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第一章 什么是溝通 當(dāng)今世界，溝通能力已經(jīng)成為人才競(jìng)爭的重要素質(zhì)之一，溝通涉及到工作與生活的各個(gè)層面，與人生發(fā)展息息相關(guān)。溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。德國哲學(xué)家黑格爾曾說：“一個(gè)人不懂得消化的規(guī)律，照樣可以吃飯，但是懂得消化的規(guī)律，會(huì)吃得更好。”同樣的，人與人之間的溝通，如果能多了解一些溝通的知識(shí)，當(dāng)然能增進(jìn)溝通的效果。 溝通 (commnunication)的含意眾說紛紜，從漢語字源分析看，溝的本意是溝渠，通的本意是通達(dá)。兩個(gè)字合在一起意思就是開溝渠使兩水相通，現(xiàn)在的詞義已擴(kuò)大到人們之間的彼此相通，如溝通中西文化。從英文字源分析來說明，「cownunication」由拉丁文 「communis」演變而來，其包含了「建立共同看法」的意思;更深入的說，溝通乃是通過語言或其它符號(hào)，將一方的訊息、意見、態(tài)度、知識(shí)、觀念乃至于情感，傳達(dá)給另一方，對(duì)方接受并有所反饋的過程。溝通的定義可從以下三方面說明：1、所謂溝通，是利用語言、文字或符號(hào)，以溝通雙方的思想和意見。溝通可能是語言的也可能是非語言的，如面部表情能夠表現(xiàn)出你的非語言溝通，或者用文字溝通，如書信，或文章文摘，還可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代媒介等。比如吵架，有破口大罵的一種語言溝通方式，也有冷戰(zhàn)不說話，但彼此雙方也能夠明白對(duì)方所表達(dá)出的意思。2、所謂溝通，是將個(gè)人的思想與意見，傳達(dá)與他人之行動(dòng)。它是一種雙向交流，即雙方彼此開誠布公地把自己的思想、觀點(diǎn)、需要，傳達(dá)給對(duì)方。3、所謂溝通，是一項(xiàng)程序。借此程序，機(jī)構(gòu)中之一分子，將其決定的意思，傳達(dá)與另一分子。綜合上述各家解釋，我們可以說：溝通是發(fā)信者借助人類語言、文字符號(hào)、行為等手段，透過媒體與他人交換信息與情感，以獲得雙方了解，并達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，建立共識(shí)、協(xié)調(diào)行動(dòng)、維持組織運(yùn)作，謀求集思廣益，滿足成員需求的歷程。由此可見，除非一個(gè)人永遠(yuǎn)單獨(dú)工作，要不然，凡有兩個(gè)人以上共同活動(dòng)，就必然發(fā)生意見交流或溝通。 一、溝通的要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素要素 1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。人與人做溝通時(shí)，總有一定的目標(biāo)存在。比如你在一個(gè)地方迷路了，想開口問路希望能夠獲得幫助，不論你問的是什么對(duì)象，一名警察或是小孩，不論你的語氣是和緩或著急，都有一個(gè)你所要設(shè)法求得的目的性存在，就是你想知道你身處何地以及如何找到你要走的路。所以溝通要有目標(biāo)存在。只有有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常聽到有人說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 2、達(dá)成共同的協(xié)議雙方在溝通過程中是一種互動(dòng)關(guān)系，在溝通的過程當(dāng)中以及溝通之后對(duì)所產(chǎn)生的結(jié)果都要負(fù)責(zé)。也就是說溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家又各自去忙自己的事去了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了誤解和矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你周圍的人，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。 