客戶營(yíng)銷理論及其在商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)中的系統(tǒng)應(yīng)用 

本文分析了客戶營(yíng)銷理論產(chǎn)生的時(shí)代背景，介紹了客戶營(yíng)銷理論在商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷中的作用與創(chuàng)新運(yùn)用。我們希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售有所幫助，同時(shí)也希望對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的策略有所幫助。

一、 客戶營(yíng)銷產(chǎn)生的時(shí)代背景

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的質(zhì)量普遍有了提高，人們從追求質(zhì)量轉(zhuǎn)向追求品牌，由品牌轉(zhuǎn)向服務(wù)，最終追求精神的滿足。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的惟一目的是滿足社會(huì)需求，為社會(huì)提供專業(yè)化的服務(wù)，而利潤(rùn)是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)后得到的相應(yīng)回報(bào)。
廣告營(yíng)銷是20世紀(jì)90年代以前非常成功的銷售模式，但是隨著中央電視臺(tái)標(biāo)王的紛紛落馬，完全靠廣告暴富的時(shí)代基本結(jié)束了。
購(gòu)買商鋪是一件關(guān)系人生發(fā)展的大事，僅靠廣告是無法立即做出決定的。
客戶營(yíng)銷是以客戶為中心的營(yíng)銷方式，它是一個(gè)全新的體系?？蛻魻I(yíng)銷不僅滿足了客戶對(duì)商品質(zhì)量的起碼要求，而且重點(diǎn)滿足客戶的精神需求。 客戶對(duì)商品使用后產(chǎn)生的口碑是世界上最好的廣告，對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷意義極大。
以客戶為中心是客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)。

二、 廣告營(yíng)銷與客戶營(yíng)銷的區(qū)別

1． 廣告營(yíng)銷的特點(diǎn)：廣告?zhèn)鞑サ闹饕浇橛须娨?、?bào)紙、戶外廣告等。廣告費(fèi)用直線上升，但其效果卻在下降，人們對(duì)廣告普遍產(chǎn)生了逆反心理。地產(chǎn)廣告投入過大不利于吸收客戶、，因?yàn)閺V告費(fèi)用最終是由客戶付出的。如果將廣告費(fèi)用降低，將環(huán)境搞好，為客戶提供更多優(yōu)惠的服務(wù)，使客戶得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于廣告，就有利于吸引并留住客戶。這就需要將以廣告營(yíng)銷為主改為以客戶營(yíng)銷為主。
2． 客戶營(yíng)銷的特點(diǎn)：傳播的主要渠道是大家的口碑，按現(xiàn)代傳播理論，每個(gè)人大約可以影響250人，按照客戶營(yíng)銷的理念也可以采用電視、報(bào)紙廣告作為客戶營(yíng)銷傳播的媒介。采用客戶營(yíng)銷可以降低50%~80%廣告費(fèi)用，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花成本的5倍。
3． 客戶營(yíng)銷的重點(diǎn)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)客戶經(jīng)常重復(fù)性購(gòu)買系列產(chǎn)品，對(duì)其他品牌具有免疫力。對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)客戶，他可能會(huì)購(gòu)買多套商鋪，即使只是購(gòu)買一套，他也相信您，愿意向您購(gòu)買其他商業(yè)服務(wù)。忠誠(chéng)客戶是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)富，他不是您的上帝，而是您的朋友。中匯廣場(chǎng)的許多客戶購(gòu)買2個(gè)以上的商鋪，甚至有一個(gè)客戶購(gòu)買了5個(gè)商鋪。


三、 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷為何采用客戶營(yíng)銷理論

1． 商業(yè)地產(chǎn)是高附加值的特殊商品

商業(yè)地產(chǎn)的銷售品種主要是商鋪產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)，商鋪是投資產(chǎn)品，與住宅不同，商鋪不是客戶必須投資購(gòu)買的商品，而是具有閑余資金的一種投資。商鋪的銷售總額從數(shù)萬到數(shù)百萬不等，商鋪投資涉及經(jīng)營(yíng)管理問題，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)客戶購(gòu)買的樓房滿意度達(dá)到80%時(shí)，他會(huì)告訴周圍的人群；當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他一定要發(fā)泄不滿的情緒。一個(gè)客戶的投訴可能會(huì)帶動(dòng)25個(gè)客戶的投訴，尤其是，您的廣告將自己的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目描述成商鋪銀行，給客戶的期望值越高，他的失望情緒就越大。因此，我們給客戶70%的期望值就足夠了。

