在未來(lái)激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)僅僅靠?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品已不足以取勝，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為和客戶(hù)保持緊密接觸的熱線服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、創(chuàng)造商機(jī)、增加業(yè)務(wù)收入等方面都起著越來(lái)越重要的作用。建立自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將有助于更有效地為用戶(hù)服務(wù)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)立于不敗之地。北京中德福林CRM呼叫中心(中小企業(yè)通用版本)解決了中小企業(yè)如何更好、更有效的管理客戶(hù)資料信息，并加強(qiáng)了對(duì)客戶(hù)的管理和及時(shí)的溝通。
主要功能
組織管理
-
系統(tǒng)安裝完成之后，您會(huì)獲得一個(gè)固定的鏈接地址，可以通過(guò)IE瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)。登錄頁(yè)面如下。
-
組織信息在建立人員賬號(hào)信息之前，不需先建立組織信息，及單位部門(mén)信息。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接。進(jìn)入部門(mén)設(shè)置頁(yè)面。單位添加或修改，其中單位名稱(chēng)不能為空，另外必須填寫(xiě)一個(gè)單位電話。上下級(jí)從屬關(guān)系通過(guò)所屬單位實(shí)現(xiàn)。頂級(jí)單位沒(méi)有所屬單位。
-
職位管理 另外還需要為人員信息事先建立好職位信息，不通的人可能有不通的職位屬性。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置中的 連接，進(jìn)入職位管理頁(yè)面。由于不同業(yè)務(wù)的需求，有些用戶(hù)可能需要固定的職位來(lái)實(shí)現(xiàn)某些功能，因此可能出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的固定職位，這樣的職位是按用戶(hù)需求定制的。如上圖顯示中就有四個(gè)固定的職位信息。
-
角色管理最后還需要為人員信息建立角色信息。每個(gè)人可能有自己不同的角色，不同的角色對(duì)應(yīng)著不同的權(quán)限。具體的權(quán)限設(shè)置詳見(jiàn)權(quán)限管理小節(jié)。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接，進(jìn)入角色管理頁(yè)面。
-
人員信息（登錄賬號(hào)）點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接，進(jìn)入用戶(hù)管理頁(yè)面。綁定的工號(hào)以及電話系統(tǒng)登錄密碼由電話系統(tǒng)負(fù)責(zé)分配。另外需要填寫(xiě)一個(gè)聯(lián)系電話和一個(gè)手機(jī)號(hào)碼。最后，可以設(shè)置添加的用戶(hù)的工單可見(jiàn)范圍。即可實(shí)現(xiàn)不同不們之間工單的屏蔽。
主界面
-
用戶(hù)登錄成功以后主頁(yè)面顯示如下。
-
電話操作菜單:包括電話的呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)呼、三方通話、置忙、置閑的功能。
-
快捷菜單：包括返回桌面：點(diǎn)擊此菜單回到當(dāng)前如圖中5）所示主頁(yè)；消息盒子：打開(kāi)或關(guān)閉當(dāng)前如圖中6）位置所示的消息盒子；用戶(hù)信息：如果用戶(hù)需要修改或查看自己的用戶(hù)信息，可以點(diǎn)擊此菜單；退出系統(tǒng)。
-
系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間及用戶(hù)登錄信息。
-
總操作菜單:系統(tǒng)所有的功能菜單都在這里.
