國家工商總局對2013年消費者咨詢投訴舉報情況進行了詳細的分析，歸納出2013年消費者投訴十大熱點問題，集中在移動電話、服裝和鞋、電信服務、互聯(lián)網和相關服務、汽車及零部件、修理維護服務、計算機及配套設備、遠程購物、中介服務、裝飾裝修服務等十個方面。

　　移動電話

　　統(tǒng)計數(shù)據顯示，近年來，智能類手機投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，已成為消費者投訴焦點。2013年，移動電話投訴10.12萬件，占商品類投訴總量比重為15.53%，比上年增長99.68%。近年來，移動電話投訴數(shù)量連續(xù)排在商品類投訴第一位。涉及手機質量問題投訴4.31萬件，比重為40.44%，同比增幅57.12%;售后服務問題投訴3.84萬件，比重為35.96%，同比增幅為168.61%。

　　消費者投訴的主要問題是：部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能，高仿手機冒充正牌手機銷售，維修資費不透明，商家不履行移動電話機三包規(guī)定，故障判斷不明確，智能手機軟件故障頻發(fā)和維修費難等問題。

　　服裝和鞋

　　2013年，服裝類投訴4.25萬件，鞋類投訴3.37萬件，分別占消費投訴總量的比重為4.18%和3.31%，分別比上年增長13.12%和0.46%，共占商品類投訴總量比重為11.69%，較去年增長7.15%。從消費者投訴的問題看，涉及質量問題投訴4.54萬件，比重為59.59%，同比增幅2.92%，因商家不履行三包規(guī)定等問題而導致的售后服務投訴1.61萬件，比重為21.20%，同比增長23.25%。

　　消費者投訴的問題主要集中在：服裝短時間內出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面;商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝產地、用料、等級等虛假標示或標示不明確;假冒、仿冒知名品牌等。

　　電信服務

　　由于電信市場發(fā)展迅速，用戶群體龐大，信息消費規(guī)模增長的同時，電信服務投訴量總體上也呈現(xiàn)上漲的態(tài)勢。2013年，電信服務(包括通信、游戲、下載、上網等服務)投訴6.31萬件，同比增長10.55%。

　　從消費者投訴的問題看，消費者投訴涉及質量問題1.08萬件、合同1.85萬件、廣告0.06萬件。另外，虛假宣傳、未與用戶確認擅自開通或改變增值業(yè)務，網絡信號不穩(wěn)定、套餐計費方式復雜，收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等也是消費者投訴的熱點問題。

　　互聯(lián)網和相關服務

　　在信息科技高速發(fā)展的今天，消費者對于互聯(lián)網的依賴性異常強烈，對于互聯(lián)網服務水平的要求也與日俱增。2013年，互聯(lián)網服務投訴4.29萬件，同比增長21.25%，其中有3.55萬件糾紛集中在網絡接入服務問題。

　　消費者反映的主要問題有：辦理寬帶開通、移機、銷戶等業(yè)務并交納費用后，未在承諾的時間內履行服務;運營商以包月或包年服務為由拒絕退費;網絡接入故障、上網速度過慢、網絡運行不穩(wěn)定，網絡中斷或質量下降;故障報修后長時間得不到解決;利用模糊的收費說明、使用標準誤導消費者，導致消費者被收取一些不必要的上網費用等。

　　汽車及零部件

　　隨著消費者生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進入到千家萬戶，同時，家用汽車消費糾紛也大量出現(xiàn)。2013年，汽車及零部件投訴3.82萬件，同比增長18.22%。從消費者投訴的問題看，涉及質量問題投訴1.28萬件，比重為33.51%，同比增幅5.09%;售后服務投訴1.09萬件，比重為28.63%，同比增長34.41%。

