提升醫(yī)院服務(wù)能力、打造?？谱o理品牌是河南省腫瘤醫(yī)院的白衣天使們奮斗不止的目標(biāo)，他們用熱情、汗水和精湛的護理技術(shù)，踐行“三好一滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意”，為醫(yī)院贏得了一個又一個榮譽，也為醫(yī)院贏得了患者和群眾由衷的感謝。

　　去年該院開始創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動至今，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”已覆蓋全院。河南省腫瘤醫(yī)院的護理團隊是如何以超前的思維、有力的措施走在全省護理行業(yè)前列的？近日，記者采訪了該院的護士和患者，在他們真誠的話語中，一個個動人的故事漸漸還原，一幕幕動人的場景慢慢呈現(xiàn)。

　　心理疏導(dǎo)室

　　患者溫馨的“心靈港灣”

　　腫瘤患者是一個特殊的群體，“談癌色變”的現(xiàn)象在很多腫瘤患者及家屬身上存在，他們需要更多的心理安慰。

　　去年5月，河南省腫瘤醫(yī)院建立了省內(nèi)首家義務(wù)為腫瘤患者及家屬服務(wù)的心理疏導(dǎo)室。除了關(guān)注病痛，該院護理團隊還從心理層面關(guān)注患者及家屬，從而提高患者的生存質(zhì)量，提升治療效果。

　　今年3月，正在上大學(xué)一年級的19歲女孩兒小林（化名），被檢查出患了腦瘤。在河南省腫瘤醫(yī)院接受手術(shù)之后，小林開始接受化療。

　　因為個人體質(zhì)的原因，小林出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的不良反應(yīng)，頭疼、頭暈、嘔吐，同時出現(xiàn)了嚴(yán)重的心理問題。

　　得知小林的情況后，心理疏導(dǎo)室負(fù)責(zé)人、放療一病區(qū)護士長焦妙蕊便多次和小林談心。后來，小林讓焦妙蕊看了自己的日記：“媽媽，我真的想自殺，但是現(xiàn)在我還有很多留戀。”

　　“如果有勇氣自殺，為什么沒有勇氣活下來？好好接受治療，早日康復(fù)，不僅是你的幸福，也是你的親人以及醫(yī)護人員最大的幸福?！苯?jīng)過一次次耐心的疏導(dǎo)，小林開始下床鍛煉了，主動要求吃飯了。經(jīng)過積極治療， 3周前，小林康復(fù)出院了。

　　“腫瘤患者大都需要心理關(guān)愛?！辈稍L中，河南省腫瘤醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長花亞偉說。目前，該院每個病區(qū)都配了一名心理疏導(dǎo)員，免費為患者及家屬提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。這些心理疏導(dǎo)員都取得了國家心理咨詢師證書。通過“貼心”服務(wù)，心理疏導(dǎo)員成為患者的“知心朋友”。

　　靜脈置管室

　　建立“生命運輸線”

　　2010年10月，該院成立了全省第一個靜脈置管室。這一舉措不僅提升了該院腫瘤?？谱o理的水平，通過對院外患者提供服務(wù)，還惠及全省其他患者。

　　很多腫瘤患者尤其是化療患者，都需要長期輸液。反復(fù)扎針和藥物的刺激，會增加患者靜脈炎、血栓、感染的風(fēng)險，而靜脈置管很好地避免了這一問題。

　　據(jù)靜脈置管室主管護師祁永芝介紹，就在幾天前，她接待了一位來自院外的腦梗死患者。這位患者已經(jīng)臥床6年，不能正常進(jìn)食將近兩年，生命全靠輸液來維持。因為長期輸液，患者身上到處是針眼，慘不忍睹。

　　在血管超聲儀的引導(dǎo)下，護理人員為患者在左上臂肱靜脈置管，建立了長期、安全的靜脈通路。這條“生命運輸線”的建立，令患者的子女感慨萬分：“要是早點兒進(jìn)行靜脈置管，老父親就不用受那么多罪了！”

