創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的方法與效果[導(dǎo)讀]目的:探討開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效方法與效果
何勤忠詹生虹
(宜賓市第一人民醫(yī)院 泌尿外科四川宜賓644000) 作者簡(jiǎn)介：何勤忠（1963-），女，四川瀘州人，本科，科護(hù)士長(zhǎng)，副主任護(hù)師，主要從事外科臨床護(hù)理管理及教學(xué)工作。 【摘要】目的:探討開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效方法與效果。方法:培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制。結(jié)果:通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人滿意度由實(shí)施前的91.67％上升到99.17%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的86.36％上升到98.86%、病員呼叫率由實(shí)施前的53.66％下降到18.18%，無(wú)護(hù)理并發(fā)癥和投訴發(fā)生。結(jié)論:開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房可以提升護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，深化以病人為中心的整體護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理工作效益。 【關(guān)鍵詞】示范病房； 整體護(hù)理；改革；效果 【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1008-6455（2010）08-0340-02 在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動(dòng)和整體推進(jìn)的新形勢(shì)下，全國(guó)各級(jí)醫(yī)院都在認(rèn)真貫徹國(guó)家衛(wèi)生部開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)的指示，積極開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”,從而提升患者和社會(huì)的滿意度[1]。泌尿外科自2010.4月以來(lái)，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。 1一般資料 泌尿外科有開(kāi)放床位76張，護(hù)士20名,其中含培訓(xùn)學(xué)員5名，床護(hù)比為1∶0.26。護(hù)士年齡:21-53(35.90±4.17)歲；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師4名，護(hù)士11名；學(xué)歷：中專2名，大專13名，本科5名；工作年限：1年以下7名，1-3年2名，3-5年2名，5年以上9名。 2方法 2.1培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念:全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與，具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷. 組織討論讓每一名護(hù)士以“病人為中心、關(guān)心人、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”，寫出自己心中的承諾，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念“誠(chéng)信、安全、溫馨、關(guān)愛(ài)”， 深入我們護(hù)士的內(nèi)心，融入我們護(hù)士的護(hù)理工作，讓護(hù)士心中有病人。②換位思考，假如我是病人。讓護(hù)士深深體驗(yàn)到自己作為一個(gè)“人”的意義感，從而從病人的角度去探討他的內(nèi)心世界，使病人的需要獲得滿足。③重視人性化管理。強(qiáng)化情感溝通，關(guān)注護(hù)士職業(yè)前途，重視護(hù)士的職業(yè)前景，工作上嚴(yán)格要求，生活上關(guān)心、人格上尊重護(hù)士，激發(fā)護(hù)士工作熱情，增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 2.2調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處 2.2.1實(shí)行“分床到人，包干負(fù)責(zé)”制:讓每名責(zé)任護(hù)士分管18-20個(gè)病人，負(fù)責(zé)完成分管病人的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)士既了解病情，又掌握治療、護(hù)理，適時(shí)為患者提供恰當(dāng)?shù)淖罴炎o(hù)理服務(wù)。 2.2.2彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理:每天輪流有兩名護(hù)士7:30到病房配藥和協(xié)助完成晨間護(hù)理工作，另有一名培訓(xùn)學(xué)員加強(qiáng)上下夜班的晨晚間護(hù)理工作，7:50全體護(hù)士參與晨間提示。為責(zé)任護(hù)士擠出時(shí)間幫助無(wú)自理能力患者做好基礎(chǔ)護(hù)理（口腔護(hù)理，洗臉，洗腳，床上洗頭，酒精擦浴等）工作，提供舒適服務(wù)，滿足患者個(gè)體化需要。 2.2.3降低呼叫率:為了讓護(hù)士及時(shí)主動(dòng)加取液體，我們計(jì)算出不同輸液量、不同速度的輸液時(shí)間，繪制成靜脈點(diǎn)滴速度時(shí)間表，以減少病人的呼叫；并要求護(hù)士推治療車到病房，隨時(shí)觀察病情做護(hù)理記錄。 2.2.4護(hù)士長(zhǎng)每日兩次（晨間、17：00）帶領(lǐng)全體護(hù)士巡查危重病人及手術(shù)病人基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況，確保護(hù)理安全，避免并發(fā)癥的發(fā)生。 2.3拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量:根據(jù)泌尿?qū)？铺攸c(diǎn)，膀胱造瘺口、腎造瘺口病人較多，為了提高患者的質(zhì)量，科室成立了專科性比較強(qiáng)的傷口造口護(hù)理小組，由專人負(fù)責(zé)對(duì)腎造瘺、膀胱造瘺口皮膚護(hù)理以及術(shù)后傷口疼痛快速愈合治療儀的應(yīng)用、壓瘡護(hù)理等，預(yù)見(jiàn)性地加強(qiáng)傷口皮膚護(hù)理和指導(dǎo)。