博斯辦公托管：辦公室里的服務業(yè)

博斯正是憑細致、周到的工作和服務質量，受到許多客戶的肯定和信任。同時，博斯也得到了許多創(chuàng)投公司的青睞。

5月31日，在杭州香格里拉飯店舉行的2009浙商與創(chuàng)投對接大會上，杭州博斯實業(yè)有限公司繼去年獲得“浙商最具投資潛力企業(yè)”后，再次獲得殊榮，成為“2009浙商最具投資價值企業(yè)”。在當天下午的企業(yè)路演中，博斯辦公托管受到了很多創(chuàng)投機構的關注。

辦公托管對很多人來說都很新鮮。杭州博斯實業(yè)有限公司“辦公托管”這一新的理念，是基于目前辦公用品行業(yè)現(xiàn)狀而提出的。那么傳統(tǒng)的采購方式與“辦公托管”模式有什么區(qū)別呢？

一、

杭州博斯實業(yè)有限公司董事長郭叢軍解釋說，傳統(tǒng)采購方式沒有完整合理的長期計劃，采購成本高、易浪費，過程繁瑣、浪費時間，人工成本大、人員閑置，維修、維護難以保證等等，而辦公托管能夠節(jié)約成本、簡化程序、節(jié)約時間、優(yōu)化企業(yè)人員配置，而且企業(yè)還能享受到完善的售后服務，真正做到省錢、省力、省心。

今年4月，博斯方案小組的工作人員來到了一家國內知名的家具制造企業(yè)了解情況。據(jù)了解，這家公司共計47個部門，52%的部門存在打印機閑置情況，24%的部門打印機超負荷運作，不僅加劇了打印機損耗，增加了維修成本，也易造成打印機頻繁故障，打印機的綜合利用率偏差過大。公司另有將近50臺傳真機，實際利用效率較低。

根據(jù)這些情況，博斯方案小組制訂了辦公托管優(yōu)化方案，并分兩期實施。在一期規(guī)劃中，博斯工作人員根據(jù)公司現(xiàn)有設備配備、使用頻率和損耗情況，集中作一次養(yǎng)護，并視成本測算和工作需要重新調整、淘汰、更換設備；并在一期規(guī)劃中擬定在下沙服務點為該公司配備維修人員，一則實現(xiàn)定期設備檢測和養(yǎng)護，二則實現(xiàn)半小時內緊急上門維修服務。在二期實施中，博斯將抽調精英人員組建托管團隊，專門為公司服務。團隊組建后將在該公司附近另設分點，提升服務時效。

博斯方面將指定專人與這家公司接洽，協(xié)助完成日常辦公管理和分析測算。博斯專派的項目經理除初期開展和穩(wěn)定托管服務外，還將定期與這家公司協(xié)談辦公費用縮減和辦公效率提升的問題。

在這一系列的方案中，博斯給了一個令對方滿意的價格對比及承諾(見上表)。

從表中可以看出，經過博斯辦公托管后，該公司成本得到了控制，設備得到了更新、養(yǎng)護和合理地利用。

服務更能體現(xiàn)出“辦公托管”的精髓，為此，博斯在供應服務、設備養(yǎng)護、辦公管理等方面為客戶作出了承諾。博斯正是憑著細致、周到的工作和服務質量，受到許多客戶的肯定和信任。同時，博斯也得到了許多創(chuàng)投公司的青睞。

二、

位于杭州蕭山區(qū)的一家大型的民營企業(yè)，在2008年引進了博斯辦公托管。雖然該企業(yè)增添了一些辦公設備，但整體辦公費用仍比2007年有大幅度的減少，公司領導大加夸獎“博斯”為他們解除了“辦公之憂”。

那么，博斯是如何贏得這些贊譽的呢？

博斯方案小組進駐該民營企業(yè)后，調查發(fā)現(xiàn)，該公司辦公用品采購主要是詢價采購，造成采購煩瑣、價格與質量參差不齊、采購成本大。因為沒有固定的供貨商，該公司經常遇到售后服務不到位、產品質量無法保障等多種問題；再者公司對辦公用品的特殊需求較多，造成采購工作量大，辦公室采購人員也常為一些新設備或維修方面問題困擾；而且公司距離杭州市區(qū)較遠，采購時交通、通訊等方面支出較大。

