日前，有關(guān)惠普筆記本是否存在質(zhì)量問題的爭論終于有了階段性的結(jié)論：國家質(zhì)檢總局公布調(diào)查結(jié)果稱，惠普筆記本存在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，責(zé)令惠普方面嚴(yán)格按照《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)要求解決消費者的投訴。  

　　對此結(jié)果，惠普方面迅速出臺了一份《嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定實施方案》，承諾嚴(yán)格落實電腦“三包”條例。但就是這份方案，在執(zhí)行幾天之后就出現(xiàn)各種問題，飽受消費者詬病。有關(guān)人士指出，由于“三包”規(guī)定存在硬傷，僅憑此規(guī)定很難維護(hù)消費者的權(quán)益?！叭币?guī)定只能夠規(guī)范廠商的售后服務(wù)，對于存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題鞭長莫及。在惠普金牌，等待修理筆記本的用戶啃起了玉米惠普用戶的送修登記單

　　質(zhì)檢總局責(zé)令惠普履行“三包”

　　“國家質(zhì)檢總局已責(zé)令惠普公司嚴(yán)格按照中國相關(guān)法律法規(guī)要求，嚴(yán)格執(zhí)行《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱電腦‘三包’條例），向消費者作出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題。”近日，有惠普電腦用戶向記者反映。

　　記者了解到，3月18日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了對惠普筆記本質(zhì)量問題的調(diào)查通報。經(jīng)過調(diào)查，惠普公司承認(rèn)在中國內(nèi)陸銷售的部分筆記本電腦存在兩方面的質(zhì)量問題：一是顯卡質(zhì)量問題，故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機(jī)、過熱以及檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)等問題；二是顯示屏質(zhì)量問題，故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線（閃屏）。

　　此外，國家質(zhì)檢總局還發(fā)現(xiàn)，惠普公司沒有嚴(yán)格按照電腦“三包”條例的相關(guān)要求，解決消費者的投訴。質(zhì)檢總局表示，已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關(guān)注事件進(jìn)展，適時采取相應(yīng)措施，監(jiān)督惠普公司落實“三包”規(guī)定。

　　“我們已經(jīng)醒過來了。”3月22日，中國惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利接受媒體采訪時，直言惠普方面除了存在服務(wù)體系的問題外，部分筆記本電腦本身的質(zhì)量也出現(xiàn)了問題。他再三向消費者道歉，懇請用戶給惠普一個“改過自新”的機(jī)會。

　　從“3·15”前的矢口否認(rèn)存在質(zhì)量缺陷，到“3·15”當(dāng)天只承認(rèn)售后服務(wù)有違電腦“三包”條例，再到“坦白”筆記本存在質(zhì)量問題，僅僅一周多時間，惠普方面針對筆記本質(zhì)量問題的回應(yīng)，發(fā)生了翻天覆地的變化?；萜照娴男堰^來了嗎？

　　補(bǔ)償機(jī)型含糊引消費者不滿

　　3月20日，記者收到了惠普方面發(fā)來的一封郵件，內(nèi)容包括《惠普公司致惠普筆記本電腦中國用戶的信》和《嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定實施方案》（以下簡稱“實施方案”）?；萜辗矫娣Q，將嚴(yán)格落實電腦“三包”條例，并歡迎廣大消費者監(jiān)督并提出寶貴意見。

　　記者在《實施方案》中發(fā)現(xiàn)，惠普對早已證實存在質(zhì)量問題的dv2000/V3000系列機(jī)型準(zhǔn)備了詳細(xì)的解決方案，還同意向用戶支付補(bǔ)償。但對于其他型號的筆記本故障，惠普的解決方案非常簡單，也拒絕向用戶支付任何補(bǔ)償。

　　其中，惠普方面已承認(rèn)部分機(jī)型因使用了LG故障屏幕導(dǎo)致“閃屏”問題，可在該方案的機(jī)器范圍內(nèi)，“閃屏”機(jī)型卻僅注明“HP541等6款”。“什么叫做‘等6款’？具體有哪些型號的產(chǎn)品都使用了故障屏幕，惠普至今都不愿詳細(xì)告知，至今都在侵犯我們消費者的知情權(quán)?；萜招蚜藛幔俊被萜沼脩艟S權(quán)聯(lián)盟負(fù)責(zé)人之一、網(wǎng)友“簡盼秋”質(zhì)問道。

　　用戶換機(jī)仍困難重重

　　按照電腦“三包”條例要求，“三包”期內(nèi)因故障經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。惠普在《實施方案》中承諾，對于符合電腦“三包”條例中退換機(jī)條件的，將予以退換機(jī)。曾在“三包”期內(nèi)更換過3次主板的用戶小鄒發(fā)現(xiàn)，由于自己的筆記本已經(jīng)過保修期，惠普官網(wǎng)上已無法查詢之前的記錄。“如果用戶不慎遺失了維修單據(jù)，又查不到維修記錄時，那么就不能證明是否達(dá)到換機(jī)條件，無法換機(jī)。承諾再多，執(zhí)行不到位又有什么用？”

　　在南昌市惠普金牌服務(wù)中心（以下簡稱“惠普金牌”），記者發(fā)現(xiàn)換機(jī)遠(yuǎn)非惠普承諾的那么簡單?！拔覀儚?0日開始執(zhí)行《實施方案》以來，還沒有用戶換到了新機(jī)，因為換機(jī)需要向上申請?！蹦喜萜战鹋曝?fù)責(zé)人王森稱，惠普內(nèi)部對換機(jī)有一套管理制度。至于這套制度包含什么內(nèi)容，用戶如果達(dá)到換機(jī)條件，需要等待多少個工作日才能換機(jī)，他表示這屬于內(nèi)部機(jī)密，不便透露。

