的不協(xié)調狀態(tài)，均可視為出現(xiàn)了危機。其中，格局的不協(xié)調屬于危機的狀態(tài)，是不穩(wěn)定的，如表面上勢均力敵的廠商在價格段覆蓋策略上的集中策略和分散策略；趨勢的不協(xié)調屬于危機的演變，是穩(wěn)定的，如相對于標桿企業(yè)群的銷售量上升態(tài)勢本企業(yè)正在下降，速度和加速度的不同屬于危機的爆發(fā)，是不穩(wěn)定的，如相對于競爭對手市場份額的加速增長本企業(yè)正在加速下降。

危機是不可避免的，絕對沒有危機的企業(yè)是不存在的，但危機是需要管理的，管理危機的目的是為了平衡危機甚至利用危機。危機管理有一些原則需要被關注：不同于多因素分析，在任何時候，影響某個危機出現(xiàn)的重要原因是唯一的；危機中的因果關系是難以被論證的，往往需要通過實驗來驗證的；純粹的因果關系可能被一些先后關系、循環(huán)關系、間接決定關系等替代。

事實上，危機管理在世界范圍內還沒有統(tǒng)一的標準。但是，危機處理的基本原則是要尊重消費者和客戶的利益，體現(xiàn)出企業(yè)對此事的關注。企業(yè)選擇向“左”走還是向“右”走，最終是由企業(yè)的經(jīng)營哲學所決定的。公關技巧固然很重要，但是所有技巧也都是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營人員的態(tài)度決定的。當危機發(fā)生時，企業(yè)是否能夠尊重公眾權益，承擔社會責任，實質上是決定了企業(yè)是否能夠擁有真正的長期利益。

企業(yè)危機發(fā)生之后必然會集結著利益謀取、媒體監(jiān)督、輿論譴責、情緒對抗等等沖突，如何對這些沖突進行有效疏理、如何找到危機的核心所在，這就是決定危機管理能否成功的關鍵。從廣泛意義上說，危機管理包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機管理必須做到：移轉或縮減危機的來源、范圍和影響；提高危機事前管理的地位；改進危機的事中管理；完善修復管理，從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

此外，在企業(yè)危機管理中還要消除一些錯誤心理的危害。第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機事件，但由于時間或區(qū)域的原因，并非本企業(yè)的危機，此時企業(yè)會認為危機與自己無關，從而任由事態(tài)的發(fā)展。第二種是躲避政策的危害。一些企業(yè)在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪或暴光。一味地躲避，不敢面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，這樣的做法顯然無助于危機的解決。面對危機，企業(yè)切不可采取逃避政策，因為即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了**。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行抵抗。第三則是推卸責任的危害。在企業(yè)認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業(yè)會抱著推卸責任的態(tài)度，認為反正這樣也無人知曉。這種心態(tài)是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責任也許對短期經(jīng)營有效，就長遠來看，事情終究會被曝光，而企業(yè)不但失信于消費者，還失信于媒體。最后就是隱瞞事實的危害?！凹页蟛豢赏鈸P”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業(yè)危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機。

總之，危機爆發(fā)后，企業(yè)一定要積極面對公眾，不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質疑，一定保持開放心態(tài)，不要害怕事情的暴光對企業(yè)的不利，要長遠考慮，不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機的順利解決，都會對品牌的美譽度產(chǎn)生很大的傷害。

可以這樣說：危機是典型事件暴發(fā)，危機管理則是如何將典型事件轉化為非典型事件。危機事件的發(fā)生對企業(yè)造成的嚴重性以及沖擊性程度取決于兩個方面：一是事故本身的性質。二是媒體對事件的關注程度以及輿論關注的焦點。

當企業(yè)發(fā)生危機事件時，在確認危機發(fā)生確實是企業(yè)存在責任之時，企業(yè)一方面要坦承道歉，贏得民眾的理解。其次是巧妙地避重就輕，從諸多指責中，主動承認責任較輕的部分，從而有效引開媒體的關注焦點?！《晒ξC管理的要點之一就是要化解媒體對危機事件典型性的過分關注，并逐漸將媒體視線引向其他方面，使負面報道慢慢平息，或者是創(chuàng)造新的關注焦點使媒體輿論轉向。