根據(jù)這些情況，博斯方案小組為這家公司量身定做了一套辦公托管方案：

電腦：博斯方案小組決定，根據(jù)公司部門不同，選擇了適當調整電腦硬件搭配，提高原有設備利用率，并根據(jù)電腦使用年限和硬件老化程度，選擇部分升級或整機更換。

打印復印設備：博斯派專業(yè)人員定期保養(yǎng)原有機型，使后期成本降低，并教授辦公人員對辦公器材的正確使用方法，降低機器損耗，杜絕浪費。

耗材：博斯工作人員根據(jù)機器特性和使用頻率以及該公司的實際需求選擇國產或進口耗材，實現(xiàn)非重要部門耗材國產化，降低辦公成本。在公司打印量比較大的時期，博斯可租借打印復印設備給該公司，以應急之需。

辦公用品、日用品類：辦公用品、日用品及其他一些雜類，一般數(shù)量不多，并且采購周期較長，比較煩瑣，通過合理的控制措施(比如定期盤點庫存、及時補充)降低成本。

通過以上方案的具體實施,博斯為這家企業(yè)共節(jié)約28359.74元。

方案確定之后，博斯馬上進行人員安排——客戶經理負責結合方案進行管家式服務：方案小組協(xié)助客戶經理做客戶季度報告，根據(jù)實施過程具體情況提供合理化建議。

售后技術支持派遣專員做專門服務、保障產品的安裝調試、定期對硬件設備進行保養(yǎng)；物流方面，由于該企業(yè)地處郊區(qū)，心須確保充足庫存，以保證其正常運行，提前備貨，就地庫存；信息中心受理服務投訴，相關副總經理第一時間處理，全面協(xié)調各部門人員，保障貨物的及時送達和故障的及時解決。

博斯實業(yè)有限公司董事長郭叢軍說，“服務”是個簡單的詞語，但是其內部卻有著極其豐富的內容。服務不是說的，而是做出來的，服務的好壞代表著一個企業(yè)的信譽與實力，更代表著企業(yè)的文化。博斯秉承“服務是一種文化”的理念，以專業(yè)的辦公托管服務切實地幫助客戶節(jié)約成本，并為客戶帶來一種前所未有的貼心感受。

三、

位于杭州的浙江某科技實業(yè)有限公司，自2009年起成為了博斯辦公托管的客戶。讓我們看看博斯的工作人員是如何給這家科技實業(yè)公司制訂方案的。

博斯的方案小組經過對這家公司的深入調查后發(fā)現(xiàn)，該公司在后勤辦公管理方面存在著一些不足，具體表現(xiàn)在： 由于維修人員的局限性，不能全面地掌握維修技能，供應商售后服務不到位，造成維修時間長，維修費用高；在設備上，使用不得當，沒有及時做好保養(yǎng)，有些設備甚至一直帶病工作，而且在耗材的使用上浪費現(xiàn)象嚴重；在采購上，供貨商不固定造成產品價格偏高，辦公用品、日用品及其他一些雜類,數(shù)量較多,使用不合理，浪費情況嚴重。

針對該公司這樣的情況，博斯工作人員做出了以下解決方案。

首先，在維修上，博斯派遣專業(yè)售后服務工程師到實地做專門服務，并承諾：一般故障當天修好，重大故障維修周期不超過3天；其次，在設備上，保障產品的安裝調試并定期對硬件設備進行保養(yǎng)，使后期成本降低。由博斯公司專業(yè)人員教授辦公器材的正確使用方法；再者，根據(jù)機器特性和使用頻率選擇合適產品。

