質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008，是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。但要說明的是，ISO 9001并不是唯一的質(zhì)量管理體系，除ISO9001之外，還有TS 16949汽車配件質(zhì)量管理體系和 ISO 13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理^[1]體系。

編輯本段主要特點

　　ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是由ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)之一。

質(zhì)量管理體系的八項原則

　　八項原則主要是指ISO9001:2008所涉及的

　?。?）以顧客為關(guān)注焦點；

　?。?）領(lǐng)導(dǎo)作用；

　?。?）全員參與；

　?。?）過程方法；

　　（5）管理的系統(tǒng)方法；

　?。?）持續(xù)改進；

　?。?）基于事實的決策方法；

　　（8）與供方互利的關(guān)系。

特性

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有符合性

　　欲有效開展質(zhì)量管理，必須設(shè)計、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。組織的最高管理者對依據(jù)ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的決策負責(zé)，對建立合理的組織結(jié)構(gòu)和提供適宜的資源負責(zé)；管理者代表和質(zhì)量職能部門對形成文件的程序的制定和實施、過程的建立和運行負直接責(zé)任。

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有惟一性

　　質(zhì)量管理體系的設(shè)計和建立，應(yīng)結(jié)合組織的質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品類別、過程特點和實踐經(jīng)驗。因此，不同組織的質(zhì)量管理體系有不同的特點。

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有系統(tǒng)性

　　質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括：①組織結(jié)構(gòu)——合理的組織機構(gòu)和明確的職責(zé)、權(quán)限及其協(xié)調(diào)的關(guān)系；②程序——規(guī)定到位的形成文件的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，是過程運行和進行活動的依據(jù)；③過程——質(zhì)量管理體系的有效實施，是通過其所需請過程的有效運行來實現(xiàn)的；④資源——必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、料件、能源、技術(shù)和方法。

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有全面有效性

　　質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有預(yù)防性

　　質(zhì)量管理體系應(yīng)能采用適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，有一定的防止重要質(zhì)量問題發(fā)生的能力。

質(zhì)量管理體系應(yīng)具有動態(tài)性

　　最高管理者定期批準(zhǔn)進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，定期進行管理評審，以改進質(zhì)量管理體系；還要支持質(zhì)量職能部門（含車間）采用糾正措施和預(yù)防措施改進過程，從而完善體系。

質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)受控

　　質(zhì)量管理體系所需求過程及其活動應(yīng)持續(xù)受控。

　　質(zhì)量管理體系應(yīng)最佳化 ，組織應(yīng)綜合考慮利益、成本和風(fēng)險，通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行使其最佳化。

質(zhì)量管理體系的特點

　　（一）它代表現(xiàn)代企業(yè)或政府機構(gòu)思考如何真正發(fā)揮質(zhì)量的作用和如何最優(yōu)地作出質(zhì)量決策的一種觀點；

　　（二）它是深入細致的質(zhì)量文件的基礎(chǔ)；

　?。ㄈ┵|(zhì)量體系是使公司內(nèi)更為廣泛的質(zhì)量活動能夠得以切實管理的基礎(chǔ)；

　　（四）質(zhì)量體系是有計劃、有步驟地把整個公司主要質(zhì)量活動按重要性順序進行改善的基礎(chǔ)。

　　任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。它可以有效進行質(zhì)量改進。ISO 9000是國際上通用的質(zhì)量管理體系。

編輯本段實施方法

　　采購標(biāo)準(zhǔn)

　　你在準(zhǔn)備實施前，需要一本標(biāo)準(zhǔn)。你需要讀懂，讀通。

　　參考相關(guān)文獻和軟件

　　有許多有關(guān)質(zhì)量出版物，軟件工具幫助你理解，實施并注冊質(zhì)量管理體系。

　　組建隊伍制訂策略

　　你通過與最高管理層制訂策略，組織策劃全面實施體系。質(zhì)量管理體系的職責(zé)在于高級管理層，所以在開始實施體系時需要高級經(jīng)理參與。

　　考慮培訓(xùn)

　　無論是質(zhì)量經(jīng)理還是高級經(jīng)理負責(zé)實施體系，都需要提高ISO 9001:2000總體意識。小組活動，研討會和培訓(xùn)課可以起到幫助作用。

