一 .簡介

現(xiàn)代社會對社區(qū)服務(wù)建設(shè)的需求是多方面的，從單純社會福利，如孤老救濟(jì)、醫(yī)療站等，到便民服務(wù)，如社區(qū)家政服務(wù)、水電維修等，還有社區(qū)增值服務(wù)，如文化娛樂服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容。

民政社區(qū)服務(wù)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

二 .系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

三．系統(tǒng)功能 

四．功能介紹

1.救助服務(wù)

作為服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個任務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心熱線，由社區(qū)呼叫中心及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。

2.醫(yī)療服務(wù)

當(dāng)居民需要醫(yī)療服務(wù)時，可以通過社區(qū)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動通知相關(guān)的家庭成員或親友。

3.家政服務(wù)

通過與社區(qū)呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費(fèi)配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。

4.業(yè)務(wù)服務(wù)

社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門建立實(shí)時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過社區(qū)呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。

5.居民投訴服務(wù)

通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。

6.建議服務(wù)

通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶建議做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。

7.居民投訴舉報、錄音

座席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息。群眾也可以通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下

8.錄音

24小時自動對座席通話進(jìn)行錄音，并可以對錄音文件進(jìn)行查詢、播放、備份、刪除等操作

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。

9.監(jiān)控

班長座席實(shí)時監(jiān)控每個座席人員的工作狀態(tài)

10.數(shù)據(jù)分析

統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計

11.控制功能

座席電話應(yīng)具備應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、撥打、掛斷及搶接等功能

12.權(quán)限管理

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級用戶分級管理功能，設(shè)置各個級別坐席的功能權(quán)限。

13.投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。

14.咨詢管理包括

咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

15.投訴舉報后處理的定時催辦

操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

16.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

17.投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

五．建設(shè)意義

· 提供新的服務(wù)方式和手段，提高社區(qū)服務(wù)和管理水平，提高民政和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。 

· 提高社區(qū)資源的利用率，發(fā)展相關(guān)的電子政務(wù)、電子商務(wù)。 

· 提供新的服務(wù)理想和新的增值業(yè)務(wù)，提高社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動生產(chǎn)率，使居民創(chuàng)造和獲得就業(yè)機(jī)會。 

可以提供民政和社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù)，提高民政和社區(qū)辦公的透明度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)決策的科學(xué)化。

六． 一體化呼叫中心

ZDPBX-2000一體化呼叫中心集成并固化了PBX、ACD、IVR、數(shù)字錄音、語音信箱、人工坐席軟件、統(tǒng)計報表軟件、維護(hù)管理工具軟件、易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的功能模塊組成，使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入企業(yè)的管理系統(tǒng)，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報表和決策數(shù)據(jù)，ZDPBX-2000實(shí)現(xiàn)了電信級交換機(jī)的眾多強(qiáng)大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。他將全方位的滿足企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的通訊需求，幫助企業(yè)輕松進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。

1.系統(tǒng)功能介紹

1.1 IVR系統(tǒng)

IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少座席代表的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。IVR具備了一下功能：

（1）、提供多種信令接入方式

支持模擬和數(shù)字（E1/T1）方式，可支持中國一號，七號信令，ISDN等多種接入信令，使得用戶可以根據(jù)自己的需求靈活定制。

（2）、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)交換功能

ZDIVR—2000提供可以定制的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)，可以訪問多種類型的數(shù)據(jù)庫，用戶只需在要查詢的數(shù)據(jù)表中指定要查詢的字段和條件即可。

（3）、同時支持板卡和交換機(jī)的接入

ZDIVR—2000可以支持Dialogic、東進(jìn)系列板卡。同時支持Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel、NEC等交換機(jī)，并能在以上交換機(jī)上同時支持?jǐn)?shù)字和模擬兩種接入方式。

（4）、流程的動態(tài)加載

ZDIVR—2000實(shí)現(xiàn)了流程的動態(tài)加載而不需要中斷當(dāng)前的話務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了在不同時段、不同線路加載不同流程的功能。

