【知識(shí)目標(biāo)】1、了解飯店的發(fā)展過(guò)程、飯店管理教育的基本概況；2、熟悉中國(guó)古代飯店的基本管理制度，飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；3、掌握中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的現(xiàn)狀。

【能力要求】具有宏觀分析和歷史觀察的能力。

【素質(zhì)與情感培養(yǎng)】養(yǎng)成學(xué)生反思中國(guó)飯店歷史，努力為中國(guó)本土飯店業(yè)的未來(lái)奮斗的素養(yǎng)。

【教學(xué)重點(diǎn)】中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀、飯店發(fā)展簡(jiǎn)史

【教學(xué)難點(diǎn)】中國(guó)古代飯店業(yè)管理制度、飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

【學(xué)時(shí)分配】講授4課時(shí)。

第一節(jié)  飯店發(fā)展簡(jiǎn)史

一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史

（一）飯店的起源
　   公元前6世紀(jì)時(shí)期，人們出行、傳遞信息的主要交通工具是馬和畜力車(chē)等，大量的軍事消息和行政命令都需要騎馬來(lái)進(jìn)行異地傳遞，很多國(guó)家因?yàn)檫@種需要在各地修建了專(zhuān)供士兵、信使和馬匹過(guò)夜休息的驛站。可以說(shuō)，客棧的前身就是驛站。
    隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人類(lèi)貿(mào)易的對(duì)象逐步擴(kuò)大到了國(guó)與國(guó)、洲與洲之間。在遠(yuǎn)東、中東和歐亞相連的大陸上，出現(xiàn)了許多以通商為目的的商隊(duì)，相應(yīng)的，出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)為這些馬隊(duì)、駱駝隊(duì)等出行團(tuán)體提供在途過(guò)夜休息的處所。這些處所基本上都是由沿途國(guó)家、地方部落等官辦的，處所的間距大約是商隊(duì)一天行走的路程，主要的處所逐漸形成規(guī)模，這就是客棧的雛形。

（二）客棧時(shí)期 

 1、時(shí)間：公元前6世紀(jì)時(shí)期至19世紀(jì)中葉。隨著作為商業(yè)、文化和居住中心的城鎮(zhèn)的快速發(fā)展，人們對(duì)住宿設(shè)施的需求日益增長(zhǎng)，有錢(qián)人家和寺院廟宇等宗教機(jī)構(gòu)對(duì)免費(fèi)招待路人已經(jīng)越來(lái)越難以應(yīng)付，于是，一種帶有商業(yè)性質(zhì)的收費(fèi)住宿設(shè)施——客棧就產(chǎn)生了。

2、特點(diǎn)：（1）規(guī)模小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅提供基本的食宿；早期的客棧基本上是獨(dú)立家庭作坊式的，房間附屬于家庭住宅，規(guī)模較小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，基本上不提供吃、住以外的服務(wù)。

（2）服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差。然而隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)客棧的要求越來(lái)越高，人們希望客棧能提供更舒適的房間、更可口的美食、更安全的環(huán)境和更便利的交通，這也促成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)——客棧業(yè)的繁榮。在不少地方也出現(xiàn)了高檔的客棧，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施。

（3）聲譽(yù)差，常視為低級(jí)行業(yè)

（4）安全性差，常發(fā)生偷盜和搶劫現(xiàn)象

3、服務(wù)對(duì)象：道士與信徒、信使、外交官、商人等。在中國(guó)的盛唐時(shí)期，朝廷還建有專(zhuān)門(mén)接待外國(guó)使節(jié)或重要客商的場(chǎng)所——鴻臚寺和禮賓院，功能類(lèi)似于今天的外交部和國(guó)賓館。

（三）大飯店時(shí)期 

1、時(shí)間：19世紀(jì)中葉至19世紀(jì)末。18世紀(jì)到19世紀(jì)，工業(yè)革命使客棧業(yè)進(jìn)入了全面鼎盛時(shí)期，蒸汽機(jī)車(chē)和載客公共鐵路的出現(xiàn)加快了客棧的規(guī)?；l(fā)展，新建的客棧大量出現(xiàn)在城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村和車(chē)站道路旁。這時(shí)的客棧不僅僅是路人過(guò)夜的住所了，它已經(jīng)成為城鎮(zhèn)中社會(huì)活動(dòng)和商業(yè)活動(dòng)的中心，這為客棧發(fā)展成為豪華大飯店埋下了種子。

 2、特點(diǎn)：（1）服務(wù)項(xiàng)目增多，質(zhì)量提高。

   （2）大飯店全都興建在繁華的大城市，規(guī)模大，設(shè)施豪華，裝飾極盡奢華；同時(shí)為世界留下了諸多傳世的建筑精品。 

    （3）服務(wù)正規(guī)，具有一定的禮節(jié)和儀式。大飯店的服務(wù)也以皇室宮廷禮儀為標(biāo)準(zhǔn)，旨在取悅上流社會(huì)；

       3、服務(wù)對(duì)象：王公貴族、上層階級(jí)、公務(wù)人員、商賈名流；

4、代表人物與飯店：瑞士人愷撒.里茲，在大飯店的服務(wù)上進(jìn)行了創(chuàng)新，瑞士人塞薩·里茲（CesarRitz）先生提出的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)” （The Guest is never wrong）的理論作為飯店的經(jīng)營(yíng)格言，備受人們推崇，使得“里茲”（麗茲）這個(gè)詞成了“奢華”的代名詞。   

波士頓的特利蒙特飯店（Tremont House）、美國(guó)紐約阿斯特飯店（Astor Hotel）、巴黎大飯店（Grand Hotel）、巴黎羅浮宮飯店、 柏林愷撒飯店（Kaizer Hof）、倫敦薩依伏飯店（Savoy Hotel）、紐約廣場(chǎng)飯店（NY palace Hotel等。

案例：“巴登一巴登飯店”。建于19世紀(jì)初德國(guó)溫泉療養(yǎng)勝地巴登巴登的“巴登一巴登飯店”（Der Badische Hof），也稱(chēng)作“巴典國(guó)別墅”，它是歐洲第一個(gè)真正稱(chēng)得上豪華飯店的住宿設(shè)施。這個(gè)飯店規(guī)模宏大，設(shè)施齊全，裝飾富麗堂皇，有帶廊柱的門(mén)廳、活動(dòng)舞臺(tái)的音樂(lè)廳、環(huán)境幽雅的餐廳、獨(dú)立的圖書(shū)閱覽室、典雅的公共花園和通風(fēng)良好的客房，飯店以接待各國(guó)王室顯要為榮。巴登一巴登飯店的出現(xiàn)在西方掀起了興建豪華大飯店的熱潮。

（四） 商業(yè)飯店時(shí)期

     1、時(shí)間：20世紀(jì)初至20世紀(jì)50年代。19世紀(jì)到20世紀(jì)初期，是西方資本主義社會(huì)發(fā)展最為迅猛的時(shí)期，越來(lái)越多的人加入了外出商務(wù)旅行的行列。這類(lèi)新型客人需要的是一種能提供更多服務(wù)且準(zhǔn)入門(mén)檻低的新型住宿設(shè)施，顯然，價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋的客棧和價(jià)格昂貴、設(shè)施豪華的大飯店都不能滿(mǎn)足他們的需求。

        2、特點(diǎn)：（1）平民化、大眾化。這既是起服務(wù)的宗旨，同時(shí)也是開(kāi)拓新市場(chǎng)的必然選擇。

      （2）設(shè)施齊全、安全、方便、衛(wèi)生、實(shí)用，設(shè)施不片面追求奢華，而是講求方便實(shí)用；住宿環(huán)境更加安全清潔；

