文/趙炎

人們常說，女孩子戀愛了，才會真正長大。這句話用在黃蓉身上也合適。十五歲那年，她跟郭靖在張家口邂逅，一見如故，墜入愛河，從此，懵懂的小女孩開始走向成年。黃蓉的生平，我無需再介紹了，射雕三部曲，隨你看過哪一部，都會有她的傳奇。黃藥師的寶貝千金，大俠郭靖的老婆大人，九指神丐的高徒，天下第一幫幫主，峨嵋派郭祖師的母親，這么多顯赫的頭銜，隨便拿出一個，都足以震懾武林。

有人可能會說，人家黃蓉出身好，起點高，顯赫自然不奇怪?？哨w炎要說，出身跟顯赫并無絕對的因果關(guān)系。歐陽克出身不好嗎？宋青書出身不好嗎？如今的富二代、官二代，哪一個出身又不好了？可是，真正顯赫的，富貴延及三代的，又有幾個？所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，還得說是黃蓉自己的思維力不同一般。就商道來說，黃蓉的思維力體現(xiàn)在對于大客戶的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)及管理上。

搞過企業(yè)的人都知道一個常識：80％甚至更多的消費額或業(yè)務(wù)收入來源于20%甚至更少的大客戶。如何發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)大客戶，并建立完善的大客戶服務(wù)體系，恐怕是現(xiàn)在的老板們最為關(guān)注和努力的方向。我在前文中曾分析過小龍女的生意經(jīng)，其中有一個人際關(guān)系條目，雖然涉及的是執(zhí)行力，但角度是一樣的，都是大客戶戰(zhàn)略的組成部分。小龍女只是在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上去執(zhí)行，而黃蓉卻能在思維力的指導(dǎo)下，不斷發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)大客戶，并為大客戶提供最為個性化、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種戰(zhàn)略就更完美。

在張家口認識郭靖，愛上郭靖，是小女孩的情懷，之后，黃蓉長大了，就漸次發(fā)現(xiàn)了郭靖的潛質(zhì)，想方設(shè)法為郭靖爭取提升的機會。一遇洪七公，黃蓉靠的是高超廚藝，讓郭靖學(xué)會了降龍十八掌；二遇周伯通，也是因為黃蓉的緣故，郭靖才能上了桃花島，學(xué)會九陰真經(jīng)與左右互搏；成為黃藥師的乘龍快婿，桃花島的武功自然也就姓了郭。試想一下，如果沒有黃蓉的幫助，就憑江南七怪傳授的那一點道行，郭靖的武功能否進入一流高手行列，實在是個問題。如果把郭靖看成大客戶的話，那么，黃蓉的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與服務(wù)的過程，就堪稱是“養(yǎng)大客戶”之經(jīng)典了。

必須明確的是，“養(yǎng)大客戶”和“培養(yǎng)大客戶”不是一個概念，雖然最終同屬大客戶管理和營銷，但它們的形成過程不一樣。前者是戰(zhàn)略合作、共同成長，是一個系統(tǒng)工程，像員工一樣有系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，好比郭靖、黃蓉之間的夫妻關(guān)系；后者則是資源互補、利益共享。這就要提到丐幫和西南段家了。這兩家大客戶都是黃蓉極力培養(yǎng)發(fā)展起來的大客戶。

所謂大客戶，就是較小客戶運作起來難度更大、涉及面更廣、處理關(guān)系更復(fù)雜、周期更長的客戶，當(dāng)然，也是回報更大的客戶。然而，大客戶是一個相對概念，可能相對于你是，相對于別人就不是，反之亦然。比如，歐陽鋒對于金國趙王爺是大客戶，對黃蓉就不是。也就是說，任何的大客戶不是自然形成，而是被“養(yǎng)大”或者“培養(yǎng)大”的。對黃蓉而言，郭靖顯然是被黃蓉“養(yǎng)大”的，而丐幫和大理段家則是被黃蓉一步步“培養(yǎng)”成為大客戶的?！梆B(yǎng)大”和“被養(yǎng)大”的區(qū)別，就在于前者把小客戶養(yǎng)成了大客戶，后者是把大客戶培養(yǎng)成為自己的大客戶。

大家可能還記得這個情節(jié)，郭靖、黃蓉相伴而行，在長江邊上做“叫化雞”，與一個舉止奇異的老丐相識。郭靖當(dāng)時只是“心想此人好生無禮，但見他行動奇特，心知有異，不敢怠慢”。且來看黃蓉的表現(xiàn)，先是“見他握住葫蘆的右手只有四根手指，一根食指齊掌而缺，心中一凜”（知道是誰了--發(fā)現(xiàn)大客戶），然后進一步以“叫花祖宗”和“幾樣拿手小菜”來試探，待洪七公自稱“姓洪、行七”，黃蓉便打定了主意，使出渾身解數(shù)，為洪七公做好吃的，連洪七公也看出來了，他說：“我老早瞧出來啦。女娃娃花盡心機，整了這樣好的菜給我吃，定是不安好心，叫我非教你們幾手不可”（這就是培養(yǎng)大客戶了）。

