春日朝陽的光輝從寬大的觀景窗投射進來，照亮了采購部開放式的辦公室。室內(nèi)是一片繁忙景象：電話響著鈴，紙張沙沙作響，人們工作、交談、在座位間走動，忙著一天的業(yè)務(wù)。塞爾溫的收件箱有一大堆文件，他疲憊地從頂端取出一份通知單。他心情沮喪。接生員說，他的孩子有疝氣。但是這不用太擔(dān)心，大多數(shù)嬰兒都經(jīng)歷過這種病，持續(xù)幾個星期就會過去。

幾個星期在他的感覺中卻仿佛是好幾年。幸虧珍妮特把一切料理得很好，這讓他很感寬慰，至少他可以暫時遠離孩子的哭鬧聲。珍妮特整天待在起居室里，這對她來說可不容易。她本應(yīng)過一種更好的生活的。大概到明年，他們就有足夠的節(jié)余用來存款了。如果他得到了提升，這一天會來得更早些——可是這樣的機會并不多，不能抱太大希望。不過，話說回來，他至少有一份正式工作，有固定的收入來源。

“嗨，塞爾，聽說那消息了嗎？”

他轉(zhuǎn)過身，看到安迪離他很近，就坐在他桌子邊上。

“什么消息？”

“他們要讓我們停工了?！?

“你說的是什么意思，停工？”

“對，停工。我們走到頭了。我聽說老板馬上就要宣布破產(chǎn)啦，我們可要損失一大筆錢?！?

“你從哪兒聽來的？”

“從菲利浦那里。他是從行政部聽來的，那里的一個家伙告訴他的。”

“那個家伙又是從哪里聽來的呢？”

“不知道。我猜是負(fù)責(zé)銷售科目的會計人員吧，他們應(yīng)該知道。午飯時候就真相大白了，還會有更多消息。你一起吃午飯嗎？”

塞爾溫?fù)u搖頭。

“不去。我可沒有錢?！?

“嗨，來呀，塞爾。我買單。你看起來死氣沉沉的，要喝一杯才行?！?

塞爾溫低頭看著腳下，低沉地說。

“那不會是真的，”他說，“我要找湯姆確認(rèn)一下。我們這樣的機構(gòu)是不會關(guān)門的。簡直是瘋了?！?

安迪嚼著薄荷糖，他正在試圖靠吃糖來戒煙呢。

“可別提我的名字，”他對著塞爾溫走向主管辦公室的身影喊道，“我可不想扣一個散布恐慌的罪名?！?

“喬治，停工到底是怎么回事？”

“什么？對不起，你說……”

“是組裝部的女孩們，她們聽說，我們?nèi)粶p員，因為我們犯的錯誤太多了?！?

喬治摘下眼鏡，揉揉眼睛?？雌饋砗孟駴]有愚蠢的問題，他就無事可做一樣：“你在說什么呀，艾林？”

“我說過了。人員過剩，我們都要被精簡了，這是真的嗎？”

“當(dāng)然不是真的。誰在散布這么愚蠢的謠言？”

“我不知道。但是組裝部全都這樣說。他們說的話里總有一些實情。每個人都在議論。”

喬治站起身來。

“走，艾林，我?guī)闳ヒ娏_伯特，他會告訴你實情的。”

“也就是說，這是真的了。我們就要被減員了?！?

“不，那不是真的。我們丟掉了一個大合同，這就是全部。來，我們?nèi)ヒ娏_伯特，他可以解答你的疑問?！?

“喬治，無火不生煙?！卑志趩实卣f著，一邊跟著喬治拐向經(jīng)理的辦公室，“你記住我的話：無火不生煙?！?

組織里謠言四起，仿佛每張嘴巴就是一個風(fēng)口，把火災(zāi)吹得更加厲害。并且謠言每傳播一次，就要被扭曲再加工一次。有些人是出于誤解，不經(jīng)意間就把自以為聽到的東西傳了出去；有一些純屬捏造，是聽到的人來回敬傳話的人；還有一些則是徹底的惡作劇，因為想從壞消息中得利的人們，寧愿相信現(xiàn)實比最壞的情況更糟，就火上澆油。

尼爾是通過人事部經(jīng)理西蒙妮聽說這事的。因為西爾維亞不在座位上，所以西蒙妮敲敲門，像陣風(fēng)一樣直接沖了進來。

“聽說你要走人了，尼爾?！彼f。西蒙妮的話沒有一點鋪墊，聽起來讓人覺得很不舒服。

“什么？”

“你明白。銀色握手，另謀高就?；蛘哒f一腳踢開，減員，失業(yè)?！?

“我？”

“你。”

“坐住了，西蒙妮，你走來走去地讓我頭疼?！?

西蒙妮不再走來走去，在他桌前站定了，雙手靠在桌上。

“我還聽說我們就要散伙，公司馬上破產(chǎn)，三個月內(nèi)關(guān)門大吉，馬上宣布大裁員，三分之一的制造部員工要解雇，我們已經(jīng)被一家日本的競爭者收購了?！?

“不對，”尼爾笑著說，“是被韓國的競爭者。”

西蒙妮盯著尼爾。

“尼爾。”她用警告的語氣說。

“哦，這都不是真的，當(dāng)然不是。這些謠傳是從哪里來的？”

“它們自有出處。一會兒工夫，就有三位工會代表先后敲我的門，讓我給出解釋。他們想知道發(fā)生了什么事。”

“我相信你能解除他們的恐慌，是吧？”

“不，他們想見你?！?

尼爾嘆口氣，最近總是一波未平，一波又起。

“西蒙妮，”他客氣地說，“能請你別靠在我的桌子上嗎？你不要給人一種脅迫的感覺。快坐下來?！?

他一直等到西蒙妮坐下來，才說：

“現(xiàn)在，”他解釋說，“最近，我們有兩條壞消息：財務(wù)報告和險些喪失的一個大客戶。財務(wù)問題我能處理，實際上也已經(jīng)在我的控制中了。我們絕不會垮掉，你想找破產(chǎn)的跡象都找不到。說到客戶，你聽說過ＢＮＴ嗎？對，是的，曾經(jīng)有個問題，不過現(xiàn)在已經(jīng)解決了。不會減產(chǎn)，不會關(guān)門，不會裁員。現(xiàn)在不會，可預(yù)見的未來也不會。要是工會想見我，當(dāng)然可以。但我覺得你來處理會更好一些。我們不能助長謠言的威風(fēng)，以至于要最高層出面平息謠傳。我建議你的做法是，從西爾維亞那里復(fù)?。拢危缘碾妭饕约拔一貜?fù)對方采購董事的信函。把它們拿給工會代表看，實際上你可以把電傳復(fù)印件給他們，他們應(yīng)該了解我們存在的問題。我的信當(dāng)然要保密，他們可以閱讀，但不能復(fù)印。財務(wù)問題我會在給員工的月度報告中解釋，羅杰也會在下次員工理事會議上講這些。他們沒什么好擔(dān)心的。你覺得能處理嗎？”

西蒙妮點點頭。

02、謠言四起(2)

“我只是希望能在他們找我詢問之前有所準(zhǔn)備。你知道，否則讓人對公司管理的印象不太好?！?

“對，我同意。我對此感到抱歉。所有的事都發(fā)生得太快。我不知道這兩條消息是怎么泄漏出去的。人們需要了解正在發(fā)生的事，但他們需要的是真實的信息，而不是謠傳。不管怎樣，要是和你談過之后，工會代表還想見我，就讓西爾維亞來安排一下，好嗎？”

西蒙妮站起來，向門口走去。

“走之前聽我說，西蒙妮，我已經(jīng)讓西爾維亞在本周晚些時候安排了一次董事會議。你也來參加。接下來公司會有重大的政策變化，與你關(guān)系很大?！?

她不解地望著他。

“一切都太快了，西蒙妮，都太快了。現(xiàn)在還沒有考慮出結(jié)果來，目前階段我要你做的僅僅是聽。但是你從這事一開始就要投入進來。毫無疑問，西蒙妮，光明的未來在召喚著我們，真的非常光明?！?

