本報記者 汪 輝 通訊員 安 華 馬 霖

“一所醫(yī)院就是一面旗幟，每個醫(yī)務人員都是一個榜樣?！边@是不少患者到鄭州人民醫(yī)院看病后的普遍感受。

眾望所歸。2011年12月28日，在全省民主評議政風行風工作總結表彰大會上，鄭州人民醫(yī)院捧回了一個沉甸甸的“2011年度群眾滿意醫(yī)院”的獎牌。在2012年1月14日、15日召開的全省衛(wèi)生工作會議上，鄭州人民醫(yī)院憑借在管理、服務等各項指標的嚴謹規(guī)范優(yōu)勢再獲“十大指標綜合獎”，是鄭州市屬醫(yī)院中唯一獲獎的醫(yī)院。

金杯銀杯，不如老百姓的口碑。這一枚枚含金量極高的獎項，無疑為喜迎百年華誕的鄭州人民醫(yī)院獻上了一份厚重的賀禮！

一百年，在歷史長河中或許只是滄海一粟，但是，對于鄭州人民醫(yī)院，這卻是從無到有，從弱到強，滄桑巨變，走向輝煌的一百年。

擁有100年歷史文化底蘊的鄭州人民醫(yī)院，在省會鄭州乃至全國都創(chuàng)下了不少可圈可點的服務品牌，它能贏得商都廣大人民群眾的高度贊譽，可以用卓越醫(yī)療服務等來概括。

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卓越服務：鄭醫(yī)跨越發(fā)展的支撐力

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服務是立院之本。在商都鄭州，讓眾多大大小小醫(yī)院深深折服的就是“鄭醫(yī)的服務品牌”。 卓越服務，是鄭州人民醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的根本，是醫(yī)院近年來不斷跨越發(fā)展的關鍵支撐力。

百年歷程，鄭州人民醫(yī)院不乏走過許多彎路，付出過許多代價。從這些彎路與代價中，鄭州人民醫(yī)院認識到，在醫(yī)療機構林立、強手如云的省會城市，要想立穩(wěn)腳跟，擁有一席之地，必須深化服務細節(jié)，在溫馨服務、細節(jié)服務、感動服務、全程無縫隙服務的基礎上，從優(yōu)質走向卓越，依靠品牌服務制勝。

鄭州人民醫(yī)院用十多年時間完成了自己的優(yōu)質醫(yī)療服務進程，近年來他們提出的方向是“卓越服務”。如果說“優(yōu)質”回答的是“要做得好”的問題，那么“卓越”回答的就是“如何做得更好更完美”。

如今，邁進鄭州人民醫(yī)院門診大廳，稍有遲疑，馬上就有導醫(yī)護士笑迎上來，細心詢問你需要什么幫助。大廳里的簡易門診與其他醫(yī)院不同，這里咨詢、開方、開化驗單全免費不說，還準備了足夠數(shù)量的充電器，供就醫(yī)者隨時取用。

門診服務中心堅持專人發(fā)送檢驗報告單、免費提供輪椅、電話，免費郵寄病理報告單，提供小件行李寄存等服務。為方便患者就醫(yī)，還在全省首家推出“全年無假日，中午不停診”服務，讓患者什么時候到醫(yī)院，都能盡快得到診療……

70多歲的瑞士老人漢斯，在鄭州游玩期間，突發(fā)急性脊髓炎而四肢軟癱、無法行動，入住醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科五病區(qū)。漢斯大小便失控，護士不厭其煩地為他擦身、清洗；漢斯喜歡半躺著看電視，但身體無力，一會兒就會往下“溜”，護士們總能隨時發(fā)現(xiàn)狀況幫他“復原”……臨走，漢斯用不流利的漢語連說“謝謝，謝謝”！

“每一位入住我們醫(yī)院的病人，享受到的都是親人一樣的服務。”在醫(yī)院護理部主任劉永瑞的眼里， 卓越服務就是把每一個細節(jié)都做到完美。

2010年11月18日，鄭州人民醫(yī)院啟動國際“金標準”JCI認證工作，向“卓越服務品牌”的目標又邁進了一大步。

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陽光節(jié)?。亨嶀t(yī)跨越發(fā)展的助推力

在鄭州人民醫(yī)院住院，病人大可不必為“錢花到哪兒了”擔心。

在門診大廳，設立有電子滾動屏，常用藥物價格、診療項目價格滾動播出；病房樓內(nèi)安置有電子查詢機，患者接受了什么樣的診療服務、花了多少錢，24小時可以查詢；在病房，“一日清單”每天送到患者床頭……一系列措施都公開透明，讓患者看病明明白白，花費清清楚楚。

