酒店的命脈不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，對客服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店的命運(yùn)，這幾乎已是酒店界的公論。而酒店里對客服務(wù)的主力軍是一線服務(wù)員，其服務(wù)技能技巧的提升自然是酒店培訓(xùn)的重中之重。筆者就酒店業(yè)服務(wù)員的技能技巧劃分，結(jié)合數(shù)個(gè)案例來談?wù)劮?wù)的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地實(shí)施培訓(xùn)，有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

基本境界：腿勤手快

    對客服務(wù)到位，服務(wù)主體——服務(wù)員首先要到位，因此腿勤是必須的。大量的服務(wù)還是靠手完成，因此手快更是必須的。凡是服務(wù)皆有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說這些標(biāo)準(zhǔn)是最基礎(chǔ)的，也是員工入職培訓(xùn)就能比較穩(wěn)妥解決的，但是日后執(zhí)行過程中的持續(xù)提升就是管理督導(dǎo)層腿勤手勤跟進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)了。

    應(yīng)該說快餐行業(yè)或者社會(huì)餐館對服務(wù)員的要求主要是腿勤手快，因?yàn)樾适堑谝晃坏摹τ诟咝羌?jí)酒店而言，高效固然重要，但服務(wù)品質(zhì)才是第一位的，因此達(dá)到這個(gè)境界是“必須”，停留在這個(gè)境界就是“被淘汰”。

    案例：海底撈的員工是筆者見過的腿腳最勤快的，服務(wù)過程中幾乎都是腳下生風(fēng)一路小跑，翻臺(tái)、擦桌子有嚴(yán)格時(shí)間和流程規(guī)定，服務(wù)員每一個(gè)都忙忙碌碌，井然有序，整個(gè)餐廳襯得都很有生氣。

中等境界：耳聰目明

    要達(dá)到耳聰目明，服務(wù)員要學(xué)會(huì)“干中學(xué)”，在服務(wù)過程中不斷地去總結(jié)，去得悟。誠然，培訓(xùn)也可以承擔(dān)一部分，因?yàn)榉?wù)技巧可以總結(jié)成經(jīng)驗(yàn)進(jìn)而成為培訓(xùn)教材，有些酒店就地取材用身邊案例教引員工效果就很好。但是，“師父領(lǐng)進(jìn)門修行在個(gè)人”，對人的服務(wù)毫無模板可言，可以學(xué)習(xí)方法但具體操作卻要靠服務(wù)員在對客服務(wù)過程中去體驗(yàn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)靈活運(yùn)用。要達(dá)到這個(gè)境界，不僅需要服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更需要服務(wù)員的主觀能動(dòng)性。是眼里有活還是視而不見不是客觀問題，而是主觀態(tài)度問題。耳聰目明，是服務(wù)員能去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客的顯性需求，能夠換位思考，能夠在客人將需求說出口之前完成服務(wù)。

    達(dá)到這個(gè)境界，可以說基本上是一名比較合格的酒店從業(yè)人員了，但這并不是最好的服務(wù)員，只看到顯性需求，尚未理解客人的潛在需求，因此并不能提供最好的服務(wù)。一句話，可以當(dāng)勞模，但不能當(dāng)領(lǐng)班。

    案例：某酒店自助餐廳，一位外國客人的煎蛋是壞的，手一招，服務(wù)員馬上上前?？腿艘恢讣宓埃?wù)員當(dāng)即明了，馬上換了一個(gè)好的煎蛋。

高級(jí)境界：皮厚嘴甜

    顧客的潛在需求是被尊重，被理解，更希望溝通，因此要了解顧客的需求就要嘴巴甜。酒店業(yè)的服務(wù)員要敢于講話，敢于與客人交流，這樣才能從語言的交流中捕捉客人的需求。筆者住酒店，往往聽到的除了千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)問候語之外再無其他，服務(wù)員有時(shí)竟如見老虎一樣對客人敬而遠(yuǎn)之。筆者有一次住店，外出辦事回來，見服務(wù)員正在清理房間，便就坐下等待。服務(wù)員見勢明顯加快了節(jié)奏，用了一刻鐘紅著臉清潔好。這一刻鐘里竟沒有任何語言！跟男客人談體育，跟女客人談購物，或者推薦周邊景點(diǎn)，進(jìn)而推銷酒店餐飲。只要客人不反對，服務(wù)員都可以大膽交流。人在旅途，更有交流的愿望和需求。有些服務(wù)員認(rèn)為自己可能也會(huì)說錯(cuò)話而不敢交流，但是交流能力正是在試錯(cuò)中不斷培養(yǎng)的。沒有開始，就沒有過錯(cuò)，更沒有進(jìn)步。