3、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。情感是影響溝通的主要調(diào)節(jié)因素，情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，而對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想和情感，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 二、溝通的功能 人總是在一定的社會(huì)群體中生活的，總是在不斷的溝通中從事工作、學(xué)習(xí)和其他社會(huì)活動(dòng)的。溝通效果如何，對(duì)于人們完成活動(dòng)的任務(wù)，對(duì)于集體的形成和鞏固，對(duì)于人的生活質(zhì)量的好壞都有深刻的影響，這種影響主要是由溝通的功能所決定的。一些研究者認(rèn)為，溝通主要有七種功能，和我們生活的層面息息相關(guān) 1、獲得信息功能 莊子說：“吾生也有涯，而知也無涯”。一個(gè)人直接從書本上學(xué)得的知識(shí)畢竟是有限的，即使是皓首窮經(jīng)、學(xué)富五車，與浩瀚的知識(shí)海洋相比，也只能是滄海一粟而已。更何況在現(xiàn)代社會(huì)中，新信息如錢塘之潮，洶涌澎湃，層出不窮。但是，通過有效溝通建立良好的人際關(guān)系后，人就能以各種方式迅速地獲得信息。 1984 年，曾經(jīng)榮獲諾貝爾獎(jiǎng)的美籍華裔物理學(xué)家李政道在中國科技大學(xué)的一次講話中說，他所在的大學(xué)每周有三次教授共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)。教授們邊吃邊談工作，往往是一人先主講，然后大家一起討論。通過交談議論，相互間交流了情況，獲得了信息。他和楊振寧合作研究、共同取得了打破宇稱守恒定律的研究成果，就是在吃飯的交流中解決的。李政道的合作者楊振寧在其自述《讀書、研究四十年》中也曾談到，他在普林斯頓高等研究院同一群年輕學(xué)者經(jīng)常聚會(huì)和辯論，這對(duì)他開展科研工作有重大影響。 中國有句古話說的好：“獨(dú)學(xué)而無友，則孤陋寡聞”。同樣，美國作家肖伯納曾形象地比喻說：如果你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，每人只有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們每個(gè)人就有了兩種思想。溝通比之于從書本獲得信息有內(nèi)容更廣泛、渠道更直接、速度更迅快等特點(diǎn)。隨著溝通范圍的擴(kuò)大和友情的深厚，人就能認(rèn)識(shí)更多的人，聽到更多的事，交換更多的思想，獲得更多的信息。 2、自知、知人功能人貴有自知之明。所謂自知之明，即具有成熟的自我意識(shí)。人的自我意識(shí)并不是自然地成熟的，而是通過有效溝通，在與別人的相互作用中逐步成熟起來的。自我意識(shí)包括自我評(píng)價(jià)、自我體驗(yàn)和自我調(diào)節(jié)，它們都受人際溝通的影響。 首先，人是以他人為鏡，在與別人的比較中認(rèn)識(shí)自己的。離開了溝通對(duì)象或可供比較的對(duì)象，就失去了衡量自己的尺子和照鑒自己的鏡子。例如，一個(gè)人如果終日閉門謝客，獨(dú)往獨(dú)來，孤僻冷漠，缺乏交往，那他對(duì)自己的認(rèn)識(shí)就缺乏了“參照系”。友伴交往，能使我們從別人的個(gè)性中找到與自己的相似之處，發(fā)現(xiàn)別人身上有好或不好的東西。與別人交往越深，對(duì)別人個(gè)性的長短優(yōu)劣了解也就越深，從而也就越能“以人為鏡”，調(diào)整和改進(jìn)自己。其次，人還通過他人對(duì)自己的態(tài)度和評(píng)價(jià)，以及自己與他人的關(guān)系來認(rèn)識(shí)自己的形象。一個(gè)人生活在社會(huì)群體中，其處世、為人、思想、言行總要反映到別人頭腦中，形成別人對(duì)自己的各種看法，引起別人對(duì)自己的各種評(píng)價(jià)和議論，這對(duì)于客觀、全面地認(rèn)識(shí)自己也是很有好處的?！?除了要“自知”外，還要“知人”。