每次出差，幾乎都會(huì)在機(jī)場(chǎng)滯留一段時(shí)間，其中就有很多次是在臨近吃飯的點(diǎn)兒，每到這個(gè)時(shí)間，真的很頭痛，那就是吃飯的問(wèn)題。  
  這么多年的咨詢(xún)下來(lái)，盡管我是很小心飲食，但還是攢下了個(gè)腸胃很敏感的毛病。記得幾年以前，在廣州和其它的機(jī)場(chǎng)吃了兩次午餐，價(jià)格貴還不說(shuō)，那個(gè)飯真的是不好吃，而且，有次還讓我拉肚子。所以，這以后在其它機(jī)場(chǎng)滯留時(shí)，在機(jī)場(chǎng)，我一般就不去吃飯，隨便買(mǎi)點(diǎn)餅干類(lèi)的東西吃吃或找個(gè)咖啡館喝點(diǎn)牛奶類(lèi)的，就算祭過(guò)五臟六腑了。
如果，在北京、上海、廣州和成都等機(jī)場(chǎng)，有肯德基和麥當(dāng)勞的，我一般都會(huì)去那邊吃。不是我對(duì)肯德基和麥當(dāng)勞這些洋快餐情有獨(dú)鐘，而的確是，人家的飲食環(huán)境簡(jiǎn)潔、食品干凈、方便、快捷和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)公道，服務(wù)員熱情、服務(wù)周到并且較人性化。如果與機(jī)場(chǎng)的其它國(guó)產(chǎn)快餐店相比，這些個(gè)特點(diǎn)，應(yīng)該更是明顯。
把吃飯這事兒的經(jīng)過(guò)立于筆下，原于昨天回家途中的感受，也可以看出國(guó)產(chǎn)快餐與洋快餐的不同，體味一下國(guó)產(chǎn)快餐業(yè)的一角，也希望國(guó)產(chǎn)快餐業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中及時(shí)改進(jìn)、創(chuàng)新，健康、快速地發(fā)展。此次用餐經(jīng)過(guò)大致如下：
這次用餐，是在一家看起來(lái)還算有些規(guī)模的"XX咖啡"進(jìn)行的。在一個(gè)服務(wù)員的介紹下，點(diǎn)了一份她們店里的特色牛肉面，價(jià)格30元一碗，服務(wù)員介紹說(shuō)：面條要一段時(shí)間，要不先來(lái)一杯茶（30元），想著要吃湯面，就沒(méi)有要。選了離電視機(jī)較近的位置坐下，點(diǎn)了一份牛肉面條，并讓服務(wù)員把頻道調(diào)到最近?？吹囊粋€(gè)財(cái)富欄目。剛坐下才3分鐘，面條就上來(lái)啦。才明白，原來(lái)服務(wù)員開(kāi)始那么說(shuō)，就是想讓顧客多消費(fèi)一杯茶而已。再一看碗里的面條，試了一口，感覺(jué)就是醬油水煮的，里面的牛肉還有些苦味。剛吃一半，節(jié)目也看一半，一高挑服務(wù)員，邊磕著爪子，順手就把電視節(jié)目給調(diào)臺(tái)換了。我就跟她講，先看看這吧，等會(huì)再換。這服務(wù)員就瞪了我一眼，臉色滿(mǎn)不情愿的、慢悠悠的調(diào)了回去，又瞪了我一下走啦?？磦€(gè)電視節(jié)目，還要遭白眼！
吃完了面，就靠在沙發(fā)上看節(jié)目休息，服務(wù)員過(guò)來(lái)邊收拾餐具，邊生硬的要求買(mǎi)單。遞了錢(qián)，同時(shí)請(qǐng)她把發(fā)票也拿給我，服務(wù)員不語(yǔ)，轉(zhuǎn)身去把找的錢(qián)與發(fā)票拿了過(guò)來(lái)，直接放在桌子上，又轉(zhuǎn)身走啦！再約3分鐘后，又有兩服務(wù)員過(guò)來(lái)，開(kāi)始嗡嗡的對(duì)著我講話，沒(méi)聽(tīng)清楚，仔細(xì)一問(wèn)，原來(lái)是這邊不讓人閑坐，吃完飯坐也有時(shí)間限制，超時(shí)要再消費(fèi)一杯茶水。明顯是要趕人走嘛！本來(lái)想，可以再看看書(shū)，休息一下，現(xiàn)在看來(lái)，難啦！我就問(wèn)，你們規(guī)定是多長(zhǎng)時(shí)間呀？你們開(kāi)始在我進(jìn)來(lái)的時(shí)候怎么不說(shuō)有這規(guī)定呢？她們就耶耶挪挪的說(shuō)，三、四十分鐘吧，我就再問(wèn)：到底是三十分鐘？還是四十分鐘呢？她們兩到底是說(shuō)不清楚。我就再問(wèn)她們，我剛才進(jìn)來(lái)的時(shí)間是什么時(shí)候呀，現(xiàn)在到時(shí)間了嗎？她們就說(shuō)，她們沒(méi)記，不過(guò)時(shí)間也差不多了吧！在我起身拖著行李往外走時(shí)，所有服務(wù)員視若無(wú)睹，更別說(shuō)有"請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨"這樣的服務(wù)話語(yǔ)。

