淺談智慧旅游對旅游業(yè)態(tài)的重要影響

作者：安桂林五星網(wǎng)絡有限公司總經(jīng)理 栗嵐

注：本文發(fā)表于CSIP《物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)動態(tài)》第37期

編者按：CSIP以“面向政府、服務產(chǎn)業(yè)”為宗旨，為進一步促進政產(chǎn)學研用交流，搭建好物聯(lián)網(wǎng)和智慧城市產(chǎn)業(yè)信息交流平臺，深度挖掘各個行業(yè)、各個領域智慧城市建設發(fā)展情況，更好地解決智慧城市建設進程亟需解決的問題，推動智慧城市建設，從2013年開始，推出了“我們離智慧有多遠”專題系列研究，發(fā)布在《物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)動態(tài)》雜志。

在此誠向各行業(yè)領域?qū)＜艺骷瘜８?，具體要求如下。

1、主題要求：智慧醫(yī)療、智慧物流、智慧農(nóng)業(yè)、智慧零售、智慧林業(yè)、智慧交通、智慧安防等智慧城市建設重點行業(yè)領域。

2、字數(shù)要求：3000字-8000字。

3、內(nèi)容基本框架（建議但不限于此）：

（1）理想中的智慧行業(yè)應用描述

（2）國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀描述

（3）技術、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)面臨的問題

（4）對策建議

聯(lián)系人：戴鴻軼daihy@csip.org.cn；高振遠gaozhy@csip.org.cn；趙占雪 zhaozhx@csip.org.cn

近年來，伴隨著信息化的建設與發(fā)展，我國旅游產(chǎn)業(yè)逐步改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，從勞動密集型的、低科技含量的生產(chǎn)方式，轉(zhuǎn)向與知識密集型的、高科技含量相結(jié)合的生產(chǎn)方式。特別是以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術的飛速發(fā)展，加快了傳統(tǒng)旅游模式向智慧旅游模式轉(zhuǎn)型升級的進程。智慧旅游得到越來越多的城市重視并加快了智慧旅游的建設實施。

智慧旅游對旅游業(yè)的重要影響

(一)對旅游資源及生產(chǎn)要素的信息技術改造使游客獲得全新體驗

旅游景點等吸引物的全新體驗。首先，旅游資源經(jīng)營者利用新一代信息技術通過優(yōu)良的體驗設計，為旅游者提供更好地旅游體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)動態(tài)模擬、虛擬實景等方式介紹旅游體驗旅游的新手段，向消費前游客介紹項目，讓游客愿意為體驗旅游而付費，有效地輔助旅游景點等吸引物的宣傳促銷。其次，在信息技術的介入下，信息、科技、知識等資源逐漸滲入到旅游吸引物的結(jié)構(gòu)體系中，豐富了旅游吸引物的內(nèi)涵。運用現(xiàn)代信息技術和手段，將聲、光、電及感知等多項技術應用于智慧旅游景區(qū)開發(fā)，使原來一些靜態(tài)的、單調(diào)的自然和人文景區(qū)被賦予了生命與靈氣，以其生動的宣傳、多變的造型吸引了游客的目光，豐富了旅游者體驗。

旅游設施和服務的全新體驗。利用新一代信息技術對住宿、餐飲、交通設施及服務的改造，是其提高運營效率的必要手段。許多傳統(tǒng)的旅游服務設施都因為網(wǎng)絡信息技術的進步和介入而發(fā)生著深刻的變革與轉(zhuǎn)型，如旅游預訂系統(tǒng)、旅游結(jié)賬系統(tǒng)、旅游交通系統(tǒng)、旅游營銷系統(tǒng)等；同時旅游信息化的發(fā)展伴隨著大量新型的以信息技術為基礎的旅游設施和服務方式的出現(xiàn)，比如車聯(lián)網(wǎng)提供了自駕游的導航服務、公交車的站點預報服務，智慧酒店出現(xiàn)了手持酒店服務終端，提供門鎖、電視點播、點餐、結(jié)算等一站式服務。這些建立在物聯(lián)網(wǎng)信息技術基礎上的旅游設施和服務為旅游者帶來新的體驗，成為旅游者旅游活動中不可缺少的組成部分。

移動中旅游者感知服務的全新體驗。面向旅游者將基于位置的信息技術手段應用于移動終端設備，使旅游者在行進過程中借助北斗、GPRS等車輛導航、電子導覽、熱點播報和就近搜索等，更好地感知服務以獲取更好地旅游體驗；