-
主頁(yè)：頂部為常用的功能鏈接，下面幾個(gè)模塊分別是：任務(wù)欄：顯示當(dāng)前用戶(hù)需要完成的任務(wù)；公告欄：顯示的是最新5條公告信息；文章列表：顯示5條最新的用戶(hù)發(fā)布的文章信息；公文列表：顯示5條最新的公文信息。
-
消息盒子：實(shí)時(shí)提醒用戶(hù)需要完成的任務(wù)及各種信息。
個(gè)人信息設(shè)置
-
登錄系統(tǒng)以后，用戶(hù)點(diǎn)擊“用戶(hù)信息”來(lái)查看或修改個(gè)人信息。如個(gè)人密碼、坐席工號(hào)綁定等。
權(quán)限管理
-
菜單管理系統(tǒng)將所有能訪問(wèn)的功能都視為資源統(tǒng)一管理。通常情況下，菜單管理只有開(kāi)發(fā)人員能夠使用到，用于擴(kuò)展或縮減系統(tǒng)功能。菜單名稱(chēng)及菜單在左側(cè)菜單列表或權(quán)限設(shè)置資源樹(shù)種顯示的名稱(chēng)。url為點(diǎn)擊該菜單時(shí)實(shí)際訪問(wèn)的超鏈接地址。系統(tǒng)左側(cè)功能菜單列表為二級(jí)菜單，點(diǎn)擊二級(jí)菜單可直接訪問(wèn)二級(jí)菜單對(duì)應(yīng)的功能資源。但是某些情況下，有的二級(jí)菜單需要存在，但是又不需要顯示在左側(cè)菜單當(dāng)中，此時(shí)選擇頁(yè)面顯示為否就行了。
-
權(quán)限設(shè)置點(diǎn)擊設(shè)置權(quán)限，進(jìn)入權(quán)限設(shè)置頁(yè)面。該頁(yè)面列出了所有能夠訪問(wèn)的菜單資源，勾選當(dāng)前角色需要使用的菜單資源即可。最后點(diǎn)擊最下方的提交按鈕即可。
系統(tǒng)設(shè)置
-
在進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)之前，還需要做一些系統(tǒng)的配置。具體如下，這些配置不一定必需的?？赡芘c您實(shí)際使用的系統(tǒng)有些不同。
-
受理類(lèi)型受理類(lèi)型是指工單的受理類(lèi)型。工單是指客戶(hù)來(lái)電投訴、舉報(bào)或咨詢(xún)時(shí)，由坐席記錄需要進(jìn)行進(jìn)一步處理并回訪的記錄。這里的受理類(lèi)型即指投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)及其他類(lèi)型。
-
數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)將許多可能有多種值的屬性統(tǒng)稱(chēng)為數(shù)據(jù)字典，如客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)來(lái)源等等。如客戶(hù)類(lèi)別下可能有多個(gè)類(lèi)別值、客戶(hù)來(lái)源下又有多個(gè)來(lái)源值。把這樣由數(shù)據(jù)名稱(chēng)和數(shù)據(jù)詳情統(tǒng)稱(chēng)為數(shù)據(jù)字典。數(shù)據(jù)字典為系統(tǒng)所服務(wù)。一般情況下，系統(tǒng)搭建完畢之后，數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)不會(huì)改變也不允許改變，數(shù)據(jù)字典詳情（即內(nèi)部的數(shù)據(jù)條目）由用戶(hù)自己自由定義。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置中的 菜單，進(jìn)入數(shù)據(jù)字典管理頁(yè)面。
-
定義客戶(hù)表您可能需要根據(jù)您自己的需求修改客戶(hù)的屬性，不如不需要要地址屬性，但需要Email屬性等等。這樣的功能成為自定義客戶(hù)。這樣的操作也是需要高級(jí)用戶(hù)，在建設(shè)系統(tǒng)的初期來(lái)做的。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置的 進(jìn)入客戶(hù)定義頁(yè)面。
-
基本設(shè)置基本設(shè)置一般有開(kāi)發(fā)人員來(lái)設(shè)置，其中包括電話控件設(shè)置、電話服務(wù)器設(shè)置、錄音文件設(shè)置。如果想加強(qiáng)系統(tǒng)訪問(wèn)安全，勾選啟用登錄驗(yàn)證碼復(fù)選框。版本備注用戶(hù)開(kāi)發(fā)人員注明系統(tǒng)版本號(hào)。
-
分機(jī)綁定做好分機(jī)綁定之后，坐席不需要記憶自己的分機(jī)號(hào)碼，此時(shí)分機(jī)綁定到某一臺(tái)坐席電腦上，無(wú)論哪個(gè)坐席在這臺(tái)電腦上面登錄，都將采用綁定的分機(jī)號(hào)碼登錄電話系統(tǒng)。坐席使用與電腦幫的電話機(jī)進(jìn)行接打電話。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置的 菜單，進(jìn)入分機(jī)綁定頁(yè)面。添加和修改比較簡(jiǎn)單，不再贅述。
