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志愿者管理的5個核心問題——以瓷娃娃關(guān)懷協(xié)會為例

志愿者在NGO的工作中發(fā)揮很大的作用，特別對于目前階段的國內(nèi)NGO來說，尤其明顯。因?yàn)榻^大多數(shù)的NGO都存在人員不足、資金有限、社會資源欠缺等方面的問題，即使是大型NGO也同樣存在對志愿者的需求。

　　筆者在很多場合經(jīng)常聽到一些NGO為志愿者的管理而苦惱，抱怨很難有效管理好志愿者隊伍，比如很難招募到合適的志愿者，志愿者的工作效率不高，志愿者的流失非?？?，志愿者團(tuán)隊之間出現(xiàn)矛盾等等問題。

　　筆者所在的瓷娃娃關(guān)懷協(xié)會(以下簡稱“瓷娃娃”)是一個非常年輕的NGO，主要為脆骨病等罕見疾病群體提供救助、關(guān)懷等社會服務(wù)，目前主要在北京和天津開展工作。機(jī)構(gòu)從2008年7月份開始招募志愿者，一年來共招募3次，共計有來自全國的200多位志愿者(主要來自京、津)報名參加。志愿者的管理工作主要由筆者負(fù)責(zé)。另外，本人自2003年開始接觸NGO至今，已有3年志愿者經(jīng)歷和3年NGO從業(yè)經(jīng)歷，想借此機(jī)會和更多的朋友分享瓷娃娃在志愿者管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)，算是拋磚引玉，愿與大家共同探討！

　　我認(rèn)為一個機(jī)構(gòu)要想真正專業(yè)化、人性化來管理志愿者，必須思考以下5個核心問題：誰來管理志愿者？志愿服務(wù)之前需要做什么？如何與志愿者溝通？志愿者和機(jī)構(gòu)的關(guān)系？志愿者在志愿服務(wù)中可以獲得什么？這些問題幾乎涵蓋了志愿者管理從招募、甄選、培訓(xùn)、上崗、管理、溝通、退出等所有環(huán)節(jié)。接下來讓我們一起來具體討論這5個核心問題。誰來管理志愿者

　　一個機(jī)構(gòu)應(yīng)該有一個明確的志愿者管理協(xié)調(diào)人，這個協(xié)調(diào)人可以是機(jī)構(gòu)的工作人員，也可以是其中的一個志愿者(但機(jī)構(gòu)里面還是要有一個明確的責(zé)任人)，這是志愿者管理專業(yè)化的第一步。

　　從志愿者角度來說，如果沒有一個明確負(fù)責(zé)的協(xié)調(diào)人，志愿者的具體工作就不知道該向誰負(fù)責(zé)了，就會有各種各樣的人以機(jī)構(gòu)的名義對志愿者“發(fā)號施令”，甚至是不同的兩個人對同一個志愿者安排同樣的工作，方法、要求卻不同的，也可能會每次開會都有不同的人和志愿者見面，讓他們很難記住多個協(xié)調(diào)人的習(xí)性；另外從機(jī)構(gòu)角度來看，如果沒有一個明確負(fù)責(zé)的協(xié)調(diào)人，機(jī)構(gòu)就無法全面系統(tǒng)地了解志愿者的特長、服務(wù)時間等信息，更無法公正評估他們的工作和績效。

　　當(dāng)然我們要強(qiáng)調(diào)，這個協(xié)調(diào)人必須要對志愿者非常了解，最好是有志愿者經(jīng)歷，能夠設(shè)身處地從志愿者的角度考慮問題，最好在年齡上不要有太大代溝。需要具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、語言表達(dá)能力以及領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。

　　協(xié)調(diào)人不一定由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，但要由合適的人擔(dān)任。

　　志愿服務(wù)之前需要做什么

　　每個機(jī)構(gòu)都需要認(rèn)真思考本機(jī)構(gòu)為何要招募志愿者？志愿者工作的價值何在？很多機(jī)構(gòu)都沒有想好，就讓志愿者上崗工作了，我想主要問題出在“志愿者是個廉價勞動力”這樣的想法上面，雖然很多機(jī)構(gòu)表面上對此并不認(rèn)可，但是實(shí)際上都在默默踐行。