對于大理段家，因為一燈大師對黃蓉有救命之恩，前期的幫助應(yīng)對瑛姑的種種，說不上有大客戶培養(yǎng)的性質(zhì)，更多的是報恩。但到了神雕俠侶中，有一個情節(jié)很值得注意，郭靖將武敦儒、武修文帶上桃花島，并打算收他們?yōu)橥剑S蓉自始至終也未有任何的反對意見，倒是在楊過的問題上，她拿了意見：自己來教。按照書中的說法，黃蓉深愛郭靖，比較尊重丈夫的決策，那為何到了楊過這兒，反而不尊重了呢？實際上，還是黃蓉的思維力在決定她的大客戶戰(zhàn)略。武氏兄弟是武三通的兒子，武三通是一燈大師的弟子，培養(yǎng)武氏兄弟，就是在培養(yǎng)發(fā)展大客戶。

這里還存在一個大客戶價值識別的問題。歐陽克也是大客戶，楊過是全真教丘處機的弟子之子，也算大客戶，但在黃蓉的價值識別系統(tǒng)中，前者是武林公敵，后者有兩個問題，一是丘處機曾反對郭靖娶黃蓉，有所記恨，二是楊康間接死于黃蓉之手，不能不加以防范。武氏兄弟不同，首先大理段家是現(xiàn)實的大客戶，其次是雙方父輩交往還不錯，只要進一步培養(yǎng)延續(xù)這種交往，就能獲取價值。后來的事實也證明，黃蓉的思維力完全發(fā)揮了作用，不但留住了大客戶，而且大客戶的忠誠度亦大大提高，大理段家的朱子柳、武三通一直在襄陽幫助郭靖，甚至連一燈大師自己也參與了襄陽保衛(wèi)戰(zhàn)。

因丐幫與桃花島所處環(huán)境和所擁有的能力、資源情況不同，黃蓉在大客戶管理的內(nèi)容上也不盡相同。正常情況下，我們培養(yǎng)大客戶，往往是以服務(wù)為導(dǎo)向，客戶為中心，伴隨客戶成長而成長。黃蓉采取的卻是“服務(wù)、融入”，掛靠大客戶自己成長，而不是一味伴隨。這種模式在現(xiàn)在的企業(yè)中也能找到例子，比如，有的營銷公司專門服務(wù)于一家大客戶，把自己變成了大客戶的營銷部門，還有的加工型企業(yè)巴不得成為大客戶的一個車間，這些都是“服務(wù)加融入”圖發(fā)展壯大自己的模式。

一般來說，像丐幫這樣的“號稱十萬弟子”的大客戶，本身已經(jīng)到了成長的頂峰，如果僅僅“伴隨”而不是融入利用，不是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（救洪七公于危難，幫助丐幫粉碎楊康陰謀，等等），那么，黃蓉恐怕做不了丐幫幫主，即便做了，也不一定能服眾，產(chǎn)生實實在在的大客戶管理效益，自然也達不到后來的成就。要知道，郭靖守襄陽的生力軍，正是黃蓉麾下的丐幫幫眾。

正是因為養(yǎng)大的客戶（郭靖）和培養(yǎng)的大客戶（丐幫和段家），再加上自己的出身和高起點，使得其余的大小客戶亦紛紛前來。我們知道，大勝關(guān)英雄會，是黃蓉的師侄陸冠英承辦的，黃蓉當(dāng)時還是丐幫幫主，面子肯定比郭靖大，連全真教這種大客戶也得來捧場。逮至襄陽英雄會時，郭靖的江湖地位超過了黃蓉，但各種關(guān)系的積累說到底還是黃蓉培養(yǎng)起來的，沒有黃蓉的“養(yǎng)大客戶”和“培養(yǎng)大客戶”，很難想像會有這兩次英雄會的召開。

楊過后來也成為黃蓉的大客戶，盡管書中敘述了他們之間太多的恩恩怨怨，但黃蓉的思維力依然可以提煉為價值引導(dǎo)和價值提供。說楊過是黃蓉“養(yǎng)大”的，似乎不對頭，從價值引導(dǎo)來說，郭靖的功勞要大于黃蓉，但誰能說郭靖不是黃蓉從客戶內(nèi)部尋找的認同者和代言人呢？再說小時候，黃蓉還教過楊過書本上的知識，這對楊過的成長是有幫助的。從價值提供來說，若不是黃蓉杜撰出南海神尼和十六年夫妻之約，楊過焉能在這十六年中打造出一番新天地？黃蓉的杜撰，就是一種價值提供，即讓客戶在消費過程中創(chuàng)造新價值，并獲得超值的投資效益。因此，楊過的成功不是偶然的，而黃蓉的傳奇同樣也不是偶然的。

從黃蓉的大客戶思維中，我們可以總結(jié)出以下的商道規(guī)律：首先要做好大客戶的定義和管理，通過有效的信息整合和共享，使任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售；建立系統(tǒng)化的全流程銷售、市場、團隊和客戶關(guān)系管理，并通過使用一站式服務(wù)系統(tǒng)來完成對大客戶請求的一站式受理和調(diào)度，提升客戶響應(yīng)速度，繼而提升企業(yè)贏取和保留客戶的能力。記錄自己獲得的客戶信息，提高工作效率和客戶滿意度；同時，保留老客戶的同時吸引更多的新客戶，以及利用技術(shù)手段，建立強有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)，以實現(xiàn)從客戶關(guān)系管理到客戶價值管理。（趙炎）