西蒙妮輕輕地關(guān)上了門，仿佛她不敢久留。這時，西爾維亞已經(jīng)回到了桌子邊。西蒙妮停下來，搖了搖頭說：

“有些時候，西爾維亞，”她說，“我真是難以理解男人。他要我參加你安排的董事會議。主題是什么？”

“改進?！蔽鳡柧S亞回答說。

“改進？好，在我們這里顯然可以改進很多——尤其在溝通交流方面?！?

03、質(zhì)量壓力(1)

下午兩點半，尼爾按照西爾維亞安排的行程，向哈羅德的辦公室走去。他邊走邊想，選擇他的辦公室作為會面地點是否犯了一個戰(zhàn)術(shù)錯誤；或者他應(yīng)該把哈羅德召集到自己的辦公室，讓他來走這段路？讓哈羅德有種錯誤的自大感可不好。不過，既然已做出選擇，也就別多想了，他恰好也需要活動一下。

他緩緩地走過各個部門，對看到他的每個人都點頭微笑，以此再次擔(dān)保一切都很順利。他，尼爾，并沒有走人。他還在這里。大船仍在一雙好手——他的雙手——的掌控之下，即將開始全新的航程，奔赴黃金般的終點。

自動咖啡機就在到哈羅德辦公室的路盡頭處，尼爾猶豫著停住腳步。機器要么是里里外外清洗過，要么是新?lián)Q的?？吹剿W閃發(fā)光的樣子和鉻黃色機身上殘留的保護塑料膜，尼爾推斷它是新?lián)Q的。他微微一笑，在口袋里掏出了一枚硬幣。他的話就是權(quán)威，他一直對此充滿驚喜。他只不過表達了最輕微的愿望，可接著就有人去遵照執(zhí)行，毫無疑問，不打折扣。他的地位好比擁有了一個小綠瓶——自從他小時候讀過之后，那一直是他的夢想——在它綠色的表面輕輕摩擦一下，精靈就接受召喚，瓶子深處就會傳來深沉的聲音，絕不會出差錯：“尊貴的主人閣下，您的愿望就是我的命令。我有所聞，必有所行?！?

尼爾微笑著投進一枚硬幣，按下按鈕要了咖啡，白色、無糖的那種，然后等待著。在等待中，他的笑容消失了。尼爾喉嚨里發(fā)出一陣單調(diào)的吼聲，就像垂死的人的呻吟，然后拼命地猛擊退幣桿?？墒鞘裁匆矝]有發(fā)生?？Х葯C呆呆地聳立在他面前，沒有反應(yīng)，沒有動作，其靜如死。尼爾不是一個愛發(fā)脾氣的人，但是此刻，他被激怒了，跺著腳，上下跳著，左右亂擺，恨不得把機器砸成一堆爛鐵?？墒且凰查g，他又克制住自己，接受了敗局。他做幾次深呼吸，繼續(xù)向哈羅德的辦公室走去。

尼爾走進來的時候，哈羅德正站在開著的文件柜前。

“馬上就好，尼爾。”他說。

尼爾坐下來。

“那臺咖啡機……”他說。

“對，”哈羅德繼續(xù)找文件，一面輕松地說，“很高興你看到它了。新?lián)Q了一個。喬克今天早上裝好的。”

“我知道它是新的，但是我又被它耍了?！?

哈羅德找到了他要的文件，記下數(shù)字，關(guān)上了文件柜。

“啊，”他說，“它還未投入使用呢。”

“那為什么不放一個牌子，寫明‘尚未完工，暫勿使用’呢？這礙著誰了嗎？”

哈羅德嘆口氣，拿過電話。

“要我再給喬克打電話，是吧？”

“不。我要你放一個牌子，放在投幣口那里?！彼氲揭陨碜鲃t，就伸出手來說，“給我一張紙，我去做?！?

哈羅德拿出一張紙給尼爾，然后走到辦公室門口，看看外面有誰可以幫忙。恰好迪克正在電腦跟前忙著。

“迪克，”他喊道，“能過來一分鐘嗎？”

迪克的頭腦正沉迷在軟件中，他沒有作聲，但還是過來了。哈羅德說：“迪克會去做的?！彼恼Z氣中帶著一種炫耀，對自己的效率和控制力很滿意。他向尼爾伸出手，要已經(jīng)寫好的牌子。尼爾卻站起身來。

“他不會去做的。”尼爾嘀咕著說，“這正是問題的一半原因。沒有人再親自做事了?！屓巳プ觥路疬@是當(dāng)今的名言。嗯，這樣并不好，我得改變它。誰有膠帶？”

等待尼爾回來的這段時間里，哈羅德對這個小沖突有點疑惑。尼爾到底為什么事著急呢？絕不可能是咖啡機。它太微不足道了，它只是應(yīng)用不便，把尼爾對其他問題的惱怒吸引了過來，成為出氣筒罷了。他到自己的桌子底下，把個人用的咖啡壺拿了出來。

尼爾走進來坐下，看到哈羅德正把煮好的咖啡舀入過濾網(wǎng)，說：“我想，我已經(jīng)下令把它取締了。”

哈羅德?lián)u搖頭說：“不，當(dāng)你把飲料機引進來的時候，你禁止的是燒水壺。”

尼爾回憶著，工業(yè)工程經(jīng)理經(jīng)過低效率和時間浪費的研究，認(rèn)為大家普遍泡茶的做法要禁止。

“可能定義不是很明確，哈羅德。但是含義很明顯，所有的個人制造飲料的用具都在禁止之列。把機器引入公司是兩年前提高效率運動的一部分。”

“就是這樣，尼爾。你看到它是多么有效率了?！?

“那你又為此做了一些什么？”

“對喬克抱怨了幾次，然后只能放棄，因為維修售貨機在他的工作清單里可排不到優(yōu)先的位置。我想這可以理解?！?

“然后就用自己的辦法來解決這個問題，對制度則抵抗著?！?

“附近還有好幾個咖啡滲濾壺呢，尼爾?！惫_德考慮到是適當(dāng)透露一點實情的時候，就抗議說，“還有燒水壺。”他又補充說。

“我為什么沒有看到呢？”

“我想你根本就沒有看?！惫_德無辜地說，“不管如何，我還是希望他們別放在路邊，就像我，我把它放在桌子底下。你要加糖嗎？”

尼爾迅速計算起來。又是五萬元的損失。還有個人煮茶的持續(xù)損失及燒水的電力消耗，估計有十萬元。他算到這里，就停了下來。那些活動為了提高效率，可最終下場竟是這樣，成了吞噬利潤的又一黑洞。是否還有其他這樣的黑洞呢？他提醒自己，一定要和工業(yè)工程經(jīng)理談一下。

04、 質(zhì)量壓力(2)

哈羅德把咖啡倒入兩個自動售貨機的塑料杯里。尼爾看著他。

“我很高興看到售貨機總算有一些用處?！彼淅涞卣f，“不過，只買杯子大概會更便宜些。”

哈羅德微笑著，為尼爾的冷幽默松了一口氣。他溫柔地回答，給尼爾提出了一個友好的建議。

“你可以把浪費的錢收回來，”他幫忙說，“收回售貨機費的錢。你只需簽一個便條，把它送到工廠維修處。但是不要早于十點鐘，他們十點鐘才開門。也不要太晚，否則就要排長隊了?！?

尼爾沮喪地想，那不過是更大的浪費。為適應(yīng)失敗而建立第二套補救系統(tǒng)，而非在源頭治住問題。我們躲開問題，接受誤差，與它共存。然后，我們建立適應(yīng)它們的方法和方式，那是一種費錢的方法和方式，結(jié)果使情況更糟。

尼爾外表平靜，內(nèi)心卻沸騰起來，他比較著綜合收益與綜合損失。他考慮著，類似事情已經(jīng)發(fā)生多少次了？存在著多少個第二系統(tǒng)呢？是不是還有第三系統(tǒng)來適應(yīng)第二系統(tǒng)的失敗之處呢？何處才是盡頭呢？

人類的智謀啊，他想，人類太足智多謀了，可惜智謀被誤用了。

“那么我從哪里簽便條呢？”他客氣地問道。

“行政部，會計部，都有。菲利浦就有，是一種特別設(shè)計的格式?！?