(二)對傳統(tǒng)旅游企業(yè)的改造使其向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級

提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)精細化管理。旅游企業(yè)通過辦公自動化、經(jīng)營信息化到現(xiàn)在加強智慧化建設，實現(xiàn)精細化管理，智慧化建設一方面可以通過數(shù)據(jù)的實時性和管理面的完整性，全面提升旅游企業(yè)內(nèi)部管理，可視、智能、量化信息極大地提高決策水平，更合理的開源節(jié)流提高經(jīng)濟效益；另一方面，智慧化建設通過對旅游企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化，旅游設施的技術改造、管理方式的改善等方面進行系統(tǒng)化提升。

增強有效宣傳，實現(xiàn)精準化營銷。基于位置的移動服務終端，包括智能手機、平板電腦、導覽及導游專業(yè)設備等，通過感知游客的位置、幫助旅游企業(yè)實現(xiàn)精準化的信息推送，在獲取更有效地產(chǎn)品宣傳、促銷、優(yōu)惠活動的同時降低了企業(yè)營銷成本。

提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)精確化服務。運用信息化手段為客戶提供標準化服務、個性化服務，加強關注客戶細節(jié)的需求，通過先進移動信息化技術為客戶提供隨時隨地的服務，讓客戶在系列服務的體驗中獲得滿意、超值、感動。同時促進企業(yè)不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)，改善服務方式，促進傳統(tǒng)旅游企業(yè)向新型旅游服務企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

創(chuàng)造新的市場機會，提高經(jīng)濟效益。首先，利用網(wǎng)絡，旅游企業(yè)突破時間的限制，可以實行7×24（每周7天，每天24小時）工作模式，同時不需要增加額外的費用。其次，可以突破傳統(tǒng)市場中地理位置的分割，旅游企業(yè)很輕松地將市場拓展到世界的任何一個地方。再次，進一步細分和深化市場。旅游企業(yè)可以為顧客提供定制服務，最大限度地細分市場，滿足市場中每一個顧客個性化的需求。

(三)實時獲取旅游行業(yè)運行信息，提高旅游行業(yè)管理和服務水平

提高旅游行政管理部門工作效率。智慧旅游的本質(zhì)是提升信息化的建設水平，各級旅游政府機構(gòu)通過建設處理各類旅游信息的云計算機、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的各種應用系統(tǒng)，將會促進各種旅游信息資源的廣泛應用，加速旅游政府部門電子化、智能化、信息化的發(fā)展，促進其快速成為開放型、扁平型、服務型的政府機構(gòu)，提高政府機構(gòu)的工作效率。

提高旅游行政管理部門管理和服務水平。在智慧旅游信息化建設中，建立基于旅游行業(yè)信息服務的公眾網(wǎng)絡體系，將會提供統(tǒng)一、權威的旅游數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化提高市場業(yè)務運作水平，從而推動旅游經(jīng)濟的發(fā)展?；谛畔⒓夹g，旅游部門可以很好地實現(xiàn)一些過去非常困難的管理和服務，例如旅游數(shù)據(jù)實時統(tǒng)計，旅游行業(yè)動態(tài)監(jiān)測，假日旅游預報系統(tǒng)等，從而提高了管理和服務水平。

構(gòu)建良好地旅游經(jīng)濟秩序。運用云計算服務和大數(shù)據(jù)挖掘進行縱向和橫向的信息整合，政府更好地實施旅游行業(yè)監(jiān)管和服務，依據(jù)科學量化的數(shù)據(jù)及時做好旅游錯峰疏導和旅游經(jīng)濟秩序規(guī)范指導，把貫徹國家旅游法與積極推進旅游公共服務平臺建設結(jié)合起來，利用信息技術，發(fā)展智慧旅游，進而建立更好的旅游經(jīng)濟秩序，呈現(xiàn)社會透明、陽光、公正、公平的旅游公共服務，更科學地規(guī)劃、開發(fā)、使用旅游資源。

(四)支撐旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向高級階段調(diào)整促進旅游服務產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

通過改變消費方式推動旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。智慧旅游會創(chuàng)造新的旅游需求和消費方式，如網(wǎng)上自助旅游方式的興起就是網(wǎng)絡技術創(chuàng)造的新的旅游消費方式之一，從而推動滿足這些需求的行業(yè)的發(fā)展，使旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生相應的變化。

通過改變旅游供給方式推動旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。在供給方面，隨著旅游信息化水平的不斷提高，網(wǎng)絡技術、虛擬技術等現(xiàn)代信息技術在現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的改造方面已經(jīng)得到較為廣泛的應用。大量尖端的信息技術用于旅游產(chǎn)品的改造和新型旅游產(chǎn)品的開發(fā)，由此誕生了大量新型的建立在信息技術基礎上的旅游產(chǎn)品，在改變和豐富了旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的同時，淘汰落后過時的旅游產(chǎn)品，使生產(chǎn)這些產(chǎn)品的旅游行業(yè)不斷得到優(yōu)勝劣汰的選擇，從而推動旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