      （3）服務(wù)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，服務(wù)項(xiàng)目多樣舒適；飯店價(jià)格適中，物有所值；

      （4）價(jià)格合理，物有所值，讓普通老百姓都住得起。

      （5）飯店的投資者和經(jīng)營(yíng)者逐漸分離，經(jīng)營(yíng)者更加關(guān)注市場(chǎng)需要、廣告宣傳和經(jīng)營(yíng)方法，服務(wù)水平也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。

      （6）注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店管理制度開(kāi)始建立。歐美等各國(guó)政府都把飯店業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)制定管理法規(guī)，各地都成立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)飯店建設(shè)籌集資金的金融機(jī)構(gòu)，并出現(xiàn)了世界性的飯店業(yè)協(xié)會(huì)并制定了行業(yè)規(guī)范。

（7）飯店管理正式教育開(kāi)始。各種專(zhuān)業(yè)的飯店管理學(xué)院也相繼成立，飯店管理也正式成為管理學(xué)中一個(gè)重要的分支和獨(dú)立的學(xué)科。

        3、服務(wù)對(duì)象：公務(wù)旅行者和一些民眾

        4、代表人物和飯店：美國(guó)人埃烏斯沃思.斯塔特勒。1908年1月8日，美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒先生在布法羅城建造了一座以自己的名字命名的“斯塔特勒飯店”（Statler Hotel）。這個(gè)飯店在建造上采用了許多新設(shè)備，如：每個(gè)房間設(shè)一個(gè)獨(dú)立的浴室，每個(gè)房間安裝了一部電話(huà)，將豪華電梯應(yīng)用于飯店建筑，電燈開(kāi)關(guān)安裝在房門(mén)旁，樓層設(shè)置安全防火門(mén)，門(mén)鎖和把手配套安裝在一起，樓層內(nèi)的水、暖和電路管線(xiàn)集中設(shè)計(jì)在同一豎井（斯塔特勒井）內(nèi)，房間內(nèi)引進(jìn)了冰水管，房間里增加了衣櫥等。飯店經(jīng)營(yíng)開(kāi)始重視廣告宣傳，飯店一度執(zhí)行“一間客房1美元50美分”的價(jià)格政策。
    在飯店服務(wù)上，斯塔特勒先生親自編寫(xiě)了《斯塔特勒服務(wù)準(zhǔn)則》（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附錄2），提出了“飯店成功的三大要素一是地理位置，二是地理位置，三還是地理位置”和“客人永遠(yuǎn)是正確的”的至理名言。斯塔特勒先生被公認(rèn)為是現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人。直到今天，在聞名遐邇的美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院仍建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌子，上面這樣寫(xiě)道：“生活即服務(wù)。誰(shuí)給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒、好一點(diǎn)兒，誰(shuí)就會(huì)走在前面。”這也是斯塔特勒先生提倡的飯店服務(wù)哲學(xué)。

（五）新型飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期 

1、時(shí)間：20世紀(jì)５０年代至70年代，隨著第二次世界大戰(zhàn)的結(jié)束，和平之聲唱響著社會(huì)的主旋律，私人汽車(chē)和高速公路、大型客機(jī)和民用航空業(yè)空前發(fā)展，這為飯店業(yè)的大發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)。

2、特點(diǎn)：（1）連鎖經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化運(yùn)做。這個(gè)時(shí)期，西方一些比較大的飯店公司依靠其成功的經(jīng)驗(yàn)和雄厚的資本開(kāi)始在世界范圍內(nèi)擴(kuò)張。他們通過(guò)兼并收購(gòu)、出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、簽訂代管合同等方法，在很短的時(shí)間里形成飯店聯(lián)號(hào)。其下屬的飯店不論是在建造標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平上，還是在統(tǒng)一品牌、形象設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)管理上，都實(shí)行相同模式，從而在市場(chǎng)宣傳、促銷(xiāo)政策、客房預(yù)訂、物料采買(mǎi)和人才培訓(xùn)等方面實(shí)現(xiàn)了資源共享，使各個(gè)飯店聯(lián)號(hào)更容易控制市場(chǎng)資源，加快了自身發(fā)展。

戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國(guó)際（BEST  WESTERN）就是其中之一大代表。 

（2）規(guī)模、數(shù)量、功能和豪華程度等都超過(guò)傳統(tǒng)飯店。

（3）類(lèi)型多樣化。形成了不同類(lèi)型、不同層次、不同水平的各類(lèi)飯店。各個(gè)飯店聯(lián)號(hào)的市場(chǎng)類(lèi)型也越發(fā)清晰，有不同需求的客人也會(huì)根據(jù)其具體需求來(lái)選擇能滿(mǎn)足不同需求的飯店。

（4）服務(wù)綜合性強(qiáng)，包括住食商玩樂(lè)等一體化服務(wù)。客人對(duì)飯店提出了更高的要求，除了安全、衛(wèi)生、舒適、方便外，還需要健身、娛樂(lè)、商務(wù)等新內(nèi)容。飯店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營(yíng)者們以市場(chǎng)為依據(jù)，不斷地完善飯店功能，改進(jìn)服務(wù)，推陳出新。

（5）飯店品牌在飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越重要，成為飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、服務(wù)對(duì)象：大眾旅游市場(chǎng)，各個(gè)飯店客源結(jié)構(gòu)和接待的商旅客人中，因商而旅的客人比率越來(lái)越大。

4、代表飯店：希爾頓飯店公司（Hilton）、喜來(lái)登飯店公司（Sheraton）、凱悅國(guó)際飯店公司（hyatt）、威斯汀飯店公司（Westin）、假日飯店集團(tuán)（Holiday Inns）、萬(wàn)豪、雅高、凱悅、四季等等。

（六）飯店集團(tuán)化發(fā)展時(shí)期
　  1、時(shí)間：20世紀(jì)70年代后至今。早期的國(guó)際飯店集團(tuán)多是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)方式達(dá)到擴(kuò)張的目的的（如希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等）。從20世紀(jì)50年代起，一部分飯店集團(tuán)加快了區(qū)域性擴(kuò)張，其發(fā)展模式更多采用了通過(guò)投資飯店、購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)來(lái)進(jìn)行品牌培育。20世紀(jì)70年代前后，越來(lái)越多的飯店集團(tuán)實(shí)行的是洲際性擴(kuò)張，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)和委托管理模式不斷發(fā)展壯大。從20世紀(jì)80年代中后期開(kāi)始，幾乎所有的飯店集團(tuán)把發(fā)展方向鎖定在全球，通過(guò)交錯(cuò)運(yùn)用委托管理、特許經(jīng)營(yíng)、帶資管理、聯(lián)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)等手段，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)大型化。集團(tuán)與集團(tuán)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資產(chǎn)重組等行為屢見(jiàn)不鮮，以致出現(xiàn)了像洲際集團(tuán)這樣的飯店業(yè)超級(jí)航母。近年來(lái)，一些新興的、以強(qiáng)有力的技術(shù)資源作為支撐的飯店聯(lián)盟也以其獨(dú)特的聯(lián)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)方式而迅速崛起。

2、特點(diǎn)：（1）飯店集團(tuán)化運(yùn)作模式更加成熟，方式方法更加多樣。

（2）集團(tuán)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，飯店數(shù)量更多，單個(gè)飯店規(guī)模擴(kuò)大，涉及的地區(qū)或國(guó)家更多。