    談到過錯(cuò)，就需要練一下臉皮的厚度了?？腿耸怯肋h(yuǎn)的上帝，因此有時(shí)候難免需要服務(wù)員忍受客人的無理責(zé)怪，這是皮厚的最初層次；皮厚還是要敢于表達(dá)，敢于試錯(cuò)，敢于權(quán)宜行事，這才是服務(wù)高層境界。服務(wù)員在過程中不慎倒酒過多，溢出一些，沒有說“對不起”，而是報(bào)之以頑皮的鬼臉，客人也許感覺更好，這就是皮厚，沒有膽子的員工絕對不敢這么做。當(dāng)然，對客服務(wù)以客人滿意為目標(biāo)，過程中可以相機(jī)抉擇，但也要把握分寸，過猶不及。這不是培訓(xùn)能達(dá)到的，是可意會(huì)而不可言傳的服務(wù)秘訣。這樣的服務(wù)員可以當(dāng)領(lǐng)班，可以當(dāng)金牌服務(wù)員。

    案例：吃完飯，服務(wù)員拿來意見簿，筆者滿意服務(wù)過程，一一填寫，最后還簽上大名。最后一欄是移動(dòng)電話，筆者不太愿意泄漏個(gè)人號(hào)碼，就自言自語說：“還要寫移動(dòng)電話??！”服務(wù)員說：“您也可以寫聯(lián)通的?！比缓筝笭栆恍Α９P者也樂了，旋即無怨無悔地寫下了自己的移動(dòng)手機(jī)號(hào)。這般插科打諢的小笑話絕非教材可以教會(huì)的，而是服務(wù)員的悟性得來。

最高境界：腦神經(jīng)發(fā)達(dá)

    基層境界主要針對四肢，中高境界主要指五官，最高境界則要求服務(wù)員用腦思考，用心創(chuàng)新，將服務(wù)理念溶入神經(jīng)組織，成為條件反射。腦神經(jīng)發(fā)達(dá)的第一層次是總結(jié)，包括客史資料的記憶與整理，對客服務(wù)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。第二層次是創(chuàng)新，要能設(shè)計(jì)出對客服務(wù)的新模式，這要基于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與對顧客需求的揣摩。第三層次是“進(jìn)化”，就是將服務(wù)的理念融入血液，成為自己的“條件反射”。 勤奮、悟性和創(chuàng)新相結(jié)合才能達(dá)到了這樣的境界，每一位一線服務(wù)人員都不要妄自菲薄，諺語說“腦子越用越靈”，只要潛心總結(jié)、自我訓(xùn)練，功夫不負(fù)有心人，此境界并非遙不可及。

    案例：海底撈的員工在服務(wù)過程中如果遇到棘手問題，可以在下班后將這個(gè)問題反映到集團(tuán)研發(fā)中心。研究人員會(huì)提供各種解決方案，其他店的服務(wù)員也可以提供各類方案，最終通過評比，選出最佳方案，形成制度，層層傳達(dá)。海底撈的筷子比一般的筷子長些，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)顧客涮火鍋時(shí)手容易為熱氣熏到，加長筷子長度則可巧妙解決這一問題。海底撈發(fā)現(xiàn)客人拿漏勺涮食菜品時(shí)容易燙手，便發(fā)明“東方明珠”來固定漏勺。如此創(chuàng)新在海底撈比比皆是。正是這種不斷積累，不斷改進(jìn)，不斷總結(jié)，不斷提升，海底撈成就了餐飲界的一個(gè)奇跡。

（來源：邁點(diǎn)網(wǎng)，作者：鄭世卿）