-
工作日/節(jié)假日設(shè)置用戶(hù)可能需要根據(jù)自己的作息時(shí)間控制呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航的不同內(nèi)容。如在午休或下班后播報(bào)非工作時(shí)間的提示音。而這個(gè)類(lèi)似下班時(shí)間、休息時(shí)間段的配置可以由用戶(hù)自己來(lái)做。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置的 ，進(jìn)入配置頁(yè)面。
客戶(hù)資料管理
-
客戶(hù)信息維護(hù)頁(yè)面中提供客戶(hù)資料添加、修改、查詢(xún)、批量刪除、短信群發(fā)、Excel導(dǎo)入導(dǎo)出、Txt導(dǎo)入導(dǎo)出、電話呼叫的功能。如果想導(dǎo)出某個(gè)查詢(xún)條件的客戶(hù)資料，可以在上方輸入查詢(xún)條件，然后選擇導(dǎo)出。注意：由于客戶(hù)可能有對(duì)應(yīng)的工單信息，因此可能導(dǎo)致無(wú)法刪除客戶(hù)資料信息。通常建議不要?jiǎng)h除客戶(hù)資料信息。點(diǎn)擊客戶(hù)資料中的 或 菜單，進(jìn)入客戶(hù)資料管理頁(yè)面。
-
添加添加必填項(xiàng)為：客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、聯(lián)系人、性別、手機(jī)號(hào)碼或電話至少填寫(xiě)其中一項(xiàng)。
-
導(dǎo)出Excel或Txt 導(dǎo)入Excel或Txt：選擇導(dǎo)入Excel或Txt進(jìn)入對(duì)應(yīng)頁(yè)面，選擇需要導(dǎo)入的Excel或Txt文件，選擇將要導(dǎo)入客戶(hù)資料屬于什么類(lèi)別：
-
客戶(hù)類(lèi)別管理客戶(hù)類(lèi)別用于對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，方便管理。用戶(hù)可以建立多個(gè)客戶(hù)類(lèi)別。
-
區(qū)域管理區(qū)域管理用于對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分類(lèi)，方便管理。用戶(hù)可以建立多個(gè)客戶(hù)區(qū)域。
信息發(fā)布
-
信息發(fā)布菜單中包括通訊錄和公告通知兩大功能。用戶(hù)個(gè)人的聯(lián)系人管理、管理員發(fā)布通知。
-
聯(lián)系人管理點(diǎn)擊信息發(fā)布中的 進(jìn)入聯(lián)系人管理頁(yè)面。
-
公告通知點(diǎn)擊信息發(fā)布中的 ，進(jìn)入公告通知管理頁(yè)面。 其中，在發(fā)布范圍中選擇通知可見(jiàn)部門(mén)，默認(rèn)情況下是所有部門(mén)可見(jiàn)。選擇部分部門(mén)會(huì)彈出部門(mén)選擇對(duì)話框。 另外，還有開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間屬性，僅當(dāng)當(dāng)前時(shí)間在開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間之間，用戶(hù)才會(huì)看到該條通知。
知識(shí)庫(kù)
-
知識(shí)庫(kù)用于記錄客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解決方法、公司規(guī)章制度、公司產(chǎn)品結(jié)束等常用信息。并提供文章審批和方便的檢索查詢(xún)功能。
流程設(shè)置
-
用戶(hù)可能需要根據(jù)自己的需要來(lái)設(shè)置工單和訂單的處理流程，這就是流程設(shè)置。通過(guò)流程設(shè)置，用戶(hù)可以決定工單和訂單有哪幾步處理過(guò)程，每一步都由誰(shuí)來(lái)處理。一個(gè)流程由一個(gè)或多個(gè)流程節(jié)點(diǎn)組成。首先需要定義好流程節(jié)點(diǎn)。
電子郵箱
-
電子郵箱是一個(gè)郵箱接收客戶(hù)端，可以通過(guò)注冊(cè)的新浪、搜狐、谷歌等郵箱賬號(hào)實(shí)現(xiàn)郵件的收發(fā)功能。
來(lái)電彈屏
-
客戶(hù)來(lái)電之后，系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)頁(yè)面，該頁(yè)面顯示類(lèi)來(lái)電號(hào)碼等客戶(hù)信息內(nèi)容。
-