同時(shí)，根據(jù)患者的自理能力，提供不同的幫助支持，如對(duì)留置多根管道的病人給予床上洗頭、口腔護(hù)理、協(xié)助提供日常用品等，通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理來(lái)豐富專科護(hù)理，在完成基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，觀察病情，發(fā)現(xiàn)病員的需要，及時(shí)、主動(dòng)提供服務(wù)。 2.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù):為使患者能及時(shí)得到護(hù)士的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我們制作了圖文并茂的專科常見(jiàn)疾病宣傳冊(cè)發(fā)給患者，如前列腺增生、尿路結(jié)石、膀胱腫瘤、尿路造影檢查注意事項(xiàng)等；同時(shí)，還將?？瞥Ｒ?jiàn)疾病健康知識(shí)制作成精美的幻燈片，進(jìn)行多媒體集體講座，每周一次。并派輔助護(hù)士加強(qiáng)新入、術(shù)前、術(shù)后、出院前健康指導(dǎo)工作，例如：對(duì)長(zhǎng)時(shí)間留置尿管持續(xù)膀胱沖洗臥床病人，拔管當(dāng)日起床時(shí)應(yīng)做到“4個(gè)3分鐘”，以防跌倒；通過(guò)健康教育，加強(qiáng)與患者的溝通交流，增強(qiáng)患者的自信心，積極配合治療護(hù)理。 2.5完善績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性:其目的是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。為此，我們制定了量化考核方案，即量化部分基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，包括更換床單、晨間護(hù)理、口腔護(hù)理、床上洗頭、酒精擦浴、接手術(shù)病人等項(xiàng)目，給予計(jì)分，從當(dāng)月獎(jiǎng)金總額中提出50元作為量化資金，以充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性。 3效果 3.1提高了病人對(duì)護(hù)士的工作滿意度:自創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來(lái)，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理及患者飲食、體位、活動(dòng)、睡眠、引流管護(hù)理明顯增強(qiáng)，病人滿意度由實(shí)施前的91.67％上升到99.17%。 3.2提高了病員對(duì)健康知識(shí)的知曉率:實(shí)施活動(dòng)以來(lái)，護(hù)士主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，病員認(rèn)識(shí)主管護(hù)士、知道藥物、引流管、留置針、飲食等的注意事項(xiàng)，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.56％上升到98.20%。 3.3降低了病員呼叫率:活動(dòng)實(shí)施后，護(hù)士主動(dòng)到病員身邊工作的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)危重病員、手術(shù)前后的病員和輸液病員的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的53.66％下降到18.18%。 3.4活動(dòng)開(kāi)展后護(hù)理并發(fā)癥和投訴率均為0。 4討論 4.1開(kāi)展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性:隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，社會(huì)由生產(chǎn)型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，其基本物質(zhì)需求滿足后，人們更加注重健康，對(duì)改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)將會(huì)有更高的要求和多樣化、多層次的需求[1]。而“三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來(lái)看，護(hù)士人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，正是滿足患者的需求，具有十分重要的意義。 4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量:根據(jù)馬斯洛的需要層次倫[2],人類有5種基本的生理需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。將生理的、安全的需要放在人類基本需要之第一位和第二位，可見(jiàn)生理和安全需要的重要性。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化整體護(hù)理的有效途徑[3]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的91.67％上升到99.17%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.56％上升到98.20%，護(hù)理并發(fā)癥和投訴率均為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見(jiàn)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過(guò)培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為病人提供滿意服務(wù)。 爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化整體護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提供滿足患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是我們護(hù)士自身價(jià)值的體現(xiàn)。 參考文獻(xiàn) [1]郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307 [2]張德.組織行為學(xué)〔M〕.北京：清華大學(xué)出版社，2000，140 [3]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” [J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312
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