　　選擇顧問

　　你可以得到保持中立的顧問建議如何更好地實施質(zhì)量管理體系。他們有豐富的經(jīng)驗實施QMS并保證你少走彎路。

選擇認證公司

　　認證公司是第三方機構(gòu)，如BSI，DNV, TUV ，CQC等。可以前往并有效地審核貴公司質(zhì)量管理體系，如果符合標(biāo)準(zhǔn)，這些機構(gòu)將頒發(fā)證書。由于種種市場原因，選擇認證公司可能是一個復(fù)雜的過程?？紤]的因素包括：工廠經(jīng)驗，地理范圍，價格和服務(wù)水準(zhǔn)。關(guān)鍵是找到最適合你需要的認證機構(gòu)。

撰寫質(zhì)量手冊

　　質(zhì)量手冊是高級別文件，它要列出你對質(zhì)量管理的要點。是什么，為什么和怎么做在業(yè)務(wù)中實施質(zhì)量管理體系。

建立支持性文件

　　建立程序文件以支持質(zhì)量手冊。清晰簡練，列出為完成一項工作的要點，是誰做，做什么和怎么做。

實施你的質(zhì)量管理體系

　　實施的關(guān)鍵是溝通和培訓(xùn)。在實施階段，所有執(zhí)行程序的人都要收集記錄以證明：規(guī)定的做到了，做到的符合規(guī)定。

預(yù)審核服務(wù)

　　預(yù)審核服務(wù)通常是在體系實施后6周進行。目的是找出哪些區(qū)域沒能達到標(biāo)準(zhǔn)。這將使你在初審之前考慮改進的方向。

獲得認證

　　你與你的認證機構(gòu)安排初審。在此階段認證機構(gòu)將審核你的質(zhì)量管理體系，并建議是否發(fā)證。

后續(xù)審核

　　一旦你獲得認證并拿到證書，你就可以對外宣傳（但需遵守使用原則）你的企業(yè)已成功獲得認證。為保證認證資格你需要繼續(xù)實施所有質(zhì)量體系。認證機構(gòu)定期對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況要進行檢查（監(jiān)督審核）。認證有效期3年，三年后需要再次評價（復(fù)評），復(fù)評合格更換認證證書。

編輯本段其他資料

質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計

　　質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。

教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認識

　　質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進地進行。

　　第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)：

　　1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性；

　　2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認識；

　　3．通過質(zhì)量體系要素講解（重點應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。

　　第二層次為管理層，重點是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。此層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。

組織落實、擬定計劃

　　盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。

　　第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會）。其主要任務(wù)包括：

　　1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃；

　　2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)；

　　3．按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。

　　第二層次，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)（或代表）參加的工作班子。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施。

　　第三層次，成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計控制”一般應(yīng)由設(shè)計部門負責(zé)，“采購”要素由物資采購部門負責(zé)。組織和責(zé)任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應(yīng)注意：

　　1．目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達到什么目的？

　　2．要控制進程。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時間表、主要負責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。

　　3．要突出重點。重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。

確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量工作的方向。制定質(zhì)量方針的要求是：

　　1．與總方針相協(xié)調(diào)；

　　2．應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；

　　3．結(jié)合組織的特點；

　　4．確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。

現(xiàn)狀調(diào)查和分析

　　現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：

　　1．體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。

　　2．產(chǎn)品特點分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。

　　3．組織結(jié)構(gòu)分析。組織的管理機構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。

　　4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。

　　5．技術(shù)、管理和操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析。

　　6．管理基礎(chǔ)工作情況分析。即標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。

　　對以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進行對比性分析。

調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源

　　因為在一個組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應(yīng)的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負責(zé)或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負責(zé)。目前中國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強。在活動展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實。

質(zhì)量體系文件的編制

　　質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講，應(yīng)強調(diào)幾個問題：

　　1．體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時也可交叉進行。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等弊??；

　　2．除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行；

　　3．質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)結(jié)合本單位的質(zhì)量職能分配進行。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動（包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動），將質(zhì)量職能分配落實到各職能部門。質(zhì)量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量手冊之后；

　　4．為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細表”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊（如果已編制）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項目；

