關(guān)于銷售這門藝術(shù)，有句很著名的話：見人說人話，見鬼說鬼話。
專業(yè)上，業(yè)內(nèi)稱之為“迎合”。也就是通過迎合客戶，讓他對你產(chǎn)生好感。好感是建立關(guān)系的第一步（后邊還有信任和利益兩步）。
老外曾做過統(tǒng)計：如果你能讓客戶喜歡你，銷售額能提高25%左右。在中國，我認為會更高，因為中國人更愛面子。
但是，這句話卻有兩個問題：
1．你怎么知道誰是人、誰是鬼？——客戶類型；
2．人喜歡聽什么話？鬼喜歡聽什么話？——客戶偏好。
如果這兩個問題解決不了，那這句話就等于屁話！

識別客戶類型：誰是人？誰是鬼？

識別客戶是“人”還是“鬼”，主要有兩個維度：影響方式和表達方式。
一方面，銷售是個雙向交流的過程，你影響客戶，客戶也試圖影響你。而客戶影響你的方式，往往也是他接受影響的方式。如果你希望他更好地接受，就必須先研究他的影響方式。
研究發(fā)現(xiàn)，客戶如果希望讓你做一件事，通常有兩種方式：征詢和命令。當然，不同的人，強度會有不同。
另一方面，要想讓客戶喜歡你，你必須知道他是如何表達喜怒哀樂的，才能投其所好。表達方式也分兩種：任務(wù)導向和人際導向（見表）。
接下來，我們做進一步搭配，你會看到一幅有意思的圖，它把客戶劃分成了4種不同的類型——
老虎型：工作+命令；
貓頭鷹型：工作+征詢；
考拉型：人際+征詢；
孔雀型：人際+命令。

老虎型
代表人物：姜文
關(guān)鍵詞：控制
老虎喜歡吃肉，具有控制力、說服力，且注重結(jié)果。
一旦他們認為事情或人失去控制，會非常憤怒，甚至瘋狂報復，哪怕是為了一件遲到早退的小事，也會不依不饒折騰你半天。有意思的是，只要“老虎”覺得某件事情比按時上班重要，他自己會遲到早退。
“老虎”一般都有高度的緊迫感，不太需要你與他建立個人關(guān)系。他們有明確的目標，你若證實產(chǎn)品有效，他會積極回應(yīng)。
“老虎”想要知道各種備選方案及成功的可能性，非?？粗乩?、結(jié)果、成功，對過程反而不太關(guān)注。
具體特點包括：
1．以目標為核心。會牢牢控制談話方向，非常清楚自己要什么；
2．不隱瞞自己的問題和事實，會坦率說明情況。他們的目的就是找到肉吃，如果你能幫到他，他很容易接受；
3．要求明確。他想讓你干什么事，會直截了當?shù)靥岢鰜恚掖蟛糠智闆r下不和你商量。他說的話，你就得照著去做，否則，他認為不在他的控制范圍之內(nèi)了，他會和你急；
4．行動果斷。在認真考慮各種備選方案后，迅速采取行動，決策時間短，不拖泥帶水，也絕不唆；
5．考慮風險。做決策時，盡量平衡質(zhì)量與成本。
姜文是比較典型的老虎。姜文作為演員，常指揮導演，搞得很多導演非常郁悶。這是他控制欲的典型體現(xiàn)。后來他做導演了，也徹底滿足了。這對他來說是必然的一步，否則他也痛苦?！蹲屪訌楋w》取得了空前的成功，和以往姜文那些讓很多人看不懂的電影相比，有了很大的變化。這也是老虎的另一個表現(xiàn)：為了結(jié)果，一切都可以改變。

