一.送花服務切莫忽視細節(jié)

      如今，絕大多數(shù)的花店都開設了送花上門的服務項目。這是一件既方便消費者購花，又能有效提升花店信譽、增加花店收益的好事。但是，在實際操作過程中，有不少花店因為不太注重細節(jié)，想當然地猜測顧客的心理，結(jié)果好心辦壞了事情，弄得消費者不滿意。以下三類比較常見的問題，希望推行送花服務的花店能夠加以重視?！　∈紫龋r花并非越“鮮”越好。花店有時候會碰到一些比較挑剔的顧客，總認為送貨上門的鮮花一定是店里挑剩的陳花，所以有的花店就專門挑選那些剛剛進貨來的還是含苞待放的鮮花送貨上門，認為這樣顧客就無話可說了。還有的老板覺得，含苞待放的鮮花放得時間最長，顧客見了肯定會非常滿意。其實事實并非如此。送禮品花上門和人們自己買花回家擺放是不一樣的，人們?yōu)樽约嘿I花，可能會挑花苞，希望能開得久些，而一般情況下人們到花店預約送花，追求的往往是希望鮮花送達那一刻有較好的效果，如果這時候送到對方手中的是一個滿是花苞的花籃，其結(jié)果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情況除外）。再說，如今人們對鮮花的鑒賞水平已經(jīng)大大提高，哪些是新鮮的花朵，哪些是開敗了的花朵，消費者是看得出的。當然了，有個別花店的確專挑那些開過頭的花來送，這就更不可取了，到頭來只能是砸自己的牌子。　　其次，送達時間并非越早越好。顧客在預約的時候一般都會提出明確的送花時間，而不少花店往往會提前把花送到。這些花店的老板認為，送花的員工路上可能會遇到各種情況，遲于顧客約好的時間，可能會誤了顧客的事，因而早點送去會比較保險。殊不知，有時候正是由于送得太早也會令顧客不滿意呢。比如有一年的結(jié)婚紀念日，我想給妻子一點驚喜，就趁她還沒下班的時候偷偷地把家里布置了一番，準備了幾個美味的小菜，還向一家花店訂了一束鮮花，說好讓他們晚上六點整準時送到，因為我妻子每天都是六點差五分左右到家的，這樣她就可以獲得兩份驚喜了?？墒遣虐砦妩c半左右，花店的送花員工就敲響了我家的門。你說這時候面對氣喘吁吁的送花工，我是該把花收下呢還是不收？其實，作為花店應該想到這種細節(jié)，假如送花的員工到得太早了，可以先在附近等一會兒，到了約定時間再送進去，那么尷尬的局面就完全可以避免?！　∵€有，發(fā)票并非一定不要。有一次，我代一個朋友向一家花店訂了一個花籃，說好是花籃送到再付款，當時我還在電話地特別要求開一張發(fā)票過來。結(jié)果，送來的花籃倒是挺滿意的，可是那送花的員工帶來的卻是一張收據(jù)，于是我又不得不打電話到花店與老板再次交涉。像這樣的情景，其實是十分普遍的，送花上門的時候花店一般都不會帶上發(fā)票。有的花店老板的觀點是：如果顧客有要求，我們會帶上的，但是顧客在電話里沒有提到發(fā)票，那就說明他們不需要。其實這又是一種想當然的猜測，按說購物給發(fā)票這是天經(jīng)地義的事情，顧客沒必要特別提及。而作為花店，如果為了方便起見，可以在顧客預約的時候首先主動問明白對方是否需要發(fā)票，這樣既方便了顧客，又方便了自己。否則等顧客提出要求，你的員工不是又得再跑一趟了嗎？

二. 花店如何與花卉市場搶奪市場份額

現(xiàn)在全國各地都有許多花卉批發(fā)市場。然而我們所謂的這些花卉批發(fā)市場，實際上是批零同價的大賣場，是花卉產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一種過渡銷售形式?；ɑ苁袌黾仁腔ǖ甑呐l(fā)商，又開展零售業(yè)務，這對花店的沖擊很大。面對這樣的現(xiàn)狀，花店如果沒有自己的特色，也就不會有出路。因此，作為零售業(yè)的花店，應該發(fā)掘自身的優(yōu)勢，如地理位置優(yōu)勢，服務優(yōu)勢以及舒適的購物環(huán)境，較高的花藝水平，以創(chuàng)出自己的品牌。

　　那么花店怎樣才能把花卉推銷到消費者手中呢？我認為很重要的一點，就是要提高花店從業(yè)人員的花藝水平。同時，經(jīng)營者要根據(jù)顧客的需求和當?shù)貙嶋H情況，不斷推陳出新，做出自己的特色?；ǖ杲?jīng)營的產(chǎn)品，絕對不能有與花卉不相關的產(chǎn)品，特別是在夏季花卉銷售淡季，更不能這樣做，否則花店的形象便會一落千丈。

