石頭哪去了
　　
　　案例
　　707房間住進(jìn)來一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務(wù)員，說他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時(shí)就沒有了。服務(wù)員聽說是一塊石頭，認(rèn)為沒什么大不了的，就對(duì)客人說：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來說非常重要。”
　　原來事情是這樣的。這位客人是一位臺(tái)灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊(duì)一起到了臺(tái)灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對(duì)自己的子女安排，讓他們?cè)谧约核篮蟮膲炆下裆弦粔K故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水。現(xiàn)在住在707房間的這位臺(tái)灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺(tái)灣，了卻老人生前的心愿。
　　值班的服務(wù)員知道了事情的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報(bào)，馬上打電話找到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員了解情況。清掃員回憶說：白天清掃衛(wèi)生的時(shí)候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當(dāng)時(shí)想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認(rèn)為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。
　　值班經(jīng)理決定馬上尋找?？墒秋埖甑睦遣贿^夜的，白天倒的垃圾此時(shí)已經(jīng)運(yùn)到了垃圾場(chǎng)。值班經(jīng)理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務(wù)員趕到垃圾場(chǎng)，幸好垃圾場(chǎng)還沒有進(jìn)行處理。在垃圾場(chǎng)工作人員的引導(dǎo)下，幾個(gè)人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。
　　雖然由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來了麻煩，可是客人對(duì)飯店的處理態(tài)度和結(jié)果還是滿意的。臺(tái)灣客人接過服務(wù)員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊。”客人說完笑了起來。聽了客人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。
　　
　　評(píng)析
　　從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。但是仔細(xì)想想，這不是在為客人服務(wù)，而是對(duì)服務(wù)員工作過失的補(bǔ)救。本來是不應(yīng)該發(fā)生的事。
　　服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，看到了這塊石頭，認(rèn)為石頭很臟沒用。雖然是放在地上，但當(dāng)時(shí)客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務(wù)員根本沒有權(quán)力扔。而且，東西有用還是沒用，不能由服務(wù)員來認(rèn)定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西對(duì)于不同的人，價(jià)值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。
　　另外，一般的飯店對(duì)于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。
　　由此看來，服務(wù)員在工作時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)定；要明確客人與服務(wù)員的位置和職能，事事以客人為中心。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)石頭不見了，找到值班服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)在任何情況下都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上相關(guān)人員，不應(yīng)還沒做就推脫，對(duì)服務(wù)員來講，客人的事都是大事。服務(wù)員是為客人提供服務(wù)的，而不是為客人、為飯店制造麻煩的。也正像客人說的：要是把那桶水也倒掉，就更麻煩了。飯店業(yè)有句常說的話：服務(wù)無小事。但仔細(xì)想想，服務(wù)中本沒有什么“大事”可言，但每一件“小事”，對(duì)于客人和飯店的影響，可能都是巨大的。