　　據(jù)介紹，靜脈置管可以減輕患者的痛苦，讓醫(yī)療質(zhì)量更有保障。據(jù)介紹，該院不但在院內(nèi)積極推廣這一技術(shù)，還通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員腫瘤防治知識培訓(xùn)班等方式，把靜脈置管護理技術(shù)毫無保留地傳授給了來自城市社區(qū)的“片醫(yī)”們，讓這項技術(shù)惠及更多患者。

　　靜脈化療藥物配置中心，護患安全都有了保障

　　近年來，該院緊密結(jié)合患者需求，不斷創(chuàng)新舉措，推出一系列方便患者的護理服務(wù)。建立靜脈化療藥物配置中心，便是個創(chuàng)新舉措。

　　化療是腫瘤患者常用的治療方法之一，2006年以前，護士為患者配置化療藥物幾乎沒有什么防護措施。

　　“化療藥品的揮發(fā)，給醫(yī)護人員和患者都會帶來危害，揮發(fā)氣體未經(jīng)處理排到室外，也會對空氣造成污染。靜脈化療藥物配置中心建成后，這些隱患被我們徹底消除了?！被▉唫フf。

　　在配置中心，護士穿著特制的防護服，戴著口罩、眼罩和手套，在特殊的生物安全柜里配置藥液。這樣，化療藥品的揮發(fā)物質(zhì)對護士的危害幾乎為零。揮發(fā)到生物安全柜里的藥品，也被特殊裝置收集，經(jīng)過凈化處理后排放到大氣當(dāng)中。

　　病區(qū)配有“大堂經(jīng)理”，貼心服務(wù)感動患者

　　在銀行、飯店等一樓大廳都有大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢和其他服務(wù)?，F(xiàn)在，河南省腫瘤醫(yī)院的每一個護士站，也都有一個“大堂經(jīng)理”。

　　“大堂經(jīng)理”即“病區(qū)接待護士”，是連接患者和責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士的“紐帶”，職責(zé)是接待每一位前來住院的患者及其家屬和探視人員，負(fù)責(zé)接聽電話和信號，耐心細(xì)致地解答患者及其家屬的各種疑問。

　　放療科護士站的“大堂經(jīng)理”馬琳告訴記者，河南省腫瘤醫(yī)院實行“首迎負(fù)責(zé)制”，要求每一位“大堂經(jīng)理”都真正做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　不久前的一天，馬琳正在病區(qū)巡視，忽然聽到某病房里傳來哭聲?！皝淼讲》?，一位老人正扶著他老伴兒的病床哭泣?！瘪R琳說，“老人60多歲，老伴兒在這里住院，家里已經(jīng)債臺高筑。或許老人就是因為這而痛哭?！庇谑?，馬琳一邊拉住老人的手，一邊勸慰痛哭的老人。

　　“您能盡心盡力地為老伴兒治病，讓我們都佩服。但是，您老伴兒需要一個堅強的您，給予她精神上的鼓勵和支持……”

　　馬琳的話給予老人很大的安慰和鼓勵。從此，老人再也沒有哭過，一直到老伴兒康復(fù)出院。

　　成立“造口人士聯(lián)誼會”，特殊患者有了“家”

　　為將服務(wù)進(jìn)一步延伸，促進(jìn)患者心理康復(fù)，河南省腫瘤醫(yī)院成立了“造口人士聯(lián)誼會”，加強醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者之間的交流。

　　造口，是針對直腸、膀胱病變（如直腸腫瘤、膀胱腫瘤、腸梗阻等）患者，為了保住性命，醫(yī)生手術(shù)切除病變的部位，然后在患者的腹部左側(cè)或者右側(cè)開一個口，作為患者大便或者小便排出體外的通道。醫(yī)學(xué)上稱這類患者為“造口人”。

