“螺絲大王”的秘笈

（苗向東)

（2011、9《時代發(fā)現(xiàn)》）

萊因哈德·伍爾特被稱為德國的“螺絲大王”，有人問他成功的奧秘時，他說就是要討好顧客，當(dāng)人們問他成功要多長時間時，他笑著說：“只要14天！”，那有這么容易的事?。?/span>

原來，伍爾特14歲便輟學(xué)在父親的工廠里當(dāng)學(xué)徒。16歲的時候，爸爸讓他去公司干14天，說：“你也去賣賣東西吧。”直到今天，他對那14天經(jīng)歷仍然念念不忘，正是這14天的體會讓他悟到了經(jīng)商的根本。

他當(dāng)營業(yè)員的那天，來了一個顧客，說是原先在這里買一枚螺絲釘，回家后，發(fā)現(xiàn)這個螺絲釘與螺絲孔不匹配，于是，想重買。伍爾特便問那人：“什么規(guī)格的？”因為沒有帶螺絲孔，他也說不清究竟想要什么樣和多大尺寸的螺絲釘，一再地解說之后，也聽明白。但他那時既沒有經(jīng)驗，也沒有業(yè)務(wù)知識，但他很熱情，很勤快，便說：“這樣吧，如果你不嫌麻煩，我就跟您去看一下。”那人有些不好意思，便說：“那太麻煩你了！”他便背上工作包，跟著客戶回了家。他仔細地看了客戶螺絲和螺冒，從隨身的包里掏出一個螺絲釘，大小、樣式、規(guī)格都一樣，便拿來一試，果然對得上。他便笑了起來，為自己第一次成功而高興。接著顧客要掏錢給他，他說：“你只要把原來那個給我就行了，不要再掏錢了。”
　　就這樣，那個顧客很高興，把原來那枚螺絲還給了他，從此以后他們成了朋友，那個顧客從此以后，有買螺絲都找他。一枚小小的螺絲釘，就這樣建立起了互信，吸引了一個客戶。正是這14天中，他認識到顧客對于一家企業(yè)至關(guān)重要的意義。

 
　　伍爾特19歲從過世的父親手中接管下當(dāng)時只有兩名雇員的螺絲貿(mào)易企業(yè)阿道夫伍爾特有限公司，他上任后，雖然沒有管理經(jīng)驗，但是他就緊緊地抓住“顧客至上”這一條。

有一次，一個顧客來他哪兒買螺絲，顧客拿著一顆螺絲走進來，著急地問:“老板，有這種型號的螺絲賣嗎?”
　　他問:“你要買多少?”
　　顧客不好意思地說:“只買一顆。”
　　其他服務(wù)員有些不屑一顧，想打發(fā)顧客，可是伍爾特卻說:“這種螺絲平常用得不多，你等一下，我?guī)湍阏艺铱?span lang=EN-US XML:LANG="EN-US">.”
　　于是，他翻箱倒柜地找起來，可是把大廳所有貨架翻遍，也沒找到。他說:“你等等，我再去倉庫里找找。”十幾分鐘后，他滿頭大汗，灰頭土臉地回來，把螺絲像寶貝一樣遞給顧客:“讓你久等了。”顧客滿意地走了。

銷售員說那顆螺絲只要2角錢，你何苦這么賣力呢？伍爾特說:“如果為了省事而敷衍，可能就會永遠失去這個顧客。你要知道，2角錢只是那顆螺絲的價格，而不是一個顧客的價值。”后來那位顧客成了他們的大客戶，給他們帶來了上百萬的訂單。
   

    從那以后，顧客永遠是伍爾特集團的中心。他后來制定了很多規(guī)章制度，第一條就是“永遠不要欺騙顧客”。接著還有“不簽訂任何建立在謊言上的訂單”或者“給顧客提供絕對公平的保證書”及直接帶有成功導(dǎo)向的信條——“每個星期都拜訪顧客一次”。規(guī)定銷售人員要禮貌友好地對待顧客，和他們搞好關(guān)系。他們還要可靠、公正和誠實，只有最好地、最真誠地、最快捷地對待顧客，才能為企業(yè)帶來最大的效益。

就這樣，伍爾特從賣好一個個螺絲上下功夫、動腦筋、想辦法，從拉住一個顧客上用真心、動真情、下狠勁，漸漸地服務(wù)好每一個顧客，從而把公司建設(shè)成當(dāng)今世界市場上組裝和固定技術(shù)的領(lǐng)軍者，集團擁有5萬多名員工，創(chuàng)下了將近70億的營業(yè)額的寵頭老大，他也成了德國最富的人。