“我明白了。除了利息之外，你如何證明自己在這臺機器上損失了錢呢？”

“哦，你沒有。我的意思是，你不能。你能嗎？”

“確實不容易，”尼爾同意，“但這豈不是鼓勵員工不誠實嗎？”

哈羅德聳聳肩。

尼爾改變了話題。

“給這些在辦公室里排隊的人的錢從哪里來呢？”他問。

“我想，是小額備用金吧?！?

尼爾悄悄地把羅杰也記在心里。沒錯，他簽過便條，簽過成千上百的便條了。尼爾喝干了咖啡。

“謝謝你，哈羅德?！彼f，“這些很有趣。盡管這不是我下來要和你談的東西。告訴我，這些天來質(zhì)量情況如何？”

一種強烈的似曾相識的感覺馬上讓哈羅德警覺起來。這一幕早就上演過，希望這次能演得更好。

“相當(dāng)好。”他小心地說。

“你能更具體一些嗎，哈羅德？”

哈羅德站起身來，走向文件柜，取出厚厚的一本文件，標(biāo)題為“給制造部的月報”。他翻到最新的一篇報告，指給尼爾，開始匯報各種數(shù)據(jù)。尼爾阻止了他。

“對，”他說，“我記得讀過它。”

“都在里面了?！惫_德說著，合上了文件。

“不，并不都在里面，哈羅德。生產(chǎn)只占組織的四分之一左右，其余的四分之三呢？銷售呢？那里的出錯率是多少？行政、會計、商務(wù)、工程、庫存、采購、大量間接部門呢？它們的質(zhì)量是什么樣子？”

“我覺得我沒有明白你的意思。”

“好吧，用ＢＮＴ的電傳做例子。你為我做了分析，借此機會我表示感謝。為了盡早完成，你一定工作得相當(dāng)辛苦吧？要是我沒有記錯，他們列舉了一百一十四例錯誤，其中有七十四例是銷售、商務(wù)、行政和會計部門直接引起的。其中險些要我們命的一條就是行政錯誤，把ＢＮＴ列入了壞賬客戶名單，從而自動停止了此后給巴黎的發(fā)貨。這就是我所指的他們的質(zhì)量，或者稱為‘無質(zhì)量’。而你報告中談的僅是生產(chǎn)結(jié)果和誤差、失誤。我同意你說的，它們相當(dāng)好。從百分比來看，其中一些在百萬分之一的量級。當(dāng)你看一下我們對工廠的資本性支出的時候，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５?，記住這點，哈羅德，它們不再重要。你能對它們進行報告，這一事實已經(jīng)說明，它們被發(fā)現(xiàn)了并得到了改正。再重復(fù)一下，你的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)沒有提供客戶不滿的原因。但是一個行政錯誤，險些損失掉我們?nèi)种坏臓I業(yè)額。并且，這不是一個孤立的錯誤。僅僅六個月，僅僅一個客戶，就發(fā)生了類似的七十四例錯誤。它們是真正費錢的錯誤，而你無法報告它們，因為你沒有發(fā)現(xiàn)它們。你沒有發(fā)現(xiàn)它們的原因，和我沒有發(fā)現(xiàn)那些你說的藏于四周的咖啡壺、燒水壺的原因一樣——因為，就像我——你沒有去看。”

尼爾端起他的售貨機塑料杯，發(fā)現(xiàn)它空了，再遞給哈羅德加滿。

“現(xiàn)在，”他說，“有幾個問題需要你回答。第一，你為什么允許整個局面這樣發(fā)展？”

哈羅德聽到這里，險些把咖啡濺出來：“我？”

“你。你難道不是質(zhì)量保障經(jīng)理嗎？”

塑料杯一下子變得熱起來，哈羅德覺得有點燙手，于是遞給尼爾。

“請稍等一下，尼爾?！彼棺h道，“我不能對發(fā)生在行政、銷售、商務(wù)等每個領(lǐng)域的每一件事負(fù)責(zé)?！?

“我不是指這個。”尼爾耐心地說，“我指的是ＢＮＴ的情況。為什么我們一定要等到事情徹底爆發(fā)呢？為什么我們一定要等日內(nèi)瓦通知我們事情做錯了呢？為什么你不在問題發(fā)展到這種地步之前把局勢告訴我呢？”

“因為我不能預(yù)言未來?！惫_德簡短地說。他再次拿過文件，“看，”他說，“每個月的客戶意見分析。我每個月都告訴你正在發(fā)生的事?！?

尼爾接過文件，瀏覽過去六個月的報告。

“不，你沒有?！彼f，又把文件還了回來?！袄锩鏇]有任何信息涉及發(fā)給ＢＮＴ的半個豬肉餅。沒有任何信息涉及錯誤的托運、延遲交貨、文檔失效、發(fā)票差錯、不完整裝船、數(shù)目不符。你的報告僅是對退貨和生產(chǎn)差錯的直接分析?！?

現(xiàn)在輪到哈羅德耐心了。

05、質(zhì)量壓力(3)

“我無法就我不知道的東西進行報告，”他說，“我可沒有魔法水晶球。”

“你并不需要魔法水晶球，”尼爾告訴他，“你只需要和人們交談，發(fā)現(xiàn)他們正在干什么，發(fā)現(xiàn)什么對客戶是真正重要的，發(fā)現(xiàn)我們是如何滿足客戶的。信息都在這里，哈羅德。它們都已經(jīng)存在于這個組織里。我們沒必要等到問題發(fā)作，打到我們臉上。這就是我聘請你的原因?！?

尼爾抑制住自己，壓低聲音?！扒?，”他說，“這七十四例問題最終一一得到了解決。為了改正，必須先由發(fā)現(xiàn)者——這里是ＢＮＴ——告訴我們組織中的某個人。對嗎？現(xiàn)在，那個人，而非某些部門的某些人，依賴于問題首先是什么。所以，我不是讓你為每件事的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任，而是賦予你責(zé)任，一旦問題發(fā)生，并且在像ＢＮＴ那樣爆發(fā)之前，讓我知道正在發(fā)生的是什么。要是我的領(lǐng)航員沒有告訴我前方的冰山，我該如何掌舵呢？你需要的不是水晶球，哈羅德，你需要雷達?！?

哈羅德靜靜地聽著，他覺得快要哭了。他怎么能整理完組織的全部數(shù)據(jù)呢？它們每天都增加，每小時都在改變。那么多不同客戶的界面，他怎么可能全部接觸呢？對于大多數(shù)客戶，他甚至都搞不清誰是誰呢。他可以去尋找，但尋找什么呢？質(zhì)量保障部門早就超負(fù)荷運轉(zhuǎn)了。安全檢查、審計、糾正行動、數(shù)據(jù)分析，尼爾連一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。絕對不可能。他要的不是領(lǐng)航員，而是掃雷班。

“這是第一件事?！蹦釥栒f，“我想和你談的第二件事是成本，質(zhì)量成本。”

哈羅德舉起手。

“等一下。我并不報告成本，我只是把從會計部門得到的成本底線告訴你。他們做分析，有預(yù)防成本、評估成本、失敗成本，非常詳細。”

“我知道，我知道。別這么敏感，哈羅德。我不會吃人的。我只是想和你談?wù)勝|(zhì)量消耗的成本。你是我的專家呀，對吧？那么，好，發(fā)表些意見或者聽我講幾點，我們的質(zhì)量成本在每年營業(yè)額的百分之六左右徘徊，是嗎？”

“是。”

“這是正常水平嗎？我的意思是在該行業(yè)里?！?

“是。開大會和做展覽的時候，我確實和其他公司的經(jīng)理們交流過?！?