　　此外，花店地址的選擇很重要，這直接關系到花店的經(jīng)濟收入。如果選擇一般地區(qū)，經(jīng)營者只求過得去，花店就會經(jīng)不起市場的考驗。開花店選擇的地段，一定要交通方便，并能停放車輛，以便吸引更多的人。店鋪的面積也要根據(jù)業(yè)務量的大小，逐步由小到大。

　　花店的整體形象也不容忽視。從花材、器皿到店堂的裝飾，都要做到自然清新、高雅別致，櫥窗里每天都要有吸引人的新作品，如果再加上燈光處理，就會收到意想不到的效果。

　　花店營業(yè)時間要長，讓顧客感到在這個花店購花很方便。上海新藝花行的營業(yè)時間是早8點到晚9點，據(jù)統(tǒng)計，每天晚6點到9點，這個時間段的營業(yè)額占全天營業(yè)額的四分之一，因為晚上是年輕人最活躍的時間。此外，花店在經(jīng)營花卉品種上也要有特色，常規(guī)品種要天天有，特殊品種要經(jīng)常有，并經(jīng)常變換插花作品的款式。總之，不斷創(chuàng)新，應該是一個花店的座右銘

三.  淺談花藝創(chuàng)新

國內(nèi)花店經(jīng)過十多年的奮斗，取得了長足的發(fā)展，消費者對花藝的了解越來越多?；ㄋ噭?chuàng)新已經(jīng)成為花店的靈魂?！　?.花店店堂內(nèi)外布置要有特色，不斷創(chuàng)新。用鮮花、仿真花布置成家居式的購物環(huán)境好于花市地攤式經(jīng)營環(huán)境。　　2.花藝作品創(chuàng)新。對花束、花籃、花器小品插花等要有花店自己的特色，選好花材、葉材、重視色彩、包裝材料的選取?！　?.吸收國內(nèi)外（特別是港臺、歐美）流行的時尚花藝設計理論和運用多樣化藝術資材，結(jié)合本地實際，精心設計制作國際流行的花藝作品，重視花文化藝術傳播和研究?；ㄋ嚰夹g創(chuàng)新是創(chuàng)立名牌花店的根本?；ǖ昕梢蚤_辦花藝教室，這是提高花藝水平、提高花店知名度和一定經(jīng)濟效益的一種有效途徑?！　?.積極參加各地組織的不同插花花藝比賽，提高花藝水平和行業(yè)知名度

四.  透視顧客心理

花店這個行業(yè)是個純粹的服務業(yè)，而客戶也是來自各行各業(yè)，比其他的行業(yè)還要復雜一些。在實際經(jīng)營上，所遇到的情況更是不盡相同。例如甲店碰到一個棘手的問題，在乙店可能從沒發(fā)生過，同樣一件事甲店和乙店處理的方法也不會相同。既然是服務業(yè)，提供最好的服務就是必須的了，要如何做才會讓顧客充分享受你的服務呢？以下幾點可供你參考。　　一、記住所有客戶的姓名、喜好，讓顧客感覺自己擁有VIP的身份?！　∮幸晃浑娏镜目偨?jīng)理時常到偏遠山地去巡視發(fā)電廠，每認識一個人，他就將那人的長相特征寫在記事本上，日后一見面他便能立刻叫出那人的姓名。從事花店業(yè)也一樣，如果你能將顧客的姓名、特征牢牢記住，加上對他的特殊喜好或特殊忌諱有所了解，讓顧客覺得他是被重視的，顧客也會肯定你的服務?！　《?、肯定自己做過的承諾，不要為圓謊而繼續(xù)說謊。　　相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙，如果你曾經(jīng)答應過顧客某件事，而事后卻無法辦到或臨時出現(xiàn)狀況無法實現(xiàn)，抑或訂單出現(xiàn)無可彌補的錯誤時，在這節(jié)骨眼上最好主動向顧客說明理由，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋，那時你的客戶對你服務的看法將會大打折扣，甚至會喪失這個顧客?！　∪⒃谏陶勚?，先采取認同對方的說法，再委婉表明自己的立場?！　∷渍Z說：“顧客永遠是對的”。與顧客洽談業(yè)務時，如果出現(xiàn)內(nèi)容意見不同的時候，應該盡量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，可以讓你更快了解客戶所關心的事項，這樣才容易使談話內(nèi)容形成交流，及時獲得訂單，千萬不要固執(zhí)己見，一味地和顧客抬杠，可能表面上你是贏了，但卻給客戶留下了不好的印象?！　∷?、在銷售時要先考慮對方的想法，為顧客著想。　　從事花店業(yè)務中最重要的就是滿足顧客所需要的，盡量從顧客的觀點為出發(fā)點去思考，尤其對于較敏感的價格問題。業(yè)務人員應該先有一套說詞，不要讓自己陷入殺價的陷阱中，盡量給客戶滿意肯定的答案，強調(diào)其附加價值和設計特色，讓顧客有物超所值的感受。當然，在價格上你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價格要讓顧客產(chǎn)生認同感?！　∥?、關心對方利益，牢記雙贏理論?！　≌勁袝r要集中火力，針對客戶最在意的問題，盡量不要讓大問題衍生出枝枝節(jié)節(jié)的小麻煩，專心聆聽對方說話。在會面之前可以先模擬一些狀況，先了解對方是什么樣的人？他對產(chǎn)品需求到何種程度？對于商談中的溝通度如何？他對于商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱？以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對顧客的要求了解越多，越能提供他貼心的服務，也更能讓你的顧客認為你是站在他這一邊，處處為他著想，這時你的訂單也就會源源不斷。　　六、掌握人性，熟悉顧客的心理及他的想法?！　∑鋵嵢诵员緛砭陀腥觞c，例如每個人都有一點點投機的心理，而從事花店這一行，很容易感到消費者就像去菜攤買菜，要求送一把蔥或一塊姜相同的心理，買一些花希望再附送些什么。其實只要了解這種心理，在顧客買花時附送一點保鮮劑，在結(jié)賬時送總務小姐一小束鮮花，對花店來說不是什么負擔，但會給對方留下深刻的印象，對日后的業(yè)務會有很大的幫助?！　∫陨纤劦母黜椂疾煌夂醭浞至私夂捅M力服務，而且在實際花店的經(jīng)營中常會交互出現(xiàn)，而每次出現(xiàn)的狀況總是不盡相同。這時候就必須先想好相應的對策，先有充分的心理準備，對于顧客提出的問題要給予肯定的答復，且具有隨機應變的能力，讓顧客產(chǎn)生十足的信心，這樣才能在眾多花店中脫穎而出，贏得勝算。

