摘 要 本文理論上——物流概念的演進和實踐上——世界經濟發(fā)達國家和地區(qū)的物流發(fā)展兩個方面論證了客戶服務是現(xiàn)代物流的核心理念，并闡述了什么是客戶服務。

　　關鍵詞 現(xiàn)代物流 客戶服務
　　
　　一、從物流概念的演進可以看出客戶服務是現(xiàn)代物流的核心理念
　　
　　Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應用于企業(yè)界的。最初實際上僅移植了軍隊后勤理念的一部分即“實物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作為企業(yè)“市場營銷的另一半”(1954)，后來被直接定義為“有計劃的對原材料，在制品和制成品由生產地到消費地的高效運動過程所實施的一系列功能性活動”(1963)。但實際上在后來的20多年里，同時有多個術語在描述企業(yè)物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“商業(yè)后勤”，“供應管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。
　　直到1985年美國物流管理協(xié)會(CLM)才統(tǒng)一了有關企業(yè)后勤活動的術語，并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經濟的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關信息從供應到消費的運動和儲存的計劃，執(zhí)行和控制的過程”。
　　美國物流管理協(xié)會(CLM)在1991年將1985年定義中的“原料，在制品，制成品”修改為“產品，服務”，這實際上把物流從以支持生產制造為核心的管理過程，提升到企業(yè)市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值取向從面向企業(yè)內部，調整到面向外部市場，因而更加強調了物流運作的客戶服務導向性。
　　1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應鏈過程的一部分”，這實際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動協(xié)作關系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景下來考慮自身的物流運作。即企業(yè)不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應商；不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應商的供應商；不僅要致力于降低某項具體物流的成本，而且要考慮使供應運作的總成本最低。一句話，就是所有供應鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務目標協(xié)調行動，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關系。
　　由此可見，經過20余年的發(fā)展，當企業(yè)經營管理理念的核心從產品制造轉向產品銷售再轉向市場營銷和客戶服務的時候，人們對物流的認識已經從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務的，也是管理的。
　　現(xiàn)代物流不僅把軍隊后勤服務保障的理念全部移植了過來，而且進行了從企業(yè)組織內部擴大到市場的理念創(chuàng)新。物流活動相對于企業(yè)的生產制造和產品營銷而言是支援的(內部服務)，相對于客戶而言則是服務的。
　　顯然，企業(yè)物流運作的過程——不管是企業(yè)自己運作，還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理，還是委托第三方物流公司管理，都是對客戶服務的過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務。
　　另外，因為物流系統(tǒng)的功能目標是滿足客戶需求。因此，從客戶服務的角度來說，也有學者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點，對正確的產品的可得性，即物流的7Rs概念。所謂產品的可得性，就是在客戶想要得到產品時可能面臨的時間和空間的距離問題。實際上，產品的可得性不僅是對物流系統(tǒng)功能評價的首要指標，也是物流系統(tǒng)優(yōu)化的最主要目標。
　　
　　二、從世界經濟發(fā)達國家和地區(qū)的物流發(fā)展可以看出客戶服務是現(xiàn)代物流的核心理念
　　
　　美國：近年來，隨著美國服務經濟(Service Economy)的發(fā)展(即美國經濟增長的百分比主要歸功于提供服務而不是商品制造)，使物流對國民經濟和企業(yè)的發(fā)展起到更重大的作用，也使大多數物流領域圍繞著產品有序流動的組織和管理來發(fā)展，服務存在于國際、國內市場中，存在于運輸、倉儲等物流服務之中，然而目前服務經濟發(fā)展的服務不只是貨物的流動，可能服務的提供者是要流動的，或者是被服務者是流動的。另外服務工廠(Service factory)概念的產生，企業(yè)柔性制造、小批量、多品種的生產方式及顧客對物流業(yè)快速反應的要求也迫使物流業(yè)的服務水平有了進一步的提高。而物流信息系統(tǒng)和電子數據交換(EDI)技術，以及Internet、條形碼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)及無線電射頻技術在物流領域中愈來愈廣的應用也都是為了滿足物流國際化，服務形式多樣化和快速反應的要求。
　　歐洲：90年代以來，歐洲一些跨國公司紛紛在國外特別是在勞動力比較低廉的亞洲地區(qū)建立生產基地。歐洲物流企業(yè)的需求信息直接從顧客消費地獲?。徊捎迷谶\輸鏈上實現(xiàn)組裝的方式，使庫存量實現(xiàn)極小化、信息交換來用EDI系統(tǒng)，產品跟蹤應用了射頻標識技術(RF Tage)信息處理廣泛應用了互聯(lián)網和物流服務方提供的軟件，這種基于互聯(lián)網和電子商務的電子物流在歐洲的興起，也正是滿足客戶越來越苛刻的物流需求，從而提高服務水平。
　　日本：80年代至今，日本的生產經營發(fā)生了重大變革，消費需求差異化的發(fā)展，尤其是90年代日本泡沫經濟的崩潰，使以前那種大量生產、大量銷售的生產經營體系出現(xiàn)了問題，產品的個性化、多品種和小批量成為新時期的生產經營主流，這使得市場的不透明增加，在庫排除的觀念越來越強，其結果是整個流通體系的物流管理發(fā)生了變化，即從集化物流向多頻度、少量化、短時化發(fā)展。在銷售競爭不斷加劇的情況下，物流的客戶服務水平作為競爭的重要手段在日本得到了高度重視，80年代后期日本積極倡導高附加值物流，Just－in－time就體現(xiàn)了這一點。
　　新加坡：新加坡環(huán)球公司亞太地區(qū)總裁保羅.格雷厄姆稱，物流服務商正在變?yōu)榭蛻舴罩行?、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。在最近召開的1999年亞洲物流會議上，格雷厄姆說：“根據顧客需要而增加新的服務是一個不斷發(fā)展的觀念。”