星級飯店服務(wù)100問

1、星級飯店員工儀容儀表的基本要求有那些？

員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。

女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。

2、星級飯店員工著裝方面的基本要求有那些？

各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。

各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風格。

員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。

3、星級飯店員工形體方面的基本要求有哪些？

站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導客人行進時，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。

使用手勢時，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風俗習慣，符合規(guī)范。

4、星級飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的基本要求有哪些？

主動熱情，賓客至上。

堅守崗位，遵守紀律，主動為客人提供細微服務(wù)。

5、星級飯店員工禮節(jié)禮貌方面的基本要求有哪些？

見到客人，應微笑問好，主動打招呼。

熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同，準確運用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。

6、星級飯店員工服務(wù)語言方面的基本要求有哪些？

能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同，正確運用服務(wù)語言。

服務(wù)中，不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。

業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

一線服務(wù)人員應掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300句。

7、星級飯店員工職業(yè)道德行為的基本要求有哪些？

對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。

尊重客人民族習慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。

8、星級飯店員工服務(wù)紀律的基本要求有哪些？

按時交接班，交接事項清楚、準確。

堅守崗位，不串崗、不脫崗。

上班時間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。

愛護客人行李物品，不隨意翻動客人東西。

9、如何保證對客服務(wù)的效率？

為客人提供服務(wù)時，要按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)。

因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要及時向客人作出解釋和說明。

10、星級飯店安全工作有哪些基本要求？

飯店要建立健全安全管理機構(gòu)和安全管理制度，明確目標，落實責任。

煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運轉(zhuǎn)正常。安全指示標志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時有人值班。

食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。

員工每年進行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

11、如何處理客人投訴？

    應耐心傾聽客人申訴，認真做好記錄，及時調(diào)查了解情況，核查事實，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復，重大投訴要及時上報。投訴處理完畢后，要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果等有關(guān)材料整理歸檔。

12、門衛(wèi)員如何為步行到達客人提供服務(wù)？

客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃?span lang=EN-US>VIP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。

13、門衛(wèi)員如何為乘車到達客人提供服務(wù)？

客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

14、遇雨雪天氣，門衛(wèi)員如何為客人提供服務(wù)？

遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

15、門衛(wèi)員如何為老、弱、病、殘、幼客人提供服務(wù)？

遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。

16、車輛調(diào)度服務(wù)的要點？

調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
    客人停放車輛時，調(diào)度員應及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

為客人預訂出租車輛，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。

17、行李員為散客提供入住行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

18、行李員為散客提供離店行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。

19、行李員為團隊提供入住行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

20、行李員為團隊提供離店行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。

21、行李寄存須知要標明哪些內(nèi)容？

寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

22、如何為客人辦理行李寄存？

客人寄存行李時，服務(wù)員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認?？腿思拇?span lang=EN-US>2件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

23、客人領(lǐng)取行李時，服務(wù)員的注意事項有哪些？

客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

24、前廳預訂員受理預訂時的注意事項？

預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。

超額訂房要科學合理，確保不發(fā)生失約行為。

25、前廳預訂員應掌握的相關(guān)信息？

預訂員熟練掌握預訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

26、為客人辦理入住登記的要求？

入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時，應主動向客人推薦無煙客房。

27、為VIP客人辦理入住的要求？

回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。

28、如何辦理團隊入住登記？

團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。

29、如何為客人提供問詢服務(wù)？

問詢員為客人提供服務(wù)時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。

30、貴重物品保管設(shè)施的基本要求有哪些？

貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

31、貴重物品寄存服務(wù)的基本要求有哪些？

客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準確填寫保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。

客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。

32、大堂副理的崗位要求及工作職責？

大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。

大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。

33、大堂副理如何處理客人投訴？

大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

34、大堂副理工作臺設(shè)置要求？

大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。

35、大堂副理如何為VIP客人提供服務(wù)？

大堂副理應掌握當日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準備。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。

36、總機話務(wù)員的服務(wù)要領(lǐng)？

話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

37、電話接聽服務(wù)的基本要求？

所有電話應在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應收線告知客人。

38、如何為客人提供叫醒服務(wù)？

客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并向客人復述確認。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。

39、話務(wù)員如何為客人提供留言服務(wù)？

話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達。

40、引位員的服務(wù)要領(lǐng)?

客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

引位員引領(lǐng)客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。

41、客人進入餐廳時服務(wù)員的服務(wù)要點?

客人進入餐廳時，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼

42、餐廳客滿時引位員應如何處理？

餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

43、如何為客人提供點菜服務(wù)？

客人點菜，服務(wù)員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，應有中英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。

服務(wù)員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。

點菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述，請客人予以確認。

44、菜品出菜時間的相關(guān)要求?

客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。

45、菜品的溫度要求？

菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

46、客人就餐時服務(wù)員的服務(wù)要點？

客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

菜點上齊，服務(wù)員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

47、菜品現(xiàn)場制作的注意事項？

菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行

48、客人就餐完畢的服務(wù)事項？

客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務(wù)。

服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

客人離開餐廳，服務(wù)員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
49、如何布置宴會場地？

接受宴會預訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設(shè)計布置，恰當烘托宴會氣氛。

桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置２份以上。

50、大型宴會服務(wù)的注意事項？

大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務(wù)員要及時引導客人就座。

51、中餐上菜及斟酒的注意事項？

中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

52、如何為客人提供分餐服務(wù)？

服務(wù)員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

53、宴會期間如有節(jié)目安排，服務(wù)員該如何處理？

宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時通知廚房，適當調(diào)整上菜時間。

54、自助餐臺設(shè)計的注意事項？

自助餐臺設(shè)計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。

55、自助餐菜品擺放的要點？

自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

56、自助餐客人就餐時服務(wù)員的注意事項？

客人就餐期間服務(wù)員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。

57、酒水服務(wù)員應具備的專業(yè)知識及技能？

服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。

58、提供酒水服務(wù)時對杯具的要求？

提供酒水服務(wù)時應使用專用杯具。

59、斟倒紅葡萄酒時的注意事項？

斟倒紅葡萄酒時應使用醒酒器。

60、為客人調(diào)酒時的注意事項？

為客人調(diào)酒時，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

61、對酒水調(diào)制時間的要求？

酒水調(diào)制一般應在5分鐘內(nèi)完成送上。

62、不同酒品飲用溫度的要求？

紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時應放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

