微信可以用來管理酒店?酒店管理者能用微信調(diào)度全體員工和安排工作?

    客人關注酒店微信，轉(zhuǎn)發(fā)好友還能贏得免費入住的機會?客人住酒店時發(fā)現(xiàn)問題，隨時拍照發(fā)微信給酒店，酒店就會馬上處理?

　　這些都是真的嗎?筆者帶著疑問走訪了幾家酒店，答案是“真的”。

　　加快信息傳遞提高管理效率

　　今年4月下旬，銀座佳驛連鎖酒店建立了一個用于管理的微信群，如今這個群已經(jīng)成為一個有效的管理工具。

　　據(jù)了解，銀座佳驛將該群分為三個層級：總部管理層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)等大運營口各部門總監(jiān)、各區(qū)域總經(jīng)理;區(qū)域管理層，包括區(qū)域總經(jīng)理、每個門店店長、店長助理;門店層，包括店長、店長助理、門店員工。此外，該酒店還有跨部門、跨區(qū)域的微信群，在每次開展活動的時候，酒店會把鏈接發(fā)到群里去，再由員工把信息發(fā)到朋友圈里二次分享。

　　4月27日14:00，銀座佳驛連鎖酒店市場營銷部部長于慶的一條微信，引燃了酒店爭創(chuàng)佳績的熱情：“各位同仁，一切紀錄存在的價值就在于被打破!五一會戰(zhàn)期間，咱們要是把公司的營收紀錄破了，5月月度會晚上，我請大家敞開吃烤羊!”

　　5分鐘后，銀座佳驛副總經(jīng)理王韜回復：“好啊好啊，酒我包了!”

　　10分鐘后，總經(jīng)理殷春陽回復：“好熱鬧啊，好啊，破了紀錄我給大家發(fā)紅包!”

　　這些信息通過微信，迅速傳遞到了銀座佳驛分布在全國的150多家門店，區(qū)域總經(jīng)理、門店總經(jīng)理、店長助理、每一位員工都迅速行動起來。

　　4月29日，銀座佳驛46%門店實現(xiàn)了滿房，單天門店總收入超出歷史最高紀錄12.5%，創(chuàng)造了新的營收紀錄;4月30日，銀座佳驛45%門店實現(xiàn)滿房。

　　銀座佳驛連鎖酒店相關負責人表示，原來很多工作是通過會議安排，現(xiàn)在通過微信去調(diào)度，少了會議，提高了效率。“手機微信很方便，這在一定程度上，有效減弱了信息傳遞中的‘漏斗效應’?！?br>
　　山東大學旅游系副教授許峰告訴筆者，前段時間，他到北京住7天酒店，覺得酒店搞的一個活動不錯：顧客發(fā)現(xiàn)酒店的問題，可以拍一些照片，通過微信發(fā)給酒店，酒店會立刻處理。

　　“這是快捷酒店優(yōu)化管理的新方法。微信溝通非常方便，顧客手機隨時帶身上，有些投訴直接找酒店解決，就不會用腳投票，造成流失了。而酒店通過微信這一工具也讓游客參與了生產(chǎn)，有了獨特的愉悅體驗。微信這一工具也有利于上級公司對分店服務質(zhì)量的管控，是十分有效方便的管理利器?！?br>
　　開發(fā)有效客源提升客戶忠誠度

　　銀座佳驛連鎖酒店成立了官方微信賬號，兩星期內(nèi)吸引了6000名粉絲。銀座佳驛連鎖酒店相關負責人介紹，酒店將無線網(wǎng)絡的二維碼放到前臺，客戶掃一下，就能顯示酒店的公眾賬號，關注后就能看到密碼，“這些粉絲都是有效的客源”。

　　“通過微信還能與客人開展互動活動。比如，我們酒店搞的慧眼識圖，我們一次選一個城市，放一個景點或美食照片，引導顧客參與競猜，抽取免費的房券作為回饋。快捷酒店80%的顧客都是心態(tài)年輕的商旅客人，或是旅游達人。他們經(jīng)常出差，對景點和美食很感興趣。這樣的互動活動，可以滿足顧客的潛在需求，增加關注黏性?！痹撠撠熑苏f，目前已經(jīng)安排專人維護微信公眾賬號，看有多少人提問，有哪些問題，并加以匯總和分析。

　　此外，銀座佳驛連鎖酒店還將優(yōu)惠活動通過微信群分享。員工把信息的模板存到手機，搜到一個人后，就發(fā)給對方，告訴對方憑該信息入住佳驛酒店，可以享受一定優(yōu)惠。門店也會經(jīng)常通過微信發(fā)布產(chǎn)品、服務和活動信息。同時，佳驛官方微信還開通了微信訂房功能，使全預訂渠道又有新突破。

　　尚客優(yōu)品牌總監(jiān)孫雯麗介紹，現(xiàn)在酒店經(jīng)常針對會員分享一些酒店的信息、活動、小貼士，不過，“目前主要是維護客戶，客戶端營銷這一塊還沒有做到，今后也要向這一塊發(fā)展。尚客優(yōu)的客戶，主要是二三線市場，微信還在一二線城市，年底會重點做微信營銷?！?br>
　　尚客優(yōu)區(qū)域營銷經(jīng)理劉振指出，微信營銷作為一種新興的方式，后期可能會更進一步優(yōu)化。除了溝通的功能，后期可能會加入支付功能，開發(fā)出酒店訂房系統(tǒng)。“除了品牌宣傳功能和營銷功能，再一個就是開發(fā)微信的門店管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶

　　管理等功能?！迸c微博互動增加粉絲關注度

　　盡管看好微信對快捷酒店的作用，但劉振表示，目前，微信還主要是公司內(nèi)部人員交流的平臺，往外營銷的話需要逐步推進，因為實施過程中會有一些問題需要解決?！笆紫?，微信作為實時交流系統(tǒng)，需要專門維護;其次，作為公眾賬號不能主動加人，需要宣傳擴大之后，引導他人關注?！?br>
　　銀座佳驛連鎖酒店則注重將微博粉絲向微信導流。相關負責人介紹：“微博注重品牌維護，微信注重營銷，二者可以聯(lián)合開展活動，利用微博的后臺發(fā)起活動，讓微博的粉絲同時關注微信，就能增加微信的粉絲量。譬如，酒店微博搞的校園畢業(yè)季活動，轉(zhuǎn)發(fā)9萬多人，評論7萬多，只要附加同時關注微信，就達到微信增加7萬粉絲的效果。第二個是有獎轉(zhuǎn)發(fā)，以后微博發(fā)活動都會加微信的信息，每隔一段時間都要做活動推廣?！?br>
　　山東大學旅游系副教授許峰表示，微信營銷不像微博和論壇那么一呼百應，難以產(chǎn)生滾雪球效應，但是可在無差異的大眾營銷基礎上，開展互動型的社區(qū)營銷，維護客戶忠誠。

　　“營銷的1.0是產(chǎn)品，2.0是客戶服務，3.0就是客戶社區(qū)，微信就實現(xiàn)了這個客戶社區(qū)，都是客戶實名發(fā)出的，能避免信息失真，而且能促成積極的互動與反饋，形成鎖定效應，使顧客在同類產(chǎn)品中保持對某酒店的忠誠度?！痹S峰說。