談?wù)剬?dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的安全意識(shí)

　　談導(dǎo)游帶團(tuán)中的安全意識(shí)，旅游客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷，利潤(rùn)微薄從而導(dǎo)致旅行社無(wú)法維持時(shí)，突顯的旅游安全問(wèn)題又成為一把高懸在旅行社頭上的利刃。且不說(shuō)大的旅游安全事故足以使力量薄弱的旅行社元?dú)獯髠?、一命嗚呼，就是各種各樣、形形色色的小型安全事故，也會(huì)耗費(fèi)旅行社大量的人力和財(cái)力，讓人不勝其煩。
　　在旅游者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈、旅游過(guò)程存在著眾多的不可預(yù)見(jiàn)性、以及利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)不成比例的情況下，旅游操作各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人都要把“安全第一，預(yù)防為主”的思想放在首位，事先作好各種防漏堵缺工作，降低風(fēng)險(xiǎn)，杜絕可怕的“歸零”現(xiàn)象。本文中，我主要是談?wù)劙踩鹿实母甙l(fā)段——在旅游過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)的靈魂——導(dǎo)游，在防范安全事故方面所應(yīng)具有的安全意識(shí)。

　　一、住宿安全
　　要清楚客人所住房間的樓層、位置及領(lǐng)隊(duì)或全陪的房間和酒店的安全緊急通道，一旦發(fā)生情況，能組織客人迅速、安全的撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免傷亡。
　　提醒客人出門請(qǐng)攜帶好自己的房間鑰匙，貴重物品隨身保管或寄存，不要托付他人去自己房間取東西；提醒樓層服務(wù)員不要貿(mào)然給未持鑰匙而要進(jìn)入自己或他人房間的客人開(kāi)門，防止不法之徒打著“我的鑰匙忘在房間里了”“我們是一個(gè)團(tuán)的”旗號(hào)偷盜客人財(cái)物。
　　提醒客人睡前關(guān)好窗戶，搭上門扣。今年十月，我?guī)F(tuán)入住在四川峨眉山大酒店，半夜一點(diǎn)，保安打電話說(shuō)，我的窗戶沒(méi)有關(guān)好，我一檢查果然是下午通風(fēng)時(shí)忘記關(guān)窗了，我們住在二樓，下面是一人高的柵欄和灌木叢，我出全陪身上帶了不少現(xiàn)金，想想真是可怕。不要給陌生人開(kāi)門，如遇從事色情服務(wù)的人硬闖進(jìn)門，要及時(shí)報(bào)警。
　　將自己的房間號(hào)及聯(lián)系方式告知全陪及客人；如給客人房間打電話時(shí)，請(qǐng)先自報(bào)家門。