（3）飯店的品牌效應(yīng)進(jìn)一步顯現(xiàn)，企業(yè)文化更加得到重視，管理制度進(jìn)一步完善。

（4）資本運(yùn)作在飯店集團(tuán)的發(fā)展中的地位越來(lái)越突出。

（5）服務(wù)更加成熟，形式、方法和理念進(jìn)一步發(fā)展。形成鮮明的不同服務(wù)模式和不同層次的服務(wù)方式。

3、服務(wù)對(duì)象：更加多樣性，上至國(guó)家元首和社會(huì)名流，下至低層社會(huì)成員，無(wú)所不包。但是不同的顧客群分化非常清晰，形成自己的服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式。

4、代表性飯店：各國(guó)有影響力的飯店集團(tuán)。

二、中國(guó)飯店的發(fā)展史 

   （一）中國(guó)飯店的形成與發(fā)展

1、中國(guó)古代飯店形成與發(fā)展

（1）官辦的驛站  時(shí)間：商代中期至清末光緒年間“大清郵政”的興辦，歷時(shí)三千余年；服務(wù)對(duì)象：信使、公差人員以及達(dá)官貴人、文人雅士等

相關(guān)知識(shí)1：.古老的旅館--驛站（這部分的相關(guān)知識(shí)來(lái)自嚴(yán)圣道老師的博文）
　　 (1)驛站的起源。據(jù)歷史記載，早在商周時(shí)期，中國(guó)就出現(xiàn)了供路人休息食宿的民辦住宿場(chǎng)所，時(shí)稱(chēng)“逆旅”，它可以被看做是驛站的前身。中國(guó)最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡(jiǎn)陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級(jí)政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書(shū)信往來(lái)等，都要靠專(zhuān)人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞名于世的中國(guó)古代驛站。這是中國(guó)最古老的旅館，直到今天，有些地名依然保持著這種稱(chēng)呼，如靠近河北張家口的一個(gè)地方就叫“雞鳴驛”。
　　中國(guó)古代驛站在其存在的漫長(zhǎng)歲月里，由于朝代的更迭、政令的變化、疆域的展縮以及交通的疏塞等原因，其存在的形式和名稱(chēng)都出現(xiàn)了復(fù)雜的情況。驛站雖然源于驛傳交通制度，初創(chuàng)時(shí)的本意是專(zhuān)門(mén)接待信使的住宿設(shè)施，但后來(lái)卻與其他公務(wù)人員和民間旅行者發(fā)生了千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。驛站這一名稱(chēng)，有時(shí)專(zhuān)指其初創(chuàng)時(shí)的官方住宿設(shè)施，有時(shí)則又包括了民間旅舍。
　　遠(yuǎn)在殷代，我國(guó)已有驛傳，周代已有平整的驛道。據(jù)說(shuō)，西周時(shí)在國(guó)郊及田野的道路兩旁通常栽種樹(shù)木以指示道路的所在，沿路十里有廬，備有飲食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，設(shè)有候館，這些都是為了供給過(guò)客享用的。以后，驛站還不斷變化發(fā)展。中國(guó)古代驛站的設(shè)置與使用，完全處于歷代政府的直接管理之下。
　　 (2)驛站的符驗(yàn)簿記制度。為防止發(fā)生意外，歷代政府均明文規(guī)定：過(guò)往人員到驛站投宿，必須持有官方旅行憑證。戰(zhàn)國(guó)時(shí)，"節(jié)"是投宿驛站的官方旅行憑證。漢代，"木牘"和"符券"是旅行往來(lái)的信物，至唐代，"節(jié)"和"符券"被"過(guò)所"和"驛券"取而代之。在旅行出示憑證的同時(shí)，驛站管理人員還要執(zhí)行簿記制度，約相當(dāng)于后世的"賓客登記"制度。
　　 (3)驛站的飲食供給制度。中國(guó)古代社會(huì)是一個(gè)實(shí)行嚴(yán)格的等級(jí)制度的社會(huì)，公差人員來(lái)到驛站，驛站管理人員便根據(jù)來(lái)者的身份，按照朝廷的有關(guān)規(guī)定供給飲食。為了保證對(duì)公差人員的飲食供應(yīng)，驛站除了配備相當(dāng)數(shù)量的廚師及服務(wù)人員以外，還備有炊具、餐具和酒器。驛站的這種飲食供應(yīng)制度，被歷代統(tǒng)治者傳承襲用。
　　 (4)驛站的交通供應(yīng)制度。為了保證出差人員按時(shí)到達(dá)目的地和不誤軍機(jī)，歷代政府還根據(jù)官的等級(jí)制定了驛站的交通工具供給制度，為各級(jí)公差人員提供數(shù)量不等的車(chē)、馬等。我國(guó)古代的驛站制度曾先后被臨近國(guó)家所效仿，并受到外國(guó)旅行家的贊揚(yáng)。中世紀(jì)世界著名旅行家，摩洛哥人伊本·拔圖塔在他的游記中寫(xiě)道：中國(guó)的驛站制度好極了，只要攜帶證明，沿路都有住宿之處，且有士卒保護(hù)，既方便又安全。

（2）官辦的“迎賓館”，接待外國(guó)使者、外民族代表和商客等

相關(guān)知識(shí)：我國(guó)很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的"諸侯館"和戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的"傳舍"，可說(shuō)是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱(chēng)謂。清末時(shí)，此類(lèi)館舍正式得名于"迎賓館"。古代中華各族的代表和外國(guó)使者都曾在"迎賓館"住過(guò)，它成為中外往來(lái)的窗口，人們從"迎賓館"這個(gè)小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。我國(guó)早期的迎賓館在賓客的接待規(guī)格上，是以來(lái)賓的地位和官階的高低及貢物數(shù)量的多少區(qū)分的。為了便于主賓對(duì)話(huà)，賓館里有道事(翻譯)，為了料理好賓客的食宿生活，賓館里有廚師和服務(wù)人員。此外，賓館還有華麗的臥榻以及其它用具和設(shè)備。賓客到達(dá)建于都城的迎賓館之前，為便于熱情接待，在賓客到達(dá)的地方和通向都城的途中均設(shè)有地方館舍，以供歇息。賓客到達(dá)迎賓館后，更是受到隆重接待。如使團(tuán)抵達(dá)時(shí)，還受到有關(guān)官員和士兵的列隊(duì)歡迎。為了尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，使他們的食宿生活愉快，迎賓館在館舍的建制上還實(shí)行一國(guó)一館的制度。
　　我國(guó)早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來(lái)的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來(lái)各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國(guó)早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國(guó)內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。迎賓館的接待人員遵從當(dāng)時(shí)政府的指令，對(duì)各路使者待之以禮，服務(wù)殷勤，使他們感到在中國(guó)迎賓館生活得舒適而愉快。翻譯是迎賓館的重要工作人員，我國(guó)早期這種賓館的設(shè)置，培養(yǎng)了一代又一代精通各種語(yǔ)言文字的翻譯，留下了一本又一本的翻譯書(shū)籍，豐富了中國(guó)古代文化史。

