隨著城市建設(shè)和城市改造工作的開(kāi)展，物業(yè)管理行業(yè)正在逐漸興起，但我國(guó)目前尚無(wú)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行立法和規(guī)范，各地方法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的規(guī)定都不一致，且內(nèi)容簡(jiǎn)單不具體，使物業(yè)管理的內(nèi)涵模糊、寬泛，難以操作，實(shí)際中容易產(chǎn)生糾紛并不便處理，以下筆者就物業(yè)管理的性質(zhì)、物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對(duì)象的相互關(guān)系以及物業(yè)管理糾紛的處理作粗淺探討。     一、物業(yè)管理的性質(zhì)以及與一般服務(wù)合同的區(qū)別     物業(yè)管理，即“區(qū)分所有建筑物的管理”①，是指由政府規(guī)定的對(duì)配套設(shè)施比較齊全的原有住宅區(qū)和新建住宅區(qū)以及配套設(shè)施比較齊全的大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的活動(dòng)。就物業(yè)管理行為產(chǎn)生的法律關(guān)系分析，既具有行政法律關(guān)系的特性，又具有民事法律關(guān)系的特性，如從法律關(guān)系產(chǎn)生來(lái)看，物業(yè)管理行為是地方法規(guī)和部門規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)范；從法律關(guān)系的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理的項(xiàng)目范圍由地方法規(guī)和部門規(guī)章及規(guī)范性文件事先界定；從法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)上看，物業(yè)管理的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)由政府物價(jià)部門規(guī)定或遵政府物價(jià)部門指導(dǎo)等。但從其本質(zhì)特性看，物業(yè)管理行為屬于民事法律行為，理由是：     1、物業(yè)管理行為是一種服務(wù)活動(dòng)。是由物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主提供的包括財(cái)產(chǎn)維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項(xiàng)目的有償服務(wù)行為。是平等主體之間產(chǎn)生的法律關(guān)系，沒(méi)有管理與被管理的關(guān)系，雙方主體關(guān)系中不具有服從性、隸屬性。     2、物業(yè)管理是由政府規(guī)定的服務(wù)管理活動(dòng)，不是行政機(jī)關(guān)對(duì)行政管理相對(duì)人實(shí)施行政管理。建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）和地方有關(guān)法規(guī)都規(guī)定了住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立管理委員會(huì)并實(shí)行物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)主體——業(yè)主，雖然對(duì)是否接受物業(yè)管理服務(wù)不能選擇，但可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。如《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就規(guī)定“物業(yè)交付使用后，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)聘或者重新選聘物業(yè)管理企業(yè)，并簽訂物業(yè)管理合同。”     3、物業(yè)管理是國(guó)際通用的區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)活動(dòng)。目前我國(guó)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對(duì)“物業(yè)”范圍尚未作統(tǒng)一界定，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“居住物業(yè)，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施。”《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“所稱物業(yè)，是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。”《珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》定義為“物業(yè)，是指住宅小區(qū)的各類建筑物及其相配套的公用設(shè)施、安全設(shè)施和公共場(chǎng)地。”雖然各方法規(guī)及規(guī)范性文件對(duì)“物業(yè)”的表述不相一致，但對(duì)概念內(nèi)涵和外延和認(rèn)識(shí)基本相同，即物業(yè)，就是“區(qū)分所有建筑物”，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)管理就是管理物業(yè)的服務(wù)，而不是“人居管理”。 物業(yè)管理行為雖然屬于民事法律關(guān)系范疇，但作為一種新型民事法律關(guān)系，物業(yè)管理 合同與一般服務(wù)合同有明顯區(qū)別：     1、合同對(duì)方的過(guò)渡性。新建物業(yè)出售前，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，即物業(yè)管理合同的前期相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和建設(shè)單位。物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)，即物業(yè)管理合同的相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。     2、管理服務(wù)的強(qiáng)制性。