 (五)促進旅游目的地營銷能力提升

促進旅游目的地形象的有效傳播。旅游供給的分散連綴性和旅游者的感知特點，使涵蓋目的地多種要素的綜合信息成為吸引游客最重要的因素之一，并對潛在旅游者的決策行為產(chǎn)生重要影響，這使得旅游目的地城市門戶形象成為目的地整體營銷中的關鍵因素。信息化是現(xiàn)代營銷的一種重要手段，起著旅游信息傳播的重要作用。傳統(tǒng)的營銷方式對目的地形象的傳播是間斷而零散的，基于信息技術的目的地營銷恰恰彌補了這一不足之處。信息技術能把美妙的景致活靈活現(xiàn)地展現(xiàn)在各地旅游者面前，使旅游目的地形象在旅游者的腦海中清晰明朗鮮活起來，從而減小了旅游者對目的地形象感知的空間距離，促進目的地形象的有效傳播。

使旅游目的地旅游產(chǎn)品形象化、個性化。旅游產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)消費的同時性使旅游者無法預先評判旅游產(chǎn)品的好壞，在購買時猶豫不決。信息技術的多媒體功能可以使整個目的地的旅游產(chǎn)品有形化，減少旅游者的疑慮。除了用圖片文字外，還可以在網(wǎng)上進行三維立體展示，或讓旅游者進行網(wǎng)上虛擬旅游以消除不安全感，增加旅游產(chǎn)品吸引力。同時利用網(wǎng)絡交互，旅游者特別是散客可以得到定制化的旅游產(chǎn)品和服務，甚至能參與旅游產(chǎn)品設計，利用網(wǎng)絡的可記憶性，可以將旅游者的喜好、對產(chǎn)品的需求和評價進行整理儲存，以協(xié)助旅游產(chǎn)品的開發(fā)和改進，并利用數(shù)據(jù)庫針對不同旅游者進行一對一的個性化營銷。

吸引旅游目的地建設投資者。除了要具有吸引旅游者的旅游吸引物和吸引國內(nèi)外投資者的基本條件外，首先應讓國際國內(nèi)更多的旅游者和投資者認識和了解它，并通過親身的認知、體驗而接受它、喜歡它，并將其作為偏好的旅游目的地而常來常往，或作為投資者而加入到該旅游目的地的建設中來，改善目的地城市營銷環(huán)境。

智慧旅游催生旅游新業(yè)態(tài)

旅游業(yè)對信息的依賴性是旅游信息化的內(nèi)在動因。旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè)，信息是旅游業(yè)內(nèi)部諸多環(huán)節(jié)得以聯(lián)結(jié)的重要紐帶，其核心是信息，采取有效的手段獲取信息成為決定旅游行為發(fā)生的關鍵；從旅游活動的實現(xiàn)方式看，在旅游市場流通領域活動的不是商品，而是有關旅游產(chǎn)品的信息傳遞引起旅游者的流動。從外部原因看，旅游業(yè)受自然因素、政治因素和經(jīng)濟因素的影響很大，有效地獲取信息以輔助科學決策就顯得特別重要；從內(nèi)部原因看，要求旅游業(yè)內(nèi)部各組成部分之間以及旅游業(yè)同其他行業(yè)之間必須保持協(xié)調(diào)，而信息是旅游業(yè)內(nèi)部諸多環(huán)節(jié)得以聯(lián)結(jié)的重要紐帶。

智慧旅游具有技術涵蓋多、應用范圍廣的特點，與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)合空間大，能為旅游發(fā)展帶來遠超行業(yè)范疇的推動作用。旅游信息化將加快新興旅游應用的涌現(xiàn)及旅游產(chǎn)品的升級換代，擴展市場空間，促進旅游企業(yè)的資源整合及業(yè)務的拓展，不斷增強旅游經(jīng)濟的內(nèi)增長動力?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展和廣泛運用對旅游管理、旅游營銷和旅游服務等方面都產(chǎn)生了革命性的影響，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、云計算技術、多媒體技術、數(shù)字旅游技術為代表的新技術，為目的地營銷模式、旅游文化傳播、旅游資源保護、旅游各環(huán)節(jié)的信息綜合服務等領域的發(fā)展創(chuàng)新提供了支撐和動力。