系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼來(lái)判斷該客戶(hù)是否為老客戶(hù)，如果是老客戶(hù)，彈屏頁(yè)面中會(huì)顯示老客戶(hù)的客戶(hù)資料、歷史工單和歷史訂單記錄。坐席可以根據(jù)需要選擇工單錄入或訂單錄入來(lái)進(jìn)行相關(guān)的操作。
工單管理
-
工單是指客戶(hù)來(lái)電投訴、舉報(bào)或咨詢(xún)時(shí)，由坐席記錄需要進(jìn)行進(jìn)一步處理并回訪的記錄。您可以在來(lái)電彈屏是錄入工單，也可以在工單管理中直接錄入工單。
-
錄入工單點(diǎn)擊工單管理中的業(yè)務(wù)列表。將顯示所有當(dāng)前登錄用戶(hù)錄入的工單記錄。可以點(diǎn)擊工單編號(hào)前面的加號(hào)，查看工單的處理狀態(tài)。所示的工單需要三個(gè)處理步驟，目前位于第一步等待處理狀態(tài)。您可以點(diǎn)擊顯示查詢(xún)條件，展開(kāi)工單查詢(xún)條件輸入表單。點(diǎn)擊添加或錄入工單都可以進(jìn)入工單錄入頁(yè)面。工單錄入頁(yè)面中需要記錄客戶(hù)信息、反映問(wèn)題、和處理備注三大信息。另外還可以上傳多個(gè)附件。
-
工單處理工單提交之后，就根據(jù)流程一步一步處理了。以上面的工單為例，指定用戶(hù)王曉鑫有工單處理，王曉鑫登錄系統(tǒng)之后，點(diǎn)擊工單管理中的工單處理菜單。即可看到需要自己處理的工單。點(diǎn)擊處理，即進(jìn)入處理頁(yè)面。處理頁(yè)面中顯示了客戶(hù)的詳細(xì)信息、客戶(hù)反映的問(wèn)題、相關(guān)附件已經(jīng)其他人的歷史處理記錄。處理該工單的人員需要填寫(xiě)處理備注，可以上傳多個(gè)附件。點(diǎn)擊提交，即完成當(dāng)前的處理，工單將提交到下一步處理。如圖所示的工單將提交到系統(tǒng)管理員手中。
-
工單查詢(xún)在業(yè)務(wù)列表中只能看到自己錄入的工單，如果想看全部工單，則需要通過(guò)工單查詢(xún)來(lái)查看。
-
處理人員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)在某個(gè)時(shí)間段各個(gè)坐席人員錄入的各種受理類(lèi)型的工單數(shù)量。
-
處理單位統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)在某個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位部門(mén)錄入的各種受理類(lèi)型的工單數(shù)量。
產(chǎn)品管理
-
接下來(lái)將介紹訂單系統(tǒng)。訂單系統(tǒng)用來(lái)管理客戶(hù)的產(chǎn)品訂單。類(lèi)似系統(tǒng)設(shè)置一樣，在開(kāi)始錄入訂單之前，一些必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須首先建立。
-
供應(yīng)商管理一個(gè)產(chǎn)品必須有相應(yīng)的供應(yīng)商，因此必須先將供應(yīng)商錄入到系統(tǒng)當(dāng)中。點(diǎn)擊供應(yīng)商訂單中的供應(yīng)商管理。進(jìn)入供應(yīng)商管理頁(yè)面。
-
產(chǎn)品類(lèi)別管理然后需要為產(chǎn)品建立產(chǎn)品類(lèi)別。點(diǎn)擊產(chǎn)品管理中的產(chǎn)品類(lèi)別菜單。進(jìn)入產(chǎn)品類(lèi)別管理頁(yè)面。添加或修改頁(yè)面不再贅述。
-
產(chǎn)品列表產(chǎn)品類(lèi)別建立完畢之后就可以添加產(chǎn)品記錄了。點(diǎn)擊產(chǎn)品列表進(jìn)入產(chǎn)品管理頁(yè)面。
-
價(jià)格管理系統(tǒng)中支持同時(shí)為某個(gè)產(chǎn)品設(shè)置多個(gè)價(jià)格方案，價(jià)格包括價(jià)格上限和價(jià)格下限。其中上限和下限值僅有內(nèi)部坐席人員知道，最終的價(jià)格可以由坐席人員與客戶(hù)談判而定。實(shí)現(xiàn)價(jià)格的靈活調(diào)控。
訂單管理
-
在錄入訂單之前，請(qǐng)確認(rèn)訂單處理流程已經(jīng)建立，如果沒(méi)有建立，請(qǐng)參考系統(tǒng)設(shè)置的流程設(shè)置小節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。
-
訂單錄入 以銷(xiāo)售部的某坐席身份登錄系統(tǒng)，點(diǎn)擊客戶(hù)訂單中的訂單錄入，進(jìn)入訂單錄入頁(yè)面就能使用改訂單處理流程了。
-