“好的。不要防衛(wèi)心過重。我可不是和你吵架的，哈羅德，肯定不是，所以，百分之六是正常的。我想，這也包括在常規(guī)成本中了，是嗎？”

哈羅德不知道談話要朝哪個方向發(fā)展下去，但他知道，無論如何對他都不會有好事。尼爾既然扮演了貓的角色，哈羅德當(dāng)然知道誰是老鼠了。

“項目規(guī)定得很明細，尼爾?！彼⌒囊硪淼卣f，“我從會計部那里拿到了非常詳細的報告。返工、殘余、檢查成本、設(shè)備、校準(zhǔn)、客戶退回，那里全有?！?

“不，那里不是全有?！蹦釥栒f，“一點都沒有。間接發(fā)生的巨大返工成本呢？在行政、會計、銷售、商務(wù)諸如此類的領(lǐng)域，他們不會報告他們的返工，甚至連一個監(jiān)測系統(tǒng)都沒有?？蛻羰ズ酶械某杀居质嵌嗌?？浪費的原材料又失掉了多少錢？我們并不知道。我們有這么多東西不知道，哈羅德，但我相信你的質(zhì)量成本報告只是冰山浮出水面的部分。占營業(yè)額的百分之六？更可能是百分之二十！這樣，有這樣一個印象后，對于我們一直尋找的——按保守說法——百分之五的利潤，你認(rèn)為誰應(yīng)該為此負(fù)責(zé)呢？”

他們的眼光碰在一起。哈羅德承認(rèn)失敗了，他指著自己的胸口。

“你是說我嗎？”他問道。

“正確?！蹦釥栞p快地說，“利潤被錯誤和返工所吞噬，而你是質(zhì)量保障經(jīng)理，所以你承擔(dān)責(zé)任。此外，我也有責(zé)任。哈羅德，我有責(zé)任為股東賺錢，否則，組織就不復(fù)存在，至少不會長期存在。現(xiàn)在，我已經(jīng)和羅杰談妥了，很公平，也光明磊落。我不會啰嗦其細節(jié)，這個協(xié)議我也不能重復(fù)。我們必須在來年創(chuàng)造利潤，哈羅德，否則我們就完了。是我們所有的人，每個人都在內(nèi)，我們要取得銷售額的百分之五的利潤，這意味著我們必須改進。改進的范圍應(yīng)該是整個組織，而非僅限于生產(chǎn)部門。甚至可以說，實際上生產(chǎn)改進最無關(guān)緊要，整個組織，這就是利潤損失的地方，對吧？就是這樣?，F(xiàn)在，我要和你談的第三件事，也是最后一件事就很簡單了，絕對簡單，那就是質(zhì)量。這次沒有什么騙局。我的意思是，不會挑剔你的錯誤或增加你的工作，至少，”尼爾仔細說道，“我是這么想的。我們要看事情如何發(fā)展。壺里還有咖啡嗎？”

“你明白，哈羅德，我從沒有真正喜歡過這個詞——質(zhì)量。它沒有明確的定義，沒有積極性。它內(nèi)涵太多，又各不相同。不，”尼爾開始沉思，“我喜歡我使用的準(zhǔn)確的詞匯，它不可能被誤解，例如利潤。現(xiàn)在把這個準(zhǔn)確的詞交給你，利潤。當(dāng)我說到這個詞，利潤，你馬上就知道我指的是什么。我明白我的意思，你也明白我的意思?？床坏揭唤z一毫疑影，這才是完美的交流。不像你用質(zhì)量這個詞的時候。每次遇到這個詞，我都覺得人的思想變得捉摸不定。我的思想是這樣，你的思想也是這樣。記得這次談話開始的情景嗎？我問你‘這些天來質(zhì)量情況如何’，而你回答‘相當(dāng)好’。你就是這樣理解的，證明我們之間是一種完全誤解的狀態(tài)?？墒且惶斓筋^，我們一點利潤都沒有。我們百分之五的利潤的保守估計——對我們來說畢竟要求不算高——都被遍布組織的差錯和返工吞噬了。因此，你應(yīng)該這么說，作為對我的回答，‘最近的質(zhì)量一團糟’或類似效果的話。明白了嗎，哈羅德？我們的交流效果是零，原因在于我在提問中使用了‘質(zhì)量’這個詞匯。它沒有被充分定義，它是不精確的。實際上，我正考慮要禁止在組織中使用這個詞。”

最后，哈羅德總算平穩(wěn)著陸了。他是專家，而尼爾是商人，不能指望他理解類似的事情。

“質(zhì)量有著非常精確的定義，尼爾?！彼忉屨f，“按工程術(shù)語，它的定義是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。這是國際標(biāo)準(zhǔn)的定義?！?

尼爾對此思索著。

06、質(zhì)量壓力(4)

“我有一個需要?！彼f，“業(yè)務(wù)有一個需要。我們需要創(chuàng)造至少百分之五的利潤。對此我重復(fù)的次數(shù)足夠多了。你的國際標(biāo)準(zhǔn)定義是如何關(guān)心這一點的呢？要是我們連區(qū)區(qū)百分之五利潤的需要都滿足不了，就別想去滿足其他人的需要了?！?

“你故意把事情攪在一起，擾亂問題。你問我質(zhì)量這個詞的意思，我就來解釋?，F(xiàn)在你卻又把它和利潤攪起來。”

“不是我，”尼爾平靜地說，“并不是我把它們攪在一起。在每一個能感受到的活動中，質(zhì)量和利潤都不可分割地捆綁在一起。這也不僅局限于我們的組織，它是一個普遍法則，哈羅德。這并非是我的發(fā)明，質(zhì)量和利潤一直手挽著手?！?

哈羅德內(nèi)心非常生氣。尼爾一定要把他引上彎路，離開堅實的土地，而進入沼澤。當(dāng)然尼爾說得也不錯，甚至國際標(biāo)準(zhǔn)定義也承認(rèn)這個?！盁o論如何，”他說，“你不能禁止‘質(zhì)量’這個詞。沒有其他東西可以替代它。”

“哦，有的?！?

“什么？”

“利潤?！蹦釥柕靡庋笱蟮卣f，“要是我把質(zhì)量保障部撤掉，換成利潤保障部怎么樣？要是我把你的頭銜從質(zhì)量保障經(jīng)理換成利潤保障經(jīng)理怎么樣？那在一定程度上，會幫助你改變強調(diào)的重點。那樣才會把馬放到該在的地方，那就是車的前面。至少，哈羅德，那能停止‘尾巴對狗的搖動’，同意嗎？”

從哈羅德的專業(yè)思想看來，現(xiàn)在的談話已經(jīng)墮落為胡扯。而從尼爾的商業(yè)頭腦看來，這些不過是最基本的常識?！拔視倏紤]的，哈羅德?！彼S諾說，“我答應(yīng)你，我會認(rèn)認(rèn)真真地再思考的?，F(xiàn)在，”他繼續(xù)說，“現(xiàn)在，關(guān)于這個詞——質(zhì)量——讓我刷新一下大腦。你引用的定義是什么來著？那個標(biāo)準(zhǔn)定義，你能再重復(fù)一遍嗎？”

哈羅德覺得銳氣全失，并且特別愚蠢，他又復(fù)述了一遍定義。

“嗯，這類語言對于大街上的普通人沒有太多意義吧？是吧？”

“教育，”哈羅德說，“你知道我們舉辦過質(zhì)量課程教育。它們內(nèi)容非常豐富?！?

“當(dāng)然，我知道?！蹦釥枩睾偷爻姓J(rèn)，“我還為它付過錢呢。我們能到辦公室外面去一下嗎，哈羅德？”他問，“就我和你。我們就此詢問幾個商務(wù)人員，或者技術(shù)人員。你知道，有幾個聰明家伙還是博士呢。問他們質(zhì)量的意思，你認(rèn)為會有多少答出你教科書上的定義？”

哈羅德心里想道：這樣又說明什么呢？操作人員不理解質(zhì)量這個詞的意思又有什么關(guān)系呢？對他們來說重要的是知道如何達到質(zhì)量要求，如何讓行動可靠一致。哈羅德卻沒有說出來。

“對，我同意?！蹦釥栕约夯卮鹫f，“不會多的——如果有的話。所以，我想，我們已經(jīng)得到結(jié)論了：對組織里的普通人來說，不論級別與頭銜——當(dāng)然你除外——那個定義非常易忘?！?