　　為提高造口患者的生活質(zhì)量，幫助他們解決生理上的不便、心理上的困擾以及社交障礙等問題，從2006年開始，河南省腫瘤醫(yī)院普外病區(qū)定期舉辦“造口人士聯(lián)誼會”。這在全省又是一項首創(chuàng)。截至目前，該院已有3名專業(yè)人員拿到了“國際造口師資格證”?，F(xiàn)在，每月10日，該院都舉辦活動，讓造口患者可以與造口師面對面交流。

　　與之類似的是，河南省腫瘤醫(yī)院還先后組織成立了“白血病患者俱樂部”、“粉紅絲帶沙龍”等，加強醫(yī)患之間和患者之間的交流，受到廣大患者的好評。

　　送上生日禮物

　　給患者營造家的感覺

　　去年6月，因為兒子要回老家籌錢，照顧農(nóng)田，患淋巴腫瘤的老張獨自在河南省腫瘤醫(yī)院內(nèi)科六病區(qū)住院。

　　6月23日是老張的生日。中午他正黯然神傷，護士端了碗香噴噴的長壽面走進(jìn)來。接過長壽面，老張感動得當(dāng)場給兒子打電話：“醫(yī)生、護士對我照顧得很周到，不要擔(dān)心我?！?/p>

　　幾天后，老張的兒子從老家趕來了，將一籃子洋蔥和一籃子甜瓜送到了護士站：“只能用這些表示感謝了，這是俺自己種的，請你們嘗嘗?！?/p>

　　從此，老張變得更加開朗，對治療也更積極了。兩個多月后，老張順利出院了。受這件事的啟發(fā)，內(nèi)科決定從該科主任基金中拿出一部分資金，今后對每一位在住院期間過生日的患者，都要送上生日禮物。

　　目前，這種做法在河南省腫瘤醫(yī)院各個病區(qū)推廣。

　　服務(wù)創(chuàng)新，科學(xué)管理

　　開創(chuàng)護理新局面

　　一所優(yōu)秀的醫(yī)院，對護理工作不僅僅是技術(shù)上嚴(yán)格要求、水平上高標(biāo)準(zhǔn)衡量，更重要的是科學(xué)管理。

　　目前，河南省腫瘤醫(yī)院擁有近千人的護理團隊，其中主任護師5人、副主任護師25人、主管護師113人、護師270人，大專以上學(xué)歷人員占全體護理人員的98%。

　　該院有著完善的護理工作制度和各級各類人員的崗位職責(zé)、各種護理技術(shù)操作常規(guī)及規(guī)程，并實行在院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部主任、科護士長、病區(qū)護士長三級護理質(zhì)量控制管理體系，做到層層負(fù)責(zé)、人人把關(guān)，讓患者得到規(guī)范化的護理。

　　為保證護理質(zhì)量、醫(yī)療安全，該院加大培訓(xùn)和考核力度，對各級各類護士進(jìn)行“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。護理部組織質(zhì)控小組每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果以書面形式下發(fā)至病區(qū)，要求對照上月質(zhì)控情況檢查整改效果，及時監(jiān)督跟進(jìn)，并在每月的全院護士長例會上進(jìn)行總結(jié)通報，資料存檔保管，確保了護理質(zhì)量和安全。在河南省及衛(wèi)生部的多次檢查中，該院護理工作均受到表揚。

　　由患者評選“服務(wù)之星”，由醫(yī)護人員評選“技術(shù)能手”，由學(xué)生和年輕護士評選“優(yōu)秀帶教”，各種技術(shù)比武，一系列科學(xué)民主、獎懲分明的管理措施，為這支護理團隊注入了生機和活力。正是因為有了醫(yī)院對護理工作的高度重視和科學(xué)管理，才使醫(yī)院在護理工作方面取得了一項又一項全省第一的好成績。

　　河南省腫瘤醫(yī)院建院34年來，幾代護理人員堅持“以人為本”和“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷夯實基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

　　如今，這個護理團隊緊密結(jié)合新醫(yī)改形勢下患者和社會的新需求，在傳承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，以求真務(wù)實的作風(fēng)，以非凡的氣度和超前的眼光繼續(xù)走在全省護理行業(yè)的前列。（宋達(dá) 王文龍）