項目經(jīng)理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?
一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當存高遠。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負和公司的目標聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。
學習掌握你應掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應該以科學態(tài)度和求學精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。
職業(yè)項目經(jīng)理應該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取?！靶g(shù)有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。
在資訊全球化、經(jīng)濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。
嚴格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。
三、職業(yè)項目經(jīng)理應具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學會微笑開始。服務(wù)意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認真負責的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。
由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。
2、社區(qū)文化氛圍的營造能力
一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務(wù)目標。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個職業(yè)項目經(jīng)理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程
職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！?/P>
6、嚴格要求管理
管理制度化，工作標準化，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。
強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。
物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學習，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標和指標的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導和控制工作。”
其次，高級項目經(jīng)理應對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學習一些關(guān)于項目管理的基礎(chǔ)知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。
第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務(wù)知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設(shè)法將風險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風險意識。
第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設(shè)的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...
作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
1.恪守誠信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。
2.堅持創(chuàng)新取勝
創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。
3.追求經(jīng)濟效益
公司的一切活動都要以經(jīng)濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。
4.堅持雙面用紙
公司始終強調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經(jīng)總經(jīng)理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。
5.平衡三者利益
高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。
6.心系衣食父母
物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務(wù)才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務(wù)去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。
7.過程完美無缺
嚴格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認真細致一絲不茍。管理服務(wù)工作應該做到管理無盲點、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價競爭
相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。
12.團結(jié)就是力量
公司需要英雄和標兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進。
13.上下關(guān)系明確
公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導。下級對自己上司負責，逐級對總經(jīng)理負責，總經(jīng)理對董事會負責，最終目的是為企業(yè)負責。員工都應當首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。
14.堅決服從上級
除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執(zhí)行者的責任。
15.人人獨擋一面
公司因事設(shè)崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅持以人為本
沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。
19.弘揚忠誠信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。
20.用人德才兼?zhèn)?/P>
用人標準是“德才兼?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱敶笥?，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實績。
21.科學對待公平
公司認為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。
22.質(zhì)量決定價值
公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業(yè)心和責任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。
23.堅持陽光政策
鼓勵員工通過正當手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經(jīng)濟中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財。公司員工務(wù)必嚴格遵守財務(wù)管理制度，嚴禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.認同企業(yè)文化
公司把文化認同作為凝聚企業(yè)團隊力量的基礎(chǔ)。通過各級領(lǐng)導人員的率先垂范和積極推進，以及系統(tǒng)培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。
25.爭做優(yōu)秀公民
公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。
26.每日三省吾身
每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。
28.小事成就偉業(yè)
所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標，一定會指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護業(yè)主隱私
保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。
31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。
32.建設(shè)學習組織
努力學習是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學習型組織是公司的目標。所有員工務(wù)必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。
33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導書如《秩序維護員作業(yè)指導書》、《保潔員作業(yè)指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動選擇服務(wù)整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個性的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。
3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾
物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務(wù)。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目物業(yè)服務(wù)的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負責的，如規(guī)劃設(shè)計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的風險和責任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責任與義務(wù)。所以，在實際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。
5、價格與成本的矛盾
物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價格只降不升是行業(yè)的共識。服務(wù)價格與服務(wù)成本的矛盾導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長遠來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務(wù)價格在政府指導價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務(wù)價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質(zhì)量與能力的矛盾
按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當然，國民經(jīng)濟長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應養(yǎng)成一定的職業(yè)習慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應，養(yǎng)成如下職業(yè)習慣
1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程進行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導者。
2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。
3、作為項目經(jīng)理應真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機連接的紐帶。
4、作為項目經(jīng)理應能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。
5、作為項目經(jīng)理應深刻認識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)。
6、作為項目經(jīng)理應有務(wù)實的工作作風，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應該放在現(xiàn)場：走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進要求；巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務(wù)熱情。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應倡導的如下物業(yè)服務(wù)技巧
1、前人后已。
這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。把自己放在一個服務(wù)者的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可
2、務(wù)實求細。
物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。
3、能言巧語。
這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠信守諾。
就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
10、拴心留人。
物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
11、先禮后兵。
物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。
好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責。
1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標準制定的物業(yè)管理服務(wù)方案
?。?）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。
?。?）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；
?。?）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案；
?。?）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；
?。?）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責任描述；
?。?）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護、保養(yǎng)方案；
2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應急措施和預案
?。?）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；
?。?）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；
?。?）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應急措施；
?。?）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施；
?。?）電梯故障的應急措施；
?。?）消防應急措施。
3、履行崗位職責
?。?）用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維不斷改進完善物業(yè)管理體系
?。?）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；
(3)制定項目年度物業(yè)管理預算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；
(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標進行過程監(jiān)管，嚴格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；
?。?）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；
?。?）端正態(tài)度，嚴格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠遠不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業(yè)管理公司應更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標準化的同時，應積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)……）