一般服務(wù)行為的產(chǎn)生是被服務(wù)對(duì)象選擇的結(jié)果，即被服務(wù)對(duì)象選擇是否接受某種服務(wù)，同時(shí)也可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)對(duì)象——業(yè)主，雖然可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供管理服務(wù)，但由于住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理是地方法規(guī)和部門規(guī)章的強(qiáng)制規(guī)定，故對(duì)是否需要實(shí)行物業(yè)管理卻不能選擇。     3、服務(wù)內(nèi)容的廣泛性。物業(yè)管理服務(wù)是一種人居服務(wù)，涉及到財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務(wù)內(nèi)容的廣泛是一般服務(wù)合同所不能及的。物業(yè)管理服務(wù)按WHO（國(guó)際保健機(jī)構(gòu)）設(shè)定的居住環(huán)境基準(zhǔn)，至少包括以下內(nèi)容： （1）火警防范，如加強(qiáng)消防設(shè)備、防火設(shè)施的管理； （2）清潔維護(hù)，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等； （3）公共設(shè)施維修，水電機(jī)械維護(hù)、公共電梯、空調(diào)設(shè)備等的定期檢查； （4）花木整理，修剪花草樹(shù)木，隨時(shí)更換枯死的的枝葉等。     4、服務(wù)對(duì)象的抽象性。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象不是單個(gè)具體的業(yè)主，而是服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主。物業(yè)管理服務(wù)合同通常是由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，業(yè)主大會(huì)的決定并不是所有業(yè)主的意志，只是過(guò)半數(shù)以上業(yè)主的意志，業(yè)主大會(huì)的決定，只要不與法律、法規(guī)、規(guī)范性文件相抵觸，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力。     二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)及個(gè)別業(yè)主之間的關(guān)系     物業(yè)管理企業(yè)是具有一定物業(yè)管理資質(zhì)，經(jīng)過(guò)工商行政管理部門核準(zhǔn)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的法人企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定并對(duì)其負(fù)責(zé)的，在物業(yè)管理活動(dòng)中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益并履行職責(zé)的自治組織。建設(shè)部在1994年《管理辦法》中稱管理委員會(huì)，后于1998年建設(shè)部、財(cái)政部在《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中改稱為業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)是合同雙方平等的當(dāng)事人，之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)按照法律、法規(guī)、規(guī)章以及與業(yè)主委員會(huì)的約定，制定物業(yè)管理服務(wù)的工作制度，為全體業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，收取合理的管理服務(wù)費(fèi)用，并受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，負(fù)責(zé)與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理合同，審定物業(yè)管理企業(yè)的年度工作計(jì)劃和物業(yè)管理重大措施，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)，督促業(yè)主遵守和履行物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及有關(guān)規(guī)定。在物業(yè)管理企業(yè)違約的情況下，代表全體業(yè)主對(duì)其提起民事訴訟。 物業(yè)管理企業(yè)與單個(gè)業(yè)主和全體業(yè)主是個(gè)別與一般的關(guān)系，業(yè)主委員會(huì)履行物業(yè)管理服務(wù)合同依賴于每個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)合同約定的遵守和履行，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于全體業(yè)主通常是通過(guò)服務(wù)一個(gè)個(gè)單個(gè)業(yè)主來(lái)體現(xiàn)的，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)工作的順利開(kāi)展也離不開(kāi)每個(gè)業(yè)主的配合和支持。此外，根據(jù)各地方法規(guī)和建設(shè)部規(guī)范性文件的規(guī)定，在全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益等受到個(gè)別業(yè)主的不法侵犯時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)以自己的名義，代為全體業(yè)主對(duì)個(gè)別業(yè)主向人民法院提起民事訴訟。侵犯全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益的行為主要是指： 1、占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施、擅自移動(dòng)共用設(shè)施設(shè)備； 2、違章私搭亂建； 3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，擅自改變房屋用途； 4、侵占綠地、毀壞綠化； 5、在消防通道上設(shè)置路障，損壞或者挪用消防設(shè)施； 6、利用物業(yè)從事危害公共利益或者侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)； 7、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標(biāo)準(zhǔn)排放污染物質(zhì)或者發(fā)出超標(biāo)準(zhǔn)的噪聲和振動(dòng)； 8、其他法律法規(guī)和業(yè)主公約禁止的行為。 