2．客戶營(yíng)銷可以大大降低銷售成本
有廣告常識(shí)的人士都知道，投入1元廣告費(fèi)，必須產(chǎn)生5元銷售額。為了跳出廣告營(yíng)銷的惡性循環(huán)，深圳富通房地產(chǎn)公司是寶安區(qū)的主力開發(fā)商，該公司從20世紀(jì)90年代末開始堅(jiān)持開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)，老客戶推薦的新客戶占購(gòu)買比例的50％以上，廣告成本下降了一半以上，形成了公司銷售部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合為客戶服務(wù)的喜人局面。
通過NEW MALL商業(yè)管理公司的專業(yè)操作，以客戶營(yíng)銷為主，我們投入了80萬元宣傳推廣經(jīng)費(fèi)，取得了銷售額4，000萬元，比例為1：5，目前在商鋪營(yíng)銷中采用廣告營(yíng)銷手段幾乎達(dá)不到1：5的良性比例。特別是在深圳、上海、北京等大城市，地產(chǎn)廣告過多，廣告收益明顯下降。

3． 客戶營(yíng)銷具有良好的銷售效果
客戶營(yíng)銷降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，企業(yè)可以集中精力專注于對(duì)客戶的服務(wù)，將客戶滿意作為自己一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。您的服務(wù)您的微笑將會(huì)獲得客戶的口碑，企業(yè)的知名度與信譽(yù)度會(huì)空前上升，客戶放心地將購(gòu)鋪位的錢在籌碼銷售階段就給您。商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)成本會(huì)顯著下降，形成良性循環(huán)后一定會(huì)取得企業(yè)與客戶雙贏的結(jié)果。
由深圳NEW MALL商業(yè)管理公司參與全程策劃的漯河中匯廣場(chǎng)，發(fā)展商華東地產(chǎn)公司全面導(dǎo)入商鋪客戶營(yíng)銷體系，體現(xiàn)在多個(gè)層次，具體措施包括：
（1）通過關(guān)系營(yíng)銷，提前銷售商鋪籌碼，不僅解決了前期部分流動(dòng)資金問題，而且為公開認(rèn)購(gòu)籌碼營(yíng)銷活動(dòng)提供客戶資源。
（2）通過新聞媒介，以華東地產(chǎn)十周年慶典為契機(jī)，集中宣傳樹立企業(yè)
誠(chéng)信形象，讓顧客放心購(gòu)買中匯廣場(chǎng)的籌碼。項(xiàng)目進(jìn)展到適當(dāng)時(shí)機(jī)，通過中匯廣場(chǎng)月刊等媒介不斷展示中匯廣場(chǎng)的項(xiàng)目形象，培育忠誠(chéng)客戶。
（3）建立會(huì)員機(jī)構(gòu)，中匯廣場(chǎng)通過舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，開展豐富多彩的客
戶營(yíng)銷活動(dòng)，利用中匯廣場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)和奠基儀式，擴(kuò)大了社會(huì)影響，為項(xiàng)目開盤積累了豐富的客戶資源。
（4）在中匯廣場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)，以客戶視覺為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)，從公共汽車廣
告到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，從售樓處大廳地產(chǎn)優(yōu)勢(shì)和開發(fā)證據(jù)的展示（例如繳納地價(jià)證明等）到樣板房展示，不斷強(qiáng)化客戶的視覺印象，給人以行云流水之感。
（5）利用漯河房地產(chǎn)交易會(huì)展開專家討論，向客戶傳達(dá)專家對(duì)中匯廣場(chǎng)
的看法，是比較權(quán)威的客戶口碑傳遞方式。
（6）客戶營(yíng)銷的理念采用現(xiàn)代化的手段進(jìn)行表達(dá)，舉行網(wǎng)絡(luò)拍賣活動(dòng)。
通過出色地組織客戶營(yíng)銷活動(dòng)，系統(tǒng)采用客戶營(yíng)銷理論，中匯廣場(chǎng)取得了良好的銷售業(yè)績(jī)，達(dá)到了預(yù)期的效果。