醫(yī)院開展了“查服務、查收費、查制度、查效率”的行風“四查”活動，重點進行了查收費工作。去年2月、4月、9月對醫(yī)療服務價格收費進行了三次大規(guī)模集中抽查，對病區(qū)的歸檔和運行病歷10160份、檢查單7770張進行檢查，凡存在問題都視情扣科室考核分，問題嚴重的要落實到人進行行政處理和經(jīng)濟處罰。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部八不準規(guī)定，杜絕開單提成和打包檢查行為。

嚴禁醫(yī)院和科室集資購買醫(yī)療器械，嚴禁科室承包，所有設備均屬于醫(yī)院，所有購進藥品均集中配送，沒有無批準文號藥品進入醫(yī)院臨床情況。

每月抽查5400張門、急診中西藥處方，對不合格處方聯(lián)系處方醫(yī)師及時予以整改反饋，對超常用藥進行通報，現(xiàn)醫(yī)院普通處方合格率達到了≥95%，麻醉處方合格率100%目標。

重點加強對門診“大處方”的督導檢查，對開具不合理處方的醫(yī)師，采取教育培訓、批評、處罰等措施，加強門診常見病的合理用藥，降低門診單人、單張?zhí)幏浇痤~，提高醫(yī)院合理用藥水平、杜絕大處方。

開展病歷醫(yī)囑合理用藥督導，對遏制濫用抗菌素起到了積極的引導作用。醫(yī)院抗生素從2010年的96種降到2011年的50種，提前達到了衛(wèi)生部規(guī)定的要求。落實國家基本藥物制度，建立了基本藥物優(yōu)先選擇和使用制度，與各臨床科室主任簽訂了“降低藥品比例，提高基本藥物使用率”的責任書。

轉換角色，時刻為患者著想。在這里，醫(yī)生圍著病人轉，想方設法為病人省錢。心內(nèi)科主任劉恒亮總是把昂貴的造影液擠了又擠，目的只為了替病人省錢；普胸外科主任侯向生，做食管癌手術時，總是放棄昂貴的吻合器，盡量采用手工吻合技術，不但效果好，還能為患者節(jié)省一萬多元……醫(yī)者父母心，他們給自己增加了麻煩，卻讓病人在節(jié)省費用的基礎上，實現(xiàn)了最佳的療效。

100年，彈指一揮間，回顧百年歷史，鄭州人民醫(yī)院最值得驕傲的事情，就是在行業(yè)還存在為利益博弈的時候，建立和守住了自己的價值觀，在任何利益誘惑面前，一直堅持著醫(yī)生職業(yè)的底線。這個底線包括：對病人永遠尊重、追求公平公益回報和開放透明的體制。

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醫(yī)者仁心：鄭醫(yī)跨越發(fā)展的源動力

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有一個最通俗易懂的比喻，那就是所謂的“木桶原理”：一個木桶能裝多少水，不取決于最長的那塊有多長，而取決于最短的那塊有多短。

如何讓一所醫(yī)院就是一面旗幟，每個醫(yī)務人員都是一個榜樣？醫(yī)院多管齊下采取措施，積極提升“短板”長度。

筑牢思想防線。醫(yī)院把思想教育放在首位，關口前移。自2009年起，醫(yī)院堅持組織核心團隊學習，每月邀請全國各個領域的專家授課。每年針對新進醫(yī)院的人員進行為期一周的脫產(chǎn)崗前培訓和醫(yī)德醫(yī)風教育。經(jīng)常性開展廉政專題教育，時刻敲響警鐘。

學習身邊人。劉恒亮是該院心內(nèi)科主任醫(yī)師，先后被評為省優(yōu)秀醫(yī)師、全國醫(yī)德標兵、獲得中國醫(yī)師獎、全國五一勞動獎、全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等多種榮譽。從醫(yī)近30年，他從不吃病人一口飯，從不拿病人一分錢已形成鐵律。在鄭州人民醫(yī)院，像劉恒亮這樣的“醫(yī)者楷?！辈辉谏贁?shù)。醫(yī)院將開展學習身邊人劉恒亮等先進事跡和開展“三好一滿意”、人民滿意醫(yī)院等活動結合起來，培養(yǎng)和塑造醫(yī)德醫(yī)風典型。通過學習引導全院職工樹立正確的道德觀、價值觀、金錢觀，自覺抵制各種形式的商業(yè)賄賂、行業(yè)不正之風。

獎懲分明。醫(yī)院制定了《鄭州人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施方案》，考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效考核等直接掛鉤，實施醫(yī)德醫(yī)風考評結果一票否決。通過廉潔從醫(yī)教育宣傳，拒收“紅包”已經(jīng)在醫(yī)院很普遍，2011年1月至9月，醫(yī)務人員共拒收紅包333人次，共計54.33萬元，收到患者送來的感謝信441封，錦旗鏡匾175面。