俗語說：“千人千品，萬人萬品”。人際溝通范圍越大，接觸的人就越多，也就越能了解更多的人的品行，這就有助于使我們頭腦復(fù)雜，避免簡單化和克服片面性。退而言之，即使在溝通中受到愚弄，甚至遭到暗算，也可以“吃一塹，長一智”，從中更深刻地去了解一些人，這也是十分難得的人生經(jīng)歷。人生的許多經(jīng)驗(yàn)，就是在溝通過程中積累和豐富起來的。 3、自我表現(xiàn)功能 人總是希望別人了解自己、理解自己、信任自已的。只有擴(kuò)大交際范圍，在更大的范圍內(nèi)表現(xiàn)自己，別人才可以了解你的為人、你的性格、你的學(xué)識(shí)、你的才能。假如人生有機(jī)遇的話，那么，這種機(jī)遇首先蘊(yùn)含在人們對(duì)你的了解和賞識(shí)之中。換言之，通過擴(kuò)大社交范圍為人的自我表現(xiàn)所提供的現(xiàn)實(shí)性，也為人的才能得以發(fā)揮，抱負(fù)得以如愿以償提供了可能性。 4、 人際協(xié)調(diào)功能 溝通也是人類在改造自然界中協(xié)作的產(chǎn)物。個(gè)人在自然面前是軟弱的，而集體的力量是無窮的。俗語說：“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”。正是通過社交，使單獨(dú)的、孤立無援的個(gè)體，結(jié)成一個(gè)強(qiáng)有力的集體來共同征服自然。社會(huì)發(fā)展到今天，對(duì)交際能力的要求更是有增無減。當(dāng)前，各門知識(shí)飛速發(fā)展，既高度分化，又高度綜合。無論做什么事，進(jìn)行政治領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)管理也罷，進(jìn)行一項(xiàng)科學(xué)研究，建設(shè)一項(xiàng)工程也罷，都是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要想獲得成功，不依靠集體的智慧和力量，運(yùn)用聯(lián)合效應(yīng)，是不可想象的。所以，作為一個(gè)現(xiàn)代人，要想取得事業(yè)的成功，就要學(xué)會(huì)善于與人合作。要能組織、協(xié)調(diào)各種力量，調(diào)動(dòng)各方面的智慧。要想做到這一點(diǎn)，能離得開人際交往嗎 ? 人際溝通是人際關(guān)系學(xué)最重要的問題，就是任何輕視人際溝通的念頭都是非常錯(cuò)誤的。許多人際誤會(huì)、矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙。1863年1月，恩格斯的妻子瑪麗逝世，引起恩格斯極大的痛苦。他寫信給馬克思，希望得到他的安慰。其時(shí)馬克思的處境也十分艱難。在回信中，他只用了一句話對(duì)瑪麗的死表示不幸，接著就傾訴自己的困境。恩格斯看后十分氣憤，再次寫信斥責(zé)馬克思并暗示要與這位共處二十年的老朋友絕交。馬克思看完信后非常不安，他寫信承認(rèn)自己的過錯(cuò)，其坦率與真誠的態(tài)度感動(dòng)了恩格斯，二人終于言歸于好。這次誤會(huì)在很大程度上就是產(chǎn)生于人際溝通的障礙，當(dāng)馬克思耐心解釋恢復(fù)了正常的人際溝通后，誤會(huì)消失了。事實(shí)上這種解釋機(jī)會(huì)并不是很多的，有時(shí)某些誤會(huì)造成的裂痕是永遠(yuǎn)不可能彌補(bǔ)的。每一個(gè)人，必須致力于建立正常的人際溝通，決不能對(duì)此掉以輕心，更不允許寄希望于事后的解釋而不去避免已經(jīng)意識(shí)到的、可以避免的溝通障礙。要知道，解釋問題，不論是用語言或是用行動(dòng)去解釋，都是靠不住的。有一句成語切不可忘記，即，防患于未燃。 5、社會(huì)化的功能溝通的社會(huì)化功能，指其對(duì)社會(huì)的存在產(chǎn)生影響或作用，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，創(chuàng)造良好的社會(huì)心理氣氛。第二，增強(qiáng)群體合力。社會(huì)化是個(gè)體獲得個(gè)性的過程，也是學(xué)習(xí)生活方式，適應(yīng)社會(huì)和改造社會(huì)的過程。人的社會(huì)化進(jìn)程自出生之日即已開始，人一出生就落入人際溝通之中：首先依賴父母的照顧，提供他生長所需的食物、衣著、愛撫、關(guān)懷等。