　　5．為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復(fù)；

　　6．編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。

質(zhì)量體系的試運行

　　質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進入試運行階段。其目的，是通過試運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：

　　1．有針對性地宣傳和貫徹質(zhì)量體系文件。使全體職工認識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件；

　　2．實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實踐中出現(xiàn)的問題和改進意見如實反映給有關(guān)部門，以便采取糾正措施；

　　3．將體系試運行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周、項目不全等進行協(xié)調(diào)、改進；

　　4．加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。

質(zhì)量體系的審核與評審

　　質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點，主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。

　　1．審核與評審的主要內(nèi)容一般包括：

　　（1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行；

　　（2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚；

　?。?）組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；

　?。?）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；

　?。?）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用；

　?。?）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。

　　2．該階段體系審核的特點是：

　　（1）體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結(jié)合起來進行；

　?。?）為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進行正式審核外，還應(yīng)有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題；

　?。?）在試運行的每一階段結(jié)束后，一般應(yīng)正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，對一些重大問題也可根據(jù)需要，適時地組織審核；

　?。?）在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍；

　?。?）充分考慮對產(chǎn)品的保證作用；

　?。?）在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，由最高管理者組織一次體系評審。

　　應(yīng)當(dāng)強調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改進中加以完善的，質(zhì)量體系進入正常運行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。

質(zhì)量管理體系認證程序

1.質(zhì)量體系認證的申請

　　1.1.申請人提交一份正式的應(yīng)由其授權(quán)代表簽署的申請書.申請書或其附件應(yīng)包括：

　　1）申請方簡況，如組織的性質(zhì)、名稱、地址、法律地位、以及有關(guān)人力和技術(shù)資源；

　　2）申請認證的覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍；

　　3）法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，必要時提供資質(zhì)證明、生產(chǎn)許可證復(fù)印件；

　　4）咨詢機構(gòu)和咨詢?nèi)藛T名單；

　　5）最近一次國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查情況；

　　6）有關(guān)質(zhì)量體系及活動的一般信息；

　　7）申請人同意遵守認證要求，提供評價所需要的信息；

　　8）對擬認證體系所適用的標(biāo)準(zhǔn)其他引用文件說明。

　　1.2.認證中心根據(jù)申請人的需要提供有關(guān)公開文件。

　　1.3.認證中心在收到申請方申請材料之日起，經(jīng)合同評審以后30天內(nèi)作出受理、不受理或改進后受理的決定，并通知委托方（受審核方）。以確保：

　　A.認證的各項要求規(guī)定明確，形成文件并得到理解；

　　B.認證中心與申請方之間在理解上的差異得到解決；

　　C.對于申請方申請的認證范圍，運作場所及一些特殊要求，如申請方使用的語言等，認證機構(gòu)有能力實施認證；

　　D.必要時認證中心要求受審核方補充材料和說明。

　　1.4.雙方簽訂“質(zhì)量體系認證合同”。

　　當(dāng)某一特定的認證計劃或認證要求需要做出解釋時，由認證中心代表負責(zé)按認可機構(gòu)承認的文件進行解釋，并向有關(guān)方面發(fā)布。

　　1.5.對收到的信息將用于現(xiàn)場審核評定的準(zhǔn)備。認證中心承諾保密并妥善保管。

2.現(xiàn)場審核前的準(zhǔn)備

　　2.1.在現(xiàn)場審核前，申請方的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的文件化質(zhì)量體系，運行時間應(yīng)達到3個月，至少提前2個月向認證中心提交質(zhì)量手冊及所需相關(guān)文件。

　　2.2.認證中心準(zhǔn)備組建審核組，指定專職審核員或?qū)徍私M長作為正式審核的一部分進行質(zhì)量手冊審查、審查以后填寫《質(zhì)量手冊審查表》通知受審核方，并保存記錄。

　　2.3.認證中心應(yīng)準(zhǔn)備在文件審查通過以后，與受審核方協(xié)商確定審核日期并考慮必要的管理安排。在初次審核前，受審核方應(yīng)至少提供一次內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審的實施記錄。