正常訂單 提交之后，可以在正常訂單列表中看到該訂單記錄。正常訂單顯示的是所有正在處理中或者正常結(jié)束的訂單記錄。如圖所示顯示的是剛才錄入的訂單記錄，狀態(tài)是訂單處理流程的第一步“訂單審核”。在正常訂單中可以導(dǎo)出訂單為Excel表格、對(duì)滿(mǎn)足條件的訂單退貨、換貨，修改訂單操作只能在訂單審核完畢之前進(jìn)行。還能對(duì)訂單進(jìn)行作廢，作廢后的訂單會(huì)被存放在作廢訂單中。
-
訂單審核 接下來(lái)需要安裝訂單流程一步一步進(jìn)行訂單的處理。點(diǎn)擊訂單審核中的訂單審核菜單，進(jìn)入待審核訂單頁(yè)面。 在審核的時(shí)候，任然可以對(duì)訂單進(jìn)行修改操作。審核的結(jié)果有兩種，審核通過(guò)或者審核失敗。審核失敗的訂單將被列入到異常訂單列表中。審核通過(guò)的訂單將按照流程移交下一步繼續(xù)處理。
-
異常訂單 對(duì)于異常訂單，可以選擇作廢或者重新下單。
-
自定義審核 如過(guò)上一條訂單審核通過(guò)，則進(jìn)入總經(jīng)理審核。這是一個(gè)自定義審核節(jié)點(diǎn)。 自定義審核也在訂單審核一級(jí)菜單下。具有相關(guān)操作權(quán)限的人員登錄之后，點(diǎn)擊總經(jīng)理審核進(jìn)入待審核訂單列表。 自定義審核也系統(tǒng)審核頁(yè)面一樣。也是具有修改功能。審核結(jié)果也是有通過(guò)與失敗兩種。
-
訂單發(fā)貨 總經(jīng)理審核結(jié)束之后，訂單流轉(zhuǎn)到訂單發(fā)貨狀態(tài)。點(diǎn)擊物流管理中的訂單發(fā)貨，即可查看到該訂單記錄。 發(fā)貨頁(yè)面不能在對(duì)訂單進(jìn)行修改了，只能錄入快遞公司以及快遞編號(hào)。
-
訂單收款 按照流程定義，訂單發(fā)貨完畢之后，訂單流轉(zhuǎn)到訂單收款節(jié)點(diǎn)。 具有操作權(quán)限的人員登錄系統(tǒng)之后，點(diǎn)擊財(cái)務(wù)管理下的訂單收款菜單，可進(jìn)入待收款訂單頁(yè)面。
-
收貨確認(rèn) 收款完成之后，訂單流轉(zhuǎn)到收貨確認(rèn)節(jié)點(diǎn)。 坐席登錄系統(tǒng)，點(diǎn)擊物流管理下的收貨確認(rèn)菜單，進(jìn)入待進(jìn)行收貨確認(rèn)的訂單列表。 坐席需要與客戶(hù)取得聯(lián)系，并確認(rèn)貨物是否已經(jīng)正常查收。如未查收，則點(diǎn)擊異常訂單按鈕，報(bào)告異常。否則點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。
-
訂單回訪 收貨確認(rèn)之后，訂單僅剩下最后一步訂單回訪了。點(diǎn)擊客戶(hù)訂單下的訂單回訪菜單，顯示所有待回訪訂單。 坐席需要聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意情況等銷(xiāo)售信息，完成訂單回訪備注。
-
退貨 對(duì)于已完成訂單的，滿(mǎn)足退貨條件的訂單可以退貨。
-
換貨 對(duì)于已完成訂單的，滿(mǎn)足換貨條件的訂單可以換貨。
供應(yīng)商訂單
-
供應(yīng)商訂單即我們與供應(yīng)商之間的貨單，包括訂貨單、退貨單和換貨單。
-
從供應(yīng)商進(jìn)貨 點(diǎn)擊供應(yīng)商訂單的進(jìn)貨單管理，進(jìn)入進(jìn)貨單管理頁(yè)面。
-
退貨給供應(yīng)商 完成的進(jìn)貨單，在滿(mǎn)足條件下可以退回給供應(yīng)商。 選擇好需要退貨的產(chǎn)品以及數(shù)量，選擇退貨處理流程即可提交退貨了?？梢栽诠?yīng)商訂單下面的退貨單管理下面查看。
-
同供應(yīng)商換貨 對(duì)于已完成進(jìn)貨單，可以選擇換貨，進(jìn)入換貨頁(yè)面，選擇換貨的產(chǎn)品和數(shù)量以及換貨處理流程，即可提交換貨單。所有的換貨單在供應(yīng)商訂單下的換貨單管理中查看。
代理商訂單
-
代理商屬于特殊的客戶(hù)，因此代理商訂單與客戶(hù)訂單處理非常類(lèi)似。
客戶(hù)訂單統(tǒng)計(jì)與查詢(xún)
-
庫(kù)存預(yù)警 根據(jù)產(chǎn)品中設(shè)置的預(yù)警范圍，庫(kù)存預(yù)警頁(yè)面能及時(shí)看到各個(gè)產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)量，超出預(yù)定范圍就會(huì)提示超出預(yù)警范圍。
-
倉(cāng)庫(kù)出入明細(xì) 詳細(xì)記錄每一個(gè)貨單對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品庫(kù)存的影響。
-
資金收支明細(xì) 詳細(xì)記錄每一個(gè)貨單資金庫(kù)的影響。
-