　　消費者反映的問題主要是：性能故障，如車體生銹，輪胎鼓包，導航失靈;樣車或事故車輛經整修后被當作新車出售;合同不規(guī)范，對車輛交付時間等售后服務條款輕描淡寫，或強制搭售車險或相關配套產品;拖延交車期限;拒絕消費者的退、換貨要求，或故意拖延;以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車;利用消費者不了解車輛保險規(guī)定，借機誘保，推銷額外險種;“終身免費保養(yǎng)”承諾難落實;維修者在修理汽車時使用低質汽車配件或不能完全診斷排除故障。

　　修理維護服務

　　2013年，修理維護服務投訴 3.43萬件，較去年增長19.56%，其中，家用電器修理投訴 0.93萬件，機動車修理投訴0.86萬件，通訊器材及配套設備修理維護投訴0.78萬件，計算機及配套設備修理維護投訴0.19萬件，同比分別增長 54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

　　消費者反映的問題主要是：維修不及時;商家的售后服務電話長期占線;一些商品修理后再次出現(xiàn)同一故障，修理者往往推諉不予保修;維修收費標準混亂，維修人員不提供發(fā)票及修理憑證等;偷工減料損害消費者的利益;工人技術欠佳，將原產品損壞;因維修商失誤導致調換貨，卻要求消費者支付由此產生的運輸費;維修人員服務態(tài)度差，維修時間過長;維修后有意不填維修記錄;維修時不明示故障原因，亂收費等。

　　計算機及配套設備

　　計算機的普及及平板電腦風靡的同時，消費者投訴數(shù)量也迅速增長。2013年，計算機及配套設備投訴2.19萬件，同比增長66.98%。

　　從消費者投訴的問題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機、頻繁死機等質量問題投訴0.89萬件，同比增幅36.83%,因商家不履行三包規(guī)定等問題而導致的售后服務投訴0.78萬件，增幅很大，為116.37%。另外，“低配”冒充“高配”銷售、硬盤無法讀取數(shù)據，內存容量與說明不符或不匹配等、維修后出現(xiàn)新故障機率高，配件損壞，數(shù)據丟失等也是消費者投訴反映的熱點問題。

　　遠程購物

　　電子商務的高速發(fā)展，其便利性促使大量消費者逐步轉入網絡消費和移動終端消費，互聯(lián)網購物的投訴數(shù)量也相應大幅增加。2013年，遠程購物(包括互聯(lián)網購物、電視購物以及郵購)投訴2.03萬件，同比增長24.51%。其中，有關互聯(lián)網購物的投訴量大，為1.7萬件，同比增幅為59.40%。

　　消費者投訴的問題集中在：商品質量與圖片不符、網購商品是仿冒品、虛假宣傳、售后服務不及時，不履行三包規(guī)定，送修時間長、返修率高，另外，快遞服務問題也較多，快遞不及時送貨、貨物有損壞等問題。

　　中介服務

　　2013年，中介服務投訴0.77萬件，較去年上升31.71%，其中房屋中介的投訴量為0.50萬件，占中介服務比重為64.95%，且增幅最大，為48.88%，中介服務依然是投訴的熱點所在。

　　消費者反映的問題主要是：服務質量、態(tài)度差;造成消費者受到垃圾短信和推銷電話的騷擾;中介公司提前與消費者解約，并拖延遲還或只退還部分押金、預付款，甚至拒不退還;索要介紹費，好處費;買賣合同設定不明確;未按合同約定提供家具、家電等生活用品;租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋;房屋中介與房主有糾紛而導致消費者無法繼續(xù)租住等。

　　裝飾裝修服務

　　家庭裝修業(yè)在近幾年不斷升溫，家裝消費投訴和糾紛也逐漸增加。2013年，裝飾裝修服務投訴0.61萬件，較去年增長18.70%，投訴糾紛中65.08%的問題反映在服務質量和合同上。

　　消費者反映的問題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費者退回裝修剩余材料費用;裝修中材料以次充好，使用劣質建材，甚至偷工減料;地熱管道、五金管件安裝后爆裂，造成屋內漏水、浸泡，損失嚴重;建材甲醛等有害物質含量超標;裝修延誤工期;裝修服務與預期不符，實際施工過程與裝修合同不一致。