應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形：

　　1)應(yīng)答客人詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

　　2)應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，

　　不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

　　3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

　　4)回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；

　　5)對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

　　6)對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；

　　7)如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。