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一、接電話注意事項(xiàng)：
1.在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的紙、筆、商品說明和相關(guān)客戶資料； 2.接聽電話時(shí)，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄，保持熱情、親切、真誠禮貌地對(duì)待來電的對(duì)方； 3.隨時(shí)做好5W1H技巧，是指When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行（ 即記錄要準(zhǔn)確全面，包括對(duì)方是誰、單位名稱、時(shí)間、地址、電話、通話內(nèi)容及處理狀況等）； 4.同時(shí)要做到挖掘客戶的資源：（1）客戶現(xiàn)有的需求；（2）客戶潛在的需求；（3）客戶的信息源； （4）借助客戶的影響力。 5.接聽中如果對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意的進(jìn)行提醒，請(qǐng)客戶大聲一點(diǎn)，然后繼續(xù)進(jìn)行談話； 6.電話接聽中，如果掉線，應(yīng)當(dāng)立即回?fù)埽ǚe極主動(dòng)）這樣能體現(xiàn)我們的熱情和禮貌； 7.對(duì)重要的信息再次確認(rèn)，（聯(lián)系人、電話號(hào)碼、需求等）抓住機(jī)會(huì)促成訂單； 8.如果（不方便、沒時(shí)間接聽）要提前請(qǐng)同事幫忙代接； 9.對(duì)于接電話本人判斷自己不能處理的事情或不屬于本人管理區(qū)域內(nèi)的電話時(shí)，可清楚告訴對(duì)方，并馬上將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要的告訴接管人； 10.通話結(jié)束后，要說“謝謝您，如果有什么疑問，繼續(xù)保持聯(lián)系”等；確定對(duì)方掛掉電話后我們?cè)俜畔侣犕病?/FONT> 二、接聽電話五部曲 1.詢問客戶目前所遇到的問題，開放詢問； 2.引導(dǎo)客戶的所有要解決的問題，用心傾聽； 3.針對(duì)客戶的問題，以專家的身份進(jìn)行給客戶講解，給與信任； 4.為客戶提供兩種解決方法，請(qǐng)客戶自己選擇，要求合作； 5.介紹具體方案的操作，售后服務(wù)； 三、打電話注意事項(xiàng)： （一）、我們主動(dòng)找到的客戶 1.做好充分準(zhǔn)備，接通電話后，先清晰問候，確認(rèn)對(duì)方是否是你要找的公司，確認(rèn)后再進(jìn)行交談； 2.說出自己公司的全名及自己的名字（如：喂您好我們是威海云清化工開發(fā)院或簡稱“云清化工”的某某）； 3.然后確認(rèn)對(duì)方接線人是否是你要找的人，如果是，就講出你打電話的目的（能給客戶提供哪些方面的服務(wù)等）；如果不是，就想辦法繞過接線人，找決策人； 4.通話過程中必須保持足夠耐心、熱情；注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。 5.通話結(jié)束后，要表示謝意，確定對(duì)方已掛電話后，才能放下聽筒； ?。ǘ┛蛻糁鲃?dòng)打過電話的 1.要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給我們的客戶打電話，我們一般在上午9：30—11：20，下午2：00—4：00這段時(shí)間打電話。如果是要催款，除非特殊情況上午打，一般在下午打電話比較好。 2.在我們給客戶打電話之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作，把客戶所需要咨詢的問題都要想到，并且要在大腦中演練幾遍。 3.給客戶打電話，要面帶微笑，多引導(dǎo)客戶的思路，不要讓客戶引導(dǎo)我們的思路，我們要抓住主動(dòng)性。 4.給客戶打電話，多從團(tuán)隊(duì)、組織的角度來談，提高客戶對(duì)我們的信任度。 5.給客戶打電話，多運(yùn)用我們的理念，在適合的時(shí)刻運(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，提高我們專家的身份。 6.給客戶打電話，多運(yùn)用情感來拉近我們與客戶之間的距離。距離產(chǎn)生信任，距離越近，信任度越高。距離不僅僅是肢體的，在語言上同樣適用。 ?。ㄈ┑谝淮纬山坏目蛻?/FONT> 對(duì)于第一次成交的客戶，為了提高我們的客戶滿意度，需要在以后的半個(gè)月內(nèi)在主動(dòng)打上5個(gè)電話。 1.確定客戶匯款后，打電話表示感謝，同時(shí)告訴客戶。