五.  承諾是金

不論是在人生道路上，還是在商海航行中，良好的信譽是取得成功的重要保證。失去別人的信任（包括客戶、同行）在行業(yè)圈里是站不住腳的，尤其在送花業(yè)務上顯得更為重要?！　〗?jīng)營鮮花業(yè)務，一般接觸的業(yè)務都比較小，如果客戶不滿意，在激烈的花店競爭中是很容易失去客戶的。所以在經(jīng)營中客戶的需要就是自己的需要，如果答應人家了就必須做到。我在經(jīng)營中是這樣做的：即以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（花籃），周到熱情的服務，合理的價格，坦誠的態(tài)度，建立良好人際關系，處處為客戶著想，把他們當成朋友看待，取得他們的信任。如果自己的價格高就讓顧客拿別人家的貨，并主動介紹最便宜的貨源。因為在花卉市場里邊經(jīng)營，競爭是很激烈的，既要取得很好的利潤，還要考慮長遠的效益，所以，我們只要客戶一個電話就會及時優(yōu)質(zhì)地提供相應的服務，也正因為這樣，我的鮮花經(jīng)營已經(jīng)走上良性循環(huán)的軌道?！　□r花是能溝通情感的特殊商品，如果客戶需要鮮花，卻不能及時送到，本來很美好的感情溝通，就會多了一絲遺憾，讓人覺得不舒暢。當然也可想而知，他下次需要鮮花還會去找你嗎！　　去年北京110中學舉辦慶祝新千年活動在我處訂花，當時訂花時花的價格沒有漲，昆明、廣州當時也沒受凍，可是等做花時價格猛漲，這批活做吧，虧很多錢，不做吧，肯定會失去一個客戶，為了長遠打算，我還是賠錢把這批活按質(zhì)做好送到客戶的手中，取得了客戶的信任。我覺得取得客戶的信任比什么都重要?！　∥蚁嘈牛撼兄Z是金，信譽是最好的無形資產(chǎn)。不論在人生道路上，還是在商海航行中，這都是立世之本。

六. 花店空間巧利用

開花店一般都要選擇地理位置好的地方，因此，地價、租金也會比較貴，而花店考慮到資金的問題，面積又不會太大。所以，如何利用有限的空間，盡量多的展示花卉產(chǎn)品就成了花店要考慮的問題了。　　把立體空間充分利用起來以增大有限的使用面積是個不錯的辦法。使用各種質(zhì)地的架子以及懸掛用具等都是填充立體空間的方法，但在布置效果上會稍顯死板。這家花店（見圖）以一塊主要墻壁為背景做了一些高低不同的白色立柱，在墻壁上做了些半圓形的突起，把一盆盆綠色觀賞植物擺放其上，錯落有致，不僅使原本白色的墻壁充滿了生氣，起到美化、裝飾的作用，還充分利用了立體空間，使植物擺放的數(shù)量增加了，可謂一舉兩得?！　』ǖ甑牟贾煤苤匾?、美麗的布置，不但能吸引消費者的視線，引領其走進花店，而且巧妙的布置有時也會給顧客帶來靈感，顧客也會把看到的一些好點子與家居裝修、裝飾結(jié)合起來，進而成為花店的?？?。例如，圖片上這家花店采用的在墻壁上做立體突起的方法，就可以用到家居裝修中去，彌補墻壁過于單調(diào)的缺點，再擺上植物，則會形成有立體、有生命色彩的裝飾效果。