　　2.4.認證中心任命一個合格的審核組，確定審核組長、組成審核組代表認證中心實施現(xiàn)場審核。

　　A.審核組成員由國家注冊審核員擔(dān)任；

　　B.必要時聘請專業(yè)的技術(shù)專家協(xié)助審核；

　　C.審核組成員、專家姓名。

　　由認證中心提前通知受審核方并提醒受審核方對所指派審核員和專家是否有異議。如以上人員與受審核方可能發(fā)生利益沖突時，受審方有權(quán)要求更換人員，但必須征得系認證中心的同意。

　　2.5.認證中心正式任命審核組，編制審核計劃，審核計劃和日期應(yīng)得到受審核方的同意，必要時在編制審核計劃之前安排初訪受審核方，察看現(xiàn)場，了解特殊要求。

3.現(xiàn)場審核

　　審核依據(jù)受審核方選定的認證標(biāo)準(zhǔn)，在合同確定的產(chǎn)品范圍內(nèi)審核受審核方的質(zhì)量體系，主要程序為：

　　3.1.召開首次會議：

　　A.介紹審核組成員及分工；

　　B.明確審核目的，依據(jù)文件和范圍；

　　C.說明審核方式，確認審核計劃及需要澄清的問題。

　　3.2.實施現(xiàn)場審核.

　　收集證據(jù)對不符合項寫出不符合報告單.對不符合項類型評價的原則是：

　　A.嚴(yán)重不符合項主要指：質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求不符；造成系統(tǒng)性區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合或可造成嚴(yán)重后果的不符合，可直接導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不合格；

　　B.輕微的(或一般的）不符合項主要指：孤立的人為錯誤；文件偶爾未被遵守造成后果不嚴(yán)重，對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不符合等。

　　3.3.審核組編寫審核報告做出審核結(jié)論，其審核結(jié)論有三種情況：

　　1）沒有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認證；

　　2）存在多個嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過認證；

　　3）存在個別嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)可能改正,則建議推遲通過認證。

　　3.4.向受審核方通報審核情況、結(jié)論。

　　3.5.召開末次會議，宣讀審核報告，受審方對審核結(jié)果進行確認。

　　3.6.認證中心跟蹤受審方對不符合項采取糾正措施的效果。

4.認證批準(zhǔn)

　　4.1.認證中心對審核結(jié)論進行審定、批準(zhǔn)自現(xiàn)場審核后一個月內(nèi)最遲不超過二個月通知受審核方，并納入認證后的監(jiān)督管理。

　　4.2.認證中心負責(zé)認證合格后注冊登記頒發(fā)由認證中心總經(jīng)理批準(zhǔn)的認證證書，并在指定的出版物上公布質(zhì)量體系認證注冊單位名錄。

　　公布和公告的范圍包括：認證合格企業(yè)名單及相應(yīng)信息（產(chǎn)品范圍、質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)日期、證書編號等）。

　　4.3.對不能批準(zhǔn)認證的企業(yè)，認證中心要給予正式通知，說明未能通過的理由，企業(yè)再次提出申請，至少需經(jīng)6個月后才能受理。

5.認證范圍和認證標(biāo)準(zhǔn)的變更

　　5.1獲證企業(yè)若需擴大或縮小體系認證范圍時，由獲證方提出書面申請，提出以擴大或縮小認證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊，由合同管理部審查接受后，需擴大認證范圍的簽訂擴大認證范圍合同，需縮小認證范圍的，辦理原合同更改手續(xù)?，F(xiàn)場審核時將負責(zé)審核擴大認證范圍相關(guān)要素和部門、生產(chǎn)車間，具體實施按《質(zhì)量體系認證（審核）實施與控制程序》進行。審核通過后，給予更換認證證書，證書內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。

　　5.2獲證企業(yè)需變更體系認證標(biāo)準(zhǔn)時（主要指認證標(biāo)準(zhǔn)由GB/T19002-1994idtISO9002:1994改為GB/T19001-1994idtISO9001或GB/T19003-1994idtISO9003:1994改為GB/T19002-1994idtISO9002:1994）須由獲證方提出書面申請，并提供與認證標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的質(zhì)量手冊?，F(xiàn)場審核員審核認證標(biāo)準(zhǔn)變更的要素及相關(guān)部門，具體實施按《質(zhì)量體系認證（審核）實施與控制程序》進行，審核通過后給予更換認證證書，更改認證標(biāo)準(zhǔn)，注明換證日期，但證書有效期不變。