在采購上，由博斯提供一站式采購解決方案，并確保充足、必要的庫存，提前備貨，就地庫存。提供品種繁多，質量上乘的辦公用品和設備，工作人員將在3小時內送達。

最后，博斯將結合方案提供管家式的托管服務，做好各項數(shù)據(jù)的整理與總結，提出合理化建議，為客戶提供最優(yōu)質的辦公服務。

經財務數(shù)據(jù)顯示，通過此方案可降低成本率高達60.68%。浙江某科技實業(yè)有限公司2009年辦公成本較2008年將呈明顯下降趨勢，下降額為251320元。這令該公司負責人大加贊賞。(具體見上表)

據(jù)博斯方案小組工作人員介紹，雖然這家公司對設備維修和耗材的需求量非常大,同時在辦公日雜方面的支出相當高，但博斯公司依然會滿足客戶所需,提供個性化的服務和全方面的解決方案。看似普通的服務背后蘊含著極其深厚的知識與內涵，如何將服務與承諾相結合進行有效實施是服務中的關鍵。

服務的好壞不僅代表著一個企業(yè)的信譽與實力，更代表著企業(yè)的文化。博斯秉承著“服務是一種文化”的理念，始終堅持“專心做專業(yè)”，以“用心、專心、盡心”作為自己的服務宗旨，秉承“服務第一，品質第一”的目標，以忠誠、守信、負責、創(chuàng)新的經營理念和實際行動服務于廣大消費者。

四、

杭州博斯實業(yè)有限公司創(chuàng)立獨特的“辦公托管”模式，受到了許多企業(yè)的關注。越來越多的企業(yè)選擇與博斯合作，在合作中，企業(yè)降低了成本，而博斯也贏得了利潤和聲譽。

位于杭州市筧丁路的某集團公司，就是博斯實業(yè)有限公司辦公托管項目的一個受益企業(yè)。

按照舊有的采購模式，該集團公司的采購供應科，要對該公司辦公用品的日常消耗進行補給，大到打印機復印機，小到鉛筆等，事無巨細。這些工作雖然不復雜，卻非?，嵥椤Ｓ械臅r候，只為了采購辦公用品，就要繞大半個杭州城區(qū)，再加上地理位置的關系，往往一出門就是一天。這一路上的交通費、餐飲費，長年累月下來，就是一筆不小的數(shù)目。而且很多時候還未必能達到公司的要求，或者在規(guī)格型號上出現(xiàn)偏差。自從同博斯合作以來，該集團公司的這些難題都迎刃而解了。

在采購上，該集團公司只需要一個電話，博斯就會為該公司提供專業(yè)、詳細的產品信息，然后送貨上門。此舉不但免去了采購奔波之苦，也節(jié)省了企業(yè)的人力、物力和財力。

博斯公司還成立了由專業(yè)的客戶經理、辦公顧問、技術人員以及項目策劃人員組成的專案小組，對該集團公司的辦公用品消耗情況以及辦公設備使用情況進行詳細的分析和調研，最后為其量身定做辦公解決方案；并詳細記錄從采購到送貨，以及派遣專業(yè)人員進行設備維護、修理的一系列過程。

到方案具體實施時，博斯公司會定期派遣辦公顧問對該集團公司的辦公設備進行免費的檢測和保養(yǎng)，及時地發(fā)現(xiàn)并解決軟硬件問題，保證辦公秩序的正常運行；并對公司的辦公用品消耗進行記錄和估算，對消耗比較突然或者消耗量比較大的產品進行適時的報備、儲存，以應對突發(fā)的辦公耗材緊缺事件。

博斯承諾，在客戶下達采購意向以后三小時內送貨上門。為了更好地完成這項承諾，博斯公司還決定在幾個客戶比較集中的地段開設門店分部，作為倉儲和送貨的中轉樞紐。屆時，博斯送貨的時間將大大縮短。

在后續(xù)服務上，根據(jù)實際情況，博斯還對該公司進行無紙化辦公管理；定期對該公司具體使用人員進行免費的培訓，并接受他們的信息咨詢，以提高辦公化的效率。

至此，博斯公司為該集團公司解決了辦公用品采購繁瑣、企業(yè)支出不透明、廢舊辦公耗材處理不當?shù)鹊葐栴}。

杭州博斯實業(yè)有限公司董事長郭叢軍說：“博斯提供的是一種‘管家式服務’，就是要成為客戶專門的辦公服務顧問。記得有一家韓資企業(yè)，用的軟件都是韓文，我們就高薪聘請了懂韓文的技術人員；像醫(yī)院、銀行等使用不同的系統(tǒng)軟件，博斯都配備了專業(yè)的人才上門服務。”