貓頭鷹型
代表人物：陳道明
關(guān)鍵詞：尊重
貓頭鷹性孤獨，謹慎保守，明察秋毫，不放過任何蛛絲馬跡。
他們最喜歡追求完美，尤其是個人完美，卻很少操心別人的事，往往為自己的嚴謹、細致和科學精神而自豪。
他們非常自律，注重過程超過注重結(jié)果。你如果給客戶一本厚厚的方案，敢從頭讀到尾的也只有貓頭鷹了；讀到尾不算什么，他還會把有問題的地方給你一一挑出來，連錯別字都不放過。當然，他們非常需要尊重。這是對他專業(yè)和付出的一種肯定。
他們還注重細節(jié)、深思熟慮且有條理。他們先要收集和研究信息，然后根據(jù)各種參考信息權(quán)衡所有選擇以便確定方針、標準和目標。
具體特點包括：
1．確保公司的需求得到滿足。他會如數(shù)家珍般地一樣樣看，不放過任何需求。相比之下，老虎只關(guān)心最重要的需求；
2．審慎使用公司資源。如果你想讓貓頭鷹幫你引薦領(lǐng)導、協(xié)調(diào)資源，會非常困難，他會找出一大堆理由來搪塞。他不喜歡那種和太多人打交道的事情。對他來說，麻煩別人遠比麻煩自己更麻煩；
3．做出決定前，先分析情況和事實證據(jù)。貓頭鷹謹慎而多疑，克服自己懷疑的方法就是拼命找證據(jù)，因此，你需要提供足夠的證據(jù)。你公司的資歷、權(quán)威機構(gòu)的評測結(jié)果、樣板客戶，都是他關(guān)心的東西；
4．做出切合實際的、優(yōu)化成本的購買決定。貓頭鷹往往很悶，不太浪漫，甚至給人刻板的印象。他們很現(xiàn)實，做事情實事求是，一板一眼；
5．謹慎與銷售人員打交道，避免與其發(fā)展個人關(guān)系。他們喜歡以有效率的、公事公辦的方式對待你。和老虎一樣，如果你一見面就想請他們吃飯，他們會覺得很別扭，一般會拒絕。
陳道明是比較典型的貓頭鷹。自律，很少傳緋聞，演戲精益求精，生活很規(guī)律。最喜歡說的一句話（大意）非常能體現(xiàn)他的特點：有事你說話，沒事別理我。

考拉型
代表人物：葛優(yōu)
關(guān)鍵詞：認可
考拉是澳大利亞獨有的動物，最喜歡一動不動地趴在樹上。毛茸茸的，看起來非常可愛，給人的感覺是沒有任何侵略性。
這也是考拉型客戶的典型特點。他們膽小、謹慎，總給人一種與人為善的感覺。老好人、老實人一般都是考拉。
他們往往對自己信心不足，最希望別人先認可某件事情，然后自己再去認可。他們關(guān)注別人，而不是事情本身；極少和人爭辯，遇爭論先回避，不同意也不直說?？祭呛屠匣⑼耆喾吹膬煞N人。
他們是親切、容易合作且關(guān)心人的。他們希望先與你建立一種牢固、互信的關(guān)系，然后再考慮是否購買。同時，他們希望能確認自己的購買決定會得到他人的支持，且銷售人員能夠履行承諾。
“考拉”的特點如下：
1．確保他人認可其購買決定。他們通常會詢問你“這事我們老板怎么看”、“王處長怎么看”；
2．謹慎地確定承諾是否會得到履行。你給他的承諾，他都會記到心里，哪怕是你答應(yīng)帶份資料這種微不足道的承諾（雖然他未必看資料）。因為他膽小，擔心你一旦賣給他東西，就把他拋棄，所以他要驗證；
3．在做出決定時前，先與他人一起收集、分析和處理建議。這是他獲得信心的一個途徑，他擔心自己的認知不完善，需要他人堅定自己的看法；
4．在購買過程中考慮他人的需求?？祭际菧睾椭髁x者，很有人緣，因為他們注重別人的想法和需求，總是想他人之所想，凡事從他人的角度考慮問題。
葛優(yōu)是很多導演都喜歡的演員，去年年底更是同時出演三大導演的賀歲片。很少見葛優(yōu)和人爭吵，平時言語不多，一副小心謹慎的樣子。這是考拉較為典型的性格。有記者問葛優(yōu)“三大導演你覺得誰最好”，葛優(yōu)沉思半晌，給了一個典型的考拉式答案：“這個我心里知道就行了，不能告訴你。”