維護——持續(xù)改進

　　“持續(xù)改進”是質(zhì)量管理體系的精神，是指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，它要求組織不斷尋求改進的機會，以改善產(chǎn)品的特性和提高用于生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率。改進措施可以是日常的改進活動，也可以是較重大的改進項目。組織應(yīng)對以下5項活動進行策劃和管理，以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

　　a) 評審質(zhì)量方針：組織可通過更新和實施新的質(zhì)量方針來激勵員工不斷努力，營造一個不斷改進的氣氛與環(huán)境；

　　b) 評審質(zhì)量目標(biāo)，明確改進方向；

　　c) 對現(xiàn)有過程的狀況（包括已發(fā)生的和潛在的不合格），進行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核分析，確定改進的方案，不斷尋求改進的機會；

　　d) 實施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施，實現(xiàn)持續(xù)改進；

　　e) 組織管理評審。

　　體系的維護始終是遵循"PDCA”運行模式的。

質(zhì)量管理體系審核的分類及作用

　　第一方審核又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部的目的，由組織自已或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的一種質(zhì)量體系認證審核。

　　內(nèi)部審核的作用如下：

　?。?）依據(jù)質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，對活動和過程進行檢查，評程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求。

　?。?）驗證組織自身的質(zhì)量管理體系要求是否持續(xù)有效地實施和保持。

　?。?）對管理者的決策、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織自身的規(guī)定、合同的要求等評價其有效性和效率。

　?。?）作為一種重要的管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，為持續(xù)改進提供信息。

　?。?）促進產(chǎn)品質(zhì)量提高，持續(xù)的顧客滿意以及滿足法規(guī)要求和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

　　對于內(nèi)審，組織應(yīng)編制相應(yīng)的程序文件，應(yīng)包括對審核方案的策劃、審核員的要求、實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果和向管理者報告事項活動的職責(zé)和糾正措施的跟蹤、驗證、記錄和報告等要求作出明確的規(guī)定。

　　第二方審核是由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第二方審核的作用：

　　（1）當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時，對供方進行初步評價。

　?。?）在有合同關(guān)系的情況下，驗證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行。

　?。?）作為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一。

　?。?）溝通供需雙方對質(zhì)量要求的共識。

　　第三方審核是由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合（如：ISO9001）要求的認證或注冊。

　　第三方審核的作用：

　?。?）確定質(zhì)量管理體系要求是否符合規(guī)定要求。

　?。?）確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系是否實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性。

　?。?）確定受審方的質(zhì)量管理體系是否能被認證/注冊。

質(zhì)量管理體系建立的步驟

　　建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。

　　質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計

　　該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。

　　一、教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識

　　質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進地進行。

　　第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)：

　　1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認識。3．通過質(zhì)量體系要素講解（重點應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用?！〉诙哟螢楣芾韺?，重點是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。

　　這二層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。

　　二、組織落實，擬定計劃

　　盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。

　　第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的質(zhì)量本系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會）。其主要任務(wù)包括：

　　1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3．按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。　第二層次，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)（或代表）參加的工作班子。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施。

　　第三層次：成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計控制”一般應(yīng)由設(shè)計部門負責(zé)，“采購”要素由物資采購部門負責(zé)。組織和責(zé)任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應(yīng)注意：

　　1．目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達到什么目的？ 2．要控制進程。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時間表、主要負責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。3．要突出重點。重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動?！∪?、確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量工作的方向。制定質(zhì)量方針的要求是：

　　1．與總方針相協(xié)調(diào)；

　　2．應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；

　　3．結(jié)合組織的特點；

　　4．確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。

　　三、現(xiàn)狀調(diào)查和分析

　　現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：

　　1．體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。2．產(chǎn)品特點分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。3．組織結(jié)構(gòu)分析。組織的管理機構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。5．技術(shù)、管理和操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析。6．管理基礎(chǔ)工作情況分析。即標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析?！σ陨蟽?nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進行對比性分析。