哈羅德聰明地點頭同意。爭論的焦點到底是什么呀？

“現(xiàn)在，你大概會問為什么讓人們理解質(zhì)量的含義如此重要。在目前階段，哈羅德，我暫不想回答這個問題。我想告訴你的是，找到一個易記、有內(nèi)涵、最關(guān)鍵的、容易被所有人理解的定義，它對我們組織的福利發(fā)展生死攸關(guān)。要找一個能與每個人的日常工作聯(lián)系起來的定義。”

哈羅德覺察到了尼爾聲音的變化。他動真格的了，柔和的語調(diào)無影無蹤。

“當(dāng)然，”尼爾補充說，“我并非詆毀它的專業(yè)定義。那是正確的。你們部門所做的工作是非常重要的，我深知此點。但是目前我們還需要另外一些東西，我們需要一個人人明白的簡單定義?！?

尼爾站起來，放松一下脊背，準(zhǔn)備離開。

“兩天之內(nèi)西爾維亞將安排一次董事會議。告訴她我希望你參加。當(dāng)然，要把你的建議帶過來?！?

他在門口停了一下，回身看哈羅德。哈羅德正急著找鋼筆，趁著尼爾說的內(nèi)容還在大腦里沒完全消失，他得趕快記下來?！爸x謝你的咖啡。”尼爾說，“我不知道你用什么原料，要是你喜歡嘗一下我的藍山咖啡，可以讓西爾維亞給你一些?！?

哈羅德張著嘴盯著空空的房門有幾秒鐘，然后他又繼續(xù)找筆。

“迪克，”他喊，“迪克，能借我一枝筆嗎？”

07、普遍改進(1)

迪克伏在桌子上埋頭計算著，一幅概率圖剛畫了一半，腦子里是滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)臄?shù)字——這時候，他聽到了老板的召喚。他嘆口氣，把嚼著的鉛筆向桌子上一扔，故意慢慢地抬起頭，等著老板再次叫他。他知道老板會這樣做的。

“迪克，能借一下你的鋼筆嗎？”

他再嘆一口氣，努力讓自己的大腦離開概率事件，回到另一個也不可靠的現(xiàn)實中來。

“你的需要當(dāng)然比我的優(yōu)先?！彼蛋嫡f著，站起身來，拉開桌子抽屜，從盒子里亂糟糟一堆筆中選了一枝墨水最滿的送向辦公室。

“謝謝。”哈羅德說。

哈羅德好奇地端詳著塑料鋼筆桿上的齒痕。迪克看著老板，說：“你知道，要戒煙并不容易?！?

“我會給你買一些口香糖的。你現(xiàn)在一天要吃多少？”

迪克想走，可是哈羅德叫住了他?！皠e走，迪克，坐下，有些問題我想和你談?wù)?。?

迪克坐下來，靜靜地等著，哈羅德則從腦細胞中搜索尼爾剛才的獨白要點。尼爾說過的最后一點最容易記起來，它在腦子里顯得特別惹人注目。哈羅德把它寫了下來：

“質(zhì)量的新定義?！?

下一個是利潤。它被尼爾強調(diào)得很突出。這些天來他似乎對金錢流失、發(fā)現(xiàn)錯誤、角角落落隱藏著的返工超級敏感。他顯然對利潤損失有一種固戀，以至于要歸罪于他哈羅德。這太不公平了。并且，糾纏于此也于事無補。更可能說過它就算完，并不能當(dāng)真。因此，利潤是在流失，但尼爾想從他身上得到什么呢？一種填補缺口的方法？不，他提到了關(guān)于改進的一些內(nèi)容，而不限于生產(chǎn)，是處處改進，遍布整個組織。

意識到要承擔(dān)的這么多工作一下子壓在身上，哈羅德雙手抱頭。改進整個組織，人人處處，這不可能，任何一個人都干不了。這是一個無稽之談的任務(wù)。這想法如此荒謬，以至于不值得列舉理由來證明為什么它不行。他在椅子上扭動身體，然后提筆寫下：

“改進整個組織?！?

哈羅德有點惱怒，憑什么老板突然增加他的腎上腺素、刺激他的智力呢。尼爾開始的話題是什么？ＢＮＴ。尼爾甚至再一次控訴，說是他——哈羅德——造成了這一損失。不，他沒有。差一點就是，但畢竟不是。尼爾也曾經(jīng)問他，哈羅德，怎么任憑這一切無預(yù)兆地發(fā)生。為什么他非得要等到日內(nèi)瓦的ＢＮＴ來告訴他自己組織里發(fā)生的事呢？問題就在這里。尼爾希望他——哈羅德——對組織里正在發(fā)生的一切事情進行報告。這就是另一個瘋狂的任務(wù)。

哈羅德厭惡地把筆扔在桌上，盯著迪克。迪克在他面前靜靜地坐著，正把食指放在嘴里像鋼筆一樣慢慢咬著。哈羅德又拿起鋼筆，惱怒地寫道：

“報告整個組織?！?

尼爾認(rèn)為他操作的是一個什么組織呀？難道是票據(jù)交換所？還有件事，是什么來著？哦，對了，給西爾維亞打電話，參加她安排的董事會議，最好趁熱打鐵，在忘記之前把電話打了。

“稍等一下，迪克。”他說著，一面拿起電話，按了幾個數(shù)字。

“這兒”他補充說，把寫好了三個主題的一張紙交給迪克，尼爾正在等著關(guān)于它們的建議呢，“請把它們抄到白板上?！?

不巧，西爾維亞的電話正占線。哈羅德放下電話，看著迪克把三句含糊不清的話寫到白板上。

“尼爾下來找過我?！彼f，“他希望我們就剛才所寫的內(nèi)容提出建議，供董事會議討論。那次會議我也參加。現(xiàn)在，作為背景，你需要了解兩點。第一，從財務(wù)看，今年不是一個好年景，利潤下降，原因在于錯誤和返工太多了，幾乎無處不在。第二，我們失去了一個主要客戶，就是ＢＮＴ，原因是某個白癡把它列入了壞賬客戶單。”

“這和我聽到的不太一樣。”迪克說著，把筆放回托架，重新坐下。

“是嗎？”

“利潤沒有下降，只不過是沒有起色而已?！?

哈羅德聳聳肩說：

“沒有差別。”

“再者，我們沒有失去ＢＮＴ。差一點失去，但是尼爾挽救了我們?！?

“你從哪里聽說的？”

“從約翰那里，他是工會代表。他直接向西蒙妮了解的?！?

哈羅德盡了最大努力來掩飾他的惱怒。他心里暗自罵了一些臟話——他可從未在公開場合說過類似的臟話。

“對，那好?？偸莻€好消息。既然這樣，我們繼續(xù)討論。質(zhì)量——我們要一個新定義?！?

“為什么？舊定義有什么不對嗎？”

“尼爾想要一個人人皆可理解的定義，要和人們的工作能聯(lián)系在一起。”

迪克思索著。

“能把我的筆還給我嗎？”他問。

“用白板吧。”

“可是我沒法咬著它?！钡峡苏f。

哈羅德拿起迪克的鋼筆，高高地拋給他。它在桌面上彈了一下，落在了地板上?！皣?yán)肅點，迪克。我必須把這些建議方案定下來，交給董事會議?！?

“我嘴里有東西咬著就會嚴(yán)肅起來的。”

“要是真那么困難，你干脆別戒煙了。買包口香糖或者什么的嚼嚼也好啊。”

“買不起啊，薪水可不夠。”

哈羅德可不想扯到另外一個沒完沒了的薪水話題上來。

“質(zhì)量，”他堅決地說，“我們需要一個新的定義?！?

