爭吵、冷戰(zhàn)……“格子間”里也常會“硝煙彌漫”，身為管理者，面對下屬沖突，你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時擔(dān)任起現(xiàn)場裁判……當(dāng)下屬之間發(fā)生矛盾時，上司到底要不要進行干涉？如何扭轉(zhuǎn)這種局面？如何協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方解決矛盾沖突，對一個團隊領(lǐng)導(dǎo)的企管技巧都提出極高的要求。本期職場銳話題，我們請到前程無憂天津分公司總經(jīng)理王磊、天津市津茂置業(yè)有限公司人力資源部總監(jiān)文秋利、天津華業(yè)希望房地產(chǎn)開發(fā)有限公司人事行政經(jīng)理蘇澤偉共同來聊一聊這個話題。
發(fā)現(xiàn)“火源”——
迅速找到?jīng)_突的核心
辦公室里的“戰(zhàn)火”是如何產(chǎn)生的
王磊：在處理下屬矛盾的時候，首先要查明雙方產(chǎn)生矛盾的原因，其次是在解決問題的時候選擇一個合適的身份去介入；再次就是要把握好介入的時機；最后就是要讓雙方明白因為二人的矛盾而影響了整個團隊的利益，讓他們明白事情產(chǎn)生的后果。進而就可以真正的解決問題，解決的辦法可以是重新劃分資源、明確行為規(guī)范。在處理這樣問題的時候，有時候管理者不需要說很多的話，可需要把握一個度的問題，領(lǐng)導(dǎo)者要審時度勢，準確的判斷出矛盾的根源。
個性鮮明者，易成矛盾“火源”
王磊：每個工作團隊中肯定會有一些出類拔萃者，這些出類拔萃的人往往都有自己鮮明的個性特點，會有一些個人的英雄主義，在與別人的合作中可能會存在這樣那樣的問題，在工作中互相不服氣的事情時有發(fā)生。從管理者來說，遇到下屬因為互相不服氣而發(fā)生點小摩擦大可不予理會，可由雙方當(dāng)事人自己解決，但如果雙方矛盾鬧的特別大進而影響到工作，管理者就應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕槿耄瑏斫鉀Q這個事情。在解決下屬矛盾的時候，應(yīng)該以公司和團隊的利益為準繩，管理者應(yīng)該公平的對雙方解釋和講解他們所做的事情到底是為了整個公司團隊的利益還是為了個人的一些小的情緒的疏解或者是個人小的意愿的抒發(fā)，告訴他們怎么樣才能使整個團隊的利益最大化，而不是個人利益最大化，對于執(zhí)迷不悟者當(dāng)然要予以一定的警告，在錯誤改正之后也應(yīng)該給予一定的激勵，使他們把糾纏于個人恩怨的情緒中扭轉(zhuǎn)過來，把精力轉(zhuǎn)移到工作上，把重點放在關(guān)注自己的業(yè)績和工作上來，在大的方面大家保持一致，做到求同存異。
基層員工和中層干部該如何對待
文秋利：不同的企業(yè)文化在處理矛盾的時候會有不同的方式，有的企業(yè)在管理上是非常嚴格和苛刻的，可能企業(yè)內(nèi)部就有明確的規(guī)定如果員工因為產(chǎn)生矛盾造成影響的就會受到處分，甚至是被辭退，這樣的處理一般發(fā)生在基層員工身上。對于職位較高的人來講，管理者需要和雙方當(dāng)事人進行有效的溝通和交流。
蘇澤偉：對于基層員工和中層干部之間的處理方法可能會不一樣，但我想雙方當(dāng)事人發(fā)生的沖突僅僅是因為工作，我們可以有不同的解決方法，第一種是大家坐下來談，看看是因為工作態(tài)度、工作流程還是解決方法的而不同導(dǎo)致的沖突。第二中可能是雙方當(dāng)事人情緒的問題而引發(fā)的矛盾，像這樣的問題其實是很容易溝通的，雙方互相道個歉可能問題就解決了。工作的問題可以用工作的方法來解決，工作流程出問題了，我們可以修改標準流程手冊來解決，怎么樣工作對接，對接好了問題自然解決了。還有一個問題就是文化方面的差異，東西方不同的文化在看待問題時往往有不同的角度產(chǎn)生不同的觀點，在矛盾產(chǎn)生的時候大家又不能很好的融合，但是管理者要為雙方找到一個共同點，如果雙方是因為價值觀的不同，領(lǐng)導(dǎo)就有必要對員工進行價值觀方面的培訓(xùn)，然他們了解對方是怎么樣思考問題的，把問題剖開來看，問題可能就會迎刃而解。
撲滅“火種”——
矛盾升級，裁判怎么當(dāng)
王磊：我想一個公司既然授權(quán)給某人處理一個團隊的問題，那領(lǐng)導(dǎo)者就不能過多的詢問關(guān)于被授權(quán)人下屬的問題，如果領(lǐng)導(dǎo)者過分追問類似問題的話，那就是對被授權(quán)者的不信任，對當(dāng)事人也是一種傷害，我覺得要對他的裁決和決定給予一定的支持，可能他的決定當(dāng)時有一定的局限性，但如果領(lǐng)導(dǎo)者要修改決定的話也應(yīng)該先找他商談，并且由他出面來對決定進行調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過讓步或者妥協(xié)的方法讓前來反映問題的基層員工得到一定滿意的解決方法，領(lǐng)導(dǎo)者不必事必躬親。