七.   五秒鐘搞定顧客

　5秒鐘搞定顧客，這是南京綠草地花卉水果商場對員工的要求。一個顧客走進門，是想買自己家居裝飾用的花，還是要買送禮用的花，有多大的購買力，這些都可以從客人的神態(tài)、動作等等小地方表現(xiàn)出來，店員要在5秒鐘內(nèi)做出準確判斷。有了這5秒鐘的觀察判斷，才能“對癥開方”，把話說到客人的心坎里去，也才能達成交易。實踐證明，這個進門攻略作用確實不可小視，著實為花店的經(jīng)營立下了汗馬功勞。據(jù)商場的倪經(jīng)理講，進了他們花店的顧客80％以上都不會空手而歸，而這種關懷入微的經(jīng)銷方法也同時讓每一位顧客感覺到花店對他的關注。　　1個顧客能帶來10個顧客。用服務抓住顧客，這是綠草地的又一條經(jīng)營理念。當花店與顧客間有了一個好的開端后，接下來的就是高水平的服務了。不管是買一支花，還是一個大花籃，花店都要求員工一視同仁，實行“首問負責制”，全程服務。推行點滴服務，更精致的包裝，更細致的養(yǎng)護關照，更遠的送花服務等等，這些都是綠草地的經(jīng)營法寶。據(jù)介紹，他們這里的10個顧客里有8個都是回頭客，很多人都是沖著花店的花藝、購花環(huán)境和好服務來的，店里的業(yè)務因此也做得越來越順利。

八.  如何開發(fā)客戶市場

好的服務對花店經(jīng)營至關重要，而隨著花店業(yè)近年來的迅速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)這個“好”已經(jīng)不僅僅意味著熱情和周到，它變得更具操作性，能帶來更大的效益，成為花店經(jīng)營策略中越來越重要的一環(huán)。本刊從現(xiàn)在起陸續(xù)刊出的幾篇文章，僅反映幾個成功服務的側(cè)面。同時我們熱誠歡迎有相關經(jīng)驗的花店人士踴躍投稿，共商服務大計。　　牢牢地“抓”住每一位買花的客戶，并且通過他們開發(fā)出更為廣闊的客戶市場，這是所有花店業(yè)者的愿望。那么該如何具體操作呢？香港的黃可宜小姐說出了香港花店業(yè)的做法，一定會給你一些啟發(fā)?！　≡谙愀?，一些有心計的花店會讓每一位客戶都填寫一份表格，內(nèi)容包括本人地址、電話、生日、家人的生日、買花目的、送花對象情況，甚至這次買花的價錢等諸多問題。別小看這份材料，它里面蘊含著無限商機?；ǖ耆蘸髸诜昴赀^節(jié)和客戶過生日時，寄去卡片和鮮花，跟他建立起一種友好關系。這樣，一方面客戶再需要買花時，還會第一個想到這家花店；另一方面，當客戶的家人要過生日，或其他需要花卉消費的日子即將到來時，花店就可以以朋友的身份，打電話去提醒：又要買花了。根據(jù)客戶上一次的消費水平，再體貼地向他推薦同樣或稍高一點價位的花藝作品。這樣一直保持下去，將逐漸培養(yǎng)起客戶對花卉的消費習慣，一次消費很有可能就被延續(xù)成終身消費?！　】纯纯蛻羲突ǖ膶ο蠛湍康?，就有可能發(fā)現(xiàn)花店的新客戶。比如客戶送花給自己的商業(yè)伙伴，花店可以直接問一問對方：是否需要回禮？如果客戶送花給朋友，是慶祝他們結(jié)婚還是生小孩？到明年的結(jié)婚一周年紀念日，或者孩子滿月、生日，朋友夫婦是否也需要買花？類似問題，花店都會用心，當把潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶后，更多的商機又會隨之而來?！　∫f明的是，這些業(yè)務順利展開還需要好的產(chǎn)品信譽和高技巧的交流?！　↑S小姐強調(diào)，花店要講求信譽，客戶得到的第一次服務盡善盡美，以后的服務才有可能被接受。另外，從讓客戶填表格開始，到后來用各種形式不斷去“打擾”他們，都要掌握一定技巧。若客戶進店買花來去匆匆，怎么讓他填表呢？“留下名片或者聯(lián)系方式，以后再寄表格，同時，一定要附一份小禮物！”黃小姐說，“客戶買花后，及時打電話詢問是否滿意?？赡艿脑?，聊聊家常，再不斷地寄去祝福和問候卡片，當他逐漸對花店熟悉后，向他推薦產(chǎn)品，就很容易被接受了。這方面工作也是相當細致的。”　　一旦一個穩(wěn)定可觀的客戶群形成以后，花店的工作就好做了：淡季準備產(chǎn)品介紹，提前寄發(fā)給客戶，以優(yōu)惠的價格讓他們預訂花卉，這樣，一方面當旺季來臨時，花店在進貨、人手分配方面都將更有計劃和科學，另一方面也多少促進了淡季的消費。據(jù)說，香港一個小花店在淡季月贏利幾萬元是不成問題的。黃小姐說：“花卉消費很多時候是培育的結(jié)果?！贝_實，打開思路，開發(fā)客戶市場，有效引導消費，花店將能夠達到理想的經(jīng)營狀態(tài)。