　　比如有的機(jī)構(gòu)還沒和志愿者見過面，就通知其明天來“幫忙”，這是一個危險的開始。

　　志愿者提供志愿服務(wù)之前最為重要的就是崗前的培訓(xùn)，內(nèi)容可能包括機(jī)構(gòu)的歷史、工作理念、工作方法、志愿服務(wù)技能以及每個人的具體職責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容還要特別包含機(jī)構(gòu)所服務(wù)的目標(biāo)群體的情況和相關(guān)知識，比如脆骨病的基本知識和該群體面臨的困境，讓志愿者充分理解和了解這份工作的意義。

　　瓷娃娃在志愿者入職前的培訓(xùn)內(nèi)容還包括《志愿者工作手冊》，這是一份由志愿者共同起草和確定的手冊，里面明確寫明他們在志愿服務(wù)中面對任何人和事應(yīng)該遵守的基本原則，比如平等、尊重、非歧視、非評判、多元化、尊重性取向等，同樣會詳細(xì)列明志愿者的行為規(guī)范，哪些行為是應(yīng)該做的，哪些行為是不應(yīng)該做的，甚至還列有哪種情況下可以取消志愿者資格的條款。每個人在成為志愿者后都非常清晰地被告知他們以后是如何工作的。

　　明確的職責(zé)分工應(yīng)該是志愿者工作的另外一個前提。瓷娃娃按照志愿者的意愿進(jìn)行分組，比如在北京有電影沙龍組、期刊組、翻譯組、宣講團(tuán)、設(shè)計組等；天津病人服務(wù)志愿者團(tuán)隊，又分為信息登記組、圖書借閱(包含家教和病房陪護(hù))、牛奶派送(包含輪椅借用)、辦公室值班、宣傳外展組等5個小組。只有明確的職責(zé)才能讓志愿者知道自己在這個機(jī)構(gòu)是干什么的，而不是給人一頭霧水，讓干什么就干什么。

　　如果沒有職責(zé)分工，很容易導(dǎo)致一個更加嚴(yán)重的損失，那就是忽視志愿者的特長和資源。每個志愿者都有一技之長甚至多種技能，以及身邊的社會資源，機(jī)構(gòu)應(yīng)該非常清晰地掌握這些信息。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)志愿者都被安排做跑腿、搬桌椅、迎賓簽到、整理文件等低技術(shù)含量的事情，其實(shí)他們可以勝任設(shè)計網(wǎng)站、維修電腦、采訪編輯、籌款、公關(guān)、活動策劃等，同時他們還擁有機(jī)構(gòu)沒有的社會資源，比如他們可以幫助機(jī)構(gòu)介紹潛在捐贈人、為機(jī)構(gòu)的會議推薦免費(fèi)的場地等等。

　　我們要相信，志愿者如果被充分培訓(xùn)后，他們的工作能力不比全職人員遜色！

　　如何與志愿者溝通

　　我曾經(jīng)聽到一些翻譯志愿者的抱怨：“某某機(jī)構(gòu)只是在需要翻譯的時候通知我，其他時間從來不管我”、“他們竟然要求我3天內(nèi)把報告翻譯好”等等類似的問題，我想這里除了機(jī)構(gòu)本身缺乏對志愿者的尊重外，最為主要的就是缺乏有效、及時的溝通?；靖拍?BR>
　　志愿者(Volunteer)：志愿者是一個沒有國界的名稱。指的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個人的時間及精神的人。志愿者是不受私人利益的驅(qū)使、不受法律或政府的強(qiáng)制，是基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而從事公益事業(yè)的人或人群。

　　志愿服務(wù)(Volunteer Service)：志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻(xiàn)個人時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)也稱志愿工作。

　　志愿精神(Volunteerism)：志愿精神是指一種自愿的、不為報酬和收入而參與推動人類發(fā)展、促進(jìn)社會進(jìn)步和完善社區(qū)工作的精神，是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式，是公民社會和公民社會組織的精髓。

　　志愿者協(xié)調(diào)員(Volunteer Coordinator)：是協(xié)調(diào)及統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)內(nèi)志愿服務(wù)的人員，須負(fù)責(zé)策劃、組織、聯(lián)系、評估和發(fā)展服務(wù)。一般協(xié)調(diào)員是由組織管理層任命，并賦予清晰身份和職責(zé)；協(xié)調(diào)員可以由受薪員工或由資深志愿者擔(dān)任。

