伴隨著入世后金融競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)創(chuàng)新作為推動(dòng)商業(yè)銀行發(fā)展與變革的一股原動(dòng)力，已經(jīng)成為金融企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，并為之帶來(lái)無(wú)限的經(jīng)營(yíng)生機(jī)和活力。服務(wù)創(chuàng)新在金融市場(chǎng)可運(yùn)做的空間十分廣闊，如何全方位審視、把握立足點(diǎn)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、正面出擊尋求突破？這已成為業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注的焦點(diǎn)話題，筆者認(rèn)為，現(xiàn)代商業(yè)銀行家們要想打好服務(wù)創(chuàng)新這張“牌”，就要首先念好服務(wù)創(chuàng)新“四字經(jīng)”。

    服務(wù)創(chuàng)新四項(xiàng)內(nèi)涵

     意識(shí)創(chuàng)新

     人是影響服務(wù)質(zhì)量的第一要素，服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新是其它創(chuàng)新的前提。銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的創(chuàng)新又稱服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，這并非指經(jīng)常變換對(duì)客戶的態(tài)度，而是在文明、誠(chéng)信、虛懷大度、熱情友善的前提下，探索針對(duì)不同身份顧客心理的接待方式和使用的交流語(yǔ)言，以取得客戶的信賴和合作的誠(chéng)意。

     環(huán)境創(chuàng)新

     服務(wù)環(huán)境主要是指營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境，為使客戶享受到優(yōu)雅、舒適、安全、方便的服務(wù)環(huán)境而不斷改善和更新環(huán)境的過(guò)程，就是服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新。如：一些商業(yè)銀行為使客戶有一個(gè)舒適的環(huán)境，在營(yíng)業(yè)廳擺放沙發(fā)供休息、填單使用；為便于客戶了解銀行的業(yè)務(wù)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安裝電子顯示屏，有的商業(yè)銀行為了縮短與客戶的距離而降低柜臺(tái)，或者打破柜臺(tái)界限，實(shí)行開放式辦公等等，這些都是在原有基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。此外，服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新還包括服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新，如為達(dá)到方便、快捷和服務(wù)客戶的目的，而開發(fā)與應(yīng)用電子服務(wù)設(shè)備；為保障銀行和客戶的安全，安裝和更新先進(jìn)的監(jiān)控和防暴系統(tǒng)。

      技能創(chuàng)新 

     技能創(chuàng)新包括三個(gè)方面的內(nèi)容。一是指銀行服務(wù)人員通過(guò)苦練業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)理論知識(shí)、加強(qiáng)道德修養(yǎng)而不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二是指服務(wù)方式的創(chuàng)新，服務(wù)方式是指為達(dá)到服務(wù)目的而采取的服務(wù)手段。這對(duì)服務(wù)質(zhì)量乃至商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力都有直接的影響。在商業(yè)銀行改革與發(fā)展的進(jìn)程中有許多服務(wù)方式創(chuàng)新的例子。如通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)變“單一服務(wù)為綜合服務(wù)”，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的專業(yè)結(jié)構(gòu)是會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄部門分立，而目前的是集儲(chǔ)蓄、結(jié)算、轉(zhuǎn)帳、外匯交易及各種代理業(yè)務(wù)于一體的同一操作平臺(tái)；再如“變封閉服務(wù)為開放服務(wù)”，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)一般都在柜臺(tái)辦理，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子化的運(yùn)用，“電話銀行”、“網(wǎng)上銀行”“自助銀行”等新業(yè)務(wù)紛紛興起，自動(dòng)柜員機(jī)和銀行卡都是開放式金融服務(wù)的代表。三是服務(wù)程序的創(chuàng)新。從規(guī)范化角度來(lái)講，服務(wù)程序應(yīng)相對(duì)固定，但從發(fā)展的角度來(lái)講，服務(wù)程序也需要不斷地創(chuàng)新，從創(chuàng)新方向上看是“方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)”，把客戶要跑的幾個(gè)部門合并成一個(gè)部門，把需要幾個(gè)人完成的事合并成一個(gè)人完成，把需要多套手續(xù)的業(yè)務(wù)合并成一套。