                                    九. 花藝設計是立店之本

花店的經(jīng)營秘訣在于花店賣的不僅是花，而更多的是為消費者提供高水平的花藝作品和花藝設計服務。如果花店對鮮花只是簡單的包扎，或是說花店光賣鮮花，只拼價格，那么花店的競爭力就會大打折扣，尤其是面對城市里花卉批發(fā)市場林立的現(xiàn)狀，花店人就必須在強調(diào)作品風格和提高作品品味上苦練內(nèi)功?；ㄋ囋O計的意識不強也是我國花店業(yè)與國外同行存在差距的主要原因?！　∪缃?，人們的消費能力在逐漸提高，鮮花已經(jīng)有條件進入到人們的日常生活當中。人們對花藝作品的喜好各不相同，性格安靜的人可能偏愛簡潔大方的插花作品，活潑開朗的人可能喜歡色彩豐富的。所以，量身定做是花店發(fā)展業(yè)務的方向。在鮮花消費額較高的國家，不同節(jié)日、不同場合有不同的主題花卉，不同興趣愛好的消費者也能找到適合他們的個性化花藝作品。所以我們的花店要不斷學習國內(nèi)國際花藝設計理論，運用多樣化藝術資材及國際專業(yè)花藝設計概念，精心設計制作國際流行的花藝裝飾，重視花文化的傳播和研究。比如由專業(yè)設計師到現(xiàn)場做設計評估，提供設計方案及電腦彩色效果圖，或由花藝設計師上門現(xiàn)場操作；到國內(nèi)外的知名花店開辦的花藝教室進行學習、交流，這些都是提高花藝水平、提高花店知名度和經(jīng)濟效益的有效途徑。　　很多花店常在抱怨，消費者對花的要求就是鮮花價格便宜、質(zhì)高，店里插花作品卻備受冷落?，F(xiàn)在北京、上海等大城市，一些率先接觸和理解了花藝的人們，對于真正高水平的花藝作品已能不惜重金購買，花藝已經(jīng)開始為人們所接受了。市場是要逐漸培養(yǎng)的，只有逐步引導消費者認識花藝，喜歡花藝，花店才能有更廣闊的發(fā)展前景。

十.花店陳列技巧

若您認為花店只賣花，那就錯了。插花可用上的海綿、剪刀、緞帶、花器、鐵絲、包裝紙、蠟燭等等，任何物品、配件只要和插花扯得上關系的，花店都可以販售。而如何將這些“商品”漂漂亮亮地呈現(xiàn)在顧客眼前，引起購買欲，則需要一些陳列上的技巧。
　　主題式的銷售重點展示陳列是現(xiàn)在最常使用的陳列方式，也可說是最有效益的陳列方式。因為這種在店內(nèi)明顯處特辟一區(qū)，與店里其它雜物區(qū)隔開，經(jīng)過精心設計，共同表現(xiàn)節(jié)慶、季節(jié)等主題的陳列方式，最能吸引上門的客人，進而刺激買氣。
　　此外，重點展示陳列也可運用在新產(chǎn)品的發(fā)布推出上，重點區(qū)可以單純的只是展示新產(chǎn)品，也可以用現(xiàn)在流行的故事性敘述方式來表現(xiàn)，不過更重要的是借機教育消費者如何使用新產(chǎn)品。其實不論是新產(chǎn)品或已上市一段時間的商品，銷售者熟悉商品的特性之后，研發(fā)出更具變化性的使用方式并加以發(fā)表，消費者接收這種示范訊息之后，在“我也可以依樣畫葫蘆”的使用心態(tài)下，會較安心大膽地出手購買。如果商家的點子夠好夠多，常會有商品銷售額直線上升的佳績。

