□王玉章

    在酒店的日常運營中，無論是經(jīng)營，還是管理、營銷，都會遇到一些問題。很多問題都具有一定的規(guī)律性，只要我們懂得了它們的內(nèi)在聯(lián)系，遇之就能迎刃而解。我們在酒店經(jīng)營管理中總結(jié)出來的一些“效應(yīng)”、“法則”和“定律”，將有助于提高自己的管理能力。

    羊群效應(yīng)

    羊群效應(yīng)是說，頭羊往哪走，后面的羊就跟著往哪里走。這個效應(yīng)最早出自股票投資中的一個術(shù)語，主要是指投資者在交易過程中存在著學(xué)習(xí)與模仿現(xiàn)象，從而導(dǎo)致他們在某段時間內(nèi)買賣相同的股票。

    這種效應(yīng)在酒店管理中同樣存在。如，這個酒店的總經(jīng)理講求經(jīng)營策略，喜歡營銷，其他管理人員就會模仿，進而形成自覺行為，久而久之將養(yǎng)成與總經(jīng)理相仿的運營模式。就連那位老總的業(yè)余嗜好也會同化下屬。叫“上行下效”也好，叫“榜樣的力量”也罷，留心一下自己的酒店，“羊群效應(yīng)”是顯而易見的。

    木桶理論

    組成木桶的木板如果長短不齊，那么木桶里的盛水量取決于最短的那一塊木板，而不是最長的一塊木板或其他的木板。

    這一理論在酒店的服務(wù)中表現(xiàn)再突出不過了。如，整個餐飲部90%的服務(wù)員業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)熱情周到、細致，就因10%的服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，工作沒熱情、不細致，會導(dǎo)致整體服務(wù)水平評價低劣。說“100-1=0”也好，說“一塊壞肉壞了滿鍋湯”也好，“木桶理論和效應(yīng)”體現(xiàn)在服務(wù)方面是明顯的。所以不停地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不停地考核和提高，不停地補“短板”，成為酒店抓服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工作之一。

    破窗效應(yīng)

    破窗效應(yīng)是指一個房子的窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，房子其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破。也就是說，任何壞事，如果開始時沒有阻攔住，一形成風氣，改掉就難了。就像河堤的一個小缺口沒及時修堵，久而久之可造成崩壩，造成大損失，正所謂“千里之堤毀于蟻穴”，即是如此。

    破窗效應(yīng)在酒店管理中比比皆是。如，某客房中一壁紙開裂一角，沒及時修補，下一個住客可能就會順著裂縫撕下去，導(dǎo)致開裂變大或損壞一大片。再如，一個員工拿一套客用牙刷、牙膏私用，管理人員沒制止，其他員工可能會拿走客用拖鞋、客用剃須刀等。再如，職工宿舍、職工食堂的墻上本是很干凈的，可如果有人在墻上涂鴉而沒及時擦掉，很快墻上就會布滿亂寫亂畫、亂七八糟的東西。破窗效應(yīng)告訴我們：一旦發(fā)現(xiàn)“窗戶”破了，即一旦發(fā)現(xiàn)有損于集體的事，應(yīng)馬上糾正，防微杜漸，否則蔓延下去，就會造成大損失而不好收拾。

    霍桑效應(yīng)

    霍桑效應(yīng)告訴我們，當一個人受到公眾的關(guān)注或注視，特別是贊揚時，他的學(xué)習(xí)和交往的效率就會大大增加。這一效應(yīng)告訴我們管理人員要研究社會因素與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系，要學(xué)會與客人和下屬友好相處，多多關(guān)注客人和下屬，多多贊賞客人和下屬，努力使客人和下屬在精神方面發(fā)生好的大的變化。另外，也要明白什么樣的行為才是同事和客人所樂于接受和贊揚的，如何在工作中不斷增強自己的良好行為，從而受到更多人的關(guān)注和贊賞。如，現(xiàn)在一線的員工多是80后、90后，他們更注重別人，特別是管理人員的關(guān)注、關(guān)懷和贊揚。如果酒店管理人員多多關(guān)注他們，就能讓他們身上煥發(fā)出很強的霍桑效應(yīng)。再如，如果酒店的每一員工都能關(guān)注和關(guān)心每一客人，那客人身上煥發(fā)出的霍桑效應(yīng)也會很了不起。

    再如，石家莊某一四星級酒店在接待客人的行為規(guī)范中，規(guī)定“注視、微笑、問候、后退一步、送客”，特別是“后退一步”的做法，頗受被接待的客人贊譽，從而使該酒店的員工充滿自信，更加自覺地做好服務(wù)工作，這不就是明顯的霍桑效應(yīng)嗎？

    熱爐效應(yīng)

    熱爐效應(yīng)是講一個大鐵火爐對周圍任何一個人都是燙的，誰摸都會燙著。它不因為你是高管或你有特權(quán)去摸它而不燙你，因為它不分尊卑、公平公正。所以，在執(zhí)行酒店制定的各項管理制度時，我們一定要講熱爐效應(yīng)。而我們在酒店管理中最容易犯的錯誤就是不講熱爐效應(yīng)，執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度時靈活性強、原則性差，久而久之，有的規(guī)章制度就形同虛設(shè)。大家應(yīng)注意這一點，世界上優(yōu)秀的飯店管理公司都是在管理中講求熱爐效應(yīng)的典范。