　　二、行車安全
　　出團(tuán)前一天（最少在24小時(shí)以前，如車輛有變化，有調(diào)整的時(shí)間），與司機(jī)訂兌接頭地點(diǎn)及時(shí)間；可順路搭司機(jī)的車去接團(tuán)，忌讓司機(jī)專程繞路接送。如發(fā)現(xiàn)司機(jī)要攜帶家屬或其他閑雜人員隨團(tuán)，要?jiǎng)衿渲兄剐袨榛蛄⒓磮?bào)告旅行社請(qǐng)示處理，若有副手司機(jī)或公司的業(yè)務(wù)人員（比如質(zhì)監(jiān)人員、實(shí)習(xí)導(dǎo)游）隨團(tuán)，要安排其坐在最前面（不能是主座）或最后面的位置，不要坐在客人當(dāng)中，以防發(fā)生財(cái)物丟失或其他事情時(shí)產(chǎn)生嫌疑，說(shuō)不清楚。
　　要照顧好客人上下車，待全部客人都坐穩(wěn)后再示意司機(jī)開(kāi)車；在向客人宣布長(zhǎng)途車程所需時(shí)間時(shí)，應(yīng)比實(shí)際時(shí)間富余出半個(gè)小時(shí)。
　　提醒司機(jī)注意行車安全，行駛中堅(jiān)持安全禮讓，不開(kāi)“英雄車”，斗氣車，車輛行駛要保持既快又穩(wěn)，少有顛簸。在長(zhǎng)途行進(jìn)時(shí)，要保持清醒，忌與客人一起呼呼大睡，可適當(dāng)與司機(jī)聊聊天、放點(diǎn)音樂(lè)，防止司機(jī)犯困；尤其是在雨、雪、霧的天氣，或在趟河、陡坡、拐彎多的路上行駛時(shí)要提醒司機(jī)小心慢行，盡量不要讓客人睡覺(jué)，因?yàn)槿缬鼍o急情況，清醒的客人其防御反應(yīng)肯定比睡著的客人快。
　　在雨、雪、霧的天氣走山路時(shí)，導(dǎo)游和司機(jī)應(yīng)就前方路況多渠道打聽(tīng)，落實(shí)沒(méi)有問(wèn)題后方可前進(jìn)。切忌抱有“估計(jì)、大概、應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題”的心理僥幸前進(jìn)。尤其現(xiàn)在好多司機(jī)是自己包車在跑，擔(dān)心繞路要增加油費(fèi)，故而硬著頭皮往前沖，為事故埋下了隱患！我社在十月下旬就發(fā)生過(guò)這樣一次險(xiǎn)情：從山西大同赴五臺(tái)山，到山腳下時(shí)天上下起了小雪，司陪人員對(duì)路況估計(jì)不足，貿(mào)然前進(jìn)，結(jié)果雪越下越大，到了半山腰路最窄的地方被半人高的雪埋住無(wú)法前進(jìn)，更無(wú)法倒車。后來(lái)多虧五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)政府鼎力相助，調(diào)動(dòng)了當(dāng)?shù)氐奈渚?、消防官兵?0多人才把客人安全解救出來(lái)！另外，山里的氣候多變，夜間氣溫驟然會(huì)降至很低，在擁有名山大川溝谷等風(fēng)景區(qū)處，在秋冬季節(jié)里，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)進(jìn)入這些地方前（特別是在此住宿的）加負(fù)號(hào)油，如果沒(méi)有加到標(biāo)準(zhǔn)油，要提醒司機(jī)最好半夜起來(lái)發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)車。
　　行程計(jì)劃外加景點(diǎn)，應(yīng)就時(shí)間是否允許、所需路程、路況提前與司機(jī)溝通，取得司機(jī)的配合方可，不能為了加景點(diǎn)而催促司機(jī)開(kāi)快車、猛車（原則上客人同意加景點(diǎn)后也要先完成計(jì)劃內(nèi)行程，不能怕客人有變動(dòng)而本末倒置）；反之，對(duì)于司機(jī)提出的加景點(diǎn)、加購(gòu)物店等要求如果不合理，也要婉轉(zhuǎn)拒絕。
　　阻止司機(jī)酒后駕車。團(tuán)隊(duì)在即將結(jié)束的最后一天，客人們?yōu)榱吮硎靖兄x，往往要請(qǐng)司機(jī)喝酒，提醒司機(jī)要淺嘗轍止，也要適度的勸阻客人，尤其是用餐和住宿不在一家酒店的團(tuán)隊(duì)。
　　阻止司機(jī)空余時(shí)間套團(tuán)或空車赴異地接團(tuán)時(shí)途中攬客上車。有一回，我和司機(jī)帶團(tuán)從太原赴五臺(tái)山，到達(dá)后是下午5點(diǎn)，吃晚飯時(shí)沒(méi)見(jiàn)到司機(jī)，第二天看到司機(jī)哈欠連天，一追問(wèn)才知道，司機(jī)放下我們后又返回了太原，連夜拉了另外一批客人上來(lái)。天哪，從太原到五臺(tái)山單程要4個(gè)多小時(shí)，也就是說(shuō)司機(jī)連著12個(gè)小時(shí)跑了近800公里的路，直至凌晨3點(diǎn)才睡下，他這種精神狀態(tài)如何能保證第二天的行車安全？
　　行進(jìn)途中如需休息，應(yīng)選擇在有寬敞便道，視野開(kāi)闊的地方；衛(wèi)生間或出售土特產(chǎn)處要選擇與停車位置在同一方向的，盡量不選公路對(duì)面的，避免讓客人穿過(guò)車輛快速行駛的公路。通常，很多地方的司機(jī)都選擇將車停在加油站里，但這時(shí)又要提醒客人不能抽煙。
　　提醒暈車船機(jī)的客人提前服用暈車藥，并且上車后不要頻繁走動(dòng)，產(chǎn)生暈覺(jué)后，可有手腕及肚臍處各貼一塊麝香膏，以起到防暈的作用。