十一. 花店商機在哪里

花店，顧名思義是傳播美的場所，其商品是花，因而花藝是花店的靈魂。首先從事花店業(yè)的人員，必須參加專業(yè)的花藝學校進修，努力提高花藝水準，才能高質(zhì)量為顧客服務。
⒈有獨特的經(jīng)營理念，花店定位，創(chuàng)品牌花店。經(jīng)營花店本著以誠為本，服務至上的經(jīng)營原則，真誠服務于消費者。樹立競爭意識、市場意識、講信譽、講品牌。經(jīng)營花店要學會做人，人生在世，做人是第一位的，搞經(jīng)營活動，更要重視做人。
　　注意花店定位，從花店選址、取名、營業(yè)時間、商標注冊，花店CI系統(tǒng)和組織機構(gòu)（花藝設計部、業(yè)務開拓部、會計部、運輸部）都要有利于創(chuàng)建名牌花店，打響品牌，展示花店形象。
　?、仓匾曨櫩托睦矸治?。顧客上花店購花，花店員工要分析顧客心理。①從年齡、著裝、交通工具；②消費者心態(tài)，臉色、喜怒習慣愛好。消費者往往懷著戒備和不信任心理，要努力消除這些情況。③同時要分析消費特點和用途，要觀察顧客在花錢的態(tài)度上，這與人受教育程度、教養(yǎng)程度、生活方式及消費觀念有關，介紹鮮花時，先問用途再選式樣（花束或花籃，花束浪漫，花籃莊重），再選花材進行花藝創(chuàng)作，最后標出一個適當?shù)膬r格。
　　⒊重視特色經(jīng)營和市場營銷。花店要十分重視特色經(jīng)營，獨特的店面設計和店內(nèi)家庭式布置（用仿真花、鮮花裝飾花店空間）品種齊全的國內(nèi)外花材、葉材；與眾不同的花藝風格。重視節(jié)日經(jīng)營以及各種形式的服務。如花店裝飾要有創(chuàng)新的構(gòu)思，獨特的布局，高雅、充滿魅力的藝術氛圍，給人以高品質(zhì)的文化享受。設電話訂約送花，上門插花服務，集體生日全年送花、鮮花租擺、網(wǎng)上花店等。
　　經(jīng)營者不僅要經(jīng)營花店，更要經(jīng)營市場，要藝術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新。節(jié)日經(jīng)常在花店經(jīng)營中占著很大比重，要提前宣傳（如店前掛紅底白字橫幅），分析市場需求，備好貨源,組織熟練花藝員工和送花人員,適當進行市場營銷(如店面廣告、媒體廣告，春節(jié)前向各大單位傳真、電子郵件等），重視情人節(jié)、圣誕節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、春節(jié)等老節(jié)日，同時開發(fā)七夕情人節(jié)、秘書節(jié)、護士節(jié)、父親節(jié)、畢業(yè)節(jié)、七夕情人節(jié)、記者節(jié)、男人節(jié)等有潛力的節(jié)日。
　　21世紀，將成為互聯(lián)網(wǎng)的年代，各行各業(yè)有識之士正紛紛把目光投注到這一新興領域?；ǖ杲?jīng)營者不妨參與電子商務，其特點適用于花卉交易，加強競爭力?；ǖ暌部梢赃M行品牌連銷通宵花店等多種形式。
　?、粗匾晢T工素質(zhì)培養(yǎng)和管理工作
　　要制定花店管理制度，用制度去規(guī)范員工，培養(yǎng)員工的主人翁精神。培養(yǎng)花店職業(yè)經(jīng)理管理者（店長）和員工各負其責。同時花店要經(jīng)常進行花藝培訓，提高員工花藝技術水平，提高員工知識結(jié)構(gòu)和美學修養(yǎng)。多訂閱一些花藝書籍以及《中國花卉報》、《園林》、《花卉》、《臺灣花藝》等書刊，及時了解花卉時尚動態(tài)，及早與國際花藝流行趨勢接軌。

　　一個花店在外部市場的競爭力，其重要因素取決于花店內(nèi)部基礎管理是否到位；而全面創(chuàng)新能力，則是花店發(fā)展的動力源泉?；ǖ暌獙W習海爾的DEC管理法，要全方位對每人、每件事、每一天進行控制和清理，制定目標系統(tǒng)、進行日清控制而制定有效激勵機制。
好的品種才能帶來好的價格。在花店內(nèi)出售各種花藝作品一定要有藝術性，要物有所值。決不能哄抬價格，也不能變質(zhì)賤賣，價格必須合理。凡是質(zhì)次的鮮花和干花，情愿扔棄，決不出售。要學習海爾量級服務，對服務要創(chuàng)新，要不斷拓展服務內(nèi)容，樹立良好的公眾形象。
　　花店服務要認真對待顧客投訴，一旦顧客購買花卉商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，一定要妥善處理，讓顧客滿意為止。
　　花店要爭創(chuàng)名牌特色花店，每位員工要通過自己誠實的辛勤勞動，爭做優(yōu)秀員工，努力做到腦靈、手勤、腳快、口才好。務必“誠”字當先，做人要誠實，態(tài)度誠懇，待客誠懇，開辟客源，穩(wěn)住熟客，爭取新客，盡心盡責做好各項工作。