　　“沒有說明故障原因，沒有列舉全部的故障機(jī)型，補(bǔ)償?shù)姆秶矁H限于一部分機(jī)型，補(bǔ)償內(nèi)容只有郵寄和維修費用，之前消費者一次次送筆記本回‘娘家’（指拿去惠普金牌維修），沒有一點誤工費和交通費的賠償，這樣的一份《實施方案》，實在是漏洞太多。”北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任、法易網(wǎng)惠普用戶集體維權(quán)律師團(tuán)負(fù)責(zé)人蔣蘇華表示，惠普沒有向消費者征求意見，單方面出臺方案，必定會存在諸多的問題，無法讓消費者滿意。

　　惠普被指隱瞞質(zhì)量缺陷

　　“我們在維修記錄里會看到，某一個時段，某一個型號的返修率比較高?！泵鎸γ襟w，張永利承認(rèn)，早在2007年底惠普公司就已經(jīng)了解到，很受市場青睞的dv2000/v3000系列的筆記本返修率較高。

　　中國惠普有限公司商務(wù)產(chǎn)品支持運(yùn)行經(jīng)理黃海宇也表示，2007年底到2008年初，惠普就獲悉，因為NVIDIA顯卡的硬件故障，導(dǎo)致客戶在使用中會遇到電腦無法正常啟動、“黑屏”等問題。雖然早已得知存在質(zhì)量問題并且故障頻發(fā)，惠普方面在很長一段時間內(nèi)卻并沒有公布消息、停止發(fā)售，而是讓這些問題產(chǎn)品流入市場。

　　“如果惠普方面在2007年就已經(jīng)知道產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，可能影響到用戶的正常使用，還繼續(xù)向消費者銷售，他們的行為就涉嫌欺詐消費者?！苯鞣▓舐蓭熓聞?wù)所肖文軍律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。顯然，在之前的很長一段時間內(nèi)，惠普都沒有把真實情況公之于眾。

　　溫度過高問題無解決措施

　　對于溫度過高的原因，張永利稱，在dv2000/v3000系列型號中，顯卡的芯片安裝在主板上，出現(xiàn)問題時會導(dǎo)致“死機(jī)”、“黑屏”等故障。“如果用戶發(fā)現(xiàn)有問題，要更換主板的話，我們把主板更換了，可是晶片的問題在于晶片，所以我們維修之后還是會出現(xiàn)問題。這是一個根本原因?！?br>
　　“既然你惠普知道維修之后還是會出現(xiàn)問題，那為什么還一直只給我們修？為什么還一直跟我們說，溫度高要清灰？”南昌用戶李先生對此很是不滿，由于溫度過高的問題，他的V3906TX型筆記本已先后更換過主板和風(fēng)扇，但卻無法讓筆記本“冷”下來?！艾F(xiàn)在玩大型游戲顯卡溫度還是超過80℃。這么嚴(yán)重的高溫缺陷該如何解決，惠普竟然在《實施方案》中只字不提?！?br>
　　“惠普的說法已經(jīng)夠多了，道歉也夠多了。既然公開承認(rèn)存在質(zhì)量問題，那么如何處理質(zhì)量問題呢？既然知道修不好，為什么還要我們一而再、再而三地送修呢？”網(wǎng)友“簡盼秋”表示，就目前的情況而言，惠普方面的道歉，用戶根本無法接受。

　　電腦“三包”條例被指存在“硬傷”

　　“相比《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》，電腦“三包”條例所涵蓋的范圍要小得多，僅憑“三包”規(guī)定無法解決全部的問題?！甭蓭熓Y蘇華認(rèn)為，就目前的情況來看，惠普的質(zhì)量問題已不能單純依據(jù)電腦“三包”條例來處理。電腦“三包”條例在“惠普門”面前，充分暴露出了自身的缺陷和不足。

　　以退貨標(biāo)準(zhǔn)為例，電腦“三包”條例指出，符合換貨條件的，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按每日0.25%的折舊率收取折舊費。“如果按照這一標(biāo)準(zhǔn)，那么400天后消費者退貨就將扣除全部購機(jī)費用。現(xiàn)在很多用戶的筆記本購買時間都在兩年左右，在這種情況下，按照“三包”條例的規(guī)定，消費者就無法享受到退機(jī)返款的服務(wù)了。”

　　江西法報律師事務(wù)所律師肖文軍則認(rèn)為，電腦“三包”條例在對生產(chǎn)者違反規(guī)定的處罰上缺乏力度，致使廠商的違法成本較低?！艾F(xiàn)在惠普承認(rèn)之前沒有按照“三包”規(guī)定提供售后服務(wù)，但直到現(xiàn)在，惠普方面也沒有收到任何行政部門的處罰。如果違反“三包”規(guī)定多年都不會挨罰，又有幾家廠商會認(rèn)真按規(guī)定來辦事呢？”

　　記者注意到，電腦“三包”條例規(guī)定，銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行“三包”的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按規(guī)定辦理。銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。

　　“現(xiàn)在質(zhì)監(jiān)部門責(zé)令惠普按‘三包’規(guī)定辦理，責(zé)令也是一種處罰。至于經(jīng)濟(jì)上的處罰，對消費者的賠償，“三包”條例都沒有規(guī)定，行政管理部門操作時也缺乏依據(jù)?！笔Y蘇華指出，面對類似惠普質(zhì)量問題的情況時，《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中都有明確的賠償規(guī)定，這顯然更有利于消費者維權(quán)。(□文/圖 實習(xí)生成錦霖 記者陶琪)