     藝術(shù)創(chuàng)新 

    服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)某一方面創(chuàng)造性運(yùn)用的策略，服務(wù)要講求藝術(shù)本身就是創(chuàng)新，它包括單一服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新和綜合服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。如運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)、接待藝術(shù)，屬于單一服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新，而“引導(dǎo)和創(chuàng)造客戶需求”的服務(wù)藝術(shù)、立足于未來(lái)的需求或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的“前瞻服務(wù)”藝術(shù)則屬于綜合服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新。

    服務(wù)創(chuàng)新四種特性

    特殊性

    在當(dāng)代社會(huì)中，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，企業(yè)運(yùn)用CS（CUSTOMER SATISFACTION即“客戶滿意”）戰(zhàn)略優(yōu)化服務(wù)，已成為競(jìng)爭(zhēng)主流。商業(yè)銀行作為企業(yè)也不例外，但銀行是經(jīng)營(yíng)存款、放款、結(jié)算等業(yè)務(wù)，充當(dāng)信用中介和支付中介的金融企業(yè)，這就決定了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新與一般企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的基本性質(zhì)有所不同。一般講，工商企業(yè)和其他服務(wù)性企業(yè)向客戶提供的服務(wù)，基本是消費(fèi)性服務(wù)，而商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的是特殊商品——貨幣，商業(yè)銀行提供的服務(wù)主要是信用服務(wù)，即滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)資金流通需要的服務(wù)。因此商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新與一般企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有著不同的本質(zhì)要求和不同的社會(huì)作用，必須遵循自身經(jīng)營(yíng)的特殊性尋求優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)的渠道。

    系統(tǒng)性

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)銀行服務(wù)操作過(guò)程有著廣泛的社會(huì)性和公眾性，服務(wù)對(duì)象幾乎涉及到所有參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的人。商業(yè)銀行的職責(zé)決定了商業(yè)銀行的服務(wù)性，決定了其整個(gè)業(yè)務(wù)操作過(guò)程面對(duì)社會(huì)及所有公眾。因此，商業(yè)銀行為取得效益和發(fā)展，必須以不斷創(chuàng)新服務(wù)來(lái)確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)必須由銀行各部門整體功能綜合體現(xiàn)，因此商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新也必須是系統(tǒng)性的。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)性主要包括以下幾個(gè)方面：一是培育全體員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化員工文化素質(zhì)，提高員工業(yè)務(wù)技能，以形成內(nèi)部保證服務(wù)整體效能；二是不斷完善內(nèi)部制度規(guī)則和操作程序，以保證高效、穩(wěn)健運(yùn)行；三是合理分布營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)境；四是充分利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，不斷更新服務(wù)系統(tǒng)；五是系統(tǒng)性開發(fā)業(yè)務(wù)品種和優(yōu)化服務(wù)方式，形成系列的服務(wù)慣例；六是充分發(fā)揮咨詢服務(wù)的功能作用，盡可能提高銀行服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的公眾可讀性，有利于促進(jìn)全社會(huì)信用體系的優(yōu)化運(yùn)行；七是建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，嚴(yán)格質(zhì)量管理，提高銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，等等?？傊y行服務(wù)的系統(tǒng)性不僅要求銀行具有完備的機(jī)構(gòu)、環(huán)境、手段和操作環(huán)節(jié)，同時(shí)要求具備較高素質(zhì)和技能的員工在各環(huán)節(jié)協(xié)同工作。成功的銀行服務(wù)創(chuàng)新要求每個(gè)銀行員工都能以銀行整體形象面對(duì)客戶，這樣才能贏得更多的客戶，贏得更大的市場(chǎng)。 
    
