不知不覺(jué)間，來(lái)到加油站已有兩年多了。在這里，我經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從加油員到客戶經(jīng)理，從客服人員到現(xiàn)在加油站的班長(zhǎng)，在這里，我奇跡般地完成了四個(gè)角色的表演。是加油站這個(gè)看似平平常常的舞臺(tái)，讓我的人生得到了鍛煉，讓我也逐漸長(zhǎng)大，像一塊金子一樣一閃一閃的發(fā)著屬于自己的光芒。

記得剛剛到加油站時(shí)，我還是一個(gè)剛剛從大學(xué)的象牙塔里走出的孩子，做事總是碰碰撞撞，沒(méi)頭沒(méi)腦。給顧客加油時(shí)，總不愿意多說(shuō)一句話，心里的那道坎，自己總是無(wú)法跨越過(guò)去。心想：“我不管怎樣，也是一個(gè)大學(xué)生，加油就夠委屈自己了，還要讓我跟他們說(shuō)話？”時(shí)間長(zhǎng)了，在辦卡方面我總是完成不了領(lǐng)班交給的任務(wù)。不管領(lǐng)班怎么獎(jiǎng)勵(lì)，怎么罰錢(qián)，我總是無(wú)動(dòng)于衷。后來(lái)，由于長(zhǎng)時(shí)間的工作，日復(fù)一日地重復(fù)著這項(xiàng)工作，我自己釋然了。我開(kāi)始喜歡觀察每輛車的車牌號(hào)，開(kāi)始注意車門(mén)上那些標(biāo)注的字眼，一下子，不經(jīng)意間拉進(jìn)了我跟顧客之間的距離。例如：看到晉M開(kāi)頭的車，我知道這車是運(yùn)城的。我就會(huì)跟顧客講：大哥是山西運(yùn)城的？那里是平原，到處都是果園對(duì)吧？天天有吃不完的水果，像蘋(píng)果、桃子、杏子。。。。。。真幸福！看到魯J開(kāi)頭的車，我知道這車是山東泰安的，我就會(huì)跟顧客講：大哥是山東泰安的？泰山就坐落在那里吧。小時(shí)候?qū)W過(guò)有關(guān)泰山的文章，就是自己沒(méi)去過(guò)。有機(jī)會(huì)了去爬爬，自己也體驗(yàn)一把“一覽眾山小”的感覺(jué)。。。。。顧客一下子就會(huì)變得話多了起來(lái)，出門(mén)在外的，聽(tīng)到別人夸自己的家鄉(xiāng)，誰(shuí)不美美的笑兩聲啊。。。。。。

后來(lái)到了客服中心，面對(duì)面的談話，變成了無(wú)聊透頂?shù)拇螂娫挕Ｃ粶?zhǔn)電話那頭要回訪人的脾氣，看不到電話那頭要回訪人的表情。每次拿起電話手都打哆嗦，不知道要說(shuō)些什么？要讓顧客回答一些什么問(wèn)題？要是偶爾領(lǐng)導(dǎo)坐在自己旁邊，給顧客打個(gè)電話總能把自己急的滿頭大汗。。。。。。時(shí)間長(zhǎng)了，我在領(lǐng)導(dǎo)跟同事身上，取了不少的經(jīng)。知道了應(yīng)該如何下手。拿到要回訪的資料，不再莽莽撞撞地直接打電話，而是，先好好的看看手里的資料?？纯矗卦L人的年齡，應(yīng)該選擇何種語(yǔ)氣交談？看看要回訪人的家庭住址，知道一會(huì)要回訪的顧客是哪里人，應(yīng)該怎樣引起他的注意？看看，要回訪人的會(huì)員卡級(jí)別，應(yīng)該用哪些加油站超值的服務(wù)留住老客戶，吸引新客戶；聽(tīng)聽(tīng)電話那頭接電話人的聲音，判斷一下這位要回訪的客戶有沒(méi)有耐心跟你講話。。。。。。從這些方面下手，工作做起來(lái)比以前得心應(yīng)手多了，而且得到的信息也越來(lái)越多。在客服的這一年多里，在每天用電話與人交談的日子里，我學(xué)會(huì)了為人處世，在磨煉中一天天的長(zhǎng)大，在工作中一天天的成熟。

現(xiàn)在到了加油站，作為基層的一名領(lǐng)班，而且管理的對(duì)象大多都是90后的員工，工作開(kāi)始總不是那么盡人如意，也沒(méi)有在客服上做的那么游刃有余。踩著八十年代末的小尾巴出生的我，其實(shí)比90后也大不了幾歲。在我們這個(gè)有20人組成的大家庭里，90后的孩子成了我們這支隊(duì)伍里的主力軍。如何提高他們工作的積極性，掌握他們的新思維，成了我們這些人天天思考，日日研究的大事情。