孔雀型
代表人物：宋丹丹
關(guān)鍵詞：贊揚
孔雀是最容易辨認的一群人，大部分場合他們都希望翹起自己的花尾巴讓別人看，如果不給顯擺的機會，他會憋死的。比如最近的郭美美。
他們往往是一個團隊里最積極、最活躍的人，總有一些建議告訴你，總有一些想法希望你接受，說得多、聽得少。他們普遍有一種希望教導別人的癖好。自律性相對較差，總是活在自己的夢想里，哪怕那些夢想看起來非常不靠譜。
他們也是人際導向的，特關(guān)注自己的意見是不是被采納，喜歡被表揚?？兹搁_屏的目的不就是讓你欣賞嘛。
他們是節(jié)奏快、外向和熱情的人。他們常有一些夢想和展望，特別接受能幫助其實現(xiàn)夢想的產(chǎn)品、服務(wù)及人。你能幫助他實現(xiàn)目標，他就愿意花時間與你建立開放的、信任的關(guān)系。
孔雀有以下幾個特點：
1．主動提供信息，幫助你滿足他的需求。他們都好為人師，適合發(fā)展成內(nèi)線；
2．使你的建議在其組織內(nèi)部生效。因為他們想獲得表揚，會為你提供被表揚的東西；
3．適應(yīng)他人的需求。他會關(guān)心人的因素、關(guān)心他人的需求，但是和考拉不同，他未必會關(guān)心他人的感受；
4．有創(chuàng)新才能，愿意承擔風險。創(chuàng)新是獲得贊揚和關(guān)注的最有效手段?？兹阜浅Ｉ瞄L創(chuàng)新，雖然很多想法有時令人啼笑皆非，因為他們是為了贊揚而創(chuàng)新，而不是為了結(jié)果而創(chuàng)新。
宋丹丹是個演戲的天才，大家可以注意她的戲里，表情動作的變化非常之自然，完全是骨子里的東西，看不出絲毫做作的痕跡。她和趙本山（老虎型）表演時，根本不會在乎本山大叔的腕有多大，因為孔雀不怎么在意別人的感受，哪怕是老虎。

四類客戶的異同
老虎和貓頭鷹位于四個象限的上半?yún)^(qū)，都是任務(wù)主導型的。見到銷售人員，他們更愿意有事說事，事情說清楚，再說其他。所以，切莫一見面就和他們套近乎，比如請吃飯，這會引起他們的反感。
考拉和孔雀位于下半?yún)^(qū)，屬于人際導向。和這兩類客戶接觸，銷售人員切忌一上來就談事。先拉攏感情，溫度上去再談?wù)隆；鸷虿坏?，寧肯不談?BR>孔雀和貓頭鷹是完全相反的兩種類型，幾乎沒有相似之處。需要特別注意的是，貓頭鷹的被“尊重”和孔雀的被“贊揚”不是一回事：尊重是通過事情表現(xiàn)的，比如，“王處長，你設(shè)計的管理流程確實非常適合現(xiàn)在的情況”，關(guān)注的是管理流程這件事；而表揚是通過人表現(xiàn)的，比如，“這個意見好，王處長，你（人）是怎么想到的？我怎么就沒想到？”關(guān)注的是“非常聰明”這個人的特質(zhì)。

知己知彼
說到這里，你是不是正在判斷自己屬于哪種類型？告訴你一個不幸的消息：自己對自己作的判斷，70%都是錯誤的！
那怎么辦？
找個熟悉你的人問問，他說得比你準。
了解自己是什么類型非常重要。通常來說，相同風格的人在一起會相對舒服。老虎喜歡老虎，孔雀欣賞孔雀，兩只考拉愿意靠在一起，而貓頭鷹也會覺得另一只貓頭鷹眉清目秀。
還有兩個事實：
1．四種類型中，相鄰象限的多多少少都有相似性，相對象限的幾乎沒有相似性；
2．四類人的分布非常平均，各占25%。換句話說，總有75%的人和你不一樣。因此，別老拿自己的感受去對付客戶的感受，否則，你有75%的機會犯錯誤。