4． 客戶營(yíng)銷有助于提升公司品牌

深圳萬眾城公司是一家專門從事商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)的企業(yè)，筆者策劃了投資20萬元的大型萬眾城房地產(chǎn)及家居節(jié)活動(dòng)，不僅吸引了大量客戶前來選購(gòu)住房和家居產(chǎn)品，而且得到政府部門大力支持，新聞機(jī)構(gòu)也對(duì)其進(jìn)行了大量報(bào)道，活動(dòng)取得圓滿成功。“打造展示經(jīng)濟(jì)，共創(chuàng)萬眾繁榮 ”成為經(jīng)典宣傳口號(hào)，萬眾城品牌得到迅速提升。楊寶民受深圳萬眾城公司委托擔(dān)任總策劃和總指揮，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行了周密的準(zhǔn)備，采用統(tǒng)一項(xiàng)目管理軟件，將每個(gè)活動(dòng)分解到基層小組，在活動(dòng)組織上達(dá)到了高度精確、萬無一失的水平。大型廣場(chǎng)文藝演出活動(dòng)還活躍了市民文化生活，受到區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

萬眾城家居節(jié)不僅是一次成功的客戶營(yíng)銷活動(dòng)，而且摸索出了大型家居市場(chǎng)產(chǎn)權(quán)分散商鋪的統(tǒng)一營(yíng)銷模式，為NEW MALL管理大型購(gòu)物中心零售商鋪積累了經(jīng)驗(yàn)。
 
四、 商業(yè)地產(chǎn)客戶營(yíng)銷案例

中匯廣場(chǎng)是由NEW MALL商業(yè)管理公司參與的中型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，由于楊寶民董事長(zhǎng)前期在漯河先后為雙匯地產(chǎn)和華東地產(chǎn)公司講授商業(yè)房地產(chǎn)課程，華東房地產(chǎn)公司聘請(qǐng)楊寶民先生擔(dān)任華東地產(chǎn)公司高級(jí)顧問，從建筑規(guī)劃和商業(yè)規(guī)劃開始，從頭參與河南南部在最大的shopping mall項(xiàng)目中匯廣場(chǎng)策劃與商鋪銷售及招商與商業(yè)經(jīng)營(yíng)工作。
經(jīng)過半年多5次往返漯河調(diào)研，筆者掌握了大量第一手?jǐn)?shù)據(jù)，苦干兩周確定了中匯廣場(chǎng)總的營(yíng)銷方案。
通過投入產(chǎn)出分析,考慮到中匯廣場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要,建議中匯廣場(chǎng)除了一層商鋪全部出售外,中間主賣場(chǎng)2層、3層采用返租方式銷售,地下室商鋪采用先招商后銷售使用權(quán)模式，例如，交納10萬元押金擁有5年商鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)。
總銷售額達(dá)到2.1億元較為理想，總銷售額實(shí)現(xiàn)2.6億元是非常理想的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，我們同步開展招商活動(dòng)，為中匯廣場(chǎng)成功開業(yè)與經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)，我們?cè)谡麄€(gè)營(yíng)銷進(jìn)程中貫穿客戶營(yíng)銷思想，使商鋪銷售取得了圓滿成功。

1． 商業(yè)地產(chǎn)銷售注重客戶投資心理，進(jìn)行針對(duì)性宣傳 

中匯廣場(chǎng)為6萬平方米規(guī)模建筑，在豫中南地區(qū)是商業(yè)航空母艦。為了回籠資金，筆者建議前期銷售商鋪籌碼，這在漯河地區(qū)是首創(chuàng)。由于漯河百姓對(duì)街道門面房比較熟悉，缺乏對(duì)購(gòu)物中心的了解，因此，我們要首先解決產(chǎn)品認(rèn)知問題。
商鋪銷售的前期宣傳特別重要，老百姓購(gòu)買籌碼憑借的是項(xiàng)目和開發(fā)公司的信譽(yù)，籌碼銷售的實(shí)質(zhì)就是以企業(yè)和項(xiàng)目誠(chéng)信品牌換取客戶的信任。
中匯廣場(chǎng)營(yíng)銷人員花費(fèi)一周多時(shí)間，為我們精心準(zhǔn)備新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)政府官員、商業(yè)地產(chǎn)專家、規(guī)劃專家和預(yù)交籌碼款的客戶一起參加2004年10月9日的高規(guī)格的新聞發(fā)布會(huì)。作為漯河市重點(diǎn)項(xiàng)目，地點(diǎn)由華東公司常務(wù)副總陳俊生精心選擇在漯河市行政服務(wù)中心，新聞發(fā)布會(huì)講稿等事先進(jìn)行精心準(zhǔn)備，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)講話與專家問題回答也取得較好效果，得到了客戶的初步認(rèn)同
2．客戶檔案與客戶信息收集
當(dāng)你的客戶檔案是1萬份，你可能是10萬元戶；當(dāng)你的客戶檔案是100份，你極可能是億萬富翁?？蛻粜畔⒊嘶緳n案以外，還包括電話記錄等全方位的信息。
客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)電腦不只是一種技術(shù)，更是一種工具，一種能夠進(jìn)行大規(guī)模專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的工具。最重要的指標(biāo)是客戶滿意度，新的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，包括人工智能、模糊信息處理都是為了滿足為客戶服務(wù)的要求。你投資電腦和吸引人才不再是一種成本而是在購(gòu)買挖掘財(cái)富的工具?；就顿Y客戶信息的收集是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)，在中匯廣場(chǎng)項(xiàng)目銷售中，建立了完善的客戶檔案收集與管理制度。根據(jù)前期客戶投資意見，我們正確分析了投資戶自營(yíng)比例30％，這不僅為我們的招商奠定了基礎(chǔ)，而且為我們制定正確的整體營(yíng)銷方案提供了依據(jù)。
3．專注于客戶滿意的服務(wù)