這次吃飯的經(jīng)歷，讓我再生感概，也讓我對(duì)國(guó)產(chǎn)快餐發(fā)展的憂(yōu)慮。再次體會(huì)出為什么肯德基和麥當(dāng)勞等洋快餐門(mén)廳若市、賓客滿(mǎn)堂，而特別是像機(jī)場(chǎng)這種國(guó)產(chǎn)的中式快餐卻冷冷清清，門(mén)庭廖若星辰。這說(shuō)倒底，就是國(guó)產(chǎn)的中式快餐的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向就錯(cuò)誤，沒(méi)有以客戶(hù)為導(dǎo)向。在機(jī)場(chǎng)這種交通要塞，人們的經(jīng)過(guò)都是當(dāng)做旅途一站，對(duì)經(jīng)過(guò)的旅客，如果以欺騙、隱滿(mǎn)來(lái)作為店鋪經(jīng)營(yíng)的手段，以騙一個(gè)是一個(gè)的心態(tài)去獲利的話，如果以不職業(yè)化心態(tài)、形象、行為去作業(yè)的話，那么它肯定也只能是得過(guò)且過(guò)，最后肯定也是以關(guān)門(mén)為代價(jià)。
機(jī)場(chǎng)的快餐情況也是整個(gè)國(guó)產(chǎn)中式快餐中的一角，在旅游景點(diǎn)，汽車(chē)站等地方，也同樣存在著如此的經(jīng)營(yíng)方式。在汪中求寫(xiě)的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中，就寫(xiě)了一個(gè)案例"榮華雞為什么干不過(guò)肯德基？"對(duì)中式快餐與洋快餐之間的競(jìng)爭(zhēng)，提出了很多直得人思索的話題。提出了在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的文明時(shí)代，快餐要形成規(guī)?；⒐S化、標(biāo)準(zhǔn)化、依托現(xiàn)代管理的連鎖體系，是要以管理作為強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)的。那么，管理要解決什么問(wèn)題，在現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境下，對(duì)于中式快餐業(yè)來(lái)講，我認(rèn)為，首要解決的問(wèn)題是如何向職業(yè)化管理方面邁進(jìn)的？職業(yè)化是什么？職業(yè)化就是首先就要解決老板的經(jīng)營(yíng)心態(tài)、文化導(dǎo)向，員工的工作心態(tài)、工作形象、工作行為及工作技能。我上面的親身經(jīng)歷，就說(shuō)明此快餐店是多么的缺失這些。
首先，在老板的經(jīng)營(yíng)心態(tài)方面。此店的老板估計(jì)沒(méi)有到店里來(lái)觀察過(guò)，也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)走動(dòng)式的管理，老板也應(yīng)該沒(méi)有對(duì)他的店要經(jīng)營(yíng)到什么樣？這個(gè)店存在的價(jià)值是什么？要達(dá)到什么愿景？估計(jì)是都沒(méi)有的。麥當(dāng)勞公司創(chuàng)始人克洛克在1980年就對(duì)麥當(dāng)勞公司作了這樣的規(guī)劃與要求："我一貫相信這些基本點(diǎn)，我們麥當(dāng)勞食譜提供的肉、蛋、魚(yú)、面包、奶制品及土豆是良好的有營(yíng)養(yǎng)的食品，是多數(shù)人在家享用的食品，為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，是我們對(duì)顧客的唯一承諾，這原則我們已經(jīng)保持了二十五年，就如我們今天所做的一樣。"這句話還寫(xiě)進(jìn)了《麥當(dāng)勞員工手冊(cè)》，作為了麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的宗旨與核心價(jià)值要求。我們?cè)傧胍幌耄?物有所值"一個(gè)方面來(lái)講，在城市中買(mǎi)5元錢(qián)的一碗牛肉面，這"林頓咖啡"卻要30元。從"優(yōu)質(zhì)的服務(wù)"來(lái)講，這"林頓咖啡"更是達(dá)不到，在餐廳還有不讓人休息的不成文的規(guī)定，吃完飯你就得走人。反之，我記得有一次在成都，那一次飛機(jī)延誤得歷害，有近7個(gè)小時(shí)，我在肯德基吃完午餐后一直坐在那，用電腦，看書(shū)，中間一直沒(méi)有服務(wù)員來(lái)打擾我。到晚餐時(shí)，我又消費(fèi)了一次。
