本報(bào)記者  郭藝珺

    大眾點(diǎn)評網(wǎng)最新出爐的 《2012上海城市生活消費(fèi)報(bào)告》（下稱報(bào)告），揭示了上海本地生活消費(fèi)的海派特征和新方向：要精致，也要實(shí)惠。

    當(dāng)消費(fèi)者手持一張手機(jī)團(tuán)購券，以市場價(jià)的3折享用五星級酒店的下午茶套餐，就不失兼顧“精致”與“實(shí)惠”。如今，越來越多人加入這種O2O（線上到線下）的消費(fèi)群體。不過，作為商家既歡迎團(tuán)購帶來的生意，也會擔(dān)心其服務(wù)是否令消費(fèi)者滿意。因?yàn)樵谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)時代，每個人都可能成為自媒體，把自己的消費(fèi)體驗(yàn)變成信息以最快的速度傳播出去。

    時下生活消費(fèi)市場中，不只有消費(fèi)者和商家的角色，隨著移動終端、本地生活消費(fèi)平臺的加入，形成了一個更完整的“商圈”。是生活消費(fèi)的旺盛需求，催生了移動生活服務(wù)類應(yīng)用的快速增長，還是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)身？

“體驗(yàn)式消費(fèi)”漸火

    上海人最喜歡“吃喝玩樂”什么？蘋果店、24小時便利店、日本料理、新概念書店、免稅店、密室逃脫、私人電影院、下午茶……本地生活消費(fèi)網(wǎng)站大眾點(diǎn)評網(wǎng)發(fā)布報(bào)告中，這些關(guān)鍵詞作為2012上海的新消費(fèi)熱點(diǎn)組成了上海人城市生活的標(biāo)簽，勾勒出了 “小資”、“精致浪漫”、“追求情調(diào)”、“時尚潮流”等生活方式特征。

    記者留意到，以黑馬的姿態(tài)首次進(jìn)入上海人氣最高購物場所前十名的 “蘋果專賣店”，恰是以新“體驗(yàn)”式銷售方式籠絡(luò)了相當(dāng)一部分人心。2012年，密室逃脫、私人電影院等新興的休閑娛樂方式人氣興旺，在上海人氣最高休閑娛樂商戶Top20中分別占比達(dá)20%和10%。此外，代表城市慢休閑、慢生活的“貓的天空之城概念書店”在2012年成為上海人氣購物場所。與傳統(tǒng)書店不同，在這種新概念的書店里，除賣書外還提供咖啡飲品、寄售明信片、小物件等服務(wù)，為城市人提供一個新的休閑場所，在這里，販賣得更多的是一種閱讀慢生活。

    不難發(fā)現(xiàn)，上海的消費(fèi)者更重“體驗(yàn)”。這與上海市發(fā)展和改革委員會對2013年上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的設(shè)想不謀而合，據(jù)悉，體驗(yàn)式消費(fèi)已被列入上?！皵U(kuò)內(nèi)需”“促消費(fèi)”的重要內(nèi)容之一。

    另一方面，在“柴米油鹽”的平常日子中，上海人生活依舊“講究實(shí)惠”。2012年，大眾點(diǎn)評在上海的團(tuán)購銷售總?cè)瘮?shù)近1400萬份，比2011年同期增長156%；大眾點(diǎn)評團(tuán)購以平均每單3-4折的優(yōu)惠，全年為上海消費(fèi)者節(jié)省支出超過19億元。除了團(tuán)購，同樣能帶來便利和優(yōu)惠的電子優(yōu)惠券受到上海消費(fèi)者追捧。報(bào)告顯示，2012年上海休閑娛樂類團(tuán)購尤為暢銷，單筆團(tuán)購銷售券數(shù)最高的休閑娛樂類商戶為“嗨電影網(wǎng)”，單筆售出團(tuán)購券超過4.3萬份。

分享型消費(fèi)者成長

    在對“精致”和“實(shí)惠”的追求背后，消費(fèi)者究竟需要什么？

    就職于某外企的錢小姐是典型的“快消費(fèi)”者——大部分消費(fèi)決策都通過網(wǎng)絡(luò)做功課完成：外出聚餐前會先上生活服務(wù)類點(diǎn)評網(wǎng)站，看看網(wǎng)友的點(diǎn)評和推薦菜，“至少不會出錯，賓主皆歡”。她告訴記者，“平時進(jìn)店消費(fèi)前一定要找找這家店有沒有團(tuán)購或者優(yōu)惠券才放心”，就算是臨時找館子，她也會優(yōu)先考慮有團(tuán)購或優(yōu)惠的商家。在她消費(fèi)結(jié)束后，會習(xí)慣性地在網(wǎng)站上或表揚(yáng)或吐槽幾句。

    移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者更傾向于通過科技信息渠道獲取訊息，對此，大眾點(diǎn)評副總裁姜躍平用更忙、更“懶”、更重優(yōu)惠、更愛享受、更好面子和服務(wù)意識更強(qiáng)等6個詞組進(jìn)行概括。以餐飲行業(yè)的消費(fèi)者為例，相比PC時代及更早之前的消費(fèi)者而言，他們習(xí)慣于隨時隨地快速查找餐館及優(yōu)惠，隨時隨地支付和預(yù)訂，隨時隨地查看和分享消費(fèi)評價(jià)。2012年，大眾點(diǎn)評移動團(tuán)購消費(fèi)比去年同期增長超過20倍，可見“隨到隨買”成為潮流。