　　從選址上，應選擇交通便利人流大的地方，如商業(yè)中心、高檔別墅、公寓、寫字樓附近等。選址在城市中心區(qū)域里的中心醫(yī)院。在醫(yī)院的附近開花店有個好處，就是在鮮花消費淡季時，醫(yī)院里住院的病患者卻不淡。這樣可在淡季時增加花店收入，保住部分開支。另外還可附帶一些水果副食賣。
　　選址完成后就是標牌設計、店面裝修和布置問題了。店面招牌設計應簡潔、明快、店名易記并賦有文化內(nèi)涵。店標要醒目，它的設計要為以后發(fā)展連鎖店打下基礎。店內(nèi)的裝修要簡潔、色彩以色淺色調(diào)明快為主，適當?shù)貏佑命c歐式鐵藝能提高花店的品位。商品有陳設應少而精，免得顯得雜亂無章。另外店內(nèi)應多安裝射燈。因為射燈可烘托花店的氣氛，美化作品、美化花店的作用。這點非常重要。
　　在經(jīng)營范圍上，花店可定位在以鮮花、盆花、干花、工藝絹花、花器、婚慶服務為主，根據(jù)當?shù)厍闆r可適當兼營其它配套商品和服務，以提高花店的綜合經(jīng)濟效益。如果經(jīng)濟實力有限，可采取資本運營的方式與花店業(yè)務相聯(lián)系的單位或個人合伙經(jīng)營。
　　花店經(jīng)營時間靈活可滿足客戶不同時間上的需要；花店裝修考察能為消費者提供良好的購物環(huán)境，使消費者心情更加愉快；花店服務社區(qū)，可使消費者享受更快捷的服務。
　　經(jīng)營花店時，品種一定要齊全。消費者的需要得到滿足并感覺到方便后，他下次就會再來。作為經(jīng)營者要不斷地提高花藝水平，來適應日益提高鑒賞水平的消費者?；ǖ曜⒁鈱W習積累知識和技能，和同行交流，據(jù)自身經(jīng)濟情況，有選擇性地參加各種短期培訓的學習，以吸取他人之長。要不斷創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在花藝設計中這也是花店創(chuàng)立服務品牌，創(chuàng)花店特色之源。
　　花店的服務貫穿在經(jīng)營過程的始終，它直接關系到有無“回頭客”，關系到市場占有率，我們的消費者大多數(shù)在消費鮮花時不知道花語。所以花店要引導消費，另外為適應少數(shù)消費個性化的需要，上門為其布置廳堂，進行花藝設計。售后服務主要體現(xiàn)在教會消費者養(yǎng)護、保鮮知識，經(jīng)常性地訪問客戶，掌握其消費新要求、新動向，向有租擺業(yè)務的客戶及時更換新鮮花等等。
好酒也怕巷子深，所以，花店也要特別重視直接和間接的廣告宣傳。

　　一是員工職責明確，新入店的員工可以在職責手冊看到所有需要負責的工作內(nèi)容，精確到何時給什么花換水，員工接受店長領導，店長對總經(jīng)理負責。二是走規(guī)模管理，幾家分店按時上報進貨單和銷售量，由總店專人負責統(tǒng)一進貨、分貨。每個店都有詳盡的銷售曲線圖表，記錄每個階段的鮮花銷售品種、數(shù)量等情況，這對下一個銷售季節(jié)的進貨方向和進行準確的成本核算非常有幫助。三是給員工進升機會，不定期地組織全店的花藝比賽，促進學習，選拔優(yōu)秀，留住人才。而且花店常年招工，不斷選更優(yōu)秀的員工，也給大家以激勵。有了這種比較嚴謹?shù)墓ぷ鞒淌?，花店的總?jīng)理就可以脫出身來再謀大發(fā)展，把握市場。
　　人員相對比較穩(wěn)定，這比較利于花店的發(fā)展。對于不錯的店員，送他去上花藝班，費用分兩年全部報銷，有花藝活動也盡量讓他去。這樣，店員覺得在工作中能夠上進，有奔頭?；ǖ赀€對優(yōu)秀的員工奉送3%的干股以示獎勵，有了這些管理措施，就可以使得店員跟老板一條心，共同盡力經(jīng)營花店。