　　三、行李安全
　　當(dāng)接到行李員運(yùn)送的客人行李時(shí)，導(dǎo)游要先將行李在旅游車行李廂前排列好，集中清點(diǎn)，待所有客人都確認(rèn)好自己的行李后，方可將行李裝上車。裝廂前還要提醒客人，將白天游覽所需物品都帶至車上，中途將不再打開(kāi)行李廂。如遇客人中途要開(kāi)廂取行李，導(dǎo)游要在旁邊檢點(diǎn)，防止客人在上下搬挪行李時(shí)，遺落了其他客人的行李；尤其是在繁華鬧市區(qū)，更要防止有外人順手牽羊。
　　車上的小件行李應(yīng)集中堆放在最后面的位置或客人的座位下面，但要不影響客人伸腿；走道里盡量不要放行李；放置在客人頭頂行李架上的行李要注意用防護(hù)帶固定牢，以免車在行進(jìn)當(dāng)中，行李甩下來(lái)，砸傷客人（尤其是不要放零散的礦泉水）；司機(jī)開(kāi)車換檔部位及擋風(fēng)玻璃前，不允許放置行李；行李安放要平穩(wěn)，避免碰撞、摔壞。
　　在火車上，如行李放在靠近門口上下車的地方，要將行李的帶子之間互相拴結(jié)起來(lái)，防止有人在下車時(shí)順手拽走行李。

　　四、財(cái)物安全
　　在參觀游覽中，要隨時(shí)提醒客人加強(qiáng)防范意識(shí)，尤其在每次退房前和退房后，或離開(kāi)任何一個(gè)地方時(shí)，都應(yīng)強(qiáng)調(diào)客人清點(diǎn)并保管好自己的財(cái)物；男士盡管不用夾包，女士盡管不用手提包；手機(jī)、錢包不要總拿在手里；途中在餐廳或景點(diǎn)緊急充電時(shí)，要托人幫助照管，注意不要落下；看到有客人將手機(jī)放在上衣口袋時(shí)，要提醒他小心彎腰時(shí)滑落！另外，每次下車前，都提醒客人關(guān)好車窗。導(dǎo)游自己也要注意，客人的身份證、護(hù)照等重要證件，不要替客人保管，需要使用時(shí)，由全陪或領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)歸還。