    2012年艾瑞咨詢發(fā)布的研究報(bào)告《科技如何改變餐飲》顯示，在北京、上海、廣州、深圳等大城市有外出就餐習(xí)慣的受訪者中，99%以上有餐前搜集餐館信息的習(xí)慣，50%以上在就餐前習(xí)慣查詢優(yōu)惠信息、口味特色、餐館環(huán)境、地理位置和服務(wù)質(zhì)量等信息。同時信息搜集的天平已經(jīng)逐漸向科技信息渠道方向傾斜：本地生活消費(fèi)綜合平臺、搜索引擎、團(tuán)購網(wǎng)站、社交媒體、線下終端、電子會員卡等科技信息渠道，已經(jīng)取代線下宣傳單、報(bào)刊、電視、雜志等傳統(tǒng)信息渠道成為消費(fèi)者獲取信息的核心載體。

    不僅是對生活消費(fèi)信息的訴求愈加強(qiáng)烈，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者更加追求自我的展示，提倡“個性、自我”的消費(fèi)觀念。截至2012年底，大眾點(diǎn)評在上海收錄的現(xiàn)存商戶數(shù)近20萬家，覆蓋美食、休閑娛樂、購物、美容美發(fā)、結(jié)婚、親子、運(yùn)動健身、愛車等多個生活領(lǐng)域，同期點(diǎn)評數(shù)超過2300萬條，充分體現(xiàn)了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)對自我消費(fèi)行為的表達(dá)與分享。參與購買體驗(yàn)、分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)已成為了越來越多消費(fèi)者的首選，同時綁定微博、SNS等新興“自媒體”渠道，讓消費(fèi)者也變成信息傳播者，能更充分地實(shí)現(xiàn)自我追求和展現(xiàn)自我。2012年底，大眾點(diǎn)評移動客戶端累計(jì)獨(dú)立用戶數(shù)超過5400萬，同比2011年底增幅超過170%。

科技觸發(fā)“舌尖”商機(jī)

    報(bào)告顯示，2012年全年大眾點(diǎn)評上海餐飲單次人均價(jià)格（不含小吃快餐）為90元，上海餐飲消費(fèi)市場旺盛還體現(xiàn)在餐館的爆發(fā)式增長上。據(jù)大眾點(diǎn)評的數(shù)據(jù)顯示，2007年2月，大眾點(diǎn)評收錄的上海餐飲商戶為18151家，這一數(shù)據(jù)到去年末達(dá)到60113家，是5年前的3倍之多。

    然而，近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，餐飲行業(yè)長期存在“四高一低”的情況——即稅費(fèi)、原材料價(jià)格、人工、房租越來越高，餐飲行業(yè)利潤逐年下降。

    據(jù)餐飲行業(yè)第三方投資分析報(bào)告顯示，2012年上半年，上海住宿餐飲業(yè)零售額為225億元，同比增長5.8%，這一增幅相比2011年同期有所下滑。餐飲企業(yè)意識到，不能再依靠傳統(tǒng)的低成本勞動力擴(kuò)張，而應(yīng)采取推進(jìn)科技創(chuàng)新、增強(qiáng)現(xiàn)代管理等手段提高餐飲企業(yè)創(chuàng)新管理水平，實(shí)現(xiàn)向高利潤、高效率、品質(zhì)的現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。

    上海餐飲企業(yè)唐宮華東地區(qū)運(yùn)營總經(jīng)理林健雄坦言，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的點(diǎn)評，已經(jīng)成為唐宮評價(jià)各分店商戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績考核的重要一環(huán)。為此，唐宮通過關(guān)鍵詞推廣吸引更多人的關(guān)注；讓消費(fèi)者主動選擇和下載商戶優(yōu)惠券；通過團(tuán)購吸引消費(fèi)者來店，購買消費(fèi)，最終再次形成良好的口碑，形成一個完整的營銷圈。而作為滬上老牌港式餐飲企業(yè)避風(fēng)塘，已開始嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，以便為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)悉，目前大眾點(diǎn)評率先在上海部分餐廳試點(diǎn)推出了預(yù)約/預(yù)訂業(yè)務(wù)，并推出手機(jī)會員卡業(yè)務(wù)，以期從前端更好地吸引新客源，提升運(yùn)營效率、翻臺率和顧客滿意度。

    不過，商家信息、團(tuán)購、優(yōu)惠券等還只是O2O的較為初級階段。以餐飲業(yè)為例，商家信息、用戶點(diǎn)評等，作為消費(fèi)者了解和消費(fèi)的入口，可以為商戶帶來巨大的流量，同時消費(fèi)者也可以盡可能地了解商戶，本質(zhì)上說這是一門販賣信息的生意。業(yè)內(nèi)專家指出，O2O的特點(diǎn)決定了生活消費(fèi)類平臺一端為商戶服務(wù)，另一端為消費(fèi)者服務(wù)的模式。具體來說，既要為商戶帶來更多的新客戶的同時留住老客戶，又要為消費(fèi)者帶來更多更及時的優(yōu)惠信息，并通過各種手段保證用戶良好的線下的體驗(yàn)，這著實(shí)不是一件易事?；诨ヂ?lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷和推廣方式，為本地商戶帶來了很大的用戶量，但同時也帶來了很多問題，如服務(wù)質(zhì)量下降、老客戶流失、客單價(jià)低等。

    如何利用新的技術(shù)和模式去提升或者改變線下服務(wù)？如何更好地分析用戶的喜好，針對目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷？如何能夠既讓商家賺到錢又讓消費(fèi)者獲得良好的體驗(yàn)？這些都是擺在已經(jīng)并想要進(jìn)入該領(lǐng)域者需要思考和探索的問題。只有充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)并滿足商戶多層次需求的平臺，才有可能為本地生活消費(fèi)行業(yè)注入新的生命力，才有可能真正以O(shè)2O促進(jìn)內(nèi)需市場繁榮。