　　一是工作本身的溝通，首先機(jī)構(gòu)應(yīng)該為志愿者創(chuàng)建一個能使他們輕易獲得機(jī)構(gòu)動態(tài)的渠道，也就是說志愿者可以很方便地了解到所服務(wù)的機(jī)構(gòu)近期的工作和活動，不管志愿者對這些信息感不感興趣，機(jī)構(gòu)自身應(yīng)該要做到。如果很長時間沒有任何來自機(jī)構(gòu)的消息，他們在報名之初的那份熱情也就會漸漸消退；其次要特別注意，給志愿者安排工作應(yīng)該是一個“商量”的態(tài)度，而不能是“硬”性要求，需要咨詢他們近期是否有時間，是否可以參與這個志愿工作，大概在什么時候可以完成，等等。

　　瓷娃娃建有志愿者郵件組、QQ群、例會，機(jī)構(gòu)的近期工作基本上會實(shí)時地在郵件組發(fā)布，比如協(xié)會的近期活動，季度工作報告，財務(wù)報告等。另外，需要志愿服務(wù)時，也會通過郵件組把具體的工作和要求列明，讓志愿者按照自身情況自愿報名，基本上在瓷娃娃的志愿者都是“主動”而非被動地接受志愿工作。

　　另一個是情感上的溝通，這是影響志愿者長期性、積極性的關(guān)鍵因素。機(jī)構(gòu)應(yīng)該讓每個志愿者感受到溫暖、價值、歡樂，讓他們知道機(jī)構(gòu)在乎他們，關(guān)心他們，認(rèn)可他們，要做到這一點(diǎn)，機(jī)構(gòu)確實(shí)是需要時間和耐心的。甚至有時候一句真誠的“謝謝”、 “辛苦了”、“早點(diǎn)回家休息”就可以讓志愿者倍感溫暖！

　　瓷娃娃通過例會、活動、郊游、聚會等形式和志愿者保持情感上的溝通，很多時候我們會像朋友一樣輕松地談?wù)摴ぷ?，談?wù)摫舜私诘臉啡な?，使得我們擁有一批忠?shí)的志愿者。

　　然而，如果你都這樣做了還是沒有效果，那就需要反思一下溝通的形式和方式。

　　有時候機(jī)構(gòu)與志愿者，志愿者與志愿者之間難免會有一些誤會或矛盾，如果不及時溝通，就會出現(xiàn)問題。瓷娃娃曾經(jīng)有一個非常優(yōu)秀的志愿者，在一次培訓(xùn)中由于我本人的失誤，給這個志愿者造成了不公平的印象，之后她就遞交了“退出”申請，而實(shí)際上這是一個誤會，由于沒有及時的溝通，就讓我們失去了一個優(yōu)秀的志愿者。

　　還有一次當(dāng)我詢問一個志愿者為何好久都沒有參加活動了，得知是志愿者之間由于個人做事的方式不同而有一些不愉快，我及時做了溝通，并在一些公開場合以合適的方式強(qiáng)調(diào)志愿者間“團(tuán)隊合作”、“求同存異”的重要性。而他現(xiàn)在已經(jīng)被證明是一個非常優(yōu)秀的志愿者！

　　志愿者和機(jī)構(gòu)的關(guān)系

　　志愿者所發(fā)揮的積極作用，我在上面已經(jīng)闡述，機(jī)構(gòu)和志愿者的關(guān)系不應(yīng)該是“廉價勞動力”下的借用與被借用關(guān)系，而是要正視他們的更大作用。我認(rèn)為志愿者應(yīng)該是機(jī)構(gòu)工作發(fā)展和決策的參與者。

　　如果把機(jī)構(gòu)的發(fā)展比喻成正在搭建的木房子的話，那志愿者就是建房子所必需的釘子。雖然她不是那張宏偉藍(lán)圖，也不是那根頂梁大柱，但是沒有志愿者這根鐵釘，我們的房子必將不夠牢固。在瓷娃娃這里，我們賦予“年度優(yōu)秀志愿者”為“鐵銹志愿者”，寓意志愿者這根鐵釘經(jīng)歷了很多風(fēng)雨(做了很多工作)，已經(jīng)生銹，無法拔出！