專注于服務(wù)，培養(yǎng)你的忠誠(chéng)客戶，你就有了終生的銀行?，F(xiàn)在商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商的負(fù)擔(dān)太重，考慮問題太多，推廣客戶營(yíng)銷可以降低企業(yè)決策層的負(fù)擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)可以集中精力抓專業(yè)服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。例如，你的市場(chǎng)調(diào)查部門了解了潛在的客戶，你的總體設(shè)計(jì)完成后可以將仿真結(jié)果告訴客戶，說明你重視他們的參與。地產(chǎn)商是導(dǎo)演，為客戶提供舞臺(tái)，讓他們表演，而不是自己表演。當(dāng)你的服務(wù)感動(dòng)客戶的時(shí)候，你不用擔(dān)心銷售業(yè)績(jī)。
4． 廣告方向的調(diào)整

在傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)廣告中，側(cè)重提出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在廣告策劃中落實(shí)客戶營(yíng)銷思想，強(qiáng)調(diào)讓客戶告訴客戶，體現(xiàn)客戶營(yíng)銷的思想；重視宣傳忠誠(chéng)客戶，體現(xiàn)對(duì)客戶的愛心和關(guān)懷，而不是簡(jiǎn)單的銷售技巧。
客戶被作為一種重要的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。
在中匯廣場(chǎng)第一階段籌碼銷售工作結(jié)束后，我們抓緊開拓新的客戶資源，舉辦系列投資說明會(huì)，通過投資專家講課，老客戶述說投資體會(huì)，加大營(yíng)銷力度。

5．在籌碼公開銷售與開盤期間舉辦重點(diǎn)客戶營(yíng)銷活動(dòng)
客戶營(yíng)銷活動(dòng)是執(zhí)行客戶營(yíng)銷策略的重要手段，活動(dòng)組織前要?jiǎng)訂T老客戶帶來新客戶參與活動(dòng)將活動(dòng)效果與銷售業(yè)績(jī)有效銜接。
通過NEW MALL公司對(duì)中匯廣場(chǎng)總體銷售策劃，根據(jù)總體營(yíng)銷方案，發(fā)展商N(yùn)EW MALL共同商討公開認(rèn)購(gòu)籌碼20天內(nèi)銷售額要達(dá)到3，000萬元，因此，成功的大型文藝演出活動(dòng)、公開認(rèn)購(gòu)籌碼活動(dòng)，奠定了中匯廣場(chǎng)總體營(yíng)銷基礎(chǔ)。
2004年10月22日是華東集團(tuán)舉辦的中匯廣場(chǎng)——華東房地產(chǎn)公司十周年慶典日及中匯廣場(chǎng)公開認(rèn)購(gòu)籌碼大型文藝演出日，邀請(qǐng)的主要明星有孫悅、李湘、江濤、范琳琳等，其中李湘作為文藝晚會(huì)主持人。
為了促進(jìn)銷售，從幾個(gè)方面采取措施
（1）從新聞媒體宣傳方面將演出活動(dòng)與籌碼認(rèn)購(gòu)相結(jié)合，通過軟文與新聞報(bào)道及廣告配合體現(xiàn)。
（2）利用演出活動(dòng)，取得明星與公司領(lǐng)導(dǎo)合影，將合影精心制作放大，作為售樓處布置內(nèi)容。
（3）邀請(qǐng)華東世紀(jì)城客戶（每戶一張票、中匯廣場(chǎng)客戶每個(gè)鋪位兩張票），通過老客戶傳播信息。
（4）根據(jù)前期登記潛在客戶，采用半價(jià)購(gòu)票措施，邀請(qǐng)一批有誠(chéng)意的潛在客戶觀看演出。
 