同時(shí)，個(gè)別業(yè)主的合法利益受到物業(yè)管理企業(yè)的不法侵害時(shí)，業(yè)主可以自己名義向人民法院提起民事訴訟。     三、物業(yè)管理服務(wù)糾紛的類型及其處理 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)分析，其發(fā)生糾紛主要分為兩大類型，即因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛和因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛②。     （一）因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的處理 因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛主要是由當(dāng)事人違約所引起的，主要包括：因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛、解除物業(yè)管理服務(wù)合同等等。     1、物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而引起的糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用或不能及時(shí)維護(hù)修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時(shí)維護(hù)管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災(zāi)不及時(shí)等等。     2、物業(yè)管理合同服務(wù)內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務(wù)，而引起的糾紛。如，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供服務(wù)場(chǎng)地、車位、倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容及場(chǎng)所等。     3、物業(yè)管理合同服務(wù)費(fèi)用糾紛。是指因服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)議或業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)而引起的糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等。     4、終止物業(yè)管理合同糾紛。是指物業(yè)管理合同期滿或物業(yè)管理合同期滿前當(dāng)事人一方有嚴(yán)重違約行為；或者出現(xiàn)法律法規(guī)規(guī)定或當(dāng)事人約定終止的情形而引起的糾紛。如，合同期滿后物業(yè)管理企業(yè)拒絕退出阻止業(yè)主重新選聘其他物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)在合同期限內(nèi)因重大違約業(yè)主要求解除合同、業(yè)主不履行物業(yè)管理合同或違約長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)用不接受管理物業(yè)管理企業(yè)要求解除合同等。 因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)，還是物業(yè)管理企和業(yè)主，在目前尚有爭(zhēng)議。筆者認(rèn)為應(yīng)該是物業(yè)管理合同相對(duì)的雙方當(dāng)事人，即物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是自治組織，依法成立，雖然沒(méi)有必要的財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)，只有民事行為能力，不具備完全民事權(quán)利能力，不能獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，但建設(shè)部《管理辦法》第六條規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)由住宅小區(qū)業(yè)主選舉的代表組成，代表和維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益?！吨腥A人民共和國(guó)事訴訟法》（以下簡(jiǎn)稱《民訴法》）第五十四條規(guī)定“當(dāng)事人一方人數(shù)眾多的共同訴訟，可以由當(dāng)事人推選代表進(jìn)行訴訟。”可見(jiàn)，業(yè)主委員會(huì)依法可以作為訴訟主體，其在訴訟中主體地位是全體業(yè)主的訴訟代表人。有一種意見(jiàn)認(rèn)為，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)屬于《民訴法》第四十九規(guī)定的“其他組織”，能以自己名義參加訴訟③。對(duì)此，筆者以為不妥。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)是一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其民事行為能力和民事權(quán)利能力取決于業(yè)主的授權(quán)，而“其他組織”行使民事行為能力和民事權(quán)利能力則無(wú)需他人授權(quán)。此外，“其他組織”具有自身的民事權(quán)利義務(wù)，對(duì)自己的行為有承擔(dān)一定民事責(zé)任的能力，而業(yè)主委員會(huì)其組織沒(méi)有自身的民事權(quán)利義務(wù)，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)，亦無(wú)自身的民事責(zé)任可言。 業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的訴訟代表人，可以代表全體業(yè)主參加訴訟并行使訴訟權(quán)利，在通常情況下，代表人的行為其代表的對(duì)全體業(yè)主發(fā)生法律效力，但根據(jù)《民訴法》第五十四條的規(guī)定，“代表人變更、放棄訴訟請(qǐng)求或者承認(rèn)對(duì)方當(dāng)事人的訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行和解，必須經(jīng)過(guò)被代表的當(dāng)事人同意。”