為了保證服務的質量，博斯規(guī)定，一個辦公顧問最多只管理4家客戶。辦公顧問除了全面滿足客戶的正常需求以外，還為客戶提供每季度一次定期保養(yǎng)硬件設備、提供軟硬件的使用咨詢等服務。

五、

從客戶角度出發(fā)，專業(yè)、詳盡、客觀地分析其辦公托管情況是贏得客戶信賴的前提。

 一家省級園林公司在引進了“博斯辦公托管”后，辦公費用比2008年上漲35.17%，卻仍然樂意與杭州博斯實業(yè)有限公司(簡稱博斯)合作，這是怎么回事呢？

今年年初，博斯方案小組進駐該園林公司。博斯小組人員還對這家公司的辦公供應、設備養(yǎng)護現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)這家公司主要存在自行采購、詢價和找供應商方面浪費了一些時間，而且因沒有固定供貨商而造成價格偏高、質量沒有保證；耗材的選擇與使用方面沒有達到最優(yōu)化，而且浪費現(xiàn)象嚴重；供應商提供耗材和維修的服務時效較慢；公司為了節(jié)省成本，部分耗材過度重復利用，加劇了設備損耗等問題。

在設備養(yǎng)護方面，這家公司在設備的運行過程中，缺乏定期的檢測和養(yǎng)護，導致突發(fā)性故障較多。同時各部門使用人員缺乏統(tǒng)一的使用和保養(yǎng)培訓，存在一些不當使用的情況，在人力成本上也造成了一定的浪費。

博斯通過對該園林公司調研、溝通和測算后，出具了初步的辦公托管優(yōu)化方案：

布局設備

根據(jù)現(xiàn)有設備配備的使用頻率和損耗情況，集中做一次養(yǎng)護，并視成本測算和工作需要重新調整、淘汰、更換設備，并實現(xiàn)定期設備檢測和養(yǎng)護。在有需要的情況下，提供3小時內緊急上門維修服務。

對于該公司老牌復印機購買年限長、出現(xiàn)故障的次數(shù)多、利用率低且返修率高的情況，博斯公司技術團隊接手后透析該設備的實際問題，建議放到用量較小的部門使用。這樣既保證了設備的有效使用，又延長了復印機的使用壽命。

控制成本

博斯在與供應辦公設備、耗材、辦公用品和常規(guī)日用品等商品的浙江省總代理有長期合作關系，獲得區(qū)域代理的采購價格，能為這家園林公司提供優(yōu)質和實惠的產品系列。

保障供應

根據(jù)這家公司辦公用品的預備清單，博斯會做好后期籌備工作，保障6小時內到貨的服務。

管理辦公

雙方度過磨合期后，博斯方面將指定專業(yè)人員與該園林公司接洽，協(xié)助完成日常辦公管理和分析測算，并對有關辦公設備使用人員進行專業(yè)的使用方法和簡單維修方面的培訓。

經過博斯辦公托管后，這家公司的辦公費用與2008年實際發(fā)生費用有很大的不同，詳見上表：

上表顯示，該公司2009年辦公耗材費用較2008年增長了20535.9元，但此金額更加接近于實際辦公成本；僅以設備維修費一項來核算，原來的數(shù)據(jù)存在一定的偏差。

杭州博斯實業(yè)有限公司董事長郭叢軍說：“之所以這家公司的辦公費用比實行辦公托管前價格更高仍然愿意與我們合作，是因為我們的工作人員對該公司進行了深入的了解，想客戶所需，設置合理的辦公托管項目。從客戶角度出發(fā)，專業(yè)、詳盡、客觀地分析其辦公托管情況是贏得客戶信賴的前提。”

目前，這家園林公司與博期合作非常默契。