（3）民間旅店，時(shí)間：周朝至今；服務(wù)對(duì)象：商人、信徒、科舉考生等，

相關(guān)知識(shí)：(1)民間旅店的出現(xiàn)。古人對(duì)旅途中休憩食宿處所的泛稱(chēng)是"逆旅"。以后逆旅成為古人對(duì)旅館的書(shū)面稱(chēng)謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦"館舍"之不足。到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，中國(guó)古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來(lái)愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見(jiàn)。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)了。
　　 (2)早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展。我國(guó)早期的城市還未與商業(yè)活動(dòng)發(fā)生緊密聯(lián)系，也就不可能有城市民間旅店的出現(xiàn)。后來(lái)，城邑內(nèi)開(kāi)始有了商業(yè)交換活動(dòng)，這標(biāo)志著兼有政治統(tǒng)治、軍事防御與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)三者功能的城市開(kāi)始出現(xiàn)。隨著商業(yè)交換活動(dòng)的活躍和擴(kuò)大，城市功能不斷衍變。自漢代以后，不少城市逐漸發(fā)展為商業(yè)大都會(huì)，這導(dǎo)致了城市結(jié)構(gòu)及其管理缺席的變革，而中國(guó)古代的民間旅店，正是在這種歷史背景下逐漸進(jìn)入城市的。中國(guó)古代民間旅店在隋唐時(shí)雖然較多地在城市里面出現(xiàn)了，但是，卻由于受封建政府坊市管理制度的約束而不能自由發(fā)展。在這種制度下開(kāi)辦的城市客店，不但使投宿者感到極大的不便，而且也束縛了客店業(yè)務(wù)的開(kāi)展。到了北宋時(shí)期，隨著商品經(jīng)濟(jì)的高漲，自古相沿的坊市制度終于被取消了，于是，包括客店在內(nèi)的各種店鋪，爭(zhēng)先朝著街面開(kāi)放，并散布于城郭各繁華地區(qū)。
　　我國(guó)早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動(dòng)人口兩部分構(gòu)成，流動(dòng)人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國(guó)城市出現(xiàn)旅館以來(lái)，這些客人主要是往來(lái)于過(guò)各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動(dòng)人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧?/span>
　　2、早期旅館的管理
　　在我國(guó)長(zhǎng)期的封建社會(huì)中，一切都在王制的統(tǒng)治和干涉下，旅店和旅店業(yè)當(dāng)然也不例外。特別是進(jìn)入封建社會(huì)以后，旅店作為流動(dòng)人口的一個(gè)居停處所，實(shí)是"五方雜處"。同時(shí)，旅店的稅收在歷代政府的財(cái)政收入中是必不可少的一筆款項(xiàng)，因此中國(guó)歷代政府都很重視對(duì)旅店的管理。
　　 (1)住宿制度。遠(yuǎn)在戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，旅客住店就要按照政府頒布的住宿制度辦理住宿手續(xù)。商鞅變法中有關(guān)旅店接待客人要查驗(yàn)旅行憑證，否則店主連坐的律令，是中國(guó)最早的旅店住宿制度。在堅(jiān)持查驗(yàn)旅客旅行憑證的同時(shí)，還有住宿登記制度。到元代時(shí)，客來(lái)登記、客走銷(xiāo)簿的住宿制度在全國(guó)各地已普遍實(shí)施。
　　　(2)納稅制度。封建政府從很早的時(shí)候起，就頒布了向旅店征稅的制度，到南北朝時(shí)，向旅店征稅已是政府財(cái)政收入的一個(gè)來(lái)源，并且是以商業(yè)稅的形式向旅店征收的。當(dāng)時(shí)已實(shí)行店舍分等課稅的辦法，如有的將店舍分為五等，"收稅有差"。但歷代真正納稅的，主要還是沒(méi)有門(mén)路的中小旅店商，而擁有大量財(cái)物和旅店的王公貴族，則享有免稅權(quán)。
　　3、早期旅館的特點(diǎn)
　　我國(guó)早期旅館在漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程中，受政治、經(jīng)濟(jì)、文化諸因素的制約，以及來(lái)自域外的各種文化的影響，逐漸形成了自己的特點(diǎn)。
　　 (1)建筑特點(diǎn)。"便于旅館投宿"是我國(guó)早期旅館重要的建館思想。我國(guó)早期旅館除了座落在城市的一定地區(qū)以外，還座落在交通要道和商旅往來(lái)的碼頭附近，此外，亦常座落在名山勝境附近。我國(guó)早期旅館在重視選擇座落方位的同時(shí)，還注意選擇和美化旅館的周?chē)h(huán)境，許多旅館的前前后后，多栽綠柳花草以為美化。我國(guó)早期旅館也同當(dāng)時(shí)的其它建筑一樣，受封建等級(jí)制度和宮室制度的制約。在這些制度的制約下，依據(jù)開(kāi)辦者的身份、財(cái)力和接待對(duì)象的不同，我國(guó)早期旅館在建筑規(guī)模和布局上出現(xiàn)了差別。由官府或勛戚出資建造的旅館，豪華富麗，頗具清幽的園林風(fēng)格。由中小商人經(jīng)營(yíng)的旅店，其建筑用料及規(guī)模均較官府或勛戚建造的旅館遜色。旅館的建筑式樣和布局還因地而異，具有濃厚的地方色彩。
　　 (2)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。我國(guó)早期旅店的經(jīng)營(yíng)者，十分注重商招在開(kāi)展業(yè)務(wù)中的宣傳作用，旅店門(mén)前多掛有燈籠幌子以為商招，使行路人從很遠(yuǎn)的地方便可知道前面有下榻的旅店。在字號(hào)上，北宋以前，民間旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店開(kāi)始出現(xiàn)富于文學(xué)色彩的店名。在客房的經(jīng)營(yíng)上，宋元時(shí)代的旅店已分等經(jīng)營(yíng)。至明代，民營(yíng)客店的客房已分為三等。在房金的收取上，當(dāng)時(shí)有的旅店還允許賒欠。在經(jīng)營(yíng)范圍上，食宿合一是中國(guó)古代旅店的一個(gè)經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)。旅店除了向客人提供住宿設(shè)施外，還向旅店出售飲食。在經(jīng)營(yíng)作為上，衣帽取人、唯利是圖是封建時(shí)代旅店經(jīng)營(yíng)的明顯特點(diǎn)。
　　(3)接待服務(wù)特點(diǎn)。在接待服務(wù)上，我國(guó)早期旅館與世界旅館史上的大飯店時(shí)期的西方旅館相比，有著極其濃厚的民族特色。
　　西方大飯店時(shí)期的旅館，其服務(wù)方式可以從中世紀(jì)法國(guó)上層階級(jí)社會(huì)極為奢侈的生活方式中找到淵源。現(xiàn)代西方高級(jí)飯店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世紀(jì)法國(guó)上層社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣，即盡可能地滿(mǎn)足客人的需要。"客人總是對(duì)的"是這類(lèi)飯店的服務(wù)格言。在中國(guó)，"賓至如歸"則是傳統(tǒng)的服務(wù)宗旨，這也是客人衡量旅館接待服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)自古以來(lái)就流傳"在家千日好，出門(mén)一時(shí)難"，"金窩銀窩，不如吾家的草窩"等。這些都說(shuō)明古來(lái)中國(guó)人對(duì)旅館要求的標(biāo)準(zhǔn)，往往是以"家"的概念來(lái)對(duì)比衡量的，不求多么豪華舒適，但愿方便自然。由此，也派生出了中國(guó)古代旅館在接待服務(wù)上的傳統(tǒng)。在禮貌待客上，當(dāng)客人前來(lái)投宿時(shí)，店小二(服務(wù)員)遵循"來(lái)的都是富，全憑嘴一張，相逢開(kāi)口笑，盡量顧周全"的服務(wù)原則，總是主動(dòng)地向客人打招呼。按照當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)俗，分別對(duì)不同地位和身份的人給予禮貌的稱(chēng)謂。譬如對(duì)富家子弟稱(chēng)"相公"，年長(zhǎng)者稱(chēng)"公公"，小官吏稱(chēng)"客官"，軍士稱(chēng)"官長(zhǎng)"，秀才稱(chēng)"官人"，平民稱(chēng)"大哥"等。在對(duì)來(lái)店客人身份的觀察上，應(yīng)該說(shuō)店小二是具有獨(dú)到之處的。
　　在禮貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、頭腦靈活、動(dòng)作麻利，而且要"眼觀六路、耳聽(tīng)八方、平時(shí)心細(xì)、遇事不慌"，既要對(duì)客人照顧周全，還要具備一定的風(fēng)土知識(shí)和地理知識(shí)，能圓滿(mǎn)地回答客人可能提出的問(wèn)題，不使客人失望。另外，我國(guó)早期旅店經(jīng)營(yíng)者為了招徠主顧，還利用旅客遠(yuǎn)離妻室單獨(dú)在外的特點(diǎn)，有的在旅店中招娼納妓，進(jìn)而從中漁利。這無(wú)疑是我國(guó)早期旅店的一大糟粕。