    雙重性

    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一種信用經(jīng)濟(jì)，尤其是在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，為保障和支撐全社會(huì)投資與消費(fèi)過(guò)程的正常進(jìn)行，必須有健全的社會(huì)信用體系，從這個(gè)意義上講，金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，商業(yè)銀行恰恰是這個(gè)核心的主體，也就是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信用的主體。就銀行提供信用服務(wù)而言，不但要滿足客戶的金融需求，而且必須滿足全社會(huì)的信用需求，即銀行創(chuàng)新服務(wù)不但要滿足客戶需求，有利于自身盈利，又必須有利于維護(hù)全社會(huì)信用體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是商業(yè)銀行作為國(guó)家實(shí)施貨幣政策的主要傳導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，其提供的具有宏觀職能與微觀職能相結(jié)合的雙重作用必須與“兩個(gè)滿足”相互統(tǒng)一，不可偏廢。

     規(guī)范性

    銀行服務(wù)的品種和質(zhì)量，不但要隨著客戶需求和自身盈利目的的不同而不斷創(chuàng)新，而且要求全行業(yè)都有必須遵守的規(guī)范，以免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣產(chǎn)品的特殊企業(yè)，因此，銀行服務(wù)必須以國(guó)家法律法規(guī)和金融政策為依據(jù)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。有的做法雖適應(yīng)客戶需求，但不合法、不合規(guī)，就不可推行，以避免經(jīng)濟(jì)糾紛，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，銀行服務(wù)的規(guī)范化操作，也是保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。銀行必須以自身規(guī)范化的服務(wù)，在社會(huì)公眾心目中樹立并保持可靠穩(wěn)定的信用形象，保證債權(quán)債務(wù)的正常轉(zhuǎn)移，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，也為自身更多盈利創(chuàng)造良好的環(huán)境。違法違規(guī)和隨意化的所謂銀行服務(wù)（如以變向優(yōu)惠手段吸收存款，不顧后果的方便客戶等）盡管可一時(shí)有利于個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)的盈利，但會(huì)導(dǎo)致社會(huì)金融秩序的混亂，破壞公眾對(duì)金融體系穩(wěn)定的信心，甚至誘發(fā)信用危機(jī)。

    服務(wù)創(chuàng)新的四條途徑

    改進(jìn)

    任何一種事物、任何一種方式方法都不是十分完美的，再加上客觀環(huán)境的不斷變化，所以說(shuō)金融服務(wù)總需要不斷地創(chuàng)新，就目前情況而言，主要可以從以下兩方面著手：一是對(duì)自己原有的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)措施和服務(wù)方法加以完善，二是觀察關(guān)注同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的先進(jìn)做法，發(fā)現(xiàn)自身不足迅速加以改進(jìn)。

    移植

    創(chuàng)新是一個(gè)相對(duì)的概念，發(fā)明前所未有的東西固然是一種創(chuàng)新，可是當(dāng)自己沒有，又不違背知識(shí)產(chǎn)權(quán)原則的前提下吸取別人經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)自己原有的東西加以完善，這種創(chuàng)新就是移植。移植的內(nèi)容可以是國(guó)外的，可以是其它地區(qū)的，也可以是其它行業(yè)的，移植可分為模仿和改進(jìn)兩種。在金融服務(wù)中，一項(xiàng)新的措施和方法會(huì)很快被別人模仿，所以在自己獨(dú)特創(chuàng)新的同時(shí)，注意他人的動(dòng)向是非常重要的。一般情況下不要機(jī)械地模仿，改進(jìn)式模仿不但能夠跟進(jìn)而且能夠領(lǐng)先，變被動(dòng)為主動(dòng)。

    組合

    組合即是把不同服務(wù)要素或把不同服務(wù)方式方法進(jìn)行重新組合，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新組合主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)者重組，如設(shè)咨詢臺(tái)、導(dǎo)儲(chǔ)員、理財(cái)員、大堂值班經(jīng)理等；二是銀行業(yè)務(wù)組合，把單一業(yè)務(wù)有機(jī)組合成綜合業(yè)務(wù)服務(wù)；三是服務(wù)方式組合，如定期與活期組合，本幣存款與外幣存款組合，存單與存折組合等。

    創(chuàng)造

    創(chuàng)造就是獨(dú)創(chuàng)出別人尚沒有的服務(wù)方式方法，從整體看，創(chuàng)造才是創(chuàng)新的原始來(lái)源，從個(gè)別看，創(chuàng)造也是競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的法寶。這就要看到底誰(shuí)能為客戶發(fā)現(xiàn)和解決需求更早、更快、更周全，誰(shuí)就能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地贏得市場(chǎng)。

