業(yè)務體系的完善

業(yè)務體系不健全帶來的弊端

業(yè)務體系說明一個組織中的各項工作是按怎樣的流程進行的（業(yè)務流程），在這一流程中各部門之間的關系是什么（部門接口），各崗位的各項工作要怎么做（崗位工作方法和工作標準），組織將如何來進行監(jiān)督管理（管理標準和檢查方法）。

業(yè)務體系由業(yè)務流程、崗位作業(yè)指導書（工作職責、工作方法、工作標準）和業(yè)務管理制度（管理標準、管理部門、考核獎懲方法）組成。

1．各個部門、各個崗位之間相互推委

業(yè)務體系不健全是企業(yè)中各個部門、各個崗位之間相互推委的重要原因之一。很多時候當企業(yè)出現(xiàn)某一問題，需要追究責任，卻發(fā)現(xiàn)常常形成了一個死循環(huán)，找不到一個責任人，而其中的原因就在于部門與部門之間接口不清，標準不明。因為在一個企業(yè)中各項工作之間是分工協(xié)作的一個整體體系，所以在每一項工作中，如果部門之間接口不清，標準不明，則責任無法落實，考核無法具體到人，最后問題依然存在，原因卻找不到，各部門都可以找到某種理由推卸責任。

我國很多企業(yè)盡管通過了完善的質量體系認證，但是在企業(yè)中仍然存在說歸說、寫歸寫、做歸做的現(xiàn)象。為什么會出現(xiàn)“三歸”現(xiàn)象呢？因為質量體系只是說明應該做什么、應該怎么樣做、要求做到何種程度、如果不做會怎么樣。如果形式上按照質量體系的要求做，而實質上沒有按照質量體系的要求做，如何檢查？也就是說，質量體系如果沒有科學管理體系中配套的考核體系、自治體系、報酬體系，實際上發(fā)揮不了作用，只是流于形式。

2．組織花費大量精力于日常工作的協(xié)調

由于業(yè)務體系不健全，組織需要花費大量的精力于日常工作協(xié)調，以致于企業(yè)工作效率低下，無法致力于創(chuàng)新與發(fā)展。

由于業(yè)務體系不清，當組織出現(xiàn)問題之后，各部門就會相互推卸責任，或者當有一項新工作需要完成的時候，各部門互相推委，彼此都不愿意承擔責任或承接新工作。遇到這一情況，只有把問題向上提交，聽候上級裁決，于是上級管理部門就要花大量精力進行協(xié)調，導致會議開始泛濫成災，而且馬拉松式的會議也開始增多。大量的時間被用于日常工作的協(xié)調，致使企業(yè)工作效率低下，無法致力于創(chuàng)新與發(fā)展。所以建設好業(yè)務體系，提高企業(yè)的業(yè)務工作效率與效益，是企業(yè)能夠獲得更多時間進行創(chuàng)新與發(fā)展的基礎。

如何完善業(yè)務體系

作為一家成長中的企業(yè)，業(yè)務體系由于與企業(yè)的運作密切相關，所以相對其他管理體系，業(yè)務體系一般相對較為完整，如果企業(yè)的業(yè)務體系不能達到較為完整的程度，那么企業(yè)也就無法成長。

但是已有的業(yè)務體系基本上是憑經(jīng)驗，隨著企業(yè)業(yè)務的發(fā)展逐步建立起來的，存在著許多不完善的地方。已有的業(yè)務體系基本上是企業(yè)在發(fā)展的過程中遇到一個又一個的問題，隨之制訂一個又一個制度，并將這些制度層層疊加建立起來形成的，因此會存在許多不完善的地方。

那么，如何完善業(yè)務體系呢？在構建科學管理平臺的基礎上，將業(yè)務體系的建設納入科學管理平臺中，利用這一平臺所具有的自我完善、自我發(fā)展機制進行業(yè)務體系的完善。

完善業(yè)務體系的步驟

1．明確每年業(yè)務體系完善的目標要求

首先在目標體系中明確每年業(yè)務體系完善的目標要求。例如2003年在業(yè)務體系管理上，要把項目管理的業(yè)務規(guī)則整理出來，并把它作為一個目標要求列入業(yè)務體系的完善目標中。很多企業(yè)的目標計劃中往往只有業(yè)務上的指標，如銷售額、利潤、成本等，但是卻沒有把企業(yè)文化建設、業(yè)務管理體系的完善、品牌建設等方面列入年度目標工作計劃中。所以在每年的目標計劃中，需要明確每年業(yè)務體系要對哪些方面進行完善，以及完善的程度。