　　“我們應(yīng)該”

　　“機(jī)構(gòu)應(yīng)該為每一個志愿者創(chuàng)造安全、尊重、平等的工作環(huán)境；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該為每一個志愿者的能力提高提供合適的機(jī)會；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該為每一個志愿者提供一個合適的工作崗位；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該為每一個志愿者提供民主、決策、參與的空間；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該為志愿者的志愿服務(wù)提供必要的經(jīng)費(fèi)支持及補(bǔ)助；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該為每一個志愿者提供力所能及的幫助；

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)該讓每一個志愿者在工作中得到快樂?！?BR>
                                                                                   　　——摘自瓷娃娃《志愿者工作手冊》

　　機(jī)構(gòu)工作中涉及志愿者工作和利益的時候，應(yīng)該讓志愿者參與相關(guān)決策的討論，這將有助于志愿者對自身工作的認(rèn)可，增強(qiáng)其歸屬感和滿意度。比如瓷娃娃曾經(jīng)通過志愿者的努力獲得了一筆善款，我們?yōu)榇藢ｉT召開會議共同來討論這筆善款的使用方向。

　　當(dāng)然，雖然我們在志愿者管理和服務(wù)上有了一些經(jīng)驗(yàn)，志愿者也發(fā)揮了積極的作用，但是我們也確實(shí)看到了志愿者群體存在的弊端，比如表達(dá)意見的隨意性，無法長期堅持志愿服務(wù)，不能很好理解機(jī)構(gòu)的工作，流動性很大，缺乏紀(jì)律性、組織性等等問題。首先這些問題是正常存在的，也是必然的，這是由志愿者的性質(zhì)決定的。

　　其中，我想重點(diǎn)說說志愿者的流失。志愿者可能因?yàn)樽陨砉ぷ?學(xué)習(xí))太忙、轉(zhuǎn)換城市、不認(rèn)可機(jī)構(gòu)的工作理念、沒有實(shí)現(xiàn)自身價值以及違反機(jī)構(gòu)規(guī)定等各種原因退出志愿者隊伍，這是一個NGO志愿者工作中的正常現(xiàn)象，在某種程度上來說是無法避免的。最為關(guān)鍵的就是我們需要評估志愿者流失的原因，除了以上提及的原因外，是否是因?yàn)闄C(jī)構(gòu)本身的問題，比如在對待志愿者及其志愿工作上缺乏溝通、缺乏尊重、缺乏公平，那就需要總結(jié)，避免這些問題再次出現(xiàn)，造成不必要的志愿者流失。

　　志愿者在志愿服務(wù)中可以獲得什么

　　每個志愿者懷著自己的理想和價值觀為NGO提供時間、精神、體力、智慧、社會資源甚至資金等形式的志愿服務(wù)，在機(jī)構(gòu)得到這些志愿服務(wù)的時候，還需要思考，機(jī)構(gòu)的志愿者從這些志愿服務(wù)中又得到了什么？開心、感動、榮譽(yù)、驕傲、自我價值的體現(xiàn)、學(xué)習(xí)知識、認(rèn)識更多的朋友、了解世界、豐富個人經(jīng)歷，除此之外，也許還可以給出更多不同的答案。但從機(jī)構(gòu)角度來看，我認(rèn)為歸結(jié)起來，最重要的是快樂和成長。

　　快樂就是一個人傳遞一份愛給另一個人時所感受到的愉悅心理，比如榮耀、滿足、受尊重、幸福。也就是說一個志愿者不可能是一味“付出”志愿服務(wù)，而沒有“收獲”，即使是再臟、再累的活他們都可以做，但必須是他們認(rèn)為有意義的，其中最重要的就是快樂的感受。同樣是干體力活，比如搬家，瓷娃娃一般都是忙完后邀請大家一起吃個便飯，一起談?wù)勛罱纳?、工作，甚至?xí)嬖V志愿者這次搬家的目的和意義；對志愿者的付出，我們會在多個場合表示肯定和認(rèn)可，并不斷激勵大家；在烈日下向公眾宣傳或舉辦籌款活動，志愿者可以看到大家的努力成果，可以了解這些善款的使用，甚至看到某個病人或家庭通過我們的努力得到改善。