五、客戶營(yíng)銷在招商活動(dòng)中大有可為

大型購(gòu)物中心招商是難度比較大的工作，我們應(yīng)用客戶營(yíng)銷思想一般采取如下措施：
（1）項(xiàng)目規(guī)劃階段邀請(qǐng)有意向的大商家與意向商家參與，項(xiàng)目新聞發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)大商家參與活動(dòng)，奠基儀式邀請(qǐng)大商家講話。 
（2）精心策劃招商座談會(huì)和招商大會(huì)對(duì)招商項(xiàng)目周邊消費(fèi)人口、項(xiàng)目規(guī)模特點(diǎn)、商業(yè)業(yè)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)策略與管理團(tuán)隊(duì)作重點(diǎn)介紹。
筆者參與組織深圳萬盛百貨招商座談會(huì)，與沃爾瑪出身的幾位高級(jí)管理干部聯(lián)合主持，取得良好效果。招商會(huì)議上，商戶代表發(fā)言踴躍，將商家作為主角，招商成功率較高。
六、將客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用到商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中

目前房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已呈白熱化，與其不斷提出華而不實(shí)的廣告理念，不如苦練內(nèi)功，首先對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）和（業(yè)務(wù)流程再造ERP），優(yōu)化企業(yè)資源配置，提高管理效率，逐步實(shí)現(xiàn)客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)代化的管理與IT手段是地產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新的依托，只有強(qiáng)健自身才能為客戶提供良好的服務(wù)。
CRM幫助地產(chǎn)企業(yè)解決如下問題：
(1) 了解客戶群偏好，根據(jù)偏好特點(diǎn)與樓盤營(yíng)銷理念設(shè)計(jì)客戶營(yíng)銷活動(dòng)。
(2) 了解、分析未成交客戶的意見，找出營(yíng)銷工作中的缺點(diǎn)，以便及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。
(3) 實(shí)現(xiàn)銷售人員的業(yè)績(jī)量化管理。
客戶關(guān)系管理能夠很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。建議地產(chǎn)商在IT投資中優(yōu)先實(shí)施CRM，直接服務(wù)于客戶，降低營(yíng)銷成本，加快銷售速度，提升銷售業(yè)績(jī)。
CRM軟件功能：
(1) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理通過客戶的反應(yīng)和市場(chǎng)信息制定計(jì)劃，衡量營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)。
(2) 銷售管理包括銷售額度，銷售隊(duì)伍管理和銷售區(qū)域管理。基于互聯(lián)網(wǎng)的電子地圖管理非常直觀，適合國(guó)內(nèi)企業(yè)的各類人員使用，例如根據(jù)深圳區(qū)域特點(diǎn)，可以對(duì)市內(nèi)客戶分區(qū)管理，讓客戶傳播我們的關(guān)系信息。
(3) 客戶服務(wù)管理包括服務(wù)管理、合同管理、客戶關(guān)系管理和幫助客戶實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。
在商鋪銷售后期，商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司的作用較大，因此，NEW MALL公司在商鋪銷售階段就做出商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案，提煉出商業(yè)管理的精華，將管理措施提前講述給商鋪投資者與經(jīng)營(yíng)商戶，增強(qiáng)大家的信心。
(4) 展銷會(huì)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通過多種通信手段貼近客戶服務(wù)，特別是我國(guó)多媒體網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，通過因特網(wǎng)視頻通訊，可以充分利用可視化的手段實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面的交流。例如，對(duì)香港銷售的樓盤可以在漯河與溫州之間同時(shí)開展商鋪促銷活動(dòng)。
(5) 電子商務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)虛擬現(xiàn)實(shí)手段，讓客戶直觀地參觀中匯廣場(chǎng)，引起客戶現(xiàn)場(chǎng)看房的興趣，逐步實(shí)現(xiàn)BtoC、BtoB的直接交易，縮短供應(yīng)鏈。
(6) 營(yíng)銷知識(shí)管理：客戶服務(wù)的水平不僅取決于員工的熱情，而且取決于員工的營(yíng)銷與服務(wù)知識(shí)。讓專家和優(yōu)秀員工為大家共享，這是新型CRM軟件的重要功能。CMR通過知識(shí)工具、內(nèi)容和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理。
首先為每位商鋪銷售人員建立個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)設(shè)立營(yíng)銷知識(shí)和業(yè)績(jī)考核網(wǎng)頁(yè)，營(yíng)造公平公開競(jìng)爭(zhēng)的氣氛與環(huán)境。通過收集相關(guān)網(wǎng)站信息，讓員工可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取自己需要的知識(shí)。
其次，要建立商業(yè)地產(chǎn)知識(shí)庫(kù)，為客戶選擇商鋪提供知識(shí)服務(wù)。根據(jù)選購(gòu)商鋪客戶的興趣愛好，為他們建立多媒體形式的知識(shí)庫(kù)，例如服裝經(jīng)營(yíng)知識(shí)、商品陳列知識(shí)、子女教育知識(shí)等都是他們非常喜歡的內(nèi)容。更重要的是讓客戶參與，我們的需求與設(shè)想一定是與他們合作的產(chǎn)物。
CRM實(shí)施注意事項(xiàng)：在商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷中實(shí)施CRM，特別要注意房地產(chǎn)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和客戶對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)能浖?，例如大型企業(yè)選擇基于Oracle大型數(shù)據(jù)庫(kù)的CRM軟件；小型企業(yè)可以選擇基于小型數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件。通過管理咨詢，幫助地產(chǎn)企業(yè)做好CRM實(shí)施的規(guī)劃與投入--產(chǎn)出論證，建立精悍與可持續(xù)工作的實(shí)施隊(duì)伍，提供比較充足的培訓(xùn)時(shí)間與經(jīng)費(fèi)是實(shí)施CRM成功的保證，因此CRM的實(shí)施不僅是IT技術(shù)的應(yīng)用，更是管理觀念的轉(zhuǎn)變。
CRM將客戶關(guān)系等理念通過IT手段實(shí)施，CRM是感性到理性的飛躍。
CRM積累的客戶資料不僅對(duì)商鋪營(yíng)銷幫助較大，而且購(gòu)物中心開業(yè)以后，可以為消費(fèi)者提供更好的針對(duì)性服務(wù)。
七、 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)決策與客戶營(yíng)銷的創(chuàng)新