我們的理念是收到客戶貨款后36小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。 2.發(fā)貨后拿到發(fā)貨通知單馬上給客戶打個(gè)電話，告訴客戶貨已發(fā)走，用的什么貨運(yùn)公司，大約幾天到。 3.通過詢問貨運(yùn)公司調(diào)查貨現(xiàn)在什么位置，告訴客戶我們?cè)诒M全力跟蹤貨運(yùn)公司，請(qǐng)客戶放心。 4.估計(jì)貨到后，打電話詢使用情況。 5.估計(jì)使用一兩天后，在打電話詢問，效果好，就要求客戶在訂貨，效果不好，找到原因?yàn)榭蛻艚鉀Q。 四、工藝商品一起宣傳 1.當(dāng)確定客戶是采購產(chǎn)品自己使用的時(shí)候，首先要保持“先問后說”的態(tài)度問清客戶目前的產(chǎn)品情況與工藝，問清什么材質(zhì)？想解決什么問題？想達(dá)到什么效果？目前是怎么處理的？缺陷是那些？目前使用的成本大概在多少？等了解透徹這些問題后，我們?cè)俑鶕?jù)客戶的要求推薦我們的商品及處理工藝； 2.如果對(duì)方是銷售，先了解對(duì)方是主要銷售那些產(chǎn)品，他的客戶主要咨詢哪一個(gè)產(chǎn)品解決哪方面的問題，然后再推薦我公司相關(guān)產(chǎn)品及處理工藝；另外給客戶講解時(shí)附加條件我們可以提供：用戶指南、宣傳條幅、其他產(chǎn)品樣品等待遇，增加客戶對(duì)我們的信任和信賴。 五、定單有效成交的技巧： ?。ㄒ唬?、識(shí)別客戶的購買信號(hào)（是指客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖） 購買信號(hào) 1.詢問商品的細(xì)節(jié) 2、詢問價(jià)格、運(yùn)輸方式及運(yùn)費(fèi) 3.詢問售后服務(wù) 4、詢問付款的細(xì)節(jié) 作為一名電話銷售人員，一定要牢記：客戶提出的問題越多，成功地希望也就相應(yīng)地越大。 ?。ǘ?/FONT>學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧 1.充滿耐心 避免打斷客戶的話語 2.善用停頓的技巧 通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。 3.運(yùn)用插入語 運(yùn)用插入語，如“是的”“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。還說明了營銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好的進(jìn)行交流。 4.不要臆測客戶的談話 打電話時(shí)，營銷人員不要隨心所欲的臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。 5.聽其詞，會(huì)其意 電話營銷人員還要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。比如客戶說價(jià)格高的問題。 6.不要匆忙地下結(jié)論 切記：不要在客戶結(jié)束談話之前下任何結(jié)論，只有完整的聽客戶所講的話之后，才能有效。地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。 7.提問 營銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問。及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問題后，能更好的增進(jìn)客戶對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 ?。ㄈ?把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī) 1.機(jī)不可失，失不再來：把握好時(shí)機(jī)，主動(dòng)詢問客戶的購買意向，抓住訂單。 2.沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售人員只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步的提出成交要求。（也就是說：客戶產(chǎn)生購買意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)） （四）運(yùn)用有效成交的技巧 1.直接成交法：直接成交是一種直接了當(dāng)?shù)某山环绞?。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定答復(fù)的概率相同，都是50%，其中成功率并不算高。