把握輿論的關注焦點，分清危機典型事件與非典型事件的分野線，巧妙引導媒體注意力，這是進行處理中國式危機事件關鍵要點之一。

與硬控制相反的是，軟控制的遏制策略主要通過迎合、疏導、轉移的方式進行輿論的引導。輿論引導的方式就是根據(jù)媒體以及公眾的關注焦點、情緒變化而制定。

企業(yè)危機爆發(fā)固然有一定的偶然性，如何在危機考驗中更加成熟，如何找到危機的核心所在，這就是決定危機管理能否成功的關鍵。

企業(yè)要發(fā)展壯大，做成“百年老店”除了靠人才、技術、產(chǎn)品、營銷等核心競爭力指標外，還要有強烈的危機感！只有具有強烈的危機感的企業(yè)，才有可能走上全球化，做大成“百年老店”?？墒牵恍┢髽I(yè)老板常常缺乏危機意識，因此也往往事與愿違，很多企業(yè)在“創(chuàng)建百年老店”口號聲中不幸倒閉了。

大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術、產(chǎn)品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機意識所致，或者是危機管理出了問題。

企業(yè)危機是企業(yè)運行周期的天然的組成部分，因此，無論是那類企業(yè)都會遇到各式各樣的危機。危機管理中首要的是如何預防危機的發(fā)生。換句話說，企業(yè)危機管理不應該被動地等待，而要制訂有備無患的危機管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術。明白地說就是要強化危機意識。

危機意識要貫穿于企業(yè)文化之中，不能只停留在口頭上。口號并不重要，重要的是要找出百年老店的生命力所在。百年老店的生命力就在于一種根植于企業(yè)基因深處的危機意識，沒有根基就沒有來年的收成，在收獲時留存危機意識的企業(yè)家才是給企業(yè)種下百年基因的清醒者。

沒有不經(jīng)歷危機的企業(yè)，關鍵是怎樣努力在困境中尋找轉機。危機中一定有轉機！百年老店是倒下又能重新站起的企業(yè)。同仁堂等“老字號”的企業(yè)就是一個很好的例證?，F(xiàn)代意義上百年老店的發(fā)展軌跡也無一不是如此。但將優(yōu)秀的文化基因植入企業(yè)并非一日之功。有人說，培養(yǎng)一個貴族需要三代人，浴火依然能重生的企業(yè)基因，同樣須經(jīng)數(shù)代卓越企業(yè)家的培育?？铝炙乖?jīng)這樣說過：一個杰出的企業(yè)創(chuàng)始人或領導人，應該是一個造鐘者，而非一個報時人。造鐘者是一個執(zhí)著于為企業(yè)植入優(yōu)秀文化基因的領導。一個具有自我進化能力的企業(yè)，即使面臨災難深重的產(chǎn)業(yè)變遷危機，但因具有頑強的危機意識和優(yōu)秀的文化基因，并由此聚集力量，重新煥發(fā)出青春活力，有如鳳凰浴火之重生。報時人往往是企業(yè)的英雄。當一個企業(yè)的興衰運脈系于英雄一人之身時，英雄謝幕的終點往往是企業(yè)衰敗的起點。中國企業(yè)現(xiàn)代化進程雖短，但是隨著英雄式領導人的謝幕，企業(yè)同時淡出視野的例子不在少數(shù)。當然其中有企業(yè)生存的體制、機制等環(huán)境因素的影響，可優(yōu)秀基因的缺失，全指望一個英雄活著也是企業(yè)夭折的重要因素。

中國企業(yè)正日新月異，層出不窮。其中有不少企業(yè)取得了令人矚目、令人鼓舞的佳績。很多在本土市場取得輝煌成就的中國企業(yè)，有一部分已經(jīng)踏上了全球化征程。企業(yè)所面臨的不僅是時機、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的考驗，同時，也正經(jīng)受著全球化進程中對企業(yè)文化基因的檢驗。不論在全球化進程中遇到阻力還是沒遇到阻力的企業(yè)，在總結全球化進程經(jīng)歷時，著墨更多的是用全球化視野反思企業(yè)文化基因。

我國改革開放已經(jīng)三十多年了。隨著我國進一步改革開放和世界經(jīng)濟的進一步一體化，將會有越來越多的中國企業(yè)到國際上去“趕考”，經(jīng)受全球化的洗禮。全球化進程中的中國企業(yè)的一舉一動都將備受國際國內的囑目。但愿中國的企業(yè)加強企業(yè)危機意識，并將這種危機意識有效地貫穿于企業(yè)文化之中，打造企業(yè)文化基因，培植能做強做大、做成百年老店的企業(yè)文化基因！從而，將我們的企業(yè)真正做強做大，做成世界一流企業(yè)，做成中華老字號，全球百年老店！