（5）、多個流程并行運(yùn)行

ZDIVR—2000可以在不同的端口上加載不同的流程，并能夠同時運(yùn)行，這樣可以使用戶在一套平臺上運(yùn)行多個服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的外包等服務(wù)

（6）、提供強(qiáng)大的流程可視化編輯和調(diào)試功能

ZDIVR—2000配套的可視化流程編輯系統(tǒng)是一套完整提供設(shè)計、調(diào)試的可視化開發(fā)工具。它可以使用戶方便的開發(fā)和定制自己的呼叫處理流程，并能再此之上直接進(jìn)行流程的模擬調(diào)試，極大的方便了用戶流程的開發(fā)。

（7）、報表統(tǒng)計

ZDIVR—2000提供呼叫中心常用統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表。比如：按時間段呼出統(tǒng)計，按時間段呼入統(tǒng)計等

1.2. 錄音服務(wù)器

錄音服務(wù)器對座席代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽。利用錄音服務(wù)器后，座席代表能夠進(jìn)行談話信息整理，更好的為客戶服務(wù)。 ZDREC—2000錄音服務(wù)功能系統(tǒng)作為中德自主開發(fā)的產(chǎn)品，具備以下功能：

（1）實(shí)時錄音功能：

在用戶通話時，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音方式，啟動錄音功能，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音停止條件停止錄音，系統(tǒng)自動將錄音數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫中，以被查詢。

（2）靈活的監(jiān)聽配置：

監(jiān)聽的方式可設(shè)置為：在線實(shí)時錄音、時間段自動錄音、聲音控制方式錄音，按鍵控制方式錄音。

（3）實(shí)時監(jiān)聽功能：

系統(tǒng)提供對某個通道進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽、監(jiān)聽是單向進(jìn)行，不會影響通話

（4）查詢、放音功能：

可按通道號、主叫號碼、被叫號碼、日期、時間段查詢語音記錄。

1.3 外撥系統(tǒng)

外撥系統(tǒng)可以支持多種模擬及數(shù)字卡，支持多種信令，可以平滑升級。 

外撥系統(tǒng)可在任意時間內(nèi)對固話、手機(jī)、小靈通進(jìn)行自動語音通知。

完全解放人工操作，脫離人工干涉，信息通知準(zhǔn)確準(zhǔn)時。

通知設(shè)置更為靈活、方便，功能更強(qiáng)，具備人性化特點(diǎn)。

可靈活定制通知語音。比如：可以自定義通知流程，可以定義通知時間還可以定義通知失敗的失敗后的嘗次數(shù)。

1.4 語音留言信箱功能

當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進(jìn)入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號請掛機(jī)，復(fù)其他號碼請輸入，按‘#’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務(wù)號作為語音文件名。

2系統(tǒng)功能描述

ZDPBX-2000的功能包括撥打、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等基本電話交換功能，同樣也能實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的功能：分機(jī)分組、智能路由、ACD隊列等，他內(nèi)置的功能如下。

2.1CTI模塊

CTI呼叫處理模塊實(shí)現(xiàn)呼叫消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CTI Link的呼叫控制模式，通知IVR、軟電話，完成呼叫的接續(xù)控制。

CTI模塊支持如下功能：

2 排隊：當(dāng)呼入電話要求轉(zhuǎn)人工應(yīng)答時，如果沒有空閑的分機(jī)了，則自動播放等待音樂，進(jìn)入等待流程，當(dāng)有空閑分機(jī)了，則把正在排隊的電話分配過去，須在軟電話相應(yīng)位置中有提示信息。

2 重要電話優(yōu)先：排隊時，默認(rèn)按照先進(jìn)先出的規(guī)則進(jìn)行排隊，可以設(shè)置若干重要電話，同時可以設(shè)置重要電話的優(yōu)先級，當(dāng)排隊電話是重要電話時，則根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行排隊，優(yōu)先級大的重要電話將得到優(yōu)先服務(wù)。