落實行動，掀起了濃厚的比奉獻高潮。醫(yī)院與56個地區(qū)96家醫(yī)院簽訂幫扶協(xié)議；開展健康大講堂活動，萬名醫(yī)護送健康、“百年院慶百名專家河南行”足跡遍全省，“天使之源”、“小天使”、“殘疾孤兒手術康復明天計劃”、美國微笑列車基金會“微笑列車”活動定點醫(yī)院先后落戶該院，溫暖了無數(shù)貧困病人；“送溫暖，獻愛心”活動走進新疆免費救助哈密先心患兒；在全省率先開通“名醫(yī)在線”專家咨詢平臺，為廣大群眾答難解疑，受益人群5萬余人，受到群眾的廣泛贊譽。

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創(chuàng)新技術：醫(yī)院跨越發(fā)展的核動力

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百年老院、歷久彌新。在幾屆領導班子的努力下，鄭州人民醫(yī)院闊步發(fā)展。目前，醫(yī)院擁有一個省級院士專家工作站，一個省級臨床研究所，5個市級臨床研究所和11個省市重點、特色學科；成為省突發(fā)公共衛(wèi)生事件后備醫(yī)院、省博士后研發(fā)基地、新鄉(xiāng)醫(yī)學院碩士生培養(yǎng)基地、省顯微創(chuàng)傷骨科會診中心、市外賓定點就醫(yī)醫(yī)院；是我省唯一一家被衛(wèi)生部批準同時擁有心臟、肝臟、腎臟移植資格的醫(yī)院。

近年來，為提升整體醫(yī)療技術實力，鄭州人民醫(yī)院更是頻頻“亮劍”。大手筆、大氣勢，一時氣吞山河。

2009年12月，與上海長征醫(yī)院聯(lián)合建立國內(nèi)先進的肝病診療中心，“中國·鄭州國際歐亞科學院心臟中心”掛牌成立，清華大學第一附屬醫(yī)院院長、國際歐亞科學院院士吳清玉為長期技術顧問。

2010年4月3日，河南省院士專家工作站掛牌，中國干細胞研究奠基人——中國科學院院士吳祖澤、病理學家姚開泰院士和國內(nèi)知名心外科專家受聘為駐站專家；6月30日，全國知名腹部腫瘤專家、中國協(xié)和醫(yī)科大學首席專家邵永孚教授受聘為腹部外科首席專家；11月15日，簽約成為南方醫(yī)科大學非直屬附屬醫(yī)院；12月16日，與被譽為“亞洲最佳醫(yī)院”的日本龜田醫(yī)療中心正式簽約締結為友好醫(yī)院。

2011年1月，掛牌成為南方醫(yī)科大學非直屬附屬醫(yī)院；1月6日，與國家干細胞工程產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化基地簽約聯(lián)合成立河南省干細胞研發(fā)基地；6月22日，南方醫(yī)科大學附屬醫(yī)院戰(zhàn)略聯(lián)盟高端論壇暨鄭州人民醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院發(fā)展論壇隆重開幕；11月26日，我省規(guī)模最大的腦科專科醫(yī)院——鄭州人民醫(yī)院腦科醫(yī)院正式開業(yè)應診；12月31日，鄭州人民醫(yī)院宜居健康城項目破土動工。

創(chuàng)新技術成為醫(yī)院發(fā)展的核心動力，使鄭醫(yī)人越來越自信，越來越成熟。站在百年的階梯上，每一個鄭醫(yī)人都有著強烈的自豪感和榮譽感，慶幸自己生在這個繁榮的時代，慶幸自己沐浴著百年的榮光。

百年風雨創(chuàng)輝煌，再邁征途開新篇?！白鳛猷嶀t(yī)人，站在百年的節(jié)點上，我們深感任重而道遠。開創(chuàng)新百年，鑄就新輝煌，這是歷史賦予我們的莊嚴使命。百舸爭流，時不我待，醫(yī)院將秉承‘厚德、博學、至臻、至遠’的院訓，牢記‘團結、實干、創(chuàng)新、奉獻’的醫(yī)院精神，堅持‘關愛生命、呵護健康、服務大眾、奉獻社會’的信念，甘于奉獻，團結奮進，在服務中原經(jīng)濟區(qū)、鄭州都市區(qū)建設中，引領全市衛(wèi)生系統(tǒng)跨越發(fā)展的重任，挑大梁、走前頭，朝著組建鄭州人民醫(yī)院醫(yī)療集團，創(chuàng)建1個國家級重點?？疲?~5個省級重點?？频哪繕?，朝著建設技術一流、管理一流、人才一流、設施一流、服務一流的國內(nèi)一流醫(yī)院闊步邁進！”對于未來，院長周玉東充滿信心。