當(dāng)客服代表接到客戶要求上門攬收郵件的電話時(shí)，請(qǐng)注意詢問(wèn)客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、攬收地址等信息，盡量將客戶的詳細(xì)信息記錄下來(lái)。如客戶不愿提供，請(qǐng)留下客戶姓氏以及聯(lián)系電話。

    普通攬收

    速遞物流客服：您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

    客戶：你們是不是可以上門收快件？要收多少錢服務(wù)費(fèi)？

    速遞物流客服：是的。上門收取特快專遞郵件不收取任何服務(wù)費(fèi)用，需要給您安排攬收員上門嗎？

    客戶：嗯，需要。

    速遞物流客服：請(qǐng)您提供上門收件地址。

    客戶：??大道??號(hào)。速遞物流客服：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的姓名？

    客戶：我姓劉。

    速遞物流客服：請(qǐng)您留下全名，以便攬收員能找到您，好嗎？

    客戶：劉??/不用留全名了。

    速遞物流客服：好的，請(qǐng)您留下您的手機(jī)號(hào)碼，以便攬收員及時(shí)聯(lián)系您，好嗎？

    客戶：???，你們什么時(shí)候能上門?。?

    速遞物流客服：已經(jīng)給您預(yù)約好了，攬收員大概需要30分鐘上門。

    客戶：好的，謝謝。

    速遞物流客服：不客氣。感謝您的來(lái)電，請(qǐng)?jiān)u價(jià)本次服務(wù)，謝謝。

    二次攬收：如果客戶之前有過(guò)預(yù)約攬收的經(jīng)歷，在電話進(jìn)線時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出消息提示框，客服代表可查看到客戶信息，主動(dòng)與客戶核對(duì)信息，并做好記錄。

    速遞物流客服：您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

    客戶：我需要上門收件。速遞物流客服：請(qǐng)問(wèn)您是??大道??號(hào)的劉??先生/女士嗎？

    客戶：是的。

    速遞物流客服：請(qǐng)問(wèn)今天您預(yù)約的地址還是??大道??號(hào)嗎？

    客戶：是的。

    速遞物流客服：為確保攬收員能聯(lián)系到您，與您確認(rèn)一下您的手機(jī)號(hào)碼是???嗎？

    客戶：是的。

    速遞物流客服：好的，已經(jīng)給您預(yù)約好了，稍后盡快安排攬收員上門。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您呢？

    客戶：不用了，謝謝。

    速遞物流客服：不客氣，感謝您的來(lái)電，請(qǐng)?jiān)u價(jià)本次服務(wù)，謝謝。

    緊急攬收

    速遞物流客服：您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

    客戶：我有郵件要寄。你們可以盡快安排人上門收件嗎？

    速遞物流客服：好的，請(qǐng)您提供上門地址，我們盡快幫您安排，好嗎？

    客戶：???。

    速遞物流客服：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的姓名？

    客戶：劉??。

    速遞物流客服：請(qǐng)您留下手機(jī)號(hào)碼，以便攬收員聯(lián)系您，好嗎？

    客戶：???。我很急！你們多長(zhǎng)時(shí)間可以上門？

    速遞物流客服：大概需要30分鐘。

    客戶：我著急郵寄，可以在??分鐘之內(nèi)到嗎？

    速遞物流客服：您看這樣可以嗎？我現(xiàn)在向攬收部門反映您的要求，馬上給您安排，或讓攬收員先與您聯(lián)系約定上門取件時(shí)間，好嗎？

    客戶：嗯，好的，謝謝。

    速遞物流客服：不客氣。感謝您的來(lái)電，請(qǐng)?jiān)u價(jià)本次服務(wù)，謝謝。

    催攬/攬收投訴

    速遞物流客服：您好，郵政

    客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

    客戶：我今天上午就給你們打電話預(yù)約上門收件了。你們和我說(shuō)半個(gè)小時(shí)就上門?？墒堑浆F(xiàn)在都沒有人來(lái)！你們?cè)趺崔k事的？

    速遞物流客服：（根據(jù)來(lái)電號(hào)碼等有效信息查詢工單后）請(qǐng)問(wèn)您是??大道??號(hào)的劉??先生/女士嗎？

    客戶：是??！什么時(shí)候可以上門？

    速遞物流客服：先生/女士，耽誤您的時(shí)間確實(shí)很抱歉，我馬上幫您催促攬收員盡快過(guò)去，好嗎？

    客戶：還要多久！我等了一個(gè)小時(shí)了！

    速遞物流客服：給您帶來(lái)不便實(shí)在很抱歉，我馬上向攬收部門反映您的情況，讓攬收員馬上與您聯(lián)系約定時(shí)間，好嗎？

    客戶：好的，那就快點(diǎn)吧。速遞物流客服：好的。感謝您的來(lái)電，請(qǐng)?jiān)u價(jià)本次服務(wù)，謝謝。