（二）中國(guó)近代的飯店業(yè)

1、西式飯店的傳入和興起（P10）

相關(guān)知識(shí)  1.外資經(jīng)營(yíng)的西式飯店
　　西式飯店是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。這類(lèi)飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。
　　 (1)西式飯店在中國(guó)的出現(xiàn)。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó)，設(shè)立租界地、劃分勢(shì)力范圍，并在租界地和勢(shì)力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營(yíng)方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國(guó)。
　　 (2)西式飯店的建造與經(jīng)營(yíng)方式。與中國(guó)當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)飯店相比，這些西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備趨向豪華和舒適。內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、會(huì)客室、小賣(mài)部、電梯等設(shè)施。客房?jī)?nèi)有電燈、電話(huà)、暖氣，衛(wèi)生間有冷熱水等。西式飯店的經(jīng)理人員皆來(lái)自英、美、法、德等國(guó)，有不少在本國(guó)受過(guò)旅館專(zhuān)業(yè)的高等教育。
　　客房分等經(jīng)營(yíng)，按質(zhì)論價(jià)，是這些西式飯店客房出租上的一大特色，其中又有美國(guó)式和歐洲式之別，并有外國(guó)旅行社參與負(fù)責(zé)介紹客人入店和辦理其他事項(xiàng)。西式飯店向客人提供飲食均是西餐，大致有法國(guó)菜、德國(guó)菜、英美菜、俄國(guó)菜等等。飯店的餐廳除了向本店賓客供應(yīng)飲食外，還對(duì)外供應(yīng)各式西餐、承辦西式筵席。西式飯店的服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。西式飯店是西方列強(qiáng)侵入中國(guó)的產(chǎn)物，為其政治、經(jīng)濟(jì)、文化侵略服務(wù)。但在另一方面，西式飯店的出現(xiàn)客觀上對(duì)中國(guó)近代飯店業(yè)起了首開(kāi)風(fēng)氣的效應(yīng)，對(duì)于中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。
　　 2.中西結(jié)合式飯店
　　 20世紀(jì)初期，由于受西方文化和生活習(xí)慣的影響，西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國(guó)民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國(guó)開(kāi)始，各地在租界相繼出現(xiàn)了一大批具有"半中半西"風(fēng)格的新式飯店。

這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國(guó)飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營(yíng)造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級(jí)套間、衛(wèi)生間、電燈、電話(huà)等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對(duì)內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。 

這類(lèi)飯店的經(jīng)營(yíng)者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營(yíng)，是西式飯店對(duì)近代中國(guó)飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式形成鮮明對(duì)照。從此，輸入近代中國(guó)的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和方法逐漸中國(guó)化，成為中國(guó)近代飯店業(yè)中引人注目的成分。

比較著名的有北京的六國(guó)飯店、上海的和平飯店、天津利順德飯店等。
　　3.中國(guó)早期和近代飯店業(yè)中的從業(yè)人員
　　在歷史上，盡管各種形式的旅館、飯店以其本身的存在和發(fā)展證明了其對(duì)于社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活的價(jià)值，但該行業(yè)的從業(yè)人員卻一直在政治上、法律上和社會(huì)地位、社會(huì)輿論習(xí)俗的各個(gè)方面倍受歧視，被封建勢(shì)力以及后來(lái)的西方列強(qiáng)和買(mǎi)辦資本勢(shì)力壓在最底層。他們甚至連一般的"平民百姓"也不如。驛站的驛夫，迎賓館的館夫和其他形式旅店的服務(wù)人員，同"官私奴婢、娼優(yōu)乞丐"一樣，被視為"賤民"。
　　為了表明貴賤之分，遠(yuǎn)從漢代開(kāi)始，旅店從業(yè)人員就只準(zhǔn)穿用未經(jīng)染色的本色織物裁制的衣服，一直到唐代都是如此。宋代起，只準(zhǔn)穿白、皂二色。明清兩代規(guī)定，只準(zhǔn)穿皂色衣物，并禁止用綾、羅、錦紗等高級(jí)衣料。像京劇舞臺(tái)上的旅店服務(wù)員均穿一色黑布衣，就從一個(gè)側(cè)面反映了這個(gè)歷史情況。歷代法律中，還有不準(zhǔn)與賤民等級(jí)通婚和不準(zhǔn)參加國(guó)家考試、擔(dān)任國(guó)家官吏的明文規(guī)定。按照古代法律，連旅店從業(yè)人員的子孫也不準(zhǔn)入考捐監(jiān)出仕。"如有變易姓名、蒙混報(bào)捐者"，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不但革除功名，還要以"違制"的罪名"杖一百"。在達(dá)官貴人和封建士大夫的眼里，旅館的從業(yè)人員是"下等人"、"賤人"。旅館中的服務(wù)人員，被稱(chēng)作"店小二"、"茶房"、"糟房"等。在近代中國(guó)的西式飯店中，華人服務(wù)員被外國(guó)人稱(chēng)作"包艾(Boy)"，意即聽(tīng)使喚的小子；專(zhuān)門(mén)搞衛(wèi)生的華工，又被外國(guó)人稱(chēng)作"苦力"。
　　在日常的迎來(lái)送往中，店員對(duì)前來(lái)投宿的客人分別冠以"官人"、"長(zhǎng)官"、"老爺"等尊稱(chēng)，辛勤地為其服務(wù)，而得到的卻是缺乏起碼的尊重和極不公平的待遇。旅客中的官吏、惡棍等，常常無(wú)端生事，稱(chēng)不如意，對(duì)服務(wù)員張口就罵，舉手就打。在近代中國(guó)的西式飯店中工作的華人服務(wù)員，境遇亦很差?！侗本╋埖暝?huà)舊》一文中，記載了這樣一件事：當(dāng)時(shí)北京飯店的一位華人服務(wù)員給飯店董事長(zhǎng)、法籍猶太人拉費(fèi)勒送電報(bào)，叫門(mén)時(shí)拉費(fèi)勒大發(fā)雷霆，說(shuō)："我正在上廁所，你來(lái)叫門(mén)，罰款"。服務(wù)員為了保住飯碗，只好忍氣吞聲認(rèn)罰。
　　另外，在古代和近代旅館中，店主人為了謀利，在店內(nèi)招娼納妓之事屢見(jiàn)不鮮，從而使旅館成了公子王孫達(dá)官貴人尋花問(wèn)柳的淫樂(lè)場(chǎng)所，這也是統(tǒng)治階級(jí)鄙視旅店業(yè)，把旅店從業(yè)人員稱(chēng)作"賤人"的原因之一。
　　 "奴婢無(wú)私蓄"，中國(guó)古代旅館的從業(yè)人員在經(jīng)濟(jì)上亦是如此。他們除了出賣(mài)勞動(dòng)力之外，一無(wú)所有。店主與服務(wù)員之間，從近代的情況來(lái)看，無(wú)論是傳統(tǒng)客店，還是在西式飯店，均是一種純粹的雇傭關(guān)系。在傳統(tǒng)客店謀生的從業(yè)人員，店主對(duì)他們大多采取管吃管喝管住，卻沒(méi)有工資、只有微薄小費(fèi)的方法。在西式飯店做工的華人員工，大多靠微薄的月薪和小費(fèi)維持生活