    服務(wù)創(chuàng)新四大策略

    觀念要更新

    一是改變“以我為主”的服務(wù)觀念，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念。在服務(wù)意識(shí)上要善于把握業(yè)務(wù)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，對(duì)各種新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的萌發(fā)要及時(shí)提供相應(yīng)的金融服務(wù)，加快其發(fā)展速度，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)實(shí)力，使金融服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)。二是改變“靜態(tài)僵化”的服務(wù)觀念，樹立“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)觀念，在服務(wù)的空間上要擴(kuò)展。把商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新由系統(tǒng)地吸收存款、發(fā)放貸款和發(fā)展中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到全方位支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域中去。三是改變“存款第一”的服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)第一”的思想觀念，在服務(wù)內(nèi)涵上要延伸，金融服務(wù)不能局限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段的改善以及資金上的支持，而應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的發(fā)展變化，開辟新功能，增加新內(nèi)容，如在信用工具、信用傳輸?shù)确矫嬉_創(chuàng)新的服務(wù)渠道。四是改變“坐等上門”的被動(dòng)服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)到家”的主動(dòng)服務(wù)觀念，改變過(guò)去與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、與商業(yè)銀行發(fā)展不適應(yīng)的服務(wù)觀念，使服務(wù)意識(shí)與不斷變化的服務(wù)需求和拍甚至超前。   

    工具要?jiǎng)?chuàng)新

    一是資產(chǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。金融業(yè)要改變由貸款作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)的絕對(duì)主體的狀況，大力拓展多種形式的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。在信貸業(yè)務(wù)方面，要根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)銷售不暢和銀行貸款有效需求不足的現(xiàn)狀，大力發(fā)展買方信貸和各種住房、汽車等消費(fèi)貸款，既適應(yīng)企業(yè)為開拓市場(chǎng)的融資需求，又為銀行開展業(yè)務(wù)拓展空間。二是負(fù)債業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新要適應(yīng)新形勢(shì)下客戶對(duì)資金流動(dòng)性需求增強(qiáng)的特點(diǎn)，在資金收付、劃撥、核算、信息儲(chǔ)存、傳送等方面，為客戶提供流動(dòng)性較強(qiáng)的金融工具。三是中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，積極開拓結(jié)算、評(píng)估、咨詢、信用卡等業(yè)務(wù)，開展各種代理性業(yè)務(wù)，如代發(fā)工資、代理保險(xiǎn)、代理個(gè)人理財(cái)、代理發(fā)行債券、基金管理等業(yè)務(wù)。

    手段要升級(jí)

    一是業(yè)務(wù)功能電子化，金融業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的電子化，是信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的迫切要求，各個(gè)商業(yè)銀行內(nèi)部要盡快形成系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)電子化運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)，并逐步達(dá)到整個(gè)金融業(yè)的電子化聯(lián)網(wǎng)，使社會(huì)資金流動(dòng)和信息流動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)快捷、高效、安全運(yùn)行。二是信用保障社會(huì)化，當(dāng)前商業(yè)銀行可以設(shè)立高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)信貸擔(dān)?；?、私營(yíng)企業(yè)貸款、存款保險(xiǎn)擔(dān)保機(jī)構(gòu)等，使信用風(fēng)險(xiǎn)保障社會(huì)化，以解除銀企雙方的后顧之憂。三是金融人才的智能化。金融業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)和金融理論實(shí)踐水平的人才，以適應(yīng)新形勢(shì)下金融為經(jīng)濟(jì)服務(wù)的客觀要求。

    重心要調(diào)整

    一是要由以往側(cè)重支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品向重點(diǎn)支持高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面轉(zhuǎn)移；二是要由以往側(cè)重支持生產(chǎn)領(lǐng)域，向重點(diǎn)支持消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移；三是要由以往側(cè)重增量的擴(kuò)張，向重點(diǎn)促進(jìn)存量調(diào)整轉(zhuǎn)移