迪克又回到白板前，面向白板坐下來，愜意地嚼著他的鋼筆。

“我能明白尼爾的意思。”他終于說話了，“質(zhì)量有點不像是一個詞語了。它的含義經(jīng)常改變，這取決于使用的上下文和使用者。”

“它并非真的不是一個詞語?！惫_德反駁說，“標(biāo)準(zhǔn)定義非常精確。”

08、 普遍改進(2)

“對我們的工作來說，是這樣?！钡峡吮硎就?，“可是有多少人知道這個標(biāo)準(zhǔn)定義呢？對多數(shù)人來說，質(zhì)量不過是這樣一個玩意兒：他們知道需要這樣做；當(dāng)不存在質(zhì)量的時候，他們無所依賴?！?

“好，把那個詞寫到白板上，‘玩意兒’?！?

“哦，不。質(zhì)量可不是玩意兒。它不是玩意兒，是概念?！?

“把這句話也寫在白板上。”哈羅德對他說，“繼續(xù)，照我說的做?！?

迪克站起身，把那兩個詞寫到白板上。他停在白板前繼續(xù)想著什么。

“辭典上是怎么定義的？”他問道。

“好主意，迪克。把辭典拿過來。在書櫥里。就在你那邊?！?

迪克把書櫥的玻璃門推開，取出了厚厚的兩本書，一本辭典，一本同義詞匯編，遞給哈羅德。趁著接下來的片刻安靜，迪克把頭腦從標(biāo)準(zhǔn)定義中暫時擺脫出來。哈羅德還在讀辭典，他又走回白板前，寫下了“對需求的滿足度”。

“卓越的程度?！惫_德合上辭典說。

迪克非常盡職地又把這句話寫下來。

“比卓越更好是什么？”哈羅德問。

“盡善盡美。”

“這些詞匯太生硬?！惫_德若有所思地說，“很少有人會想到卓越或盡善盡美這樣的詞?！?

迪克表示很同意。

“我們多數(shù)人不過是想把一項工作做完，扔下它，接著進行下一項工作，再把它做完，再如此循環(huán)。”

“你這樣說，仿佛它是一個超越障礙訓(xùn)練場似的。”

“某種意義上說，沒錯。你面前總有新的工作要干，可是你不把目前的一個完成，就無法進入下一個。就像我，我要把概率圖畫完，可是現(xiàn)在沒法去做，因為我現(xiàn)在正在這里幫助你做另外的事?！?

“你不喜歡嗎？”

“幫助你？”

“不，我指的是你的本職工作?！?

“哦，有時候吧。但是，也可以這么說：要是我時來運轉(zhuǎn)，突然發(fā)了一筆財，我就不會在這里工作了。換作你也不會的?！?

“不，我會的。我喜歡我的工作。”

“任何時候？”

“絕大多數(shù)時候都是?！?

迪克又咬起鋼筆來。

“或許這就是為什么我成了老板，而你不是?！惫_德補充說。

“或者說，這才是你喜歡工作的原因，因為你是老板?！钡峡朔瘩g說，“或許你喜歡的不是工作，而是當(dāng)老板?！?

“那就是我的工作，迪克?！?

“是嗎？我還以為你的工作是管理質(zhì)量保障活動呢，你知道比如確保客戶拿到他付了錢的東西?！?

“是的。我以當(dāng)老板的方式來完成這些，通過其他人來工作，安排相關(guān)的事情，權(quán)衡限制和資源，做出最佳選擇?！?

“任何人都能喜歡這樣的工作。但是安排做事和親自做事可大不相同。差別就是一個令人愉快，另外一個則不是。對多數(shù)人來說——當(dāng)然經(jīng)理除外——工作就是不得不做的事情。它最終歸結(jié)為一種選擇。就像我，我選擇了畫概率圖，而沒有選擇去挖水溝。就是這么回事?！?

“記著提醒我送你去參加管理培訓(xùn)課，迪克。我們怎么跑題到這里了？”

迪克搖搖頭?！拔覀儧]有跑題?！彼f，“你想要一個人人有關(guān)的質(zhì)量定義。質(zhì)量是工作的一部分，就是你看待工作的方式。而與你是在畫概率圖、管理一個部門、銷售、采購或開機器都無關(guān)。工作質(zhì)量在很大程度上取決于態(tài)度。當(dāng)然，沒有合適的工具也無法完成工作。你當(dāng)然不希望醫(yī)生用一把鈍剪刀給你開刀，當(dāng)然也不會讓牙醫(yī)拋開你的牙齒卻對你的腦袋下手。但是最最緊要的還是人對待工作的態(tài)度。要是他態(tài)度對頭，他就會在工作之前把一切條件準(zhǔn)備好。就算他沒有必需的技巧和訓(xùn)練，可是只要他有正確的態(tài)度，他仍然會在工作完成之前，找到合適勝任的人選。質(zhì)量就是關(guān)于態(tài)度的一切?！?

“但你剛剛說過，對多數(shù)人來說，工作不過是一系列障礙。工作不得不做，好給下一件工作讓路。這些話與你的論點并不一致?！?

“不，它們是統(tǒng)一的。因為要是人們有了正確的態(tài)度，不論工作中有什么障礙，他都能保證工作的質(zhì)量。想不這樣做都難。我們都按照內(nèi)在的完美標(biāo)準(zhǔn)來做事。麻煩之處在于這個標(biāo)準(zhǔn)因人而異。一些人，就像我，天生具有高標(biāo)準(zhǔn)。這些人主動實現(xiàn)，另外一些人則不得不被人強制工作。這就是我們有一份工作的原因。”他又說道。

“這樣看起來似乎前景很悲觀?！惫_德說，“你沒法去改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。至少很不容易?！?

“啊，”迪克頗為了解地說，“但可以修正?！?

“修正？”

“對。也可以稱為讓老板滿意。要是老板有一個足夠高的標(biāo)準(zhǔn)，他的下屬就會朝這一目標(biāo)努力。我們絕大多數(shù)人都明白怎么做對自己有利！當(dāng)然，反過來的推論也是正確的。要是老板的標(biāo)準(zhǔn)很低，結(jié)果也很顯然。除非——要記住，老板的標(biāo)準(zhǔn)僅僅是修正作用——像我這樣具有內(nèi)在高標(biāo)準(zhǔn)的人，仍然會高質(zhì)量地完成工作，因為這才是我們的方式。但是低標(biāo)準(zhǔn)的人就會應(yīng)付了事。”

“我明白了。在你的思想體系中，客戶處于什么樣的地位呢？”

“那是你要做的了。這事當(dāng)然是老板們考慮的。老板把要發(fā)生的事情安排好，組織事情，找到客戶需要的內(nèi)容、員工們要正確處理的內(nèi)容，開一個頭，并貫徹到底。所以，老板可以有低標(biāo)準(zhǔn)，但如果他是一個好的組織者，他仍然可以通過他管理的部門前進：只要他把客戶需要作為關(guān)注的焦點?！?

“另一方面，要是管理者具備高標(biāo)準(zhǔn)，他就可以推動部門里低標(biāo)準(zhǔn)的員工，因為員工會朝著老板的高標(biāo)準(zhǔn)努力?！?

“很對。你把它們歸納起來了?！?

“我不確信這一點會引申到哪里，不過，先寫下來吧?！?

迪克看看白板。

“寫什么？全部？”

“態(tài)度，”哈羅德說，“只寫態(tài)度就行了。”

哈羅德把椅子向后推了一下，審視著白板上的內(nèi)容。

“試試這個?！彼f，“質(zhì)量就是我們來滿足客戶需要的完美程度?！?

“不錯?！?

09、 普遍改進(3)

哈羅德停下來，看著迪克把他說的話寫到白板上。

迪克退回來看著白板思考著。

“這個怎么樣？”迪克說，“質(zhì)量是思想的態(tài)度?！?

哈羅德點點頭，說：“也寫下來。”

辦公室里十分安靜，他們都在檢查著白板上的字。那是他們剛剛合作的結(jié)果。

“我想我們需要一杯咖啡?！钡峡私K于說話了。

“飲料機壞了?！?

“我指的是真正的咖啡，用爐子煮的?！?