　　五、游覽安全
　　根據(jù)天氣情況，提醒客人增減衣服，防止客人患病。熟悉接待計(jì)劃中行程的安排，能夠預(yù)見(jiàn)危及客人安全的環(huán)節(jié)；如遇天氣不好時(shí)，要及時(shí)了解前往地點(diǎn)是否安全，如遇刮風(fēng)、雨、雪造成路況危險(xiǎn)時(shí)，要當(dāng)即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，變更活動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)向游客作好解釋說(shuō)明工作。
　　根據(jù)不同地區(qū)和風(fēng)景區(qū)的情況，提前通知客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的衣物并講解注意事項(xiàng)。例如：在山區(qū)溝谷游覽時(shí)，要穿旅游鞋或軟底布鞋，防止腳被扭傷，女士不要穿裙子；帶好雨衣、雨傘，以備下雨，但在下雨且風(fēng)很大時(shí)，切不可撐傘，以防人傘一起被風(fēng)帶走。在參觀寺廟時(shí)，要提醒客人著裝要整齊，不要穿短袖、短褲、裙子并講解參觀寺廟的禁忌。在游泳時(shí)，預(yù)先作好準(zhǔn)備活動(dòng)，以防抽筋；游泳時(shí)要在規(guī)定的安全區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，水中感覺(jué)不適時(shí)，應(yīng)盡快上岸休息。在參加蹦極、潛水、滑雪、漂流等高危項(xiàng)目時(shí)，要提醒客人聽(tīng)從工作人員的安排，穿好防護(hù)衣，落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，切忌麻痹大意。在與野生動(dòng)物作親密接觸時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p柔，并注意自身安全等等。參加游泳、潑水等活動(dòng)時(shí)，貴重物品不要放入更衣柜內(nèi)，應(yīng)專項(xiàng)寄存或托人看管。在少數(shù)民族地區(qū)旅游時(shí)，要尊重當(dāng)時(shí)的風(fēng)俗習(xí)慣。以上說(shuō)明要內(nèi)容真實(shí)，警示明確，即不能危言聳聽(tīng)，又不能含糊其辭。
　　提醒客人安全第一，團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)要緊隨團(tuán)隊(duì)，聽(tīng)從安排，切忌擅自單獨(dú)行動(dòng)；自由活動(dòng)時(shí)，提醒客人不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回酒店，不要去秩序亂、不安全的地方。在體力消耗大的活動(dòng)中，在海拔高的地方，提醒年老體弱者事先備好拐杖，高血壓、心臟病患者一定要帶好必備藥品，身體不佳者備好氧氣袋，并量力而行，如感到不適，千萬(wàn)不可勉強(qiáng)，并在游程中格外照顧好他們。山區(qū)游覽注意走路不看景，看景不走路。照相取景時(shí)注意互相禮讓，不要擁擠。
　　要隨時(shí)注意不讓與本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)。游覽當(dāng)中，要始終跟隨客人一起活動(dòng)，留意他們?cè)诰?、行為方面的異常變化，如出現(xiàn)異常，切不可掉以輕心，應(yīng)迅速主動(dòng)地采取相應(yīng)措施以保護(hù)客人；注意維持好活動(dòng)秩序，注意周圍環(huán)境的安全，經(jīng)常用目光默點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失迷路、掉隊(duì)或發(fā)生其他事故。不得在客人步行上山時(shí)，導(dǎo)游自己坐索道上山，應(yīng)安排全陪或領(lǐng)隊(duì)帶坐索道的客人上山，以便集中客人，自己帶步行的客人上山；不得在門口講解后，告之集合時(shí)間，讓客人自由參觀；不得讓客人去爬山，自己在山下休息。

　　六、飲食安全
　　嚴(yán)格按照旅行社的安排，帶客人到指定的旅游定點(diǎn)餐廳用餐。
　　安排司機(jī)盡量讓客人在餐廳門口下車，然后再泊車。避免讓客人走很長(zhǎng)、很繞的路線；避免直接穿越馬路。
　　若在抵離餐廳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商販、小偷或可疑人員追隨、攔阻、圍擠客人時(shí)，要出面加以阻攔，并帶客人迅速離開(kāi)。帶客人通過(guò)餐廳通道、樓梯時(shí)，如發(fā)現(xiàn)地面油膩、臺(tái)階破損、地毯卷曲時(shí)，要適時(shí)提醒客人注意腳下安全。用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，要立即撤下菜品并與餐廳主管進(jìn)行交涉，要求其按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
　　提醒客人注意飲食衛(wèi)生，不要暴飲暴食，以免水土不服引起腹瀉，在北方旅游時(shí)，要提醒客人多喝水、多吃水果，以防上火和感冒?？谖恫町惔髸r(shí)，可自備一些方便面、面包之類的食品。吃海鮮時(shí)，可適量喝點(diǎn)白酒和醋，以起到殺菌消毒的作用；吃海鮮后，一小時(shí)內(nèi)不要食用冷飲、西瓜等冷食，也不要馬上去游泳，反之游泳后也不宜立即食用冷飲、海鮮、西瓜等。暈車船機(jī)者，在乘坐前不要吃得太飽，也不要吃太油膩的食物。
　　請(qǐng)客人自備好防腹瀉、皮膚過(guò)敏、感冒的藥品及必要的自救藥品，不得輕易將自己的藥給客人服用。