創(chuàng)新是地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，規(guī)模大、資金雄厚、經(jīng)營(yíng)守舊的地產(chǎn)公司很難在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有創(chuàng)新才能取得行業(yè)領(lǐng)先地位。過去筆者在王志綱工作室工作時(shí)接觸過很多客戶，有很多是出現(xiàn)了爛尾或銷售出現(xiàn)不暢才來找“醫(yī)生”的。事實(shí)上，更好的策劃是在白紙上畫畫，這樣才能充分展示我們的創(chuàng)意。按照創(chuàng)造客戶、貼近客戶、服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶的理念，經(jīng)過客戶營(yíng)銷精英訓(xùn)練與實(shí)踐，我們建議眼光超前的地產(chǎn)商不妨采用如下決策順序：

總體理念定位→ 聘請(qǐng)商業(yè)地產(chǎn)專家→ 有獎(jiǎng)客戶調(diào)查→分析調(diào)查結(jié)果→完成總體商業(yè)策劃方案→ 規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)→虛擬現(xiàn)實(shí)仿真→招商與深化設(shè)計(jì)→ 建筑施工→ 室內(nèi)設(shè)計(jì)征求意見→ 交付客戶使用→ 客戶或住戶聯(lián)誼會(huì)→傳播口碑→ 完成商業(yè)地產(chǎn)銷售任務(wù)。
項(xiàng)目管理是商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，關(guān)鍵路徑法或統(tǒng)籌方法在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用非常關(guān)鍵。商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目施工與商鋪營(yíng)銷進(jìn)程密切相關(guān)，需要施工部門與營(yíng)銷部門互相配合，以增強(qiáng)商鋪投資客戶對(duì)項(xiàng)目按期建成的信心。
商業(yè)地產(chǎn)策劃與銷售管理創(chuàng)新寄希望于年輕人，他們靠創(chuàng)新的理念與科學(xué)手段發(fā)展；有名氣的地產(chǎn)策劃人士依靠過去的經(jīng)驗(yàn)發(fā)展，年輕人依靠創(chuàng)新發(fā)展。中國(guó)科學(xué)院院士王選教授說，年輕人最富有創(chuàng)新精神，他們的意見值得重視。

客戶營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)新，只有熟練掌握運(yùn)營(yíng)的基本理論，從不同行業(yè)汲取服務(wù)營(yíng)銷精華，引進(jìn)自動(dòng)控制地產(chǎn)營(yíng)銷機(jī)制，才能不斷創(chuàng)新。