因此，在因物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、費(fèi)用發(fā)生糾紛中，業(yè)主委員會(huì)如違反規(guī)定不起訴或怠于訴訟時(shí)，與糾紛有利害關(guān)系的業(yè)主為維護(hù)自己的合法權(quán)益，有權(quán)以自己名義直接對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提起訴訟。 另外，在因業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)的糾紛中，訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和具體業(yè)主（或使用人），而不是業(yè)主委員會(huì)?！豆芾磙k法》第十四條規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不按規(guī)定交費(fèi)，物業(yè)管理公司責(zé)令賠償損失。同時(shí)，《管理辦法》第十五條又規(guī)定，物業(yè)管理公司擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)投訴?！督K省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主、使用人未按約定交納服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)管理企業(yè)可以催交并加收滯納金?！稄V東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主和使用人不按約定交付物業(yè)管理費(fèi)用的，物業(yè)管理公司可以依法向人民法院起訴。其他城市的物業(yè)管理?xiàng)l例也有類似的規(guī)定。 處理此類糾紛的主要適用的依據(jù)：法律有《中華人民共和國(guó)合同法》，法規(guī)有各省、自治區(qū)、直轄市制定的地方法規(guī)，規(guī)范性文件有建設(shè)部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例以及雙方當(dāng)事人對(duì)《物業(yè)管理服務(wù)合同》的合法約定等等。    （二）因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛處理    因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛主要是由當(dāng)事人的侵權(quán)行為所引起的，主要包括：損壞公共財(cái)物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務(wù)糾紛、相鄰關(guān)系糾紛等等。 1、損壞公共財(cái)物糾紛。主要是因當(dāng)事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)物損毀、損壞而產(chǎn)生的糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財(cái)物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)等。 2、侵占共用部位糾紛。是指因當(dāng)事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場(chǎng)地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構(gòu)筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫、亂刻畫等。 3、防礙管理服務(wù)糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)而引起的糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備或擅自移動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在消防通道上設(shè)置路障或故意損壞消防設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)、出口處擺攤設(shè)點(diǎn)等。 4、相鄰關(guān)系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風(fēng)、采光等問(wèn)題發(fā)生的糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽(yáng)臺(tái)的封閉、樓道堆放物品、安裝空調(diào)太陽(yáng)能熱水器等。 因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛的訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)業(yè)主，此類糾紛主要是由于一方當(dāng)事人的侵權(quán)行為而引起，承擔(dān)是侵權(quán)的民事責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百一十七條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由侵害人承擔(dān)責(zé)任并賠償損失。《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就直接規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)制止違章搭建或者其他侵害業(yè)主公共利益的行為，并可以向人民法院提起民事訴訟?！豆芾磙k法》也明確規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途的；擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，毀損設(shè)施、設(shè)備、，危及房屋安全的；私搭亂建、亂停放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用、破壞綠化、污染環(huán)境、影響住宅小區(qū)景觀，噪聲擾民等物業(yè)管理公司予以制止、批評(píng)教育、責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失。物業(yè)管理公司私搭亂建，改變房地產(chǎn)和公用設(shè)施用途等，產(chǎn)權(quán)人、使用人有權(quán)投訴。 處理此類糾紛的主要適用的依據(jù)：法律有《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，法規(guī)有各省、自治區(qū)、直轄市制定的地方法規(guī)，規(guī)范性文件有建設(shè)部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例等等。 上述兩類物業(yè)管理服務(wù)糾紛常常會(huì)發(fā)生競(jìng)合，由于屬于不同的訴因，在訴訟中的當(dāng)事人舉證責(zé)任內(nèi)容、證明對(duì)象、管轄以及適用法律等都有所不同，是按合同之訴還是按侵權(quán)之訴依法應(yīng)由當(dāng)事人選擇。但當(dāng)事人一旦選擇以其中一種訴因提起訴訟，則不能再以另一種訴因提直訴訟④

 