　　成長就是志愿者自身通過參與志愿服務(wù)學(xué)習(xí)到了新的知識、結(jié)識了新的朋友、掌握了新的技能、開闊了自己的眼界等等，瓷娃娃通過基礎(chǔ)性的培訓(xùn)使志愿者獲得脆骨病以及罕見病知識，通過例會、聚會、QQ群讓更多的志愿者成為朋友，通過鼓勵志愿者參加其他NGO舉辦的各種豐富多彩的活動和會議，讓大家獲得更多的技能和體驗(yàn)，瓷娃娃自己也會舉辦一些針對志愿者的活動或交流會，同時還會安排一些機(jī)會讓志愿者去醫(yī)院或者病人家庭中直接接觸病人家庭，以此讓每個志愿者都能得到一些成長。

　　當(dāng)然，以上這些感悟并不能說明我們在志愿者管理方面多么完善和成功，瓷娃娃還在為做到這幾點(diǎn)不斷努力，同時我們也是用很多失敗(失誤)案例來總結(jié)。一年多來，雖然我們已經(jīng)建立了基本完善的管理框架，由于機(jī)構(gòu)人力和資源所限，目前同樣存在志愿者流失快、管理成本高、積極性不高、缺乏溝通等各種問題，希望借此機(jī)會能和更多的NGO交流、探討，摸索一條更加科學(xué)、規(guī)范、適合國內(nèi)NGO、符合當(dāng)下形勢的志愿者管理模式。

　　(本文作者系瓷娃娃關(guān)懷協(xié)會發(fā)起人、 項(xiàng)目主管)


　　點(diǎn)評：以志愿者為本就是專業(yè)志愿者管理

　　◎ 翟雁北京惠澤人志愿服務(wù)發(fā)展中心主任

　　志愿者是健康社會的生命之血，他們與NGO在本質(zhì)上是一致的：為促進(jìn)社會的可持續(xù)發(fā)展而自愿、不為物質(zhì)報酬、從事公益利他的社會服務(wù)工作。志愿者不僅是NGO重要的社會資本，同時也是關(guān)注NGO的社會各利益相關(guān)方的代表，具有價值多元、意愿多向和行為多樣性。這就對NGO的志愿者管理提出了需求：需要提供支持性的環(huán)境使志愿者快樂而有效地為社會服務(wù)。

　　本文作者具有多年志愿者和NGO從業(yè)者的雙重經(jīng)歷，這種身份賦予他能夠不僅站在NGO的視野，也同時站在志愿者的立場來進(jìn)行管理。首先，“瓷娃娃”對志愿者有一個基本信念，“相信志愿者的工作能力不比全職人員遜色”。這是志愿者管理的前提。事實(shí)上，志愿者可能是某領(lǐng)域的專家，他們帶給NGO的專業(yè)能力是獨(dú)特的，甚至可能是NGO所不具備的。NGO管理者只有堅信這個前提才能充分發(fā)揮志愿者的力量。其次，對志愿者的入職培訓(xùn)和輔導(dǎo)也是志愿者完成任務(wù)的基本保障和權(quán)利，志愿者需要并且有權(quán)了解所從事的服務(wù)背景及其相關(guān)知識，而“瓷娃娃”堅持讓志愿者在服務(wù)之前得到培訓(xùn)，為其能夠有效服務(wù)打下了基礎(chǔ)。第三是人本式管理?！按赏尥蕖标P(guān)心志愿者與機(jī)構(gòu)的關(guān)系，安排專人負(fù)責(zé)志愿者管理工作，通過溝通了解志愿者需求，并以志愿者收獲作為管理目標(biāo)之一，使志愿者在服務(wù)他人同時獲得友誼、知識、技能和快樂。這種以志愿者為本的激勵也是志愿者管理的核心要素。根據(jù)惠澤人近5年來對志愿者動機(jī)的研究表明，絕大多數(shù)志愿者愿意留在機(jī)構(gòu)的主要原因是得到認(rèn)可、有團(tuán)隊歸屬感和成就感、以及感到快樂。

　　“瓷娃娃”作為一個新興NGO在志愿者管理方面的探索不僅為其組織，也為更多NGO帶來了積極價值。作者提示我們，以志愿者為本就是專業(yè)志愿者管理。