90后員工的優(yōu)點(diǎn)是：思想新穎活躍，容易接受新事物；心態(tài)往往比較樂(lè)觀；缺點(diǎn)是：個(gè)性張揚(yáng)，自我心理強(qiáng)；主動(dòng)性不強(qiáng)；獨(dú)立性差，依賴性差。。。。。。

對(duì)于90后的員工，要注意他們的心理想法。90后的孩子愛(ài)面子，如果他們不小心做錯(cuò)了事，千萬(wàn)不要在別人面前不停地嘮叨，無(wú)休止地訓(xùn)話。應(yīng)該利用他一點(diǎn)點(diǎn)的空余時(shí)間，給他講道理，講事情這樣做的危害。解開(kāi)彼此心中的疑惑，讓他開(kāi)開(kāi)心心的去接受，更加努力的去干好眼前的每一件工作。

記得有一次，我在班后會(huì)留了一道題要求大家背，還告訴大家，第二天班前會(huì)我會(huì)抽查。其實(shí)很簡(jiǎn)單的一道題，企業(yè)宗旨是什么？八個(gè)大字可以概括“奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧”。可第二天提問(wèn)，有個(gè)男孩子沒(méi)有背過(guò)。我沒(méi)有立刻上前訓(xùn)斥，而是很平靜的要他走到加油站正中間，抬起頭向上看，八個(gè)大字映入眼簾。然后我告訴他：“明天我還會(huì)提問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但不是提問(wèn)你，而是提問(wèn)剩余的其他人。只要有一個(gè)人沒(méi)有背過(guò)，你就寫(xiě)十遍；兩個(gè)人沒(méi)有背過(guò)，你就寫(xiě)二十遍。。。。。所以趕緊回去督促他們背?！钡诙煸偬釂?wèn)時(shí)，所有人都背過(guò)了，他也背過(guò)了，我也達(dá)到自己的目的了。

除此之外，還要隨時(shí)隨地的去稱贊自己的員工。若在工作中，休閑間等任何可能之時(shí)都可以給予一句話的稱贊。就可以達(dá)到意想不到的結(jié)果。

在員工與顧客之間，我愿意做兩者中間的那座通往心靈的橋梁。畢竟自己在客服呆過(guò)那么長(zhǎng)的時(shí)間，與顧客溝通是我的強(qiáng)項(xiàng)。記得那次：有一位新員工加油時(shí)不小心給顧客灑油了，在這種經(jīng)濟(jì)不景氣，活不好干，油價(jià)又一直飆升的情況下，顧客一定會(huì)很生氣。作為班里的領(lǐng)頭羊，我必須得第一個(gè)站出來(lái)解決。既要站在顧客的角度思考，又要站在員工的角度解決。好話說(shuō)了一籮筐，再送顧客一些小禮品，既要讓顧客滿意，又要讓顧客消氣。下次再碰到這位顧客時(shí)，我會(huì)主動(dòng)的上前打招呼，總是會(huì)熱情的說(shuō)：大哥過(guò)來(lái)啦！不管怎樣做，只有一個(gè)目的：讓顧客可以高高興興地離開(kāi)，爭(zhēng)取更多的回頭客戶。送走顧客以后，我會(huì)利用業(yè)余時(shí)間給員工傳授經(jīng)驗(yàn)。讓他們了解各個(gè)區(qū)域的顧客脾氣秉性如何。像：山東客戶脾氣古怪，稍帶一點(diǎn)點(diǎn)的小氣，給山東客戶加油時(shí)，寧可多加一毛，不可少加一分；東北客戶性格開(kāi)朗，又喜歡開(kāi)玩笑，給東北客戶加油時(shí)，說(shuō)話可以輕松一點(diǎn)，膽子可以大一點(diǎn)，只要哄他開(kāi)心，什么都好說(shuō)；山西客戶操著一口山西口音，稍微有點(diǎn)苛刻，給山西客戶加油時(shí)，說(shuō)話更要禮貌一點(diǎn)點(diǎn)，不要讓人家雞蛋里頭挑骨頭。久而久之，員工們也稍微掌握了一點(diǎn)點(diǎn)，也知道了如何與不同區(qū)域的顧客溝通，溝通的內(nèi)容應(yīng)該如何選擇。

不管怎樣，我自己還有很多要學(xué)習(xí)的東西。俗話說(shuō)的好“活到老，就要學(xué)到老”，人不要自我滿足，應(yīng)該與自己的戰(zhàn)友們并起肩來(lái)，一起大步向前走。即使前面道路坎坷，只要我們齊心協(xié)力，所有艱難困苦，我們都會(huì)狠狠的踩在腳下，朝前走。。。。。