一、保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。

二、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

四、聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言，規(guī)范用語(yǔ)有：
1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。
2.認(rèn)識(shí)您很高興！
3.您好！××××××管理處保安部，請(qǐng)進(jìn)。
4.對(duì)不起，我沒聽清楚，能否請(qǐng)您再說一遍？
5.對(duì)不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
6.對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）
7.對(duì)不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？
8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？
9.對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。
10.對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。
11.請(qǐng)問您的姓名?
12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？
13.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！
14.您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？
15.不客氣，這是我的工作職責(zé)。

保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)
1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。
3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。
4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。
5.大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。
6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。
7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。
8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。
9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。
10.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉。
11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。

二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)
1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。
2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。
3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。
4.不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。
5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。
6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。  
 

保安服務(wù)紀(jì)律

一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。

二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。

三、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：
1.不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。
2.不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。
3.不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。
4.不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。
5.不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。
6.不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。
7.不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。
8.不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。
9.不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。
10.不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。
11.不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。
12.不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。
13.不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。
14.不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。
15.不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。
16.不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。

保安部崗位工作規(guī)范用語(yǔ)
一、 大堂崗
1、 查驗(yàn)出閘物品時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是否有物品放行條？”
（2）“請(qǐng)您回公司補(bǔ)辦簽字或蓋章手續(xù)?！?br>（3）“請(qǐng)將您的身份證號(hào)碼填寫在放行條上以便備查，好嗎？”
（4）“辦理物品放行手續(xù)，是大廈管理公約規(guī)定的，目的是為了確保大廈各公司財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您理解和配合我們的工作?！?br>（5）“請(qǐng)您將包裝箱或盒袋打開，讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致，好嗎？”
（6）“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了?！?br>（7）“謝謝您的合作?！?br>2、 非辦公時(shí)間辦理出入登記時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您要上幾號(hào)房，找哪家公司？”
（2）“現(xiàn)在是非辦公時(shí)間，您所找的公司沒有人，請(qǐng)您改在辦公時(shí)間來訪好嗎？”
（3）“請(qǐng)您拿身份證登記一下。”
（4）“謝謝您的合作?！?br>（5）“請(qǐng)慢走，再見！”
二、 巡樓崗
1、 勸阻推銷人員時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！我們發(fā)現(xiàn)您進(jìn)過好幾家公司派廣告（或談業(yè)務(wù)）?！?br>（2）“對(duì)不起，大廈正門已有告示，為了不影響客戶正常辦公，寫字樓不允許推銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)。第一次可以原諒您，請(qǐng)您寫下承諾書，保證以后不再來本大廈推銷?！?br>（3）“請(qǐng)您離開大廈”
2、 盤查可疑人員時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是哪家公司（或您找誰(shuí)）的？”
（2）“對(duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下，請(qǐng)您隨我去一趟保巡辦公室。”
（3）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事？我能幫您嗎？請(qǐng)您出示身份證登記?！?br>（4）“謝謝您配合我們的工作?！?br>3、 勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車在走廊拖拉貨物時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易刮花客梯。如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間，請(qǐng)您配合一下好嗎？”
（2）“先生（小姐），您好！您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的正常辦公。”
（3）“先生（小姐），您好！您的手推車放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請(qǐng)您分現(xiàn)兩次搬好嗎？”
（4）“先生（小姐），您好！請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。”
（5）“謝謝您的合作?！?br>4、 糾正違章施工時(shí)
（1）“先生，您好！請(qǐng)您拿大廈出入證讓我登記一下?！?br>（2）“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記?！?br>（3）“先生，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無(wú)出入證不能在大廈內(nèi)施工，請(qǐng)您辦理好證再來施工?！?br>（4）“先生，您好！施工場(chǎng)地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”
（5）“先生，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動(dòng)工具，以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用?！?br>（6）“先生，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)?！?br>（7）“先生，您好！收工清場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您將用剩下的油漆、天那水等危險(xiǎn)物品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全?！?br>（8）“謝謝您的合作?！?br>三、 收費(fèi)崗
1、 收費(fèi)時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是不是現(xiàn)在離場(chǎng)呢？”
（2）“先生（小姐），您停車時(shí)間為    分鐘，按規(guī)定收停車費(fèi)   元。”
（3）“謝謝，祝您一路順風(fēng)?！?br>2、 出入口對(duì)講時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問有什么能幫您的嗎？”
（2）“先生（小姐），請(qǐng)問您的車是時(shí)租還是月租？如果是時(shí)租不交費(fèi)起不了桿。請(qǐng)您到車場(chǎng)收費(fèi)室補(bǔ)交停車費(fèi)。如果不方便的話，我可以通知同事幫您交費(fèi)。”
（3）如果對(duì)方已交過費(fèi)用——
“會(huì)不會(huì)是磁卡有問題呢？”
（4）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我立即通知上司前來處理?！?br>四、 入車道崗
1、 車輛進(jìn)入時(shí)
（1）“先生（小姐），請(qǐng)問是不是時(shí)租車呢？”
（2）“請(qǐng)您到讀卡機(jī)前按時(shí)租鍵，取卡并保管好停車卡?！?br>2、 阻止行人由入車道上車場(chǎng)時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！這是汽車出道，為避免發(fā)生危險(xiǎn)，請(qǐng)您走走火梯或乘消防梯上車場(chǎng)。”
（2）“謝謝您的合作。”
五、 出口崗
1、 引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)泊這個(gè)車位。”
（2）“請(qǐng)您往后（或前、左、右）泊少許。”
（3）“請(qǐng)您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。”
2、 檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！您的車有問題（無(wú)車牌或車身?yè)p壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請(qǐng)您查看一下?！?br>（2）“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下?！?br>（3）“謝謝您！”
3、 發(fā)現(xiàn)有貨物運(yùn)上樓層時(shí)
（1）“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您運(yùn)的是什么貨物？上哪個(gè)樓層？”
（2）“請(qǐng)您到這邊使用貨梯運(yùn)載貨物?！?br>（3）“謝謝您的合作?！?