文秋利：作為高層管理者，對于下屬的下屬問題的處理一定慎之又慎，基層員工反映的問題一定要聽，基層員工既然來越級上訴，那他肯定有他的上司解決不了的問題或者是兩個發(fā)生里直接的沖突，作為領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)解決這類事情，領(lǐng)導(dǎo)者可以先收集關(guān)于這件事的各種情況，然后領(lǐng)導(dǎo)者就要跟你的直接下屬進行溝通，了解事情發(fā)生的根源，不管最后采取什么解決辦法，領(lǐng)導(dǎo)者不要直接出面調(diào)停，領(lǐng)導(dǎo)者可以把問題剖析給下屬聽，讓下屬明白問題的根源以后讓他出面去解決問題，這樣即給了自己下屬面子，讓他在自己的下屬面前樹立了威信，又可以比較圓滿的把矛盾化解。
蘇澤偉：關(guān)于這個問題我想說一下關(guān)于正激勵和負激勵的問題，加入員工來想老總匯報關(guān)于他上司的問題，這時候領(lǐng)導(dǎo)者如果給這個員工的上司一板子，那就表示領(lǐng)導(dǎo)者贊同了基層員工的這種行為，同時也給了員工一種激勵，這樣就相當(dāng)于你激勵了他不斷的越級申報，這種問題是在管理中最忌諱的，既然領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬全權(quán)負責(zé)處理團隊的問題，那領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該給予充分的信任和支持，假如問題就是發(fā)生在領(lǐng)導(dǎo)的下屬身上，那領(lǐng)導(dǎo)者一定要給他指正出來，但在這時候一定不能提這個越級申報的員工的名字，領(lǐng)導(dǎo)者在這其中扮演的是一個教練和裁判的角色。
王磊：我認為領(lǐng)導(dǎo)著除了給下屬以充分的信任外，還要給予一定的監(jiān)督，不能放任下屬的行為，否則危害是無窮的。
文秋利:領(lǐng)導(dǎo)者在處理員工越級申報問題都是很棘手的，但有一種制度模式很值得我們借鑒，領(lǐng)導(dǎo)者要聽員工的越級申訴，一定要給員工一個向高層申訴的渠道，但這其中是有制約條件的，公司允許員工舉報自己的上級，但如果舉報錯了一定要受到懲罰，即使是舉報對了，但我只給你三次的舉報機會，這三次舉報機會用完了你也會受到離職懲罰，這樣就要求員工慎重使用自己的舉報權(quán)。這樣既可以給員工一個申冤的機會也會讓他為之付出一定的代價。
防范“火災(zāi)”——
防患于未然，及時排查管理漏洞
王磊：作為一個管理者，你所看到的下屬的一言一行，一段時期的行為表現(xiàn)的時候就要能感覺出下屬在這段時間內(nèi)的心態(tài)，下屬是否有潛在的不滿抱怨，這是作為管理者需要明察秋毫的，只有做到這一點，在解決下屬爭端的時候你才能做到有備無患。
蘇澤偉：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把自己主要的精力放在發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略，制定企業(yè)發(fā)展目標上，而不應(yīng)該過多的糾纏于下屬的工作瑣事上來。領(lǐng)導(dǎo)者更多的時候應(yīng)該扮演一個隊伍的教練的角色，去做一個旁觀者，他把市場、人力資源、財務(wù)分別交給不同的人去管理，領(lǐng)導(dǎo)者只是作為旁觀者起監(jiān)督的作用，哪個部門出了問題那就是你們部分自己的問題，領(lǐng)導(dǎo)者只要把握好企業(yè)發(fā)展大的方向，保證企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展就可以了。
王磊：我覺得可能會有一些人性格上的某些缺陷引起的問題，也就是說他和大多數(shù)人不能很好的合群，他會經(jīng)常的出現(xiàn)一些問題，雖然有些問題是客觀存在而不可避免發(fā)生的，但如果問題幾種在某個人身上，那他肯定就不是事上的問題，而是人的問題了。
蘇澤偉:我們有一種現(xiàn)象叫做職場仇敵，假如說我上次和總經(jīng)理吵架了，吵完之后不管什么事情我都反對，出現(xiàn)這樣的問題一般是比較難解決的，假如這兩個人的職位是相對比較高的，我們就應(yīng)該想辦法把他們隔離開，不要讓他們同時出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者身邊。如果是兩個基層員工，那我們就要解決那個工作效益不好，性格問題又重的員工，保留一個問題稍微輕的。
王磊：我們在處理職場矛盾的時候一定要把握幾點原則，首先作為管理者處理這樣的問題一定要多冷靜，少指責(zé)；其次是多做些調(diào)解，少做些行政上的威脅；再次就要多做客觀上的決斷，少受感情上的影響，不要感情用事；還有就是要多傾聽、調(diào)查，少做假設(shè)。
文秋利：在職場中遇到下屬的爭執(zhí)是在所難免的，領(lǐng)導(dǎo)者要有一個良好的心態(tài)處理這種問題。遇到這些事情我們要掌握一個度的原則，當(dāng)這件事影響了我們的工作，影響了我們的工作氛圍，背離了企業(yè)價值觀和發(fā)展的，一定要及時的解決掉。但事情不會有太大的影響而領(lǐng)導(dǎo)者卻樂此不疲的去解決的方法是不可取的。
蘇澤偉：作為主管人員，一定要多傾聽，多做教練員，少做裁判員。作為一個職員來講，盡量的把工作作為第一位，把個人情感放在第二位，多冷靜，這樣在解決問題的時候爭端就會少一些，我們的工作也會和諧。
（本期職場銳話題由本報與濱海臺《職場人生》欄目共同推出）
