一、崗位設(shè)置的目的

　　介紹醫(yī)院的情況，解釋患者的優(yōu)惠，給人以專業(yè)、權(quán)威、溫馨、誠信的感覺，促成患者直接來院就診。

二、崗位職責(zé)

　　1、熟悉醫(yī)院的各種診療項目、價格信息、醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)、同行的相關(guān)信息。

　　2、隨時掌握醫(yī)院的各種營銷推廣活動、廣告信息等;提高專業(yè)水平和咨詢技巧，在咨詢的同時促成預(yù)約。

　　3、接受病人咨詢，做好咨詢信息的記錄，進(jìn)行分類、匯總、并做分析總結(jié)，為營銷策劃部門提供市場決策的依據(jù)。

　　4、做好咨詢留言的回復(fù)和重點病人的跟進(jìn)工作，通過網(wǎng)絡(luò)搜集更多信息。

　　5、進(jìn)行患者資料整理，回訪等。

　　6、到崗后需檢查電腦網(wǎng)絡(luò)的通暢情況，若有異常及時匯報并做記錄。

　　7、上班時提倡說普通話，注意禮儀禮節(jié)，培養(yǎng)職場綜合素質(zhì)。

　　8、有患者投訴或者網(wǎng)絡(luò)不良帖子，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，(包括后續(xù)處理方案)并在第一時間把信息傳遞給部門主管，部門主管及時與醫(yī)院業(yè)務(wù)主任溝通處理，并將處理結(jié)果反饋給咨詢?nèi)藛T。

三、咨詢工作思維互動流程

　　1、記住咨詢內(nèi)容。

　　2、分析：咨詢者對健康的要求是什么，咨詢者想要解決什么問題。

　　3、定位：咨詢者想要了解什么，給咨詢著定位(高/中/低/消費人群)病情急不急，信息掌握程度。

　　4、回答：針對咨詢者提出的問題進(jìn)行回答，回答問題要有所側(cè)重。

　　5、提問：反問咨詢者，要引導(dǎo)咨詢者，而不是被咨詢者引導(dǎo)。盡可能多的掌握咨詢者的資料。

　　6、預(yù)約或確定相關(guān)事宜：根據(jù)咨詢者要求，為其預(yù)約相關(guān)專家，就診時間，確定患者的聯(lián)系方式。

　　7、做好患者來院就診工作：及時錄入患者的相關(guān)資料在預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)，備注相關(guān)要點，做好提醒患者就診的相關(guān)工作。

　　8、及時跟蹤，按照咨詢內(nèi)容做好記錄。

四、咨詢溝通的相關(guān)技巧 （重點。。）

　　1、認(rèn)真看清楚咨詢者的咨詢目的，回答過程中不要偏題。

　　2、交談時盡量避免患者聽不懂的專業(yè)術(shù)語或者省略詞，盡量讓患者感覺的專業(yè)但是也易懂。

　　3、交流中專注患者心理，建立起融洽的交流氛圍，引導(dǎo)區(qū)對方講出心里話，表示我們會熱情提出幫助。

　　4、學(xué)會運用反問的語氣，如：”您最近是覺得xx地方不舒服嗎?”

　　5、強(qiáng)調(diào)我們的專業(yè)性。

　　6、講述該疾病的臨床表現(xiàn)和常見并發(fā)癥的嚴(yán)重后果，建議及早進(jìn)行治療，說明只要配合一聲按照療程治療，是可以治愈的。(后面可以加上不用擔(dān)心，請勿著急。等安慰語氣)。

　　7、介紹我院的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療水平，治療該病的顯著手段，推薦相關(guān)主治醫(yī)生(根據(jù)情況而定，非必要，一般不建議推)學(xué)會包裝醫(yī)生。

　　8、委婉提出預(yù)約，縮短預(yù)約時間。”您是今天過來還是明天過來呢?”“您看今天有時間嗎?”記錄對方姓名，聯(lián)系方式，就診時間，及時錄入系統(tǒng)。

五、咨詢技術(shù)回答技巧

　　1、引導(dǎo)：抓住對方活思想做文章，不要輕易下結(jié)論，不要肯定治療方案。只能說：偏向于。。。。可能是。。。。，大概是。。。。。一般是。。。。。等留有懸念的答復(fù)，使對方產(chǎn)生危機(jī)感。

　　2、消除疑慮：宣傳本院的治療優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢等特色，屬專業(yè)機(jī)構(gòu)可以信賴;介紹本院的軟件，硬件，服務(wù)都在別家之上，消除對方潛在顧慮、猶豫的因素。

　　3、如問價格多少錢才能治好：不要正面回答，要到醫(yī)院進(jìn)行檢查，根據(jù)您的病情輕重，對藥物的敏感性，還有個體之間也存在差異等等，所以價格說不準(zhǔn)，總之，要強(qiáng)調(diào)病人先到醫(yī)院進(jìn)行檢查。

　　4、關(guān)于療程問題：告知病人只能治療到2-3天后，才能估計大概天數(shù)，需觀察您對藥物的敏感性，以及機(jī)體的健康狀況，免疫功能等等。強(qiáng)調(diào)我院地址(根據(jù)患者咨詢的病種，來決定是否需要說)。

六、投訴

　　1、不要與對方辯論或者爭吵，耐心聽取投訴的時間詳細(xì)內(nèi)容，并且記錄下來。

　　2、重視對方提出的問題，并告知會向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，一定給予滿意的答復(fù)。

　　3、記錄對方姓名以及聯(lián)系方式。

七、醫(yī)院地址
　　1、詳細(xì)說明我院的具體地址和周圍可參照的標(biāo)志性建筑物。

　　2、詢問其來院的交通方法，若乘坐公交車，應(yīng)根據(jù)其所在的位置給出準(zhǔn)確的搭乘、轉(zhuǎn)車線路;自駕車，告知路線以及路況。

八、電話回訪要點

　　1、準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名，電話號碼，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料等，明確通話所要達(dá)到的目的。

　　2、確認(rèn)對話對象：”請問您是xxx嗎?不好意思打擾一下，現(xiàn)在方便接聽電話嗎?等等”必須要確認(rèn)電話對方與回訪患者相符。

　　3、問候、告知自己姓名：”您好，我們是成都九龍醫(yī)院，介紹自己，講話要有禮貌。

　　4、先將想要說的結(jié)果告知對方，比如：”已經(jīng)為您安排好了相關(guān)的專家，您今天在下班之前有時間導(dǎo)醫(yī)院嗎?之類的”

　　5、結(jié)束語：”好的，祝您早日康復(fù)”“祝您身體健康”“路上注意安全”等。語氣誠懇，態(tài)度和藹。

　　重點
　　(1)、考慮對方接聽電話是否方便。

　　(2)、注意確認(rèn)對方電話號碼，相關(guān)資料，以免電話。

　　(3)、講話的內(nèi)容要有順序、簡潔、明了。

　　(4)、注意通話時間，不宜過長。

　　(5)、使用禮貌語言。

　　(6)、外界雜音，私語不得傳入電話內(nèi)。