客服銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)某些或全部客服的銷(xiāo)售情況。可以是銷(xiāo)售量（產(chǎn)品數(shù)量）的統(tǒng)計(jì)，也可以是銷(xiāo)售金額總計(jì)的統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方式可以使所選客服和在一起統(tǒng)計(jì)，也可以是每個(gè)客服單獨(dú)計(jì)算進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì)。時(shí)間上可以很方便的統(tǒng)計(jì)本周、本月、本季度、本年或者自定義時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)。另外還能在時(shí)間段上選擇合計(jì)統(tǒng)計(jì)或者某個(gè)時(shí)間段的對(duì)比統(tǒng)計(jì)。如本周每天、本月每天、本季度每月等等。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以是列表，也可以是統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖。
-
產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和客服銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)類(lèi)似，只是是從產(chǎn)品的角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。
-
訂單日統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)客戶(hù)訂單、代理商訂單或者兩者的某些產(chǎn)品、某些流程在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)每天的銷(xiāo)售情況。
-
訂單查詢(xún) 提供對(duì)訂單的各種條件限制查詢(xún)。
銷(xiāo)售管理
-
銷(xiāo)售管理包含商機(jī)管理、任務(wù)管理、階段管理、銷(xiāo)售漏斗等模塊，可以管理商機(jī)、分配銷(xiāo)售任務(wù)、生成銷(xiāo)售漏斗，以便于整體把握銷(xiāo)售形勢(shì)，為公司對(duì)銷(xiāo)售的控制和管理提供了很好的幫助。
-
商機(jī)列表商機(jī)列表頁(yè)面可以看到所有屬于自己的商機(jī)，點(diǎn)擊商機(jī)名稱(chēng)會(huì)進(jìn)入查看商機(jī)，顯示該商機(jī)的詳細(xì)信息。同時(shí)該頁(yè)面有新建、修改、處理、刪除等操作。
-
新建商機(jī)手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)新的商機(jī)，界面如下圖所示，其中商機(jī)名稱(chēng)、階段、預(yù)計(jì)結(jié)束日期、下次聯(lián)系日期、客戶(hù)信息、客戶(hù)來(lái)源都是必填項(xiàng)?？蛻?hù)和意向產(chǎn)品都可以通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的 按鈕打開(kāi)列表頁(yè)進(jìn)行選擇。添加完成后會(huì)返回到商機(jī)列表頁(yè)
-
修改商機(jī)對(duì)商機(jī)信息進(jìn)行修改，頁(yè)面與新建商機(jī)頁(yè)面類(lèi)似
-
處理商機(jī)處理商機(jī)頁(yè)面可以看到商機(jī)的詳細(xì)信息，包括客戶(hù)信息、商機(jī)信息、歷史聯(lián)系記錄，用戶(hù)可以通過(guò) 按鈕給客戶(hù)撥打電話（前提是已經(jīng)登錄電話系統(tǒng)并且狀態(tài)為空閑）進(jìn)行溝通，并記錄聯(lián)系詳情。根據(jù)溝通結(jié)果修改商機(jī)階段、設(shè)置下次聯(lián)系日期。如果商機(jī)失敗，則需要選擇丟單原因（字典數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)設(shè)置--數(shù)據(jù)字典中維護(hù)）。商機(jī)可以一直處理直到商機(jī)階段改為完結(jié)階段（參見(jiàn)1.4階段管理），及代表該商機(jī)已完結(jié)，不能再繼續(xù)處理。
-
刪除商機(jī)可以在商機(jī)列表頁(yè)面對(duì)商機(jī)進(jìn)行刪除，勾選需要?jiǎng)h除的商機(jī)，點(diǎn)擊刪除按鈕，系統(tǒng)會(huì)給出如下提示，確定將會(huì)刪除商機(jī)。刪除后的數(shù)據(jù)將無(wú)法再找回，該操作請(qǐng)謹(jǐn)慎執(zhí)行。
-
銷(xiāo)售任務(wù)列表銷(xiāo)售任務(wù)列表頁(yè)面顯示所有銷(xiāo)售任務(wù)，可以進(jìn)行任務(wù)新建、分配、查看、修改、刪除等操作