除非使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交?？梢耘e個(gè)例子 2.假設(shè)成交法：主動(dòng)向客戶推薦兩種不同型號(hào)功能類似的商品，假設(shè)客戶決定購買為前提，請(qǐng)客戶選擇，無論客戶選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。（優(yōu)點(diǎn)：解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效）?？梢耘e個(gè)例子 3.刺激成交法：在推銷的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買的意志?？梢耘e個(gè)例子 4.選擇成交法（二選一成交法）“豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋”“請(qǐng)問要啤酒還是白酒” 5.雀巢咖啡成交法 6.稀缺成交法 六、客戶信息管理與跟蹤： 客戶信息管理 1.所有新老客戶的來電咨詢做好完整的信息記錄（單位名稱、聯(lián)系人、電話、咨詢內(nèi)容）； 2.所有新客戶的咨詢信息每天上傳一次內(nèi)部論壇“客戶咨詢”； 3.所有上傳的客戶信息上傳后要及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)； 4.對(duì)于不能馬上定貨的客戶可以進(jìn)行郵寄用戶指南，標(biāo)題用大寫子母“J”注明。 5.所有上傳的客戶定購一次標(biāo)題用“*“號(hào)注明，定購二次用“**”注明，定購三次貨之后進(jìn)行刪除管理。 客戶信息跟蹤 1.對(duì)于來電咨詢的客戶要在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)跟蹤，確保信息的時(shí)效性； 2.跟蹤時(shí)要保持熱情的態(tài)度，積極的為客戶講解商品知識(shí)、操作工藝及相關(guān)技能； 3.認(rèn)真對(duì)待客戶的疑難問題，協(xié)同技術(shù)部同命及時(shí)攻克，轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，創(chuàng)造訂單； 4.根據(jù)客戶的用量與相關(guān)同命及時(shí)溝通，提供合適的商品價(jià)位； 5.專業(yè)性商品的開發(fā)要及時(shí)和技術(shù)部溝通，調(diào)整商品專用性，突出商品的差異化，抓住時(shí)效，提高 客戶滿意度。 七、定單處理程序： 1.首先要確定客戶的款項(xiàng)到位，金額準(zhǔn)確； 2.收到客戶工行，建行，的匯款底單時(shí)要注意觀察五點(diǎn)； a.公司名稱 b.公司賬號(hào) e.開戶銀行 d.匯款的金額 e.銀行蓋 （2）、收到農(nóng)行的匯款時(shí)，請(qǐng)客戶傳真匯款底單或是通過網(wǎng)上銀行95599查詢 3.收到農(nóng)信，工行，郵局的匯款時(shí)，請(qǐng)客戶傳真匯款底單或是請(qǐng)陳會(huì)計(jì)查詢 4.收到建行卡的匯款時(shí)，可通過電話95533進(jìn)行查詢。 5.針對(duì)需要代捎款的客戶時(shí) （1）注明代捎款的金額是多少； ?。?）用大小寫注明準(zhǔn)確數(shù)字； （3）提前與客戶溝通好確定代捎款金額及運(yùn)費(fèi)情況； ?。?）提前與物流公司溝通好，把單據(jù)捎回。 6.確定客戶詳細(xì)的收件地址、收件人、聯(lián)系電話等信息； 7.確定好物流公司運(yùn)費(fèi)及到貨期限； 8.以上信息確定后按照定單格式進(jìn)行填寫然后安排發(fā)貨。 9.客戶需要送貨時(shí) （1）貨單上注明貨什么時(shí)候送到 ?。?）貨款的金額是多少 ?。?）用大小寫注明準(zhǔn)確數(shù)字； ?。?）落實(shí)貨款回?cái)n的流程，堅(jiān)持原則； 10.定單填寫規(guī)范 （1）填寫收貨單位名稱 ?。?）收貨單位地址 （3）收貨單位電話（包括手機(jī)、固定電話、傳真） （4）收貨人的名稱（全名） ?。?）商品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單位 ?。?）備注欄里填寫：匯款方式、發(fā)貨方式及指定發(fā)貨地址區(qū)域、運(yùn)費(fèi)情況、代捎款情況（代捎款一定寫明代捎款準(zhǔn)確金額，大小寫） ?。?）、寫清楚日期、下訂單人簽名 |
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