其次，在員工的工作心態(tài)方面。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)。注重個(gè)性、人情、多樣、細(xì)膩，注重食品質(zhì)量，在細(xì)微之處體現(xiàn)人本理念，靈活提供個(gè)性化的服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)。所以，作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的心態(tài)是要擺正的，要熱情、周到、微笑地去服務(wù)好你的顧客。不要有一種好像別人強(qiáng)迫你去服務(wù)的姿態(tài)，不要整天擺出一幅苦爪臉。既然從事了這一行業(yè)，就要當(dāng)做自已所喜歡的事那樣，要保持有一種樂(lè)觀的心態(tài)，要有一種從老板角度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想，這樣才能讓自已工作愉快，才能讓別人愿意消費(fèi)。我們?cè)敢馊湲?dāng)勞、肯德基，那是因?yàn)榉?wù)員有天使般的笑容，有對(duì)小朋友的關(guān)懷與愛(ài)心，這些也大概是我們時(shí)常光顧的原因之一吧。今年，我在陜北榆林也呆了很長(zhǎng)一段時(shí)，在我住的酒店的餐廳里，有個(gè)小姑娘服務(wù)員，整天都是笑呵呵的，讓人看到就很愉快，在工作中的煩惱一到餐廳看到她，就沒(méi)有啦。所以，服務(wù)行業(yè)的人，如果你找不到理由，熱情工作的話，你最好就不要從事這個(gè)行業(yè)。因做服務(wù)，你就要想象你是在做善事，你的微笑，對(duì)你的客人和你自已，那都是功德一件。
再次，在員工的工作形象和工作行為方面。按余世維的話說(shuō)，就是做事要象個(gè)做事的樣子。什么是工作形象，就是著裝是不是干干凈凈，人是不是弄得整整齊齊，精氣神是不是體現(xiàn)出工作的狀態(tài)。我們看軍人的形象，到哪里，是不是都一樣？我們?cè)倏匆粋€(gè)演奏樂(lè)隊(duì)，在臺(tái)上，雖說(shuō)手上拿的是長(zhǎng)短不一，但是著裝，狀態(tài)是不是一個(gè)樣？我們看到那的，是一個(gè)整體。工作行為，是一個(gè)關(guān)鍵，是你內(nèi)在的一個(gè)體現(xiàn)，工作行為的好壞，能直接讓你的工作形象得到加分。員工行為，是一個(gè)企業(yè)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀的體現(xiàn)，她的談吐，舉止，無(wú)不體現(xiàn)出企業(yè)的形象，無(wú)不體現(xiàn)出你企業(yè)經(jīng)營(yíng)的格局。
最后，在員工的工作技能方面。在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)(Q&TManual)，該手冊(cè)詳細(xì)記載了麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上，公司每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修改和完善。麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店之一，原因是他們把工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并且持續(xù)的去改進(jìn)，在于通過(guò)各種訓(xùn)練，讓員工掌握統(tǒng)一技能?？系禄鶎?duì)新進(jìn)員工實(shí)施了每人平均約有200小時(shí)的"新員工培訓(xùn)計(jì)劃"，對(duì)加盟店更是長(zhǎng)達(dá)20周的時(shí)間，讓新進(jìn)員工掌握一切肯德基工作的技能與要求。肯德基在進(jìn)貨、制作及服務(wù)等所有的環(huán)節(jié)中，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且讓員工掌握各相關(guān)技能，確保各環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的控制。比喻說(shuō)，肯德基他們雞腿的作法，是嚴(yán)格按統(tǒng)一的配方配制原料、在油炸是多少溫度時(shí)下鍋、下鍋要炸多長(zhǎng)時(shí)間、要炸成什么顏色等等，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行。而這"林頓咖啡"，一碗大眾面條，搞得像醬油水，牛肉還有苦味，而就這樣，員工非得說(shuō)是她們的特色，難道餐飲的特色概念就是如此！
總之，國(guó)產(chǎn)快餐要想趕上、超過(guò)洋快餐，取得很好的收益，必須讓自已的員工更加職業(yè)化。因?yàn)橛新殬I(yè)化員工的企業(yè)與是業(yè)務(wù)的、游散的員工的企業(yè)在同臺(tái)競(jìng)技的話，其結(jié)果肯定是注定的，是不言而預(yù)的。要讓員工更加的職業(yè)化，就是要尋到合適的人，放到合適的位置和讓他干合適的事；要讓培訓(xùn)體系有效果、有針對(duì)性；要讓員工更能勝任工作，就要讓他明白他哪些方面不足，哪些方面還不能勝任，培訓(xùn)也更有針對(duì)性；要讓員工工作更有積極性和主動(dòng)性，就要把員工的發(fā)展與公司的發(fā)展相結(jié)合，就要建立一套激勵(lì)與約束相結(jié)合的薪資體系，就要跟上社會(huì)和管理的發(fā)展，建立、健全、完善企業(yè)的現(xiàn)代人力資源管理體系。