2012-03-13 10:02:06 來源：中華鐵道網(wǎng)

把做好民心網(wǎng)群眾訴求辦理工作，視為檢驗服務群眾質(zhì)量的試金石，作為衡量警民關(guān)系的晴雨表，看做是推進隊伍建設(shè)的助推器，以“網(wǎng)上有訴求，網(wǎng)下必須有回聲”為工作理念，真心實意辦理每一件群眾訴求，讓老百姓順心、舒心、安心……（民心網(wǎng)）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡也越來越走進了人們的生活，網(wǎng)絡投訴給予每一個網(wǎng)民公平發(fā)言、諫言的機會，是信息化時代除人大、政協(xié)之外平民百姓參政議政的有效補充渠道。在網(wǎng)上進行建言納策、提意見是一種非常便捷的訴求方式，它不受時間、空間、人數(shù)的限制，其訴求成本也是最低的、速度也是最快的，只要是實名訴求，無論是投訴還是建議，批評還是舉報，只需安坐家中輕點鼠標就能輕松解決。這一新興形式也越來越多的得到人們的推崇，不管是三言兩語還是洋洋萬言，看似“挑刺”的舉動閃耀出成熟的理性之光。

當然，有人會說有了完備的平臺，如果沒有人使用，等于是花架子。網(wǎng)友的熱情與智慧還需要“伯樂”們?nèi)c燃，雖然他們的文章不一定是長篇大論，也不一定是鴻篇巨制，但這當中還是有很多有用的東西，還是期望有關(guān)部門能進行‘研究的接力’，進行‘官方?jīng)Q策的接力”。就這一點筆者認為，鐵路部門借鑒得比較好：據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計鐵路部門的12306全國客運服務熱線自開通以來，近三成的投訴都是因為售票問題，特別是春運期間幾乎將投訴電話打爆。面對這挑刺行為，鐵路部門不等不靠、更無懊惱，將網(wǎng)民投訴較多的“網(wǎng)絡售票退票不退錢以及專網(wǎng)龜速”問題，積極想辦法僅用兩個月時間就相繼出臺了退票新歸，使網(wǎng)民在感受到被重視的感覺后再一次體驗了網(wǎng)絡帶給人們的便利與快捷，為此鐵路部門“乘勝追擊”，在其官方網(wǎng)站上開通了投訴平臺、在全國開通了服務投訴熱線、在各個鐵路局建立了網(wǎng)上訴求平臺，加大了網(wǎng)絡投訴的覆蓋面，可以說是真正的把自己的服務水平暴露在陽光之下，接受社會大眾的考量。

筆者認為，真心實意去解決群眾的每一起訴求問題，這不僅是個態(tài)度問題，而是構(gòu)建和諧社會主旋律的大事。因為，群眾利益無小事，服務群眾最重要。鐵路部門出臺了這么好的政策可以說是順應了時代的發(fā)展，但要讓自己的服務真正提高上去，一方面靠自身的不懈努力，另一方面也要廣開言路，把每一件新政做實做牢，讓這一政策真正成為考驗鐵路服務的晴雨表、知曉民意的警示器。（作者系中華鐵道網(wǎng)評論員 楊穎）