迎合客戶：如何說人話？又該如何說鬼話？

兩種誤解
誤解1：所有的客戶都喜歡被表揚，所以，任何銷售都要精研馬屁之術(shù)。這個理論挺奇怪：所有的客戶都喜歡錢，難道你就要精研回扣之術(shù)？你不怕警察叔叔找上門？客戶喜歡什么不重要，最喜歡什么才重要。而最喜歡什么，每種客戶不一樣：老虎最喜歡控制，貓頭鷹最喜歡尊重，考拉最喜歡支持，孔雀最喜歡贊揚?？煽兹钢徽?5%。
誤解2：己所不欲，勿施于人。這是老夫子的名言，但它絕對不該是做銷售的原則。不信？假如你是個老虎型的銷售，快人快語，厭惡里唆的聊天（己所不欲），那你就不與考拉型客戶瞎掰、快速進入主題（勿施于人）？反之，如果你很注重感性，你就能不管三七二十一，先和老虎型客戶聊天瞎掰、慢慢搞關(guān)系？
我們總說“要以客戶為中心”，但大部分人一到正事上，就把這句話拋到了九霄云外。真正符合我們銷售原則的，倒是莊子的一句話：己所甚欲，勿施于人！

如何迎合客戶？
那就要分析這四類客戶的偏好，也就是他們希望你做什么。
我先說一個案例：N年前，我去打一個單子，在這個客戶處，我碰到了四個人——
大老板年輕有為，一見面就問我：你哪畢業(yè)的？做過什么項目？家里幾畝地？地里幾頭牛？問得我只想撞墻；
設(shè)備部部長對我們的方案進行了最細致的檢查，挑出了四個錯別字，并反復討論我們設(shè)計的管理流程，修改了無數(shù)遍；
采購部總監(jiān)性格非常溫和，最喜歡問的問題是：老板怎么說的？設(shè)備部部長怎么說？我的下屬怎么說的？
這個總監(jiān)有個下屬，每次和他談話，他都把最近已經(jīng)做的一些工作詳細地和我溝通，而且反復地溝通。
大家可以分析一下：他們各屬于什么類型？你又應(yīng)該如何討他們喜歡？
趁大家思考的工夫，我先把四種動物的喜好跟大家列示一下：

老虎喜歡什么？
1．公事公辦的態(tài)度。他關(guān)注如何有效解決問題，有問題你要坦率談，不用擔心他跟你急。四種動物中，老虎最愿意面對問題。
2．高效利用時間。千萬不要遲到，但可以早退。如果你和客戶預訂30分鐘談完，結(jié)果20分鐘就結(jié)束了。沒關(guān)系，老虎不會覺得有問題，反正事情已經(jīng)干完了，瞎唆什么啊？
3．解決方案曾經(jīng)如何達到目的的證據(jù)。老虎和貓頭鷹一樣，多疑，你要提供足夠的證據(jù)。
4．對產(chǎn)品非常了解。老虎沒閑工夫和一個對自己的東西都不了解的人瞎掰。如果你特別熟悉你的產(chǎn)品，他會很快信任你。
5．事實依據(jù)。只說事實不夠，還要談依據(jù)。比如，你說你們公司行業(yè)排名第一，這遠遠不夠，你必須說出怎么就是第一了，但不用談細節(jié)。
6．顯而易見的收益。這是老虎咬的肉，你當然要說清楚。
7．對其想法的支持。老虎提出的想法，你最好表現(xiàn)出支持的樣子，否則，他會咬死你。如果確實不能實現(xiàn)，也不要當面反駁，迂回。
8．不同的備選方案。老虎會毫不猶疑地否定你的想法，你又不能爭論，所以，最好的方法就是提供備選方案。

貓頭鷹喜歡什么？
1．較正式、嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞?。他們有老學究似的執(zhí)著，和他們接觸，一定要表現(xiàn)出科學的態(tài)度、嚴謹?shù)淖黠L，能帶的東西都帶齊，連頭發(fā)都要梳理整齊。
2．有足夠的思考時間。他是謀定而后動的，什么都得算計好，你要給他充足的時間，不能著急。
3．解決方案曾經(jīng)如何達到目的的證據(jù)。這個和老虎一樣，但是這個證據(jù)要細。
4．清晰有邏輯的方法。貓頭鷹都是邏輯狂，你想說明你產(chǎn)品的某個功能特別好時，最好從設(shè)計圖紙到材料運用給他說透，他喜歡你這樣做，越細越好。
5．對其思考和原則的支持。貓頭鷹都有自己甄別供應(yīng)商和采購產(chǎn)品的一套方法和思路，這是他們引以為豪的東西。你要不斷地對他這套東西表現(xiàn)出足夠的尊重。
6．輔助決策的數(shù)據(jù)。這幫家伙對數(shù)字特敏感，甚至到了癡迷的程度，你給他說一堆話，不如給他幾個數(shù)據(jù)來得給力。