-
新建銷(xiāo)售任務(wù)新建銷(xiāo)售任務(wù)頁(yè)面如下所示，需要填寫(xiě)任務(wù)名稱(chēng)、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、目標(biāo)描述、目標(biāo)客戶(hù)、分配客服等信息。目標(biāo)客戶(hù)可以選擇現(xiàn)有客戶(hù)、也可以通過(guò)通過(guò)Excel或者txt文件導(dǎo)入。銷(xiāo)售任務(wù)建立后，系統(tǒng)會(huì)針對(duì)每個(gè)目標(biāo)客戶(hù)自動(dòng)生成一個(gè)商機(jī)交由對(duì)應(yīng)的客服去處理。
-
任務(wù)分配任務(wù)分配頁(yè)面可以分配或者重新分配銷(xiāo)售任務(wù)。分配后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)跟相應(yīng)客戶(hù)關(guān)聯(lián)的商機(jī)，交由被分配的客服去處理?？头梢栽谖业娜蝿?wù)中處理自己的任務(wù)。
-
我的任務(wù)列表我的任務(wù)頁(yè)面列表顯示分配給自己的所有任務(wù)，可以對(duì)未結(jié)束的進(jìn)行處理。
-
銷(xiāo)售任務(wù)處理可以給發(fā)送郵件、發(fā)送短信，也可以點(diǎn)擊狀態(tài)進(jìn)入商機(jī)處理界面跟客戶(hù)電話溝通并記錄信息修改商機(jī)狀態(tài)、記錄聯(lián)系信息
-
商機(jī)階段列表列表顯示商機(jī)階段信息，并顯示當(dāng)前商機(jī)流程?？梢赃M(jìn)行新建、修改、刪除等操作。
-
新建商機(jī)階段商機(jī)包含階段名稱(chēng)、排序、預(yù)計(jì)轉(zhuǎn)化率、預(yù)計(jì)進(jìn)入下一階段時(shí)間、是否完結(jié)等必填信息。排序決定了商機(jī)階段的流程順序，是否完結(jié)是指該階段是否最終階段，及流程的終點(diǎn)，包含成功和失敗兩種結(jié)果。如果商機(jī)的階段設(shè)置為完結(jié)階段則代表該商機(jī)已結(jié)束，即已經(jīng)有了最終結(jié)果。
-
修改商機(jī)階段修改商機(jī)和新建商機(jī)類(lèi)似
-
刪除商機(jī)階段 數(shù)據(jù)刪除后將無(wú)法恢復(fù)，請(qǐng)謹(jǐn)慎執(zhí)行該操作！
-
銷(xiāo)售漏斗根據(jù)商機(jī)的情況最終形成銷(xiāo)售漏斗，便于掌握銷(xiāo)售人員的工作情況。可以選擇單位、選擇人員、選擇時(shí)間段、選擇階段來(lái)靈活的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
系統(tǒng)監(jiān)控
-
通道狀態(tài) 提供對(duì)通道狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
-
隊(duì)列狀態(tài) 提供對(duì)隊(duì)列狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，查看當(dāng)前各隊(duì)列等待人數(shù)。隊(duì)列說(shuō)明：電話系統(tǒng)中的幾個(gè)電話都占線時(shí)有人打進(jìn)電話就會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列，直到某個(gè)電話空閑就轉(zhuǎn)給該坐席或者主動(dòng)掛機(jī)不再等待。
-
坐席狀態(tài) 提供對(duì)坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
-
平臺(tái)狀態(tài) 提供對(duì)平臺(tái)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。
-
坐席通話歷史記錄 顯示坐席的通話記錄、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均工作時(shí)長(zhǎng)，可以根據(jù)日期、號(hào)碼、工號(hào)等組合條件進(jìn)行查詢(xún)。
-
坐席狀態(tài)歷史記錄 坐席的每一次狀態(tài)變化如登錄、呼叫等都有記錄 ，可以根據(jù)日期、號(hào)碼、工號(hào)等組合條件進(jìn)行查詢(xún)。
-
隊(duì)列歷史記錄 顯示隊(duì)列歷史記錄，包含平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，排隊(duì)成功等待時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)失敗等待時(shí)長(zhǎng)、 主叫號(hào)碼、開(kāi)始時(shí)間、等待時(shí)長(zhǎng)和排隊(duì)結(jié)果?？梢酝ㄟ^(guò)時(shí)間、號(hào)碼等組合條件進(jìn)行查詢(xún)。隊(duì)列歷史記錄可以有效的幫助分析各個(gè)時(shí)間段的電話量、客戶(hù)排隊(duì)愿意等待的時(shí)間，幫助合理安排坐席的數(shù)量及工作時(shí)間等。
