禮貌服務

善變?nèi)缢?/a> 2012-03-12

在營銷過程中，服務員的形象和他們的服務技巧起著關(guān)鍵作用。服務員應當表情自然、面帶微笑、親切和藹、有端莊的儀表儀容，身著合體和有特色的工作服，注意行為舉止，使用規(guī)范的歡迎語、問候語、征詢語、稱謂語（稱呼）、道歉語和婉轉(zhuǎn)否定語。在服務中，視線有著不可磨滅的營銷功能。當顧客進入會所后，服務中同應主動問候客人，同時用柔和的眼光望著顧客，使顧客感到親切，有賓至如歸的感覺，并樂于在此消費。當服務員和顧客交流時，就不是的用柔和親切的視線看著顧客的鼻眼三角區(qū)，表示對顧客的尊重、關(guān)心和專心。在服務過程中，服務員只有對業(yè)務知識非常熟悉才能為顧客介紹和推銷，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。
一、禮貌服務概述
禮貌服務是指服務員在服務中，對顧客的尊重、友好并在服務是服務員提供主動、真誠、微笑和周到的服務的外在表現(xiàn)。禮貌服務在酒水經(jīng)營中起著非常重要的作用。世界上各國和各民族都十人分重視禮節(jié)禮貌，把禮節(jié)禮貌看作是一個國家和民族文明程度和道德水準的標志。禮節(jié)禮貌反映企業(yè)形象，也是構(gòu)成酒水產(chǎn)品的一個因素。在酒水服務中，企業(yè)所有的工作人員都是服務員，都應樹立顧客至上的經(jīng)營理念，講究禮節(jié)禮貌，使顧客感到賓至如歸。工作人員無底細工作多繁忙或心情多么不好，都要控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，一心一意為顧客服務。
二、禮貌服務內(nèi)容
1、端莊的儀表儀容
服務人員在服務中應講究儀表儀容。工全中應按企業(yè)規(guī)定著裝。工作服要整潔合體。上班前，管理人員應檢查職工的工作服。除工作需要外，衣袋里不放任何物品。服務卡端正地佩帶系正。穿黑色皮鞋，并經(jīng)常擦試。男服務員頭發(fā)不得蓋住耳朵和衣領(lǐng)，不要留大鬢角，發(fā)際線要清楚，頭發(fā)要整齊干凈。女服務員頭發(fā)應整潔干凈，不得梳披肩發(fā)，不使用指甲油，不使用異味化妝，不濃妝艷抹。工作時間不佩戴項鏈、腕鏈、戒指及其他飾物，不佩帶企業(yè)規(guī)定以外的裝飾品。
2、朝氣蓬勃的儀態(tài)
服務時，服務員必須按規(guī)范進行，不得隨心所欲。服務員應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，表現(xiàn)出落落大方、不卑不亢。在顧客面前繃臉撅嘴、忸恃怩怩、縮手縮腳、謹小慎微都是不禮貌的。不要在顧客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打飽嗝、修指甲等。行走時身體重心可以稍向前，上體正直、抬頭
眼平視、面帶微笑，切忌晃肩搖頭，雙臂自然地前后擺動，肩部放松，腳步輕快，步幅不宜過大，不能跑步。給顧客指方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標，眼睛看著目標并兼顧顧客，忌用一個手指指點方向。在使用手勢時還要注意各國的文化和習慣。
3、禮貌服務語言
服務中，服務員應使用輕柔、誠懇、大方和和藹的語言，回答問題應準確、簡明、恰當，語意完整，合乎語法。顧客在思考問題或與交談時，不要打斷他們的講話時，語言和表情應協(xié)調(diào)一致，面帶微笑看著顧客，不得左顧右盼，心不在焉。在顧客講話時不得涉及不愉快的問題和個人私事，保持適當距離，約1。5米為宜，不得依靠在其他物體上，應站在顧客容易看到的地方，并兩眼注視著顧客。服務員能用語方講清的，晝不用手勢，吐字清楚，嗓音悅耳，給顧客以親切感。已經(jīng)答應顧客的事，一定要盡力辦好，不得無故拖延。在服務中應使用歡迎語、問候語、告別語、征詢語、道歉語、婉轉(zhuǎn)推托語。
4、服務員素質(zhì)
優(yōu)秀服務的前提是有優(yōu)秀的服務員。而一個合格服務員的最基本條件是工作認真、性格爽朗、樂于助人。優(yōu)秀服務員通過為顧客服務給顧客帶來喜悅而感到欣慰。服務員應有良好的自控能力。對于熟悉的顧客，要熱情接待。對于自大型顧客，不要和他們急診，應當用有情趣的語言說服他們。對于少言型顧客，應適時提出簡明扼要孤建議。對于多嘴型顧客，想辦法將他們領(lǐng)入正題。對于急性型顧客，應采取扼要的說明，快速的服務和敏捷的動作等方式。對于三心二意的顧客，應協(xié)助他們定下購買決心。