考拉喜歡什么？
1．開放、誠實的工作方式?？祭际抢蠈嵢耍Ｍ阋脖憩F(xiàn)出誠懇的一面。
2．有時間與銷售人員建立個人聯(lián)系。他們的人際導向決定了你需要先和他們處好關(guān)系，再說正事。他們特別厭惡一上來就談?wù)碌娜耍@會讓他們無所適從。
3．對其感情上的支持。考拉是特別重視感受的人，你要學會表現(xiàn)出“感同身受”。這里要特別注意：考拉不是讓你同意他的觀點，只是讓你體會他的心情，這點要分清。
4．承諾。這里的承諾不是讓你拍胸脯，而是指你要履行自己承諾的事情，必須在他面前表現(xiàn)出言出必行的樣子。比如，你可以這樣說：“上次答應(yīng)你的兩件事，我給你匯報一下進展?！?BR>5．其他人參與到?jīng)Q策過程中。這點很重要，和考拉在一起，你要不斷給他帶來其他人對你的表揚（或?qū)κ值呐u），考拉很需要這種營養(yǎng)，離開別人的觀點，考拉不會做決策。
6．了解對他人的影響?？祭焐懶?，他滿意的是別人是否滿意，會特別關(guān)注你的產(chǎn)品和方案對他人的影響。
7．了解為什么該解決方案是正確的選擇。這里的了解，不是讓銷售說明帶來的利益，而是說明你過往的成功案例。說到底，還是在關(guān)注別人。

孔雀喜歡什么？
1．靈活利用時間。這是委婉的說法，真實的意思是你別指望他們會遵守時間。不過好消息是，只要過了信任階段，他們在任何場合都可以跟你談?wù)拢呐率菐铩?BR>2．與其建立個人關(guān)系。這個和考拉一樣，關(guān)系不到，別指望談?wù)隆?BR>3．對其想法和行為表示個人的認可。和老虎不同，老虎是要給予行動支持，而孔雀只要你努力贊揚和認可就行了，也就是給予精神支持更重要。
4．對產(chǎn)品非常了解?？兹甘菈粝胫髁x者，他不會親自研究產(chǎn)品細節(jié)，但是他會要求你去了解。他負責做夢，你要負責把夢變成現(xiàn)實。
5．無過多的細節(jié)。他們根本沒耐心聽。

適當改變，以迎合客戶
四種動物討論完了，但也產(chǎn)生了一個問題：你只能屬于其中之一，那你是否要把自己變成客戶那種動物才能討他們喜歡呢？但本性難移??！
其實，講這么多，不是讓大家改變本性，而是讓你了解他們的行為。了解了他們的行為，你就可以適度地改變（不是徹底改變）以便迎合。和客戶見面時，適度改變就行了；回家后面對自己老婆，該怎么著就怎么著吧，反正你又不是和客戶過日子。
好了，公布一下剛才案例的答案：
那位老板是典型的老虎，多疑、強勢、喜歡控制，我和他談話根本就不唆，直接告訴他我能做什么，能達到什么效果；
設(shè)備部部長是典型的貓頭鷹，我送了他幾本和我銷售的產(chǎn)品相關(guān)的書，還教會他使用流程圖的工具；
采購總監(jiān)是典型的考拉，我經(jīng)常把和其他人的談話情況與他溝通，當然盡量傳遞對我們有利的消息；
總監(jiān)下屬則是典型的孔雀，我?guī)退岩呀?jīng)做的事情寫了幾篇通訊稿，并發(fā)布在他們公司內(nèi)網(wǎng)上了。
你猜對了嗎？