    （三）中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè)

1、建國(guó)初期的飯店
　  新中國(guó)成立后，我國(guó)興建了一批用于接待國(guó)內(nèi)客人的政府招待所。同時(shí)也興建、改建了一批高檔飯店，用于接待外賓和涉外旅游者。但是作為飯店的主體還是各個(gè)部委、行業(yè)、單位的招待所、賓館和療養(yǎng)院。

這一時(shí)期的飯店不是獨(dú)立的法人企業(yè)，多為單位辦社會(huì)的產(chǎn)物，是企事業(yè)單位的附屬服務(wù)部門(mén)。管理制度和經(jīng)營(yíng)方式都具有鮮明的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的特征。

比較著名的有北京飯店、友誼賓館、民族飯店、華僑大廈等。

2、改革開(kāi)放后的飯店業(yè)

（1）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理“五個(gè)一起”

       （2）由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理。案例：百家飯店學(xué)“建國(guó)”

（3）推行星級(jí)評(píng)定制，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段

（4）建立飯店管理公司，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化  2008年有206家飯店集團(tuán)與飯店管理公司，

（5）管理的法制化趨勢(shì)，飯店管理的各項(xiàng)制度逐步完善和規(guī)范，國(guó)家的法律法規(guī)涉及到飯店管理的各個(gè)層面。

（6）飯店建設(shè)投資多元化、融資國(guó)際化。世界上幾乎所有的知名品牌飯店均已進(jìn)入中國(guó)。當(dāng)你走在北京的街頭，知名品牌的飯店建筑隨處可見(jiàn)，其中不乏洲際飯店、JW萬(wàn)豪飯店、麗思·卡爾頓飯店和麗晶飯店這樣的國(guó)際性精品商務(wù)飯店。在上海，有句新諺語(yǔ)——“世界飯店看中東，中國(guó)飯店看浦東”。

（7）旅游飯店開(kāi)始逐漸成為飯店業(yè)市場(chǎng)的主體。改革開(kāi)放后，入境的旅游人次大幅提高，真正意義上的旅游飯店開(kāi)始發(fā)展，出現(xiàn)了外資飯店、合資飯店和大量的新建改建飯店，并與世界接軌。

其中比較有代表性的如1982年開(kāi)業(yè)的第一家中外合資飯店——建國(guó)飯店，以及京倫飯店、長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店、白天鵝賓館、廣州花園大酒店和由著名建筑大師貝聿銘先生擔(dān)綱設(shè)計(jì)的香山飯店等。浦東的波特曼大飯店和金茂飯店、杭州西子湖畔的凱悅飯店和索菲特全套房飯店、海南的紅樹(shù)林飯店和家化萬(wàn)豪飯店等各式豪華飯店。

 （四）中國(guó)當(dāng)代的飯店業(yè)（下一節(jié)講，這一小節(jié)內(nèi)容可以不寫(xiě)，一筆帶過(guò)即可或簡(jiǎn)單說(shuō)明一下）

相關(guān)知識(shí)：中國(guó)飯店業(yè)的多個(gè)“第一”

1980年，中國(guó)第一個(gè)中外合資的餐飲企業(yè)：北京航空餐飲有限責(zé)任公司

1982年開(kāi)業(yè)的第一家中外合資與合作管理的飯店：建國(guó)飯店，

1983年，第一家中外合資興建的高檔酒店：廣州白天鵝賓館

第二節(jié)  中外飯店經(jīng)典人物

一、埃爾斯沃思?斯塔特勒——酒店標(biāo)準(zhǔn)的起源

 埃爾斯沃思?斯塔特勒 

 （一）埃爾斯沃思?斯塔特勒生平介紹：

埃爾斯沃思?斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來(lái)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，在酒店業(yè)取得了極大成就。1876年，他l3歲時(shí)做禮賓部服務(wù)員時(shí)起，兩年后他升任領(lǐng)班。他就對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)方面都產(chǎn)生了強(qiáng)烈好奇心，他向酒店各部門(mén)的員工——從管家到工程部員工和記賬員——請(qǐng)教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執(zhí)著使他擔(dān)負(fù)了更大的責(zé)任。這位農(nóng)家孩子雖然只讀過(guò)兩個(gè)冬天的書(shū)，但是對(duì)于飯店業(yè)卻異乎尋常地?zé)嶂?。他敏而好學(xué)，從進(jìn)入飯店當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候起，便隨身攜帶著一個(gè)小筆記本，隨時(shí)隨地記錄自己對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)管理的想法。從開(kāi)始，他就具有提高利潤(rùn)的創(chuàng)意，他說(shuō)服為之工作的店主在酒店設(shè)置了美國(guó)第一個(gè)鐵路訂票柜臺(tái)。

1901年，他擁有了一家臨時(shí)酒店，那是為設(shè)于紐約布法羅的泛美會(huì)展而建的。雖然會(huì)展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢(qián)卻贏得一小筆利潤(rùn)。他用這筆錢(qián)建起另一處臨時(shí)酒店，為l904年圣路易斯展覽會(huì)服務(wù)，那是一次成功的展覽會(huì)。這次賺得的錢(qián)使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個(gè)永久性酒店。

創(chuàng)新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領(lǐng)先的酒店標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了酒店業(yè)的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設(shè)私人浴室、壁櫥、24小時(shí)的冰水供應(yīng)、電話(huà)和門(mén)旁電燈開(kāi)關(guān)。對(duì)客房采取的新舉措包括在每個(gè)床前設(shè)臺(tái)燈和配文具的寫(xiě)字桌。如今，垂直的用于走管線(xiàn)和其他設(shè)備的豎井在絕大多數(shù)高層建筑中已是司空見(jiàn)慣，這在當(dāng)時(shí)卻使他能夠以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格出租客房。

到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當(dāng)時(shí)最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。

1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛(ài)麗斯?斯塔特勒將公司繼續(xù)擴(kuò)張，而且在大蕭條期間避免了財(cái)務(wù)危機(jī)。根據(jù)其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續(xù)下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來(lái)幾代從事酒店業(yè)的人受到教育，此舉對(duì)美國(guó)酒店業(yè)十分有益。

行業(yè)出版物《酒店月刊》的編輯和出版商約翰?威立(John wiley)曾在1912年這樣描述埃爾斯沃思：“斯塔特勒先生的天才既在于他的創(chuàng)造性和適應(yīng)性，又在于他在增添酒店實(shí)用特色方面表現(xiàn)出來(lái)的精明。他身上既有理想家的特征，又有實(shí)干家的長(zhǎng)處。”