　　七、購(gòu)物安全
　　帶團(tuán)購(gòu)物（包括醫(yī)療保健、娛樂(lè)、風(fēng)味餐）必須去與旅行社有協(xié)議的或旅游局指定的地點(diǎn)。提醒客人注意商品的價(jià)格、質(zhì)量，要實(shí)事求是地介紹，不能以次充好，以假充真；在客人無(wú)購(gòu)物意向而導(dǎo)游需要完成簽單時(shí)，要向客人作好解釋說(shuō)明工作，如果客人不同意，切不可強(qiáng)求；將購(gòu)物點(diǎn)每天1—2個(gè)均勻的安排好，即便客人事先知道，也不能將購(gòu)物點(diǎn)集中在一天完成，給客人造成“游覽商店”的感覺(jué)，另外，不得擅自增加計(jì)劃外購(gòu)物點(diǎn)；導(dǎo)游本人不得向客人直接銷售商品（尤其是食品），更不得與不法商販合伙“宰客”。在客人不配合進(jìn)店或消費(fèi)不理想時(shí)，導(dǎo)游和司機(jī)切不可態(tài)度冷淡，服務(wù)消極，此舉極易造成投訴。
　　一些變相的消費(fèi)活動(dòng)，比如說(shuō)請(qǐng)香、抽簽、參加民俗活動(dòng)等要事先向客人明示這其中何時(shí)需要消費(fèi)，消費(fèi)多少，本著自愿自覺(jué)的原則，請(qǐng)客人根據(jù)自己的實(shí)際情況酌情參與。
　　事先提醒客人不要和當(dāng)?shù)匦∩特湴l(fā)生糾紛，尤其是當(dāng)客人與小商販討價(jià)還價(jià)后又不買了，有些商販會(huì)口出惡言，還有是不小心“碰壞”了的小商販的東西，被其勒索。另外，提醒客人在自由購(gòu)物時(shí)要提防小商販的欺詐行為，比如有客人買了兩張竹席，小販熱情的幫其包扎，結(jié)果回去以后打開(kāi)一看，只有一張；在路邊買了一袋從外包裝看上去很好的紅棗，結(jié)果車開(kāi)了以后打開(kāi)吃卻發(fā)現(xiàn)中間是一溜爛蘋果；以及小商販很爽快的答應(yīng)降價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果買了一斤的東西只有七兩等等。還要提醒客人不要購(gòu)買一些閑散人員兜售的不健康的光碟、書籍、來(lái)路不明的香煙、藥品等。
　　要熟知乘車船機(jī)及出入海關(guān)攜帶物品的規(guī)定，避免客人買到無(wú)法帶回的東西。

　　八、票據(jù)安全
　　保存好所有消費(fèi)票據(jù)，票據(jù)為國(guó)家財(cái)稅部門印制的，其中發(fā)票套印稅務(wù)統(tǒng)一監(jiān)制章，收據(jù)套印財(cái)政章或稅務(wù)統(tǒng)一監(jiān)制章，其余票據(jù)也要合法、合格，所列項(xiàng)目要填寫齊全、清楚、正確，金額大、小寫要一致，無(wú)涂改。
　　防止以下情況的發(fā)生：對(duì)方借口沒(méi)有發(fā)票或沒(méi)有領(lǐng)到發(fā)票，要求隔日領(lǐng)取或下次補(bǔ)給；提供過(guò)期作廢發(fā)票；提供非本單位、非本地區(qū)、非此項(xiàng)消費(fèi)的發(fā)票，比如：A餐廳用同等金額的蓋有B餐廳財(cái)務(wù)章的發(fā)票替代支付、用山西省太原市的住宿發(fā)票代替山西省晉中市的住宿發(fā)票、用住宿發(fā)票替代餐飲發(fā)票或把住宿和餐飲費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)都開(kāi)成住宿費(fèi)；不蓋發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)章，或者章與店名不符；借口向客人提供了優(yōu)惠，或給了導(dǎo)游“餐扣”，就不能提供發(fā)票，如需提供則要加價(jià)或“餐扣”無(wú)法兌現(xiàn)，此招尤其厲害；提供假發(fā)票或非財(cái)稅部門印制的發(fā)票或收款收據(jù)，此舉常見(jiàn)于位于縣、鎮(zhèn)、村里的一些旅游服務(wù)單位。