哈羅德在桌子后面彎下腰，拿上來一個兩升的塑料瓶，里面裝的是濃縮橙汁。

“你去弄點水吧?！彼f，“并且順路去西爾維亞那里，向她要一些尼爾的藍山咖啡?！?

迪克疑惑地看著他。

“那可不是順路。尼爾的辦公室遠著呢。”

“你先去那里就不覺得遠了。”哈羅德說，“去吧，我會給她打電話，說你過去了?！钡峡碎L出一口氣，拿著兩升的橙汁瓶離開了辦公室。

哈羅德伸手取過電話，微微一笑。迪克還有很多東西要學(xué)呢。他按下西爾維亞的號碼，又坐到了椅子上，靜靜等著?！拔鳡柧S亞，”他說道，“尼爾讓你安排一次董事會議。在什么時間？”

他聽著那邊的答復(fù)。

“因為他希望我也參加?！彼卮鸬馈?

“什么？請稍等一下，我看一下安排……不，我安排不開。我有另外一個會議。下周一如何？我全天都有時間……不，我沒法取消它。它不是我一個人的會……哦，好吧。我看看能怎么做……什么？……好了，就這樣，把我算進去，我會按時參加的?！?

哈羅德大聲地嘆了一口氣，這就是領(lǐng)導(dǎo)背后的權(quán)力。他疑惑著，事情怎么完全反過來了呢？那些秘書們怎么就成了公司里最有實權(quán)的人呢？一切都要圍繞她們——而不是經(jīng)理——的意志運行。

他的目光掃過桌面，停在了迪克充滿齒痕的鋼筆上?！吧缘纫幌??！彼言捦卜诺阶郎?，站起身取過迪克的鋼筆，回過頭來把原先的安排劃掉，加上了董事會議。做完這些，他迅速拿起話筒，繼續(xù)說道：

“西爾維亞……”

聽筒里傳來的是嘀嘀聲。

哈羅德強忍怒火，重新?lián)芡宋鳡柧S亞的號碼。

“西爾維亞，”他控制著語氣，讓適度的氣惱通過電話線傳過去，“我還沒有說完。還有另外一些事。迪克已經(jīng)往你那里去了。你能給他一些尼爾的藍山咖啡嗎？……因為尼爾說過我可以拿一些……對。要是你愿意，可以和他確認(rèn)一下……那好，等他回來再和他確認(rèn)……謝謝，西爾維亞。那就多謝了……哦，好的。那就多謝尼爾。再見?！彼聪铝送Ｖ雇ㄔ挵存I，可是在此之前，他先聽到話筒里傳來“咔噠”一聲——西爾維亞在他之前把電話掛掉了。

他放回電話。然后該做什么呢？最好試著讓約翰調(diào)整他的會議。他當(dāng)然不會高興這么做的，那要通知八個人呢！

哈羅德的電話還沒放下，迪克就回到了辦公室。他手里端著滿滿一瓶水，還拿著一大包研磨咖啡。哈羅德放下電話，他很奇怪迪克拿回來這么多。

“你一定很受歡迎?！钡峡苏f道，在把咖啡遞給哈羅德之前又看了一眼手中的大咖啡包。

哈羅德也很奇怪。根據(jù)他和西爾維亞談話的語氣，他本以為有幾小勺就不錯了?！澳愕脤W(xué)著怎么和人打交道，迪克?！惫_德說著，一面從抽屜里拿出一張新的咖啡濾紙。

“現(xiàn)在，讓我們回到工作中來?！惫_德把過濾器放好，目光移向上方，落在白板的下一個任務(wù)上。

“改進整個組織?！彼f。

“那可不該占用你太長時間?！钡峡苏f。

“不是我，迪克，是我們?！?

“我們多少人？”

“過會兒再回頭討論吧?；蛟S我們在進行下一個問題的時候，會對此產(chǎn)生一些想法。下一個問題是‘就整個組織進行報告’?！?

迪克笑了起來?！澳憧刹皇菬o所事事啊，哈羅德?！彼f?！斑@件事可要讓你大忙一陣的，比方說，圣誕節(jié)就甭想過了?！?

“別笑得那么大聲，迪克。這些事情也有你的份。并且尼爾指的不是一次性的報告。他要的是隨著正在發(fā)生的事件，實時更新報告，包括每個地方?！?

“他的大腦沒有這么大吧！你需要一個尤里卡數(shù)據(jù)系統(tǒng)來幫你做這個?！?

“說得好，迪克。把它寫下來?！?

“寫什么？”

“尤里卡系統(tǒng)?！?

“我是開玩笑的?！?

“把它寫到白板上。你生活在現(xiàn)代化的世界里，熟悉計算機、實時數(shù)據(jù)終端、每個地方、每一工作臺、每一辦公桌、每位經(jīng)理辦公室的查詢工具——尤其是我的。你知道當(dāng)今誰說話最算數(shù)嗎，迪克？”

“洗耳恭聽?！?

“就是那些掌握信息的人。告訴你一個管理秘密吧，迪克。讓人家承認(rèn)你是專家，你并不需要知道全部，只要比其他人多知道一點點就夠了?！?

“這就會使人成為專家？”

“沒錯。直到你遇到一個比你知道的更多一點的人。那時候，他就是專家了?！?

“專家能掙多少錢??？”

哈羅德沒有回答這個問題。

“下一個步驟，”他說，“是一個反饋系統(tǒng)。把它寫下來，迪克，反饋系統(tǒng)，在線控制。計算機會說出你在哪里出錯了?！?

“這看起來有點問題?！钡峡艘贿叞堰@些話寫到白板上，一邊說，“在尤里卡系統(tǒng)建立起來之前，你如何就整個組織進行匯報呢？”

“我不匯報啊。我怎么能呢？我們沒有混入銷售、行政和其他任何部門。他們不向我報告，我也不想讓他們向我報告。我可不想為他們的過錯承擔(dān)責(zé)任?！?

“這樣對你比較好，哈羅德。讓他們?yōu)樽约旱倪^錯承擔(dān)責(zé)任吧。”

哈羅德指著白板。“責(zé)任，”他說，“寫上去。誰負(fù)責(zé)做這件事，他也就負(fù)責(zé)匯報這件事。個人報告給經(jīng)理，經(jīng)理報告給高級經(jīng)理，高級經(jīng)理報告給董事，董事報告給尼爾。搞定了，迪克。我們已經(jīng)有尤里卡系統(tǒng)了。只是，我們沒用芯片，我們用的是人。是不是讓你很高興?。俊?

“咖啡好了。”迪克說，“我要加奶咖啡，放兩塊糖?！?

哈羅德點點頭。

10、普遍改進(4)

（英）巴里·帕普威爾
“我明白。”他說，“我明白。你先把它寫到白板上，然后再倒咖啡。在‘責(zé)任’下面畫一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖，好讓我們明白它的意思?！?

迪克在白板上畫好了組織結(jié)構(gòu)圖，轉(zhuǎn)過身來想倒咖啡。他看到哈羅德打開抽屜摸出兩包奶精粉末和五塊方糖，覺得很好奇。

“你抽屜里還有什么寶貝？”他問。

“大吃一驚吧？”哈羅德說，“來點餅干嗎？”

“有巧克力的嗎？”

哈羅德拿出兩塊巧克力餅干，給了迪克。

“現(xiàn)在，”他說，“我們建議他們報告什么，又如何報告呢？”

“結(jié)果，”迪克說，“只是概要。大多數(shù)經(jīng)理對此都感興趣，可是不要用細節(jié)去煩他們?！?

“那樣的話，與我們的建議又有什么區(qū)別呢？他們早就看到結(jié)果了。這里面沒有新東西啊?！?

“不，有的?！钡峡藴睾偷卣f，“目前他們匯報的都是好的一面。我們要求他們也匯報壞的一面，過錯、失誤，就像他們在生產(chǎn)環(huán)節(jié)一樣。我們讓每個人自我分析，并且對改正行為負(fù)責(zé)?！?