-
IVR記錄 IVR記錄是用來(lái)記錄電話所走流程、通道號(hào)及時(shí)長(zhǎng)（單位為秒）。可以通過(guò)時(shí)間、 時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼等條件組合查詢(xún)。
-
客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要是從客戶(hù)的角度對(duì)客戶(hù)打進(jìn)電話的情況做一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)，總結(jié)電話轉(zhuǎn)接人工次數(shù)、客戶(hù)接收人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等，以了解電話系統(tǒng)的運(yùn)行情況、客服的服務(wù)情況等。
-
服務(wù)中心統(tǒng)計(jì) 服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)是按時(shí)間段來(lái)統(tǒng)計(jì)電話服務(wù)的情況，如呼入成功次數(shù)、呼入總次數(shù)、外呼成功次數(shù)、外呼總次數(shù)等?？梢赃x擇時(shí)間段，按時(shí)、日、月、年四種方式統(tǒng)計(jì)，可以將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果直接打印，也可以生成圖形報(bào)表再打印。
-
坐席服務(wù)統(tǒng)計(jì) 坐席服務(wù)統(tǒng)計(jì)是從坐席的角度統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席的平均話后處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)、通話平均時(shí)長(zhǎng)、外呼次數(shù)等，可以很好的反應(yīng)坐席的工作情況、服務(wù)狀況。可以選擇時(shí)間段、選擇坐席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以直接打印，也可以生成圖形報(bào)表。
-
IVR統(tǒng)計(jì) IVR統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)客戶(hù)在進(jìn)入每個(gè)流程階段的次數(shù)及停留的時(shí)長(zhǎng)，如客戶(hù)按1進(jìn)入業(yè)務(wù)資訊自流程的次數(shù)及在該流程停留的時(shí)長(zhǎng)。該統(tǒng)計(jì)可以反映客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)模塊及客戶(hù)愿意聽(tīng)取錄音的時(shí)長(zhǎng)，有效的幫助改善流程結(jié)構(gòu)。
-
錄音記錄客戶(hù)與坐席的通話記錄都有錄音保存，在錄音記錄頁(yè)面可以看到所有的錄音記錄，包括工號(hào)、主被叫號(hào)碼、呼入還是呼出、通話開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等，在電話錄音欄可以點(diǎn)擊播放聽(tīng)取對(duì)應(yīng)的錄音。錄音記錄真是的記錄了客戶(hù)與坐席的溝通情況，是客戶(hù)電話內(nèi)容、坐席服務(wù)情況的真實(shí)記錄。
-
留言記錄電話系統(tǒng)中有留言功能，客戶(hù)的留言可以在留言記錄頁(yè)面查看，包括電話號(hào)碼、時(shí)間、留言?xún)?nèi)容等信息，坐席可以聽(tīng)取留言?xún)?nèi)容。坐席可以聽(tīng)取留言?xún)?nèi)容，
話務(wù)查詢(xún)
-
通話記錄通話記錄頁(yè)面顯示的是電話系統(tǒng)所有的通話記錄，包括通話開(kāi)始時(shí)間、客服名稱(chēng)、通話類(lèi)型、主被叫號(hào)碼、振鈴時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)狀態(tài)等，還可以聽(tīng)取電話錄音。
-
滿(mǎn)意度客戶(hù)可以在通話結(jié)束時(shí)給坐席進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)用戶(hù)可以在坐席滿(mǎn)意度頁(yè)面看到這些數(shù)據(jù)，這是對(duì)坐席工作情況的一個(gè)重要反映。