　　四、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源

　　因為在一個組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應(yīng)的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負責(zé)或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負責(zé)。目前中國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強。在活動展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實。

相關(guān)法律

　　第一章 總 則

　　第一條 為及時、準(zhǔn)確、公正地處理認證認可申訴、投訴，保護當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和國務(wù)院賦予國家認證認可監(jiān)督管理委員會（以下簡稱認監(jiān)委）的職能，制定本辦法。

　　第二條 任何組織和個人認為認證認可工作機構(gòu)、人員或者獲證組織的行為屬于違法違規(guī)的，均有權(quán)依據(jù)本辦法向認監(jiān)委提出申訴、投訴。

　　第三條 處理申訴、投訴應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

　?。ㄒ唬┮允聦崬橐罁?jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩原則；

　?。ǘ┍Ｗo當(dāng)事人合法權(quán)益原則；

　?。ㄈ┖戏ㄐ耘c合理性原則；

　?。ㄋ模?公開、公平、公正原則；

　　（五）高效與經(jīng)濟原則。

　　第四條 認監(jiān)委政策與法律事務(wù)部（以下簡稱法律部）負責(zé)統(tǒng)一受理認證認可申訴、投訴，并組織查處重大認證認可違法行為。

　　第五條 對屬于認證認可一般違規(guī)行為的申訴、投訴，由法律部移交有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門處理；對屬于認證認可重大違規(guī)或者違法行為的申訴、投訴，由法律部組織有關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門成立案件處理工作小組審查處理。

　　第二章 申訴的處理程序

　　第六條 當(dāng)事人對有關(guān)認證認可工作機構(gòu)的決定有異議的，應(yīng)當(dāng)向作出決定的機構(gòu)提出申訴，對處理結(jié)果仍存有異議的，可以向認監(jiān)委提出申訴。

　　當(dāng)事人認為認證認可工作機構(gòu)的行為嚴(yán)重侵害了自身的合法權(quán)益的，也可以直接向認監(jiān)委提出申訴。

　　第七條 當(dāng)事人向認監(jiān)委提起申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　?。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴方；

　?。ǘ┯芯唧w的申訴請求、事實和理由；

　?。ㄈ儆谡J證認可工作范疇。

　　第八條 當(dāng)事人申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

　?。ㄒ唬┊?dāng)事人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼（當(dāng)事人為自然人的應(yīng)當(dāng)寫明：姓名、住址、聯(lián)系電話、郵政編碼）；

　?。ǘ┍簧暝V人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；

　?。ㄈ┥暝V的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。

　　第九條 當(dāng)事人委托代理人進行申訴的，應(yīng)當(dāng)向認監(jiān)委提交授權(quán)委托書。

　　第十條 認監(jiān)委應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起7個工作日內(nèi)，作出以下處理：

　　（一）申訴符合本辦法規(guī)定的予以受理；

　?。ǘ┥暝V不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。

　　第十一條 下列申訴不予受理或者終止受理：

　　（一）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

　?。ǘ┊?dāng)事人無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

　?。ㄈ┎粚儆谡J證認可工作范疇的。

　　第十二條 認監(jiān)委受理當(dāng)事人申訴后，承辦人應(yīng)當(dāng)填寫申訴案件立案登記表，同時附上有關(guān)材料。

　　第十三條 認監(jiān)委受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

　　第十四條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進行調(diào)查，有關(guān)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)配合。

　　第十五條 認監(jiān)委可以委托有關(guān)認證、認可機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證，受委托的認證、認可機構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。第十六條 認監(jiān)委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測機構(gòu)鑒定、檢測，也可以由認監(jiān)委指定并經(jīng)當(dāng)事人同意的法定鑒定或者檢測機構(gòu)鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預(yù)付，處理終結(jié)時，該費用由責(zé)任方承擔(dān)。

　　第十七條 當(dāng)事人提出的申訴案件屬于可以協(xié)商和解或者調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

　　第十八條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由承辦人簽名，加蓋認監(jiān)委印章送達當(dāng)事人。

　　第十九條 認監(jiān)委在受理當(dāng)事人申訴之日起三個月內(nèi)作出處理決定。

　　因特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)當(dāng)報認監(jiān)委主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第二十條 對被申訴人的違規(guī)行為，認監(jiān)委可以作出通報批評、暫停相關(guān)資格等處理決定。