信息技術與旅游產(chǎn)業(yè)的融合形成了智慧旅游。作為信息依存度極高的信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，旅游與信息科技的融合是時代發(fā)展的必然要求。信息化與旅游產(chǎn)業(yè)相互融合，催生了一大批創(chuàng)新旅游新業(yè)態(tài)的旅游企業(yè)，極大地改變了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，極大地推動旅游業(yè)由傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)變。在過去20年間，出現(xiàn)了一大批如在線旅游服務代理商、中央旅游預訂系統(tǒng)提供商、旅游分銷系統(tǒng)提供商、旅游商務情報提供商等新興旅游業(yè)態(tài)，對傳統(tǒng)的旅游業(yè)態(tài)構(gòu)成了明顯的競爭態(tài)勢，動搖著傳統(tǒng)旅游商業(yè)模式的市場主導地位。這些旅游新業(yè)態(tài)主要包括：

航空直銷。商業(yè)競爭的壓力和信息技術的發(fā)展使得越來越多的航空公司采取了航空直銷模式來節(jié)約過去需要支付給傳統(tǒng)的代理渠道的傭金費用。

旅游預訂網(wǎng)站。例如在線旅行社Expedia和Priceline，中國的攜程和藝龍網(wǎng)上旅行產(chǎn)品的預訂業(yè)務。作為先行者，攜程、藝龍憑借雄厚的資金、技術、品牌優(yōu)勢已經(jīng)確立了其在中國在線旅游市場的主導地位。

技術服務商。隨著旅游電子商務對信息技術的需求，信息技術服務提供商分化出來，與此同時，越來越多的GDS（全球分銷系統(tǒng)）轉(zhuǎn)型成為分銷技術TSP（技術提供商）。

旅游垂直搜索。越來越多的旅行者正聚集到旅游垂直搜索網(wǎng)站，憑借其中立、低分銷成本、多樣化的產(chǎn)品選擇、價格透明的優(yōu)勢，旅游搜索引擎迅速受到了旅游供應商、中小型在線服務商、旅行者的廣泛歡迎。

智慧旅游建設的三項基本原則

(一)   泛在化服務的原則

充分利用新一代信息技術，進行網(wǎng)絡融合、技術融合、服務融合，突出信息技術對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的改造與創(chuàng)新，把滿足任何人、在任何時間、任何地點、使用任何終端、對任何內(nèi)容做任何服務作為旅游信息化建設的基礎條件來考慮，提升旅游行業(yè)管理與旅游公共服務體系的廣泛參與和普及應用。

(二)   集約化發(fā)展原則

集約化發(fā)展原則，就是通過IT資源的整合，打造虛擬化的IT基礎資源服務、一體化的IT平臺資源服務、一站式的IT信息交互服務，應用新的開發(fā)模式、創(chuàng)新IT服務商業(yè)模式，面向旅游行業(yè)的各類應用需求，進行IT基礎資源的虛擬化、IT技術產(chǎn)品的集成化、IT架構(gòu)的標準化、IT開發(fā)應用的服務化、用戶選擇服務的差異化、獲取服務的個性化，以及在商業(yè)模式上實現(xiàn)IT企業(yè)集群的專業(yè)化、IT運行保障管理的和諧化等方面的創(chuàng)新發(fā)展，為旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展提供IT產(chǎn)業(yè)集群的集約化、可持續(xù)性技術支撐服務。

(三)   產(chǎn)業(yè)化發(fā)展原則

旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略，就是通過新一代信息技術將先進的技術能力、科學的產(chǎn)出能力、強大的市場能力和高效的管理能力的綜合作用得到充分發(fā)揮，以推進旅游產(chǎn)業(yè)獲利能力的持續(xù)性增長。

實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)化的條件是旅游業(yè)的現(xiàn)代化、國際化、規(guī)?；褪袌龌，F(xiàn)代化標志著旅游產(chǎn)業(yè)化的水平，現(xiàn)代化涉及旅游經(jīng)濟、旅游社會服務和旅游文化等方面與時代發(fā)展同步；國際化彌合著旅游產(chǎn)業(yè)化的空間跨度，增進各國人民之間的相互了解和文化交流，促進各國乃至國際的經(jīng)濟發(fā)展；規(guī)模化奠定了旅游產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展基礎，規(guī)?；憩F(xiàn)形式是大眾旅游形成和規(guī)范化旅游模式，刺激旅游要素供給擴大，旅游規(guī)模效益增加；市場化明確了旅游產(chǎn)業(yè)化的運作方式，旅游市場化的落腳點有四大要素，市場規(guī)模呈現(xiàn)不斷擴大，市場需求導向產(chǎn)業(yè)發(fā)展，市場取向引導游客消費，市場資源帶動旅游經(jīng)濟。

幾年來，桂林五星網(wǎng)絡參與并創(chuàng)新提出一些智慧旅游的建設項目，參與了廣西壯族自治區(qū)旅游信息化“十二五”專項規(guī)劃，在智慧旅游方面形成了自己的技術體系和運營思路，并將在未來的發(fā)展中付諸實踐。