“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年從事酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)的敏銳觀察，立志要建造一種“為一般公眾能負(fù)擔(dān)的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的酒店，這個(gè)愿望在1908年終于得以實(shí)現(xiàn)，而且恐怕連斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全從公眾出發(fā)的設(shè)計(jì)思想使得酒店成為了酒店標(biāo)準(zhǔn)的起源。 

     （二）斯塔特勒對(duì)酒店業(yè)的貢獻(xiàn)：

1917年，美國(guó)飯店業(yè)的行業(yè)報(bào)刊《飯店世界》就發(fā)表了亨利·波恩的文章，已經(jīng)明確指出，“斯塔特勒是美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父”。這意味著他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。新標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在布法羅斯塔特勒大酒店上。

1、對(duì)于飯店的設(shè)計(jì)建造，他從來(lái)不迷信建筑師的意見(jiàn)，而總是對(duì)他們說(shuō)：”讓我們坐下來(lái)一起設(shè)計(jì)。”他在這方面的總的出發(fā)點(diǎn)是：飯店的一切設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)都必須從客人的需要出發(fā)，而不能只考慮建筑美、外觀美。“一間客房一浴室”，每間客房里都有單獨(dú)的浴室，這在美國(guó)歷史上還是頭一家。“一間客房一浴室，一個(gè)美元零五十”，是他的廣告詞。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店在建筑設(shè)計(jì)上有了新的突破。第一次采用兩間客房的浴室背靠背相連，各層浴室均設(shè)計(jì)在同一個(gè)位置的辦法。所有上下水管道、暖氣管道以及電源線(xiàn)路都安裝在一個(gè)個(gè)豎井里。每間浴室的洗臉盆上面的墻上裝一面大鏡子，遮住豎井在每個(gè)房間的出口，便于檢修時(shí)出入。這一設(shè)計(jì)為后來(lái)多功能的住宅與辦公樓普遍采用。這一豎井也被稱(chēng)為斯塔特勒豎井或“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)"。

斯塔特勒在飯店硬件上所下的工夫主要有兩方面：一是不斷創(chuàng)新，一是保持共同特色。兩者在為客人創(chuàng)造安全、舒適、方便的環(huán)境上達(dá)到統(tǒng)一。

斯塔特勒飯店的廚房設(shè)計(jì)也與眾不同。當(dāng)時(shí)一般飯店考慮造價(jià)高，因此都把廚房放在地下建筑中。斯塔特勒卻把廚房建在一樓，餐廳效率明顯提高。他還把廚房建成三邊形，餐廳環(huán)繞在其周?chē)?，這樣，一個(gè)廚房可以同時(shí)為餐廳、咖啡廳同時(shí)服務(wù)。

小資料：20世紀(jì)初，斯塔特勒在水牛城建造以他的名字命名的第一家飯店。在飯店的設(shè)計(jì)過(guò)程中，斯塔特勒向負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的愛(ài)森威恩先生提出要讓每個(gè)房間有“私人洗澡間”(在這之前，美國(guó)一般飯店都有公共浴室)。當(dāng)時(shí)愛(ài)森威恩還以為自己聽(tīng)錯(cuò)了，所以問(wèn)道：“你說(shuō)什么，斯塔特勒先生?”

    “我說(shuō)每個(gè)房間都得有衛(wèi)生間。”斯塔特勒回答道。

    “據(jù)我所知，世界上沒(méi)有一家飯店每個(gè)房間都有衛(wèi)生間的。”愛(ài)森威恩振振有詞地說(shuō)。

    “不錯(cuò)，但是有這樣一家飯店會(huì)給我們帶來(lái)很好的聲譽(yù)。”斯塔特勒說(shuō)。

“你打算在水牛城建豪華飯店嗎?”愛(ài)森威恩帶著質(zhì)問(wèn)的口氣說(shuō)，“這個(gè)城市恐怕養(yǎng)不起一家豪華飯店的。”

“誰(shuí)說(shuō)要建豪華飯店啦?我請(qǐng)你設(shè)計(jì)的是為旅行的銷(xiāo)售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務(wù)、舒適和一塊兒屬于他們的小天地。”

    “你上個(gè)月要我把飯店建造總費(fèi)用控制在807美元之內(nèi)。我按照你的要求在做，但是你現(xiàn)在又說(shuō)要300個(gè)衛(wèi)生間!你知道這要增加多少成本嗎?”愛(ài)森威恩不滿(mǎn)地說(shuō)。

    “我已經(jīng)仔細(xì)測(cè)算過(guò)，沒(méi)有多少。”斯塔特勒說(shuō)。

    “沒(méi)有多少?”愛(ài)森威恩說(shuō)。

于是斯塔特勒接過(guò)對(duì)方手中的紙，又說(shuō)又畫(huà)，給他詳細(xì)講述了自己的建議。

2、客用設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化。此外，斯塔特勒大酒店還實(shí)現(xiàn)了一間客房有一部電話(huà)。電燈開(kāi)關(guān)安在房門(mén)旁邊，樓房各層設(shè)防火門(mén)，門(mén)鎖與門(mén)把手裝在一起等都是他的創(chuàng)舉。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：斯塔特勒服務(wù)哲學(xué)

（1）“客人永遠(yuǎn)是正確的”。

小資料：

（2）“人生即服務(wù)”。說(shuō)到做到，他為同胞提供了盡可能多一點(diǎn)、好一點(diǎn)的服務(wù)。他首次對(duì)酒店員工實(shí)行一周六個(gè)工作日，給他們帶薪假期和免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，他又設(shè)計(jì)了利潤(rùn)共享計(jì)劃，使每位員工都可自由持股。康乃爾大學(xué)飯店學(xué)院建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌，上寫(xiě)：“生活即服務(wù)。誰(shuí)給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒、好一點(diǎn)兒，誰(shuí)就走在前面。”

（3）一切以方便服務(wù)客人為宗旨。斯塔特勒所做的，在為自己的飯店聯(lián)號(hào)增加新飯店時(shí)，他所做的是在細(xì)節(jié)上做改進(jìn)——如果經(jīng)驗(yàn)證明某種改變會(huì)改進(jìn)飯店的外觀、提高飯店的實(shí)用性、或者增加客人的方便使客人更加高興的話(huà)。提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地”。供銷(xiāo)售人員展出產(chǎn)品樣品的展覽室總是放在頂樓，跟其他客人分開(kāi)。舞廳和小宴會(huì)廳總是放在大廳的上一層，使參加這類(lèi)活動(dòng)的客人有一片屬于他們自己的小天地，不受大門(mén)出入口人來(lái)人往的影響。舞廳還有單獨(dú)的出入口和電梯，跟一般客人使用的分開(kāi)。

（4）他還親自制定了《斯塔特勒服務(wù)守則》，若說(shuō)具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，斯塔特勒在數(shù)千年飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中也有許多獨(dú)創(chuàng)。他主張“雇傭善良、快樂(lè)的人，生性溫厚的人，不是這樣的人就不要”。他認(rèn)為服務(wù)人員必須“和藹可親、態(tài)度熱情、愛(ài)笑常笑”。他勸告服務(wù)員：“千萬(wàn)不要過(guò)分自信、不要說(shuō)話(huà)尖刻、不要?jiǎng)e出心裁。”他又鄭重地規(guī)定：本飯店任何服務(wù)員都不得在任何問(wèn)題上跟客人進(jìn)行爭(zhēng)論。這些足以證明斯塔特勒對(duì)于飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所做的努力真稱(chēng)得上殫精竭慮、嘔心瀝血。由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務(wù)的態(tài)度上。至于服務(wù)的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。