物業(yè)管理行業(yè)優(yōu)勢(shì)及不足調(diào)研報(bào)告
　　我市物業(yè)管理行業(yè)優(yōu)勢(shì)及不足   隨著我市總體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。目前，我市物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)400多家，從業(yè)人員近萬(wàn)人。雖然與其他兄弟城市相比較，我們存在著幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，但也還有很多不足之處。
　 一、我市物業(yè)管理行業(yè)存在的優(yōu)勢(shì) 1、建立前期物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制 為規(guī)范物業(yè)的前期管理，建立通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)制。我市下發(fā)了《關(guān)于做好貫徹實(shí)施<物業(yè)管理?xiàng)l例>有關(guān)工作的通知》等相關(guān)文件對(duì)前期物業(yè)管理做了明確規(guī)定。并率先組建了物業(yè)管理招投標(biāo)專家?guī)欤瓷蜿?yáng)市物業(yè)管理招投標(biāo)評(píng)審委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)主持物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的評(píng)審工作。還聘請(qǐng)業(yè)務(wù)精，能力強(qiáng)的資深律師組建法律顧問(wèn)團(tuán)，為招投標(biāo)工作的順利開(kāi)展，打好堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的“公開(kāi)、公平、公正”原則。去年成功的組織了“中街北苑”等多個(gè)前期物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目。從而改變了我市物業(yè)管理的委托制為聘任制，打破了誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理的壟斷局面。
　 2、完善物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的審批、年檢制度。
　 為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理，根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》我市下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)沈陽(yáng)市新設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核定辦法的通知》嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行審核。同時(shí)，實(shí)行分級(jí)審批制度，即先由各區(qū)房產(chǎn)局進(jìn)行初審，然后再由市房產(chǎn)局進(jìn)行審查。并不定期對(duì)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行突檢，業(yè)已對(duì)17家臨時(shí)資質(zhì)期限已滿，尚未向市、區(qū)物業(yè)行政主管部門申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)評(píng)定的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)其物業(yè)資質(zhì)予以取消。并對(duì)那些服務(wù)意識(shí)不好，只收費(fèi)不服務(wù)、屢遭投訴的劣質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行警告。通過(guò)對(duì)我市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的清理、整頓，規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)行為、有效解決群眾投訴保證了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，凈化了物業(yè)管理市場(chǎng)。
　 3、組織培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì) 隨著我市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，居民生活水平的逐步提高，這就對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識(shí)及管理水平提出了更高的要求。因此，《條例》實(shí)施以來(lái)，我市與國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心，聯(lián)合舉辦了5期物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)班，全市物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及具體工作人員共有1700余人參加了培訓(xùn)。使他們及時(shí)學(xué)習(xí)了《條例》的各項(xiàng)規(guī)定，掌握了物業(yè)管理的專業(yè)化知識(shí)，達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主雙贏。
　 4、開(kāi)展組團(tuán)整治工程，推進(jìn)我市物業(yè)化進(jìn)程。
