今天是個(gè)好天氣！

    早上來(lái)到辦公室，里面已經(jīng)有兩個(gè)人等著我。一個(gè)男孩，一個(gè)女孩，是未來(lái)一段時(shí)間跟隨我學(xué)習(xí)重大升級(jí)投訴處理的兩名員工。公司從熱線中心和分公司挑選出他們，要求由我親自培養(yǎng)。

    男孩叫李懷，還沒(méi)到一米七，有點(diǎn)靦腆內(nèi)向，進(jìn)公司不到一年，之前一直在一線營(yíng)業(yè)廳做客戶服務(wù)，工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)精通，說(shuō)話比較溫和，總之是個(gè)老實(shí)人；

    女孩叫王男，人如其名，比男孩子還要開(kāi)朗活潑，不拘小節(jié)，在客服熱線工作了三年，接受過(guò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)投訴訓(xùn)練，但從未與客戶面對(duì)面的處理過(guò)投訴。

    我簡(jiǎn)單地跟他們介紹投訴及部門的工作職責(zé)：

    “企業(yè)里每天都有這樣或那樣的投訴發(fā)生，其中的區(qū)別在于外部投訴還是內(nèi)部投訴。外部投訴一般指客戶對(duì)企業(yè)的投訴。內(nèi)部投訴一般指企業(yè)內(nèi)部各部門之間的互相指責(zé)或抱怨。

    對(duì)于外部投訴，凡是在一線各服務(wù)窗口發(fā)生的投訴，我們基本上定義為普通投訴，普通投訴會(huì)不會(huì)變成重大投訴，要看一線客服人員如何處理，以及投訴本身性質(zhì)和來(lái)源決定。形成重大投訴后，如無(wú)法通過(guò)各種有效資源處理妥當(dāng)，重大投訴將有可能演變?yōu)?strong>升級(jí)投訴。如投訴發(fā)生的因緣復(fù)雜難解，又叫做疑難投訴。又因?yàn)楣耪Z(yǔ)有云：三人成群。因此，如果是三人或三人以上來(lái)投訴，則稱為群體投訴。

    我們所在的客服部的工作職責(zé)主要有兩個(gè)，第一，是投訴管理。企業(yè)的投訴管理體系建設(shè)及各種投訴工作制度和規(guī)范均由我們部門負(fù)責(zé)；第二就是重大升級(jí)投訴處理，各客服部門在以上各類投訴發(fā)生后，經(jīng)過(guò)各種努力都無(wú)法解決，想尋求幫助時(shí)，就會(huì)致電或發(fā)郵過(guò)來(lái)，而我們則給予投訴處理原則上、解決方式方法上的指引。

我的工作時(shí)間安排，大致來(lái)說(shuō)：50%的時(shí)間用于投訴管理，45%的時(shí)間指導(dǎo)他人如何處理投訴，5%的時(shí)間處理投訴。

    “所以。”我拍拍李懷的肩膀，看看王男，說(shuō)：“現(xiàn)在有了你們兩位，我的5%的投訴，就統(tǒng)統(tǒng)交給你們了！”