2 支持多路外線接入：可以接入多條電話線，所有電話線可以同時呼入系統(tǒng)。

2.2 IVR模塊

可以用可視化流程編輯系統(tǒng)來編寫和調(diào)試語音導(dǎo)航流程，并可實(shí)現(xiàn)流程的動態(tài)加載。

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

IVR語音菜單設(shè)計采用可視化的流程設(shè)計工具、圖形化開發(fā)界面，自行設(shè)定流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流程定制。

IVR自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)需支持如下功能：

2 基本功能：支持放音、錄音、接受用戶按鍵、座席轉(zhuǎn)接等。

2 流程定義：操作員可通過可視化圖形開發(fā)界面，自行設(shè)定流程。同時亦支持通過腳本編輯的形式，實(shí)現(xiàn)更客戶化的流程定制。

2 流程管理：同一流程可以由一個或多個通道執(zhí)行，系統(tǒng)可執(zhí)行多個流程，支持流程的動態(tài)加載，流程修改后不需要重起服務(wù)器，提交后可直接在下面的請求中運(yùn)行。

2 語音導(dǎo)航：通過設(shè)定的流程分支，給客戶播放語音提示，接收客戶按鍵信息，執(zhí)行不同的分支。

2 IVR支持留言功能，并在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)留言查看、播放、查詢統(tǒng)計。

2.3 錄音模塊

座席錄音服務(wù)模塊采用板卡錄音方式，錄音服務(wù)模塊和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持TCP/IP協(xié)議或UDP協(xié)議進(jìn)行信息傳遞。

2 可以記錄每個本地座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰；

2 可以按照主叫號碼、日期、時間等進(jìn)行錄音查詢；

2 支持通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程直接調(diào)聽電話錄音，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 自動話務(wù)分配（ACD）

路由到坐席的呼叫首先要進(jìn)入隊列進(jìn)行排隊，本系統(tǒng)支持對單個坐席的排隊和對整個分組的排隊。

2.5語音信箱模塊

在坐席忙或者下班時間可轉(zhuǎn)接語音信箱，實(shí)現(xiàn)對留言的各種操作，語音信箱可通過口令遠(yuǎn)程訪問。

客戶可以在由于座席繁忙或非工作時間而導(dǎo)致的不能正常轉(zhuǎn)座席時可通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的留言功能進(jìn)行語音留言，當(dāng)座席空閑可通過調(diào)聽留言了解客戶的問題后通過電話回?fù)芊绞絹斫鉀Q客戶的問題；從而提高系統(tǒng)對客戶問題的處理能力，提高客戶的滿意度。

2 在IVR流程中支持電話留言子流程的可視化設(shè)計及定制。

2 支持座席根據(jù)查詢條件查詢出所有的歷史留言記錄，可以對留言進(jìn)行播放。

2.6 座席軟電話模塊

坐席軟電話功能包括系統(tǒng)操作、電話操作、查看等功能模塊。

2 系統(tǒng)操作：登錄、退出

2 電話操作：摘機(jī)、掛機(jī)、小休、保持、轉(zhuǎn)移

2 查看：系統(tǒng)操作、電話操作、電話盤、狀態(tài)欄

座席軟電話支持普通座席、班長座席兩種不同座席形式。

2.7 電話外撥功能

通過批量外撥方式來實(shí)現(xiàn)語音的通知，具體包括緊急會議通知、重大事件通知等。

2 在IVR流程中支持批量外撥子流程的設(shè)計及定制。

2 在軟電話中支持輸入電話號碼，可以外撥打電話。

2.8  報表統(tǒng)計

提供呼叫中心常用統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表。比如：按時間段呼出統(tǒng)計，按時間段呼入統(tǒng)計等。

3 系統(tǒng)升級

硬件升級：

    在工控機(jī)底板PCI插槽夠用的情況下，需要購買16或8路的語音、語音模塊、坐席電源等設(shè)備。

軟件授權(quán)：

    對于新增加的線路，需要經(jīng)過軟件授權(quán)，方可投入使用。