　 為改善居民的生活環(huán)境，徹底改變舊住宅區(qū)臟、亂、差的舊貌，我市開(kāi)展了組團(tuán)整治工程。完善小區(qū)道路，達(dá)到路面平整，硬鋪裝為彩色方磚；設(shè)立景觀花壇和藝術(shù)小品；安裝鐵藝大門；建通透式圍墻；設(shè)立垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站；經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)，建設(shè)收發(fā)室、物業(yè)管理及服務(wù)用房等。舊住宅區(qū)的硬件得到了完善，具備了實(shí)行物業(yè)管理的基本條件，逐步對(duì)舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理。隨機(jī)對(duì)全市813個(gè)實(shí)行物業(yè)管理的住宅區(qū)進(jìn)行調(diào)研，其中98年以前建成的舊住宅區(qū)占305個(gè)。物業(yè)化率達(dá)92%，規(guī)范化率達(dá)40%。物業(yè)管理這一新興行業(yè)在我市已逐漸的被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓宇等各類物業(yè)的管理所采用，形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)保安、環(huán)境清潔、綠化、居民生活服務(wù)、等綜合配套服務(wù)的新體制。
　 5、建立物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)信用檔案 為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，市、區(qū)兩級(jí)共同建立了系統(tǒng)軟件。這個(gè)軟件包括每個(gè)物業(yè)管理公司的企業(yè)基本情況、物業(yè)情況、企業(yè)簡(jiǎn)介及自述、企業(yè)圖片、企業(yè)資質(zhì)情況、企業(yè)管理制度、企業(yè)財(cái)務(wù)制度、企業(yè)管理人員的情況等全部評(píng)細(xì)情況。此軟件的建立，將每個(gè)企業(yè)可以發(fā)布的相關(guān)信息面向社會(huì)予以發(fā)布，便于各物業(yè)公司自行查詢，更便于接受公眾的監(jiān)督，使物業(yè)管理行業(yè)能夠建立一個(gè)公正、健康的行業(yè)環(huán)境。
　 6、完善機(jī)構(gòu)建設(shè)，明確職責(zé) 我市物業(yè)管理行業(yè)主管部門的機(jī)構(gòu)建設(shè)比較完善。市房產(chǎn)局物業(yè)管理處全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督，方針政策的制定及物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)事宜。市住宅小區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)的日常監(jiān)督、管理。這一模式的管理機(jī)構(gòu)設(shè)立，更便于對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的管理。
　　二、制約我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)因素 一是《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下稱條例）出臺(tái)以后，地方制訂的配套法規(guī)、規(guī)章未能及時(shí)出臺(tái)，解決物業(yè)管理工作中一些具體問(wèn)題，無(wú)章可循。上海已出臺(tái)《上海市物業(yè)管理若干規(guī)定》（草案），深圳市今年也即將出臺(tái)《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等具有地方特性的規(guī)定，而我市《貫徹-
<物業(yè)管理?xiàng)l例>實(shí)施意見(jiàn)》、《沈陽(yáng)市物業(yè)管理規(guī)定》仍未出臺(tái)。二是住宅小區(qū)綜合驗(yàn)收制度執(zhí)行不利，措施不得當(dāng)，造成住宅小區(qū)建成后部分配套工程不到位，物業(yè)管理用房面積、產(chǎn)權(quán)歸屬不清，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)資料不全等問(wèn)題。三是部分街道辦事處、社區(qū)未能按照《條例》要求，組織成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)的日常管理工作處于無(wú)序狀態(tài)。當(dāng)前，依法成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，這項(xiàng)關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，必須引起街道辦事處、社區(qū)的普遍重視。四是前期物業(yè)管理不規(guī)范，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位沒(méi)有依法選聘物業(yè)管理企業(yè)，而是直接交給其下屬物業(yè)公司管理，“建管不分”的體制造成開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段遺留下的問(wèn)題，在房屋交付使用后逐步暴露出來(lái)，使買受人的合法權(quán)益受到侵害。五是存在個(gè)別開(kāi)發(fā)商挪用業(yè)主的維修資金的現(xiàn)象，盡管市房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局多次催繳，仍有部分滯留在開(kāi)發(fā)商手里。六是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，部分物業(yè)管理企業(yè)，過(guò)度追求利潤(rùn)，不按照合同約定提供相應(yīng)服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符；七是一些業(yè)主物業(yè)管理商品消費(fèi)觀念不成熟，部分業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)在選聘物管企業(yè)時(shí)，單純考慮價(jià)格因素，給后續(xù)管理造成較大的困難和壓力；八是部分業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)成立和運(yùn)作程序不透明、不公開(kāi)，部分業(yè)主委員會(huì)由于成員自身素質(zhì)參差不齊，職責(zé)作用發(fā)揮不理想，個(gè)別小區(qū)業(yè)主委員會(huì)不經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)討論決定就擅自選擇物業(yè)管理公司、調(diào)整物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)公共設(shè)施等。