“嗯。對銷售和會計人員來說可是個不小的文化沖擊啊。”

“你認(rèn)為他們從不犯錯誤嗎？”

“不，”哈羅德回答說，“我確信他們有錯誤。每個人都有?！?

“但你從沒聽說過，不是嗎？如果你不知道事情出錯了，你也無法采取措施，對吧？只有等一些聰明的組織——就像ＢＮＴ——對我們進行監(jiān)測并告訴我們結(jié)果后，我們才知道有問題，才能改進。所以，不如讓我們自己進行監(jiān)測，趕在客戶前面把問題找到。”

哈羅德啜著咖啡，指指白板，說：“也寫下來?！?

“因此，他們也就沒有理由不像生產(chǎn)部門那樣進行報告?！钡峡搜a充說，“你并不需要長篇大論。他們可以使用數(shù)字，把數(shù)字再變?yōu)閳D形，然后你就可以看清趨勢，到底結(jié)果是進步了沒有。這樣，報告既容易做，也容易讀?！?

“好，”哈羅德說，“把‘圖形’寫到白板上?！?

迪克依然言聽計從，寫下了“圖形”兩個字。

“現(xiàn)在，談結(jié)構(gòu)。你一直說的‘你’是指誰呢？我嗎？我不認(rèn)為尼爾是這么想的。不占用我太多的資源，”哈羅德繼續(xù)說道，“整個組織向我匯報顯然是不可行的?！?

“對，何況那也不會促進任何有益的目標(biāo)。”迪克贊同道，“應(yīng)該是誰用信息，誰就需要信息。讓我們看一下，即便在我們部門，我們搜集生產(chǎn)信息的惟一用途不過是告訴另外某個人過程是好是壞。我們并沒有真正地改變過程，是不是？”

“對，那不是我們的責(zé)任?！?

“何況，我們對過程了解得不夠深入?！钡峡搜a充說，“我們不是專家。專家是，或者說應(yīng)該是在過程中擔(dān)負(fù)工作的人。并且，由于結(jié)果就在他們那里產(chǎn)生的，所以他們早就知道過程是否需要改進。所以，看起來有點無聊：前線的專家反而要向上層管理者匯報。發(fā)生的事情無非是，或者信息在系統(tǒng)中損耗了，或者管理層像一堆磚頭一樣倒下來，把專家本來就知道的事情再告訴他們?！?

“你看待問題過于狹窄了，迪克。管理者很顯然需要了解正在發(fā)生的事情。”

“我知道有些夸大?！钡峡吮硎就?。“我知道事情沒有這么簡單。但是目前經(jīng)理了解了事情，不過幫助他們維持著愚蠢體系的運轉(zhuǎn)而已。我稱之為愚蠢的體系，那是因為經(jīng)理們往往從他們固有的狹隘視角來看待問題。你說我視野狹隘，我會說經(jīng)理層也是這樣。他們導(dǎo)致了更大的危害，因為經(jīng)理沒有身處過程之中。正在發(fā)生的事情他們并不在現(xiàn)場?！?

“為什么每個人總是要譴責(zé)管理呢？”哈羅德悶悶不樂地說，“你也高明不到哪里去，迪克。我真想送你參加一次培訓(xùn)。瞧，現(xiàn)今的流程太宏大了，太復(fù)雜了，沒有一個管理者能無處不在。他無法既在這里，又在那里，無法親身在每個地方做每件事。他可不是超人?！?

“那么為什么要做一個系統(tǒng)，來幫助他成為超人呢？”

“這個問題就此打住?！惫_德堅決地說，“我們要談的是匯報結(jié)構(gòu)，不是管理結(jié)構(gòu)?！?

迪克卻不想停住。他搖搖頭?！吧倭诉@個，你也不能討論另一個?！彼餐瑯訄詻Q地說，“我們討論的是信息管理的結(jié)構(gòu)?！?

聽到這話，哈羅德耳朵一下子豎起來了。“說得好，迪克。我喜歡它，也寫下來?！?

迪克站在那里。

“不要誤解我?！彼f著，去拿白板筆，“我并沒有說經(jīng)理應(yīng)該處在流程之中。我只是陳述一個事實，因為本來就是那樣。工作在現(xiàn)場完成，可是經(jīng)理并不在那里。接受這點是必要的，因為它影響了需要收集的信息的種類、誰要什么信息。管理者需要的信息只是他們能有所作為的，也就是你一直談的大決策，然后為專家提供需要但缺乏的資源——因為專家自己沒有權(quán)力獲取?！?

“那專家呢？”

“他們需要另外一類信息。首先，他必須真正地成為一個專家，為此，他需要關(guān)于流程的信息。然后，他需要知道流程內(nèi)部正在發(fā)生什么事。這樣他才能把流程調(diào)整好，改進它?！?

“流程信息。大的和小的結(jié)果?！惫_德說著，指指白板，“寫上去。”

哈羅德回顧白板上的內(nèi)容，靜靜地沉思。人們總是迷戀結(jié)果，就像足球、板球、飛鏢甚至在酒吧的臺球，計分都成了游戲的要害部分；而把分?jǐn)?shù)顯示給大家則是另外一個重要方面。除了參與者做的事情之外，計分還讓觀眾也參與進來，讓他們也覺得自己也是游戲的一部分。哈羅德想，到了一定階段，我們也要找一種辦法，把結(jié)果展示出來。某種展示牌就行，既增加可見度，又提高積極性，要把人們的興趣吸引過來。

11、普遍改進(5)

在把注意力轉(zhuǎn)向白板之前，哈羅德在心里提醒自己，要再找個機會和迪克討論展示牌的話題。

“好，”他總結(jié)說，“我看關(guān)于匯報體系的話題討論已經(jīng)足夠了。讓我們回到改進問題。我們該怎么做呢？”

“容易啊?！钡峡俗聛碚f，“這事要在本地完成。專家和管理層要一起工作，整個組織都如此，解決自己的問題。單獨工作、組成團隊、結(jié)成小組——采取一切必要的形式。形式的改變?nèi)Q于正在解決的問題是什么?！?

電話鈴響了，哈羅德伸手接起電話?！澳愫??！彼f，“把它們寫下來：個人、團隊、小組。你好！”

哈羅德繼續(xù)接電話，迪克則站起身來寫這些詞語。

“迪克，”哈羅德用另一只手捂住話筒說，“關(guān)于你給約翰畫的概率圖，完成了嗎？”

迪克轉(zhuǎn)身看著哈羅德說：“沒有，現(xiàn)在還沒畫完?！?

“還有多少？”

“至少還要四十分鐘?！?

“十分鐘怎么樣？”

“沒門。”

哈羅德放下手，繼續(xù)通話。

“迪克正在畫呢，約翰?！彼f，“完成后他馬上交給你……抱歉。你說？……不，他現(xiàn)在沒法交給你。還沒有做完呢……那么，你把會議推遲一會兒吧……半個小時，最多四十分鐘……對。很抱歉，約翰。再見?！彼言捦卜呕貦C座，“真是一個煩人的項目經(jīng)理?！彼f，“你為什么不告訴我你的概率圖正畫到一半呢？”

“我說了?！?

“可是你沒有說它很緊急呀。”

“說了的話有什么區(qū)別嗎？”

“或許沒有?！?

“要不，我們應(yīng)該把項目經(jīng)理送去培訓(xùn)，”迪克說，“教他們自己畫圖?！?

“別把你自己的工作放開呀，迪克。記著我說過的關(guān)于專家的話。無論如何，有人需要你的感覺不錯吧？”

“他可不需要我，”迪克回答說，“他需要的是他的概率圖?！?

哈羅德站起來，伸伸腿。

“那么，你繼續(xù)去畫圖吧?！彼f，“感謝你提供的想法。現(xiàn)在我也有事做了，把它們匯總成一個建議書?！?

哈羅德一面活動著肩膀，一面回顧著白板上寫著的神奇的字句，然后又坐回到桌邊。他拉開抽屜，取出橫格本，準(zhǔn)備把尼爾提出的三點建議寫下來。他向桌上看去，嘆了一口氣。