|
如今，如果一個(gè)大公司的CEO打算直接面對(duì)客戶——我不是指大客戶，而是指普通消費(fèi)者時(shí)，會(huì)發(fā)生些什么呢？還是別說(shuō)夢(mèng)話了吧，不管是這些CEO們，還是他們的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)，抑或是董事會(huì)，怎么可能跳出等級(jí)制度而自己面對(duì)這些日常瑣事呢？不過現(xiàn)在美國(guó)最大的公司（按股票價(jià)值計(jì)算）蘋果公司，它的偶像級(jí)CEO史蒂夫·喬布斯似乎很是親力親為。 為了表明這不是moug互動(dòng)節(jié)目的演講稿，看看下面這些的例子吧（都是電郵）。 Q:我是APPLE TV的狂熱粉絲，從第一代我就開始購(gòu)買了，實(shí)際上我不僅自己買了兩臺(tái)，這幾年還買了幾臺(tái)當(dāng)做禮物送人呢。所以新的APPLE TV一發(fā)售，我就買了?？傮w來(lái)講，和我之前一直用的MAC MINI來(lái)看電視來(lái)比是個(gè)巨大的升級(jí)。但問題是，iTuns Extras和iTunes LP哪去了呢？我一直通過這兩個(gè)功能來(lái)為我的APPLE TV購(gòu)買內(nèi)容，現(xiàn)在新機(jī)器竟然用不了這功能了？請(qǐng)問是否會(huì)馬上有升級(jí)來(lái)修補(bǔ)這個(gè)問題？ A:馬上就有。 發(fā)自我的iPhone 這是另一個(gè)： Q:IOS4.2 是不是從現(xiàn)在起就把iPad邊上的按鍵從原來(lái)的屏幕鎖變成了靜音鍵？ A:是的。 發(fā)自我的iPhone Q:你會(huì)讓這成為一個(gè)可自定義的選項(xiàng)嗎？ A:不會(huì) (你可以在emailsfromstevejobs.com閱讀更多例子) 這些并非什么高級(jí)別對(duì)話，喬布斯的回答也不似市場(chǎng)人員一般精雕細(xì)琢，但這些無(wú)疑都是有用的信息且被廣為傳播。更別提那些得到回復(fù)的人心里會(huì)有多開心了。 這些信息的內(nèi)容一定會(huì)引起很多人的好奇。有人可能會(huì)想這不過是個(gè)不錯(cuò)的的公關(guān)。在這個(gè)案例中，他叫投訴者去找AT&T。這個(gè)案例中，他評(píng)論了下正進(jìn)行的法律訴訟。天知道蘋果公司的律師在這消息發(fā)出后會(huì)怎么想。最后喬布斯還和一個(gè)大學(xué)新聞專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了一場(chǎng)措辭強(qiáng)硬而精煉的對(duì)話。 又有人可能會(huì)想蘋果的市場(chǎng)部此刻該出面管管了。 當(dāng)然了，蘋果公司正是因?yàn)榇朔N行為才顯得“與眾不同”。你只需看看蘋果年初對(duì)IHPONE4天線問題傲慢且一反常規(guī)的處理方式，就會(huì)清楚他是多么“與眾不同”了。令人驚訝的是，天線問題竟然大事化小小事化了，沒人再去談?wù)摿恕?/div>
可以想象這些期待喬布斯回復(fù)的人的寫信動(dòng)機(jī)是什么。他的收件箱一定裝滿了個(gè)各種請(qǐng)求，投訴和其他一些評(píng)論。聽起來(lái)是一團(tuán)糟，但對(duì)于我這種博弈論者來(lái)說(shuō)，這一切事實(shí)上有可能是早已設(shè)計(jì)好的。 想象一下：?jiǎn)滩妓棺屑?xì)回復(fù)郵件，透露尚未發(fā)布的消息。并且他所回復(fù)的郵件都是十分簡(jiǎn)短切題的。所以假如你想得到他的回復(fù)，你寫的東西最好簡(jiǎn)明扼要還要和產(chǎn)品相關(guān)。我的意思是，喬布斯的收件箱塞滿了郵件，除了垃圾郵件，還有不少是關(guān)于連他自己都沒聽說(shuō)過的法律問題的。更重要的，我推測(cè)蘋果內(nèi)部有人在仔細(xì)過濾郵件，將真正的問題或者正在影響小部分人使用的問題統(tǒng)計(jì)歸類。這些問題可能會(huì)會(huì)對(duì)潛在的問題題起到預(yù)警作用。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，這就是另外一個(gè)收集客戶反饋的群眾外包手段。當(dāng)下，大公司要處理的信息極其龐雜，這種做法可以鼓勵(lì)企業(yè)更及時(shí)的獲取更高質(zhì)量的信息。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，twitter賬戶起到了這個(gè)作用。對(duì)于蘋果來(lái)說(shuō)，它的CEO就是游戲的主角。 |
|
|
來(lái)自： 桃花背 > 《創(chuàng)業(yè)管理》