　　對一般的違規(guī)行為，由承辦業(yè)務(wù)監(jiān)管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽后，報認監(jiān)委主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)。

　　對重大的違規(guī)行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監(jiān)委主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)。

　　第二十一條 對被申訴人的違法行為，由認監(jiān)委移送地方質(zhì)檢行政部門進行處理。地方質(zhì)檢行政部門應(yīng)當(dāng)及時將查處情況報認監(jiān)委

　　第三章 投訴的處理程序

　　第二十二條 向認監(jiān)委提出投訴應(yīng)當(dāng)包括下列事項：

　　（一） 有明確的被投訴方；

　　（二） 有具體的投訴事實；

　?。ㄈ?與投訴人的聯(lián)系方式。

　　第二十三條 認監(jiān)委法律部接到投訴后，應(yīng)當(dāng)進行初步核實。下列投訴不予受理或者終止受理：

　　（一）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

　?。ǘ┩对V的事實不確鑿、不充分或者與事實不符的；

　　（三）不屬于認證認可工作范疇的。

　　第二十四條 投訴符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)填寫投訴案件立案登記表，依照本辦法第五條的規(guī)定受理案件。

　　第二十五條 認監(jiān)委可以將收到的投訴案件委托認可機構(gòu)或者地方質(zhì)檢行政部門進行處理。接受委托的機構(gòu)或者部門應(yīng)當(dāng)及時將處理結(jié)果報認監(jiān)委法律部。

　　第二十六條 處理投訴案件，認監(jiān)委認為有必要收集證據(jù)的，可以根據(jù)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集證據(jù)或者組織人員到現(xiàn)場進行調(diào)查，有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)配合，如實提供相關(guān)證據(jù)。

　　第二十七條 認監(jiān)委在立案之日起三個月內(nèi)作出處理決定。

　　第二十八條 對被投訴人的違規(guī)行為，認監(jiān)委可以作出通報批評、暫停相關(guān)資格等處理決定。

　　對一般的違規(guī)行為，由承辦業(yè)務(wù)監(jiān)管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽后，報認監(jiān)委主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)。對重大的違規(guī)行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監(jiān)委主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)..

　　第二十九條 對被投訴人的違法行為，由認監(jiān)委移送地方質(zhì)檢行政部門進行處理。地方質(zhì)檢行政部門應(yīng)當(dāng)及時將查處情況報認監(jiān)委。

　　第三十條 對投訴案件作出處理后，有明確的投訴人的，承辦人應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知投訴人

　　第四章 申訴、投訴的監(jiān)督管理

　　第三十一條 法律部應(yīng)當(dāng)定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　第三十二條 認監(jiān)委應(yīng)當(dāng)建立和健全申訴、投訴檔案管理制度。申訴、投訴案件結(jié)案后7日內(nèi)，承辦人應(yīng)當(dāng)將申訴、投訴檔案移交法律部。

　　檔案的保管期，可以根據(jù)申訴、投訴的重要性和保留價值確定。

　　第三十三條 認監(jiān)委應(yīng)當(dāng)建立申訴、投訴處理信息統(tǒng)計制度。

　　第三十四條 負責(zé)處理申訴、投訴案件的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　第三十五條 負責(zé)處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴案件有關(guān)的非公開情況負有保密責(zé)任。

　　第五章附則

　　第三十六條 本辦法所稱申訴，是指當(dāng)事人直接受到有關(guān)認證認可工作機構(gòu)作出決定的影響時提出的異議。

　　本辦法所稱投訴，是指任何組織和個人認為有關(guān)認證認可工作機構(gòu)、人員或獲證組織存在違法違規(guī)問題的舉報。

　　本辦法所稱認證認可工作機構(gòu)，是指從事認證認可工作的認可/注冊機構(gòu)、認證機構(gòu)、認證咨詢機構(gòu)、認證培訓(xùn)機構(gòu)、以及相關(guān)的檢測、檢驗機構(gòu)等。

　　第三十七條 本辦法由認監(jiān)委負責(zé)解釋。

　　第三十八條 本辦法自公布之日起施行。