    鲇魚效應(yīng)

    以前在運輸沙丁魚的過程中，魚的成活率很低，后來有人發(fā)現(xiàn)在沙丁魚中放入一條鲇魚，鲇魚到一個陌生的環(huán)境后，就會性情急躁。它會四處亂游，不停地運動，這對于好靜的沙丁魚無疑起到了攪拌作用。當沙丁魚發(fā)現(xiàn)在它們當中多了一個異己分子，自然也會緊張和游動起來，都動起來了，缺氧的問題就解決了，沙丁魚死得少了。

    在酒店的人事管理中，鲇魚效應(yīng)是不可缺少的。因為人都是有惰性的，一個部門的管理人員一同共事，時間長了，再好的班子也會產(chǎn)生自然惰性，這就需要調(diào)整和調(diào)派不同性格、不同業(yè)務(wù)專長的人換替，以補充那里的活力。員工中的班組也是同樣的道理，任何部門都要動起來，否則死水一潭，在所難免。

    二八定律（巴萊多定律）

    二十世紀初，意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多得出這樣的結(jié)論：在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。這種統(tǒng)計的不平衡現(xiàn)象在社會、經(jīng)濟及生活中無處不在，故名為“二八定律”。

    二八定律告訴我們，在酒店經(jīng)營管理中，不要平均地分析、處理和看待問題。要先抓住關(guān)鍵的少數(shù)，找出那些能給企業(yè)帶來80%的收入和利潤、總量卻僅占20%關(guān)鍵客戶，對他們加強服務(wù)，能起到事半功倍的效果。如，梳理一年餐飲、客房等業(yè)務(wù)的大客戶，從客戶消費的總額看“二八定律”一目了然。

    酒店一定要對年住宿一定數(shù)量的客戶和年餐飲消費一定數(shù)額的客戶加強定制服務(wù)和營銷優(yōu)惠，使之更加忠誠，以保障新的一年銷售任務(wù)的完成。再如，一個酒店無論有多少員工，首先要有一個正確的決策層，要抓好一個強有力的執(zhí)行層，整個酒店就抓住了人力資源的“二八定律”，其他員工也就自然體現(xiàn)出了“羊群效應(yīng)”。

    手表定律手表定律是指一個人有一塊兒表時，可以知道現(xiàn)在是幾點幾分幾秒；而當他同時擁有兩塊兒表，卻無法確定現(xiàn)在是幾點幾分幾秒。兩只表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會使看表的人失去對準確時間的信心。

    這個定律在酒店管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一組織，不能同時采取兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標，甚至一個人不能由兩個人同時指揮，這一點在組織機構(gòu)中就規(guī)定得很清楚。“一個上司和逐級管理”的原則，就是怕出現(xiàn)“手表定律”。有的酒店管理混亂，很可能就存在“手表定律”的問題。

    踢貓效應(yīng)

    此效應(yīng)是說當一個人情緒變壞時，潛意識就會驅(qū)使他選擇下屬或無法還擊的弱者發(fā)泄，最終承受者就是貓這樣的弱小群體。一般來講，人的情緒會受到環(huán)境以及一些偶然因素的影響。當情緒變壞時，一般會沿著等級和強弱組成的社會關(guān)系鏈條依次傳遞，階梯式地一直擴散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那個元素，就成了最終的受害者。

    在酒店經(jīng)營管理中，任何一個管理人員，都要加強情商修煉，一定要注意自己對下屬的態(tài)度，盡量少發(fā)脾氣，發(fā)脾氣后也要及時疏導(dǎo)和溝通，防止董事長訓(xùn)老總，老總訓(xùn)經(jīng)理，經(jīng)理訓(xùn)員工，員工成了“踢貓效應(yīng)”的受害者，從而造成員工心情不暢，工作怠慢，損壞設(shè)備，甚至跳槽流失等重大損失。

    最高氣溫效應(yīng)

    每天下午1—2點，我們總認為這是太陽最厲害的時候，其實這時的太陽已偏西，不再供有最大的熱量，此時氣溫最高不過是此前熱量的積累和散發(fā)。

    此效應(yīng)告訴我們管理者，當企業(yè)如日中天、效益直線上升的時候，千萬不要被那種熱火朝天的表象迷住你向前看的視線和慧眼。必須認識到，任何事物的高潮過后就會向它的反面發(fā)展?，F(xiàn)在的虎虎生機，很大程度是以前的余熱在發(fā)揮作用，一定要居安思危，未雨綢繆，要有敏銳的頭腦和活躍的思維，能夠辨清各種發(fā)展苗頭，發(fā)現(xiàn)新苗頭并催生新苗頭。要永遠活在“明天”。

    暈輪效應(yīng)