十二. 花店商品展示法

隨著花店數(shù)量的增加，要在激烈競爭中脫穎而出，如何抓住顧客的視線，便成了花店是否能擴充顧客數(shù)的重要課題。一般就消費者心理學而言，任何店面都有所謂的“焦點空間”，也就是最容易吸引消費者目光的所在，由于花店通常都為中小店面（30平方米以下），故主要焦點空間不外乎下列四個地方：　　1.通道的正面?！　?.店面入口的左右壁面?！　?.如果店內(nèi)走道長，焦點會在走道中央?！　?.如果墻壁很長，焦點便在壁面中央?！　∫虼耍坏┐_立焦點空間，便可進一步推出各種促銷手法，擺設在上述四個地方。而可用來加強展示效果的手法，則可略分為下列六種：　　1.色彩的運用：墻面或地面、展示臺的顏色。　　2.光線的調(diào)整：補光，區(qū)分出明亮區(qū)及不同顏色的光區(qū)?！　?.聲音的引導：如音樂、水流聲、風鈴等?！　?.POP的制作：海報、小卡片之制作，最常見是花語或特價商品。　　5.小道具的利用：玩偶、裝飾品，造型特殊的花盆、花瓶等。　　6.以花香自然引領顧客?！　≈劣诩毠?jié)上如何設計，那就看各經(jīng)營者的巧思。

十三. 大有可為的“店外”服務

花店是花卉經(jīng)營中一個最基礎的銷售單位，也是最后一個環(huán)節(jié)。通?！暗晏娩N售”是花店銷售中最原始的方式，而面對越來越激烈的競爭，花店經(jīng)營者除了要在花色品種等方面下功夫外，還需通過開設多種“店外”服務項目，來滿足人們的消費需求，使更多的人們愛花養(yǎng)花，從而增加花卉的銷售，并獲得更多的利潤。　　1.花卉租賃可分為臨時租賃和長期租賃。長期租賃適合于社會交往活動頻繁的場所和辦公地點，如賓館、旅行社等?！　≡擁椃找策m合于家庭?，F(xiàn)在人們的生活水平提高，許多家庭都愿意養(yǎng)幾盆花卉來美飾家居。但由于工作上的繁忙，生活的快節(jié)奏以及對園藝知識的缺乏，培養(yǎng)的花卉往往得不到很好的管理，長得不盡人意，起不到應有的美化家居的效果?；ɑ茏赓U即可免除人們的這一煩惱，人們花很少的錢，就可在家中欣賞到可時時變化的花卉，并省去了蒔養(yǎng)時的辛苦和煩惱。人們也可在朋友聚會，親人團聚，歡度節(jié)日之際，租幾盆花在家中擺放，即可達到渲染歡樂氣氛的效果，獲得一種高雅的情調(diào)?！　』ɑ茏赓U這項服務，早已在許多大中城市興起，服務的方式也多種多樣?！　?.花卉意境設計現(xiàn)在社會上用花卉裝扮會場、婚禮、辦公室、住宅等場所來渲染氣氛的作法已比較普遍，但由于組織者缺乏專門技能，結(jié)果往往是花費不少，但達不到所希望的氣氛效果，因而花卉意境設計這項服務便應運而生。作為一個設計者，除了要對各種花卉的特性，象征含義等有較深的研究外，還需具備有色彩、構(gòu)圖、建筑、心理學等知識。要根據(jù)服務對象所要求達到的氣氛效果，進行設計，擺放花卉。比如要裝扮一個會場，就要根據(jù)會議的主題、來賓以及服務對象的類型確定渲染怎樣的氣氛效果，并由此來進行花卉意境設計，確定擺放什么花草，采用什么的方式和圖案等?！　?.花卉門診現(xiàn)在許多單位和家庭都愿意自己養(yǎng)上幾盆花，來妝扮居室，但由于缺乏一定的園藝知識，對花卉所需的土壤、溫度、濕度等條件以及越冬越夏措施的不了解，難以養(yǎng)好。想去請教，卻又無處咨詢。因而可設立一個“花卉門診”，并開通“花大夫熱線”，接受大眾的花卉養(yǎng)護咨詢，為花卉的病蟲害進行診斷，并組織補救。還可利用已有的設施，開設“花卉病房”，為某些嬌貴的花卉進行看護，為某些越冬的花卉提供場所等。這樣將可免除養(yǎng)花人的種種疑慮，并可增加花店的知名度，完善售后服務，從而增加花卉的銷售?！　￠_設“花卉門診”的主辦者，需要有較多的園藝知識，以及對各種花卉的生理特點有較深刻的認識?！　?.鮮花預約服務花店開設訂花熱線，訂花人通過電話告知指定的時間、地點、受花人及鮮花的規(guī)格數(shù)量。然后由花店的“花仙子”在指定的時間，到指定的地點，按質(zhì)按量地將鮮花送與指定的受花人手中，讓受花人獲得一份意外的喜悅，從而達到送花的效果。這項服務在春節(jié)，圣誕節(jié)、情人節(jié)、生日宴會、婚禮中被廣泛采用?！　∫陨系膸醉椈ɑ芊?，只是現(xiàn)代花店服務中的幾朵浪花。隨著生活水平的不斷提高，人們對花卉消費的要求也越來越高，花店的服務也將隨之發(fā)展，以不斷滿足廣大群眾對花卉消費的需求