3、在經(jīng)營(yíng)方面，他提出“對(duì)任何酒店來(lái)說(shuō)，取得成功的關(guān)鍵是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”的原則，

聯(lián)號(hào)飯店保持共同特色對(duì)于成功的經(jīng)營(yíng)管理十分重要。規(guī)模性采購(gòu)可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費(fèi)，各種設(shè)備、設(shè)施、物料均可互相替代。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，很短時(shí)間便可解決。斯塔特勒飯店聯(lián)號(hào)的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設(shè)計(jì)采購(gòu)，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關(guān)，以方便替換。

4、斯塔特勒對(duì)飯店教育與培訓(xùn)高度重視，在康乃爾大學(xué)飯店學(xué)院投資興建斯塔特勒樓(內(nèi)有教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室和30個(gè)客房)便是一例。服務(wù)技巧的培訓(xùn)是學(xué)生學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。

（以上資料來(lái)源：”埃爾斯沃思?斯塔特勒”，作者凱斯琳?貝爾德(Careen Baird)，酒店業(yè)名人堂，德克薩斯州休斯頓大學(xué)康拉德N．希爾頓學(xué)院，1997年出版。埃爾斯沃思?斯塔特勒的圖片來(lái)源：德克薩斯州休斯敦大學(xué)酒店業(yè)檔案館)

二、凱蒙斯·威爾遜

（一）凱蒙斯·威爾遜生平介紹

美國(guó)田納西州的生意人先生非常重視家庭，一個(gè)能讓家人在旅游時(shí)住上滿(mǎn)意的酒店的樸素愿望最終使他成為世界上最有影響力的酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人。有人說(shuō)他的成功"一半源自大腦，一半源自幸運(yùn)"，看來(lái)這幸運(yùn)是出自于他對(duì)妻兒的熱愛(ài)。 

　　凱蒙斯·威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開(kāi)到了1000家，遍布全美國(guó)高速公路可以通達(dá)的每個(gè)地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團(tuán)成為世界上第一家達(dá)到10億美元規(guī)模的酒店集團(tuán)。盡管現(xiàn)在的假日酒店集團(tuán)已被英國(guó)BASS集團(tuán)收購(gòu)，成為世界上第二大酒店集團(tuán)的重要組成部分，但回想假日酒店創(chuàng)建及擴(kuò)張的歷程，仍然令人激動(dòng)不已。 

　　凱蒙斯·威爾遜先生一生共有5個(gè)孩子，和大多數(shù)美國(guó)人一樣，一有空閑，他就開(kāi)著車(chē)，帶上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威爾遜先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：勞頓了一整天，全家人卻很難找到舒適的旅館歇腳。不是太臟了，就是太貴了，要么就是沒(méi)有餐廳，或是要多收孩子的房費(fèi)。那時(shí)的美國(guó)，許多汽車(chē)旅館不鼓勵(lì)舉家入住，對(duì)帶著孩子的夫婦還要多收床位費(fèi)。盡管汽車(chē)旅館又臟又簡(jiǎn)陋，但收費(fèi)卻很高，威爾遜實(shí)在忍受不下去了，身為商人的他下了決心："我做個(gè)樣子給你們看看。" 

　　威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：營(yíng)造一個(gè)供人相聚，使人放松，令人向往，可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方。首先要讓客人有到家的感覺(jué)，酒店外有停車(chē)場(chǎng)，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話(huà)，最重要的是：兒童可以免費(fèi)入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個(gè)小孩子根本沒(méi)問(wèn)題。 

　　世界上第一家假日酒店就在凱蒙斯·威爾遜先生的家鄉(xiāng)---美國(guó)田納西州的孟菲斯誕生了，那是1952年。假日酒店定位于中等價(jià)格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，很快就吸引了占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)總量65％的中等價(jià)格市場(chǎng)的客人。當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有中等價(jià)格的酒店，假日酒店的成功順理成章。 

   （二）威爾遜對(duì)酒店業(yè)的貢獻(xiàn)：

1、引入特許加盟機(jī)制。假日酒店一旦成功，威爾遜先生就想盡快占領(lǐng)更多市場(chǎng)。但自籌資金建立了最初幾家假日酒店以后，威爾遜先生很快意識(shí)到獨(dú)立一人很難進(jìn)行大規(guī)模酒店擴(kuò)展以滿(mǎn)足顧客與日俱增的需求。于是，他開(kāi)始讓投資者購(gòu)買(mǎi)假日酒店的品牌使用權(quán)，由他們自行興建及經(jīng)營(yíng)酒店。這一決定使威爾遜先生成為世界酒店業(yè)引入特許經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行擴(kuò)張的先驅(qū)， 

　　2、緊隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向進(jìn)行酒店擴(kuò)張。美國(guó)的州際高速公路系統(tǒng)正向全國(guó)伸展。假日酒店以中等價(jià)格酒店的定位，周到、溫馨、舒適的服務(wù)和獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)方式，很快成為二戰(zhàn)后的美國(guó)最有吸引力的酒店。當(dāng)美國(guó)的州際高速公路建設(shè)接近尾聲時(shí)，假日酒店集團(tuán)已開(kāi)始向機(jī)場(chǎng)附近、市區(qū)中心地帶、近郊寫(xiě)字樓區(qū)發(fā)展了。 

3、持續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新始自第一家假日酒店：在每間客房裝上電話(huà)、電視及空調(diào)，免費(fèi)提供停車(chē)場(chǎng)，12歲以下的兒童免費(fèi)與父母同住，以及在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)餐廳、游泳池以及提供會(huì)議設(shè)施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當(dāng)時(shí)的美國(guó)很快就立住了腳。

60年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營(yíng)的威爾遜先生把自己的假日酒店變成了自己的最大客戶(hù)，他成立了"酒店服務(wù)中心"，鼓勵(lì)加盟酒店到酒店服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最后客人評(píng)價(jià)說(shuō)：當(dāng)你從夢(mèng)中醒來(lái)，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因?yàn)槿珖?guó)的假日酒店都是一樣的。不過(guò)，有一種統(tǒng)一給客人帶來(lái)了極大的方便，即假日酒店首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)---Holidex，客人可以通過(guò)電腦預(yù)訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動(dòng)，并一直沿用至今。每天，有超過(guò)437000間假日酒店的客房通過(guò)Holedex系統(tǒng)被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱(chēng)為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 

　　假日酒店在70年代的創(chuàng)新當(dāng)首推對(duì)方付費(fèi)800電話(huà)的發(fā)明。為了便于客人查詢(xún)假日酒店的價(jià)格等各方面的資訊，假日酒店在電話(huà)局買(mǎi)下了1－800－HolidayInn的特別號(hào)碼，凡是撥打這個(gè)號(hào)碼的電話(huà)，都由假日酒店統(tǒng)一付費(fèi)，這一舉措把假日酒店的服務(wù)水準(zhǔn)推向了又一個(gè)顛峰。如今，800免費(fèi)電話(huà)已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶(hù)提供周到服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 

率先采用傭金集中付款系統(tǒng)、LANmark綜合酒店電腦管理系統(tǒng)以及提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂是假日酒店在八十到九十年代利用高新技術(shù)所進(jìn)行的創(chuàng)新之舉；創(chuàng)建帶有玻璃天頂?shù)?/font>Holidome室內(nèi)娛樂(lè)中心、E－ZONE電子游戲廳以及設(shè)立兒童套房等是假日酒店在服務(wù)設(shè)施完善方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新給假日酒店帶來(lái)了永恒不落的地位和聲譽(yù)。