63、調(diào)酒時服務(wù)員的注意事項？

調(diào)酒時，服務(wù)員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。

64、征詢客人添加酒水的適當時間？

當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。

65、房間整理的適當時間？

房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應確保客人休息8－10小時后，打電話詢問是否整理。

66、整理走客房的注意事項？

整理走客房，服務(wù)員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。

67、遇掛有“請勿打擾”牌的房間應如何處理？

掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

68、房間掛有“請速打掃”牌時，應如何處理？

房間掛有“請速打掃”牌時，應優(yōu)先整理。

69、客房物品配備的注意事項？

毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

70、整理房間時如何檢查電器設(shè)備？

房間整理完畢，應仔細檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應及時報有關(guān)部門修復。若一時難以修復，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。

71、客房晚間整理服務(wù)的適當時間？

客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。

72、晚間整理房間時如何檢查電器設(shè)備？

整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。

73、為客人拉閉窗簾的注意事項？

拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。

74、如何為客人開夜床？

為客人整理床鋪時，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置

75、如何整理衛(wèi)生間？

整理衛(wèi)生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。

76、服務(wù)員如何處理客人來訪？

如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務(wù)。

77、如何為客人提供擦鞋服務(wù)？

客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應及時收取，并應于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。

78、如何為客人提供洗衣服務(wù)？

客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時，要仔細核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當面向客人解釋

79、為殘疾客人服務(wù)的注意事項？

為殘疾客人服務(wù)時，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。

80、為常住客、VIP客人服務(wù)時的注意事項？

為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細致周到的服務(wù)。

81、如何為生病客人服務(wù)？

發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務(wù)員應立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。

82、如何為醉酒客人服務(wù)？

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務(wù)員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應服務(wù)。

83、如何為客人提供常用物品？

客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?，應在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。

84、客人離店時客房服務(wù)員的注意事項？

客人辦理離店手續(xù)時，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。

85、客房溫度調(diào)節(jié)的注意事項？

客房冬季溫度一般保持在20--24℃，夏季溫度一般保持在22--24℃.新風量一般保持在20m3/人.小時，空氣新鮮，無異味。

86、地毯清潔保養(yǎng)的相關(guān)要求？

地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風，即時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。

87、茶杯、漱口杯等杯具的清潔要求？

茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。

88、如何做會議前準備？

會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)。

條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。

客人進入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來

89、會議期間如何為參會客人服務(wù)？

客人到達，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

會議開始后，應及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。

調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關(guān)人員處理。

會議休息時，服務(wù)員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸

90、會議結(jié)束時服務(wù)員的注意事項？

會議結(jié)束，服務(wù)員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

91、如何為客人提供游泳服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

營業(yè)前仔細檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標準要求。

每日至少對水質(zhì)進行2次檢測。

服務(wù)員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應婉言謝絕。

服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時采取有效措施。

92、如何為客人提供桑拿服務(wù)？

服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。

營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。

服務(wù)員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應婉言謝絕。

客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。

服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務(wù)。

93、如何為客人提供按摩服務(wù)？

服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。

服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

接待客人或接受預訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。

按摩時要嚴格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行，隨時注意觀察客人變化，要做到按摩部位準確，力度適中。

服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務(wù)。

按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認可后，方可為客人結(jié)帳。

94、客人健身時如何為客人提供服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導能力。

能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項等。

準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

視情況為客人提供教練示范服務(wù)。

及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務(wù)。

為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時妥善處理。

95、客人打保齡球時應為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運動規(guī)則，具有較高的示范指導能力。

能準確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。

準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

為客人安排球道準確快速。

視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務(wù)。

及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務(wù)。

96、客人打臺球時應為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握臺球服務(wù)工作程序。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導能力。

能準確向客人講解臺球運動基本知識和技法。

準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。

為客人安排球臺準確及時。

陪練服務(wù)時，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當。

為客人擦球、擺球、計分等快速準確。

及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務(wù)。

97、客人打壁球時應為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導能力。

能準確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。

準確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。

陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應變能力強。

及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務(wù)。

98、客人打網(wǎng)球時應為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導能力。

能準確地向客人講解網(wǎng)球運動基本知識和技法。

準確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。

陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應變能力強。

為客人撿球、計分等快速準確。

及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務(wù)。

99、如何為客人提供美容美發(fā)服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。

服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

美容美發(fā)前，要詳細詢問客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學合理提供服務(wù)。

服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

為客人洗頭時，水溫要提前調(diào)節(jié)適當，防止過熱或過冷。

美容美發(fā)完畢，應征詢客人意見，得到認可后，方可為客人結(jié)帳。

100、商務(wù)中心的服務(wù)要點？

服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。

打字、復印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯。

接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件，收到后一般應在20分鐘內(nèi)送達客人房間。

客人復印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

客人上網(wǎng)時，應提供相對封閉的空間，能有效保護客人隱私。