2．明確完善本部門和本崗位業(yè)務流程、 作業(yè)指導書、工作標準和管理標準的職責

在各部門和各崗位職責中明確完善本部門和本崗位業(yè)務流程、作業(yè)指導書、工作標準和管理標準的職責。業(yè)務體系建設僅依靠外人是做不好的，因為每一家企業(yè)、每一個部門、每一個崗位都有它的特殊性，只有本企業(yè)、本部門、本崗位的員工才最熟悉工作如何做，而咨詢公司或認證公司只能提供方法的指導，所以要把責任落實到每一個部門，每一個崗位的工作職責中。作為該部門的職責，讓各部門、各崗位的員工認識到建立和完善本部門的各項業(yè)務工作流程，明確各個崗位的崗位作業(yè)指導書、工作標準和管理標準是本部門的職責，而不是額外工作。

對于每一個部門、每一個人來說，這項工作是企業(yè)對其提出了更高的要求——不僅要把工作做好，而且還要把工作過程作為一種知識保存下來，對于企業(yè)來說安排這項工作是為了保證今天工作的順利開展，同時把這些知識經(jīng)驗留存下來，才有條件不斷地完善業(yè)務體系，即使原先從事這項工作的員工離開企業(yè)也無需重新運行此項工作。

例如，在作業(yè)指導書中，有一項是本崗位工作過程當中常見問題以及處理辦法，這一項就是要求在工作中不斷進行補充。有了本崗位工作過程中常見問題以及處理辦法，就可以提高工作效率，而不是每一次都要重新摸索，或者說有經(jīng)驗的人一旦離開，這一知識就要重新地進行積累。

3．運用考核和報酬體系將業(yè)務體系建設工作納入各部門、各崗位日常工作之中，也可視情況集中力量進行

根據(jù)月度工作計劃，將完善業(yè)務體系的工作相應的列入各部門每月重點考核項目之中，運用考核和報酬體系將業(yè)務體系建設工作納入各部門、各崗位日常工作之中，也可視情況集中力量進行。

例如在某一家企業(yè)中，每一個職能部門都必須在每月25日之前提交一項就本部門而言，對本企業(yè)、本部門改進完善的建議報告。這一項占工資的10%，考核標準是每月25日交一份，遲交一天，扣1分，即工資的1%；不交10分全扣掉（滿分10分）；如果建議被采納，加5分。如果企業(yè)堅持這樣的考核，會讓員工養(yǎng)成一個習慣——不僅要做好本職工作，而且要認真總結，提出一些好建議，因為建議一旦被采納，還可獲得額外的獎金。這樣一個激勵機制就建立起來了，而且一個工作機制、日常創(chuàng)新機制也隨之建立起來。因此可以運用考核和報酬體系，把業(yè)務建設體系工作列入各個部門、各個崗位的日常工作中，要求員工不斷進行規(guī)范。

此外，業(yè)務體系的建設工作也可以根據(jù)實際情況集中進行。例如集中某一段時間，把某些崗位或全部崗位的職業(yè)指導書整理出來。在指定的時間段，將同一崗位的人集中起來，探討這一崗位應該做哪些事情，每一步應該怎么做，要求做到何種程度，如何進行檢查，通過這一過程，把崗位工作標準化。

4．循環(huán)往復，不斷完善和發(fā)展業(yè)務體系，使之與公司的發(fā)展始終能夠相適應

業(yè)務流程不是一朝建立就一成不變的，而是在循環(huán)往復的工作中不斷梳理、不斷改進、不斷提高，同時隨著企業(yè)業(yè)務的拓展，不斷增加新內容。如果業(yè)務體系構建完成之后，就不再梳理、改進、提高，那么它必然會與企業(yè)的發(fā)展脫節(jié)，與當初構建業(yè)務體系的初衷相悖，失去了構建業(yè)務體系的作用。

業(yè)務流程與其他方面之間的關系

◆與部門職能之間的關系。繪制業(yè)務流程時首先要明確有哪些工作流程，部門職能說明了各部門涉及的主要流程。

◆與崗位職責之間的關系。業(yè)務流程中的各項工作由誰來做，由崗位職責明確。

◆與作業(yè)指導書之間的關系。業(yè)務流程中的每一項工作如何進行，要達到怎樣的標準，由作業(yè)指導書來說明。

◆與管理制度和考核之間的關系。對各項工作、各個崗位工作是否達到要求，按管理制度中的管理標準進行考核，并根據(jù)考核結果決定獎懲。

【本講總結】

管理無止境。

管理是一個系統(tǒng)的過程，你會發(fā)現(xiàn)單純的加強某一個管理環(huán)節(jié)，并不能取得理想的管理效果。我們要加強管理，重要的是要去建立一個科學管理的平臺，在此基礎上不斷地完善與發(fā)展。管理體系的構建不可能一次完成，它需要隨著經(jīng)營逐步進行完善，所以管理無止境。