    這種效應(yīng)是說在人際交往中，人身上體現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而造成他人認識上的障礙。在酒店管理中，暈輪效應(yīng)正在悄悄地影響著管理人員。如，對80后、90后年輕職工的認識和評價，大家談?wù)撦^多的都是他們不能吃苦、責任心差、很少關(guān)心別人等等，這種以偏概全、以點代面的看法是不正確的。

    我們必須要全面客觀地看待他和使用他們。以后的世界是他們的，讓他們克服和改正缺點，發(fā)揚他們敢想敢干、創(chuàng)新精神強、善于使用現(xiàn)代科技武器、年富力強等優(yōu)點，放手大膽地讓他們早日承擔起酒店經(jīng)營管理的大任才是英明之舉。這樣就避免和克服了“暈輪效應(yīng)”。再如，在選聘和提拔各級管理人員時，既要看到這個人的優(yōu)點長處，也要明白他存在哪些缺點和短處，不能“一俊遮百丑”。揚其長處，避其短處，才能避免和克服在人事上的“暈輪效應(yīng)”。

    牢騷效應(yīng)

    這個效應(yīng)是說允許員工在工作中發(fā)牢騷，從而產(chǎn)生正效應(yīng)。不允許發(fā)牢騷，則會在工作中產(chǎn)生負效應(yīng)。

    無論是管理人員，還是一般員工，都會遇到工作中不順心之事，員工的工作節(jié)奏快、壓力大，可能還會經(jīng)常受到某些客人的氣，這種工作的緊張和壓抑必然表現(xiàn)在心理上，如果不能讓其通過“發(fā)牢騷”等方式發(fā)泄出來，久之會使其心理變異，引發(fā)各種疾病，從而影響其工作效率和工作情緒。

    從管理學(xué)的角度說，管理者與被管理者之間本身就是一對矛盾，被管理者在某些場合某些地點發(fā)發(fā)牢騷，釋放壓抑的心情，求得新的平衡，接著再投入到辛苦的工作中，這不是壞事。有的酒店在員工通道上擺上老總的畫像，讓員工在上下班時“發(fā)泄發(fā)泄”，應(yīng)該是明智之舉。因此，可以告誡員工不在客人面前、不在公開場所發(fā)牢騷，在其他地方發(fā)牢騷是被允許的。

    潰堤效應(yīng)

    潰堤效應(yīng)是指酒店在接待客戶過程中沒有按客戶要求辦理或沒有達到客戶滿意，導(dǎo)致客戶把不滿意情緒和意見發(fā)泄宣傳給他們的上、下屬和朋友，或者客戶等，從而使酒店的負面口碑迅速擴大開來的一種效應(yīng)。這種效應(yīng)可像堤壩決口一樣迅速擴大無數(shù)倍，洪水一泄而不可收拾。

    假若十次接待九次成功，有一次出了問題，有一次沒達到客戶的滿意，那么客戶就有可能會把酒店沒接待好的這一次看成是十次、百次、甚至更多，這就是100-1=0；

    假如造成接待中這個問題的金錢成本是1元，彌補這個損失恐怕要用百元、千元，甚至更多；

    假如造成接待中這個問題的時間成本是一分鐘，那彌補這個損失可能要用幾天、一個月、甚至更長時間；

    假如造成接待中這個問題的人是一個人或一個班組，那彌補這個損失的，可能是一個部門和整個酒店……

    這就是潰堤效應(yīng)。

    酒店的客房、餐飲、娛樂和銷售等各個經(jīng)營部門和經(jīng)營場所，如果在經(jīng)營管理中不專業(yè)、不謹慎、管理不嚴密，都可能出現(xiàn)問題而引發(fā)“潰堤效應(yīng)”。如，酒店的餐飲因為設(shè)施陳舊、產(chǎn)品更新?lián)Q代不夠，產(chǎn)品的特色不突出等原因，會流失許多客戶，丟失部分客源。

    如何有效地防止和避免“潰堤效應(yīng)”呢？筆者認為：

    首先，要提高全體員工特別是酒店管理人員的思想認識，讓大家都知道酒店經(jīng)營管理無小事。任何一件事如果沒做好，都有可能出現(xiàn)“潰堤效應(yīng)”，后果及要付出的代價是十分慘重的。要防微杜漸，未雨綢繆，要注重細節(jié)，講求實效。

    其次，全體員工特別是各級管理人員，要努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理專業(yè)知識，努力使自己的專業(yè)化水平高一些，應(yīng)在專業(yè)的基礎(chǔ)上突破和創(chuàng)新，有效地鞏固經(jīng)營中的專業(yè)性和有效性，防止出現(xiàn)任何問題。

    再次，必須時刻牢記團隊精神，嚴格恪守團結(jié)協(xié)作的律條，使經(jīng)營運作的鏈條一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不出問題，直到順利完成整個接待。

    最后，假若某個部門或某個環(huán)節(jié)出了問題，要迅速想法補救，寧可犧牲部分經(jīng)濟利益，也要把損失降到最低。此外，還要認真總結(jié)，找出根源，吸取教訓(xùn)，避免以后此類事情再次發(fā)生，當然，“亡羊補牢”乃是下策。

    （作者單位：河北保定同美商務(wù)酒店）