與此同時(shí)，他也要接受父母和其他人的影響，使自己的行為適合周圍環(huán)境的需要。所以，溝通是人社會(huì)化的起點(diǎn)。對(duì)青少年來說，更為重要的是與同伴交往，它對(duì)人產(chǎn)生的影響更大，因?yàn)檫@種交往是一種平等地位的關(guān)系。在與同伴接觸中，青少年發(fā)現(xiàn)他們的某些言行舉止是同伴喜歡的，這種喜歡作為一種獎(jiǎng)勵(lì)就會(huì)增強(qiáng)這些言行舉止出現(xiàn)的頻率；反之，就會(huì)減少某些言行舉止出現(xiàn)的頻率。這樣，他們就逐漸學(xué)會(huì)了調(diào)整自己的行為。在青春期，青少年常順著同伴的意見行事，同伴的影響可能會(huì)超過父母和老師的影響。如果說家庭是使人社會(huì)化的第一個(gè)場(chǎng)所，則同伴是第二個(gè)場(chǎng)所。在與家人、同伴的交往中，他們積累了社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了社會(huì)生活所必需的知識(shí)、技能、態(tài)度、倫理道德規(guī)范等，逐步擺脫了以自我為中心的傾向，意識(shí)到了集體和社會(huì)的存在，意識(shí)到了自我在社會(huì)中的地位和責(zé)任，學(xué)會(huì)了與人平等相處和競(jìng)爭，養(yǎng)成了遵守法律及道德規(guī)范的習(xí)慣，從而自立于社會(huì)，取得社會(huì)認(rèn)可，成為一個(gè)成熟的、社會(huì)化的人。 6、身心保健功能人是一種社會(huì)的動(dòng)物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等同樣重要。由于溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么專長與特質(zhì)，有時(shí)是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通后所得的互動(dòng)結(jié)果，往往是自我肯定的來源，人都想被肯定，受重視，從互動(dòng)中結(jié)果就能找尋到部份的答案。人作為一個(gè)社會(huì)成員，有著強(qiáng)烈的合群需要。通過相互交際，訴說個(gè)人的喜怒哀樂，愛憎恐悲，就會(huì)引起彼此間的情感共鳴，從而在心理上產(chǎn)生一種歸屬感和安全感。關(guān)于這一點(diǎn)，培根說得最為透徹：“當(dāng)你遭遇挫折而感到憤悶抑郁時(shí)，向知心摯友一席傾訴可以使你得到疏導(dǎo)。否則這種積郁會(huì)使人致病……只有對(duì)朋友，你才可以盡情傾訴你的憂愁與歡樂，恐懼與希望，質(zhì)疑與勸慰?？傊?，那沉重地壓在你心頭上的一切，通過友誼的肩頭而被分擔(dān)了。”生活中我們也不難發(fā)現(xiàn)，那些交際時(shí)空較大的人，往往精神生活更豐富，身心也更健康些；反之，那些孤僻、不合群的人，往往有更多的煩惱和難以排遣的憂愁．因而也會(huì)有更多的身心健康問題。這也正像丁瓚教授所指出的那樣：“人類的心理適應(yīng)，最主要的就是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)。所以人類的心理病態(tài)，主要是由于人際關(guān)系失調(diào)而來。”進(jìn)行積極的人際交往，也是保證人們自身生理發(fā)展和心理發(fā)展的重要條件。良好的人際關(guān)系和正常的人際溝通，能夠培養(yǎng)人們的自尊心和自信心，提高社會(huì)價(jià)值感，增強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)的能力，有助于人們形成樂觀的人生價(jià)值觀，促使生理和心理的正常發(fā)展。反之，不良的人際關(guān)系和交往障礙，會(huì)對(duì)人的心理發(fā)展產(chǎn)生消極的影響，長期持續(xù)下去，在一定的條件下，就會(huì)導(dǎo)致身心疾病，如神經(jīng)衰弱、高血壓、潰瘍病等，嚴(yán)重的還會(huì)對(duì)人的生理發(fā)展造成傷害。正因?yàn)槿绱耍S多的心理學(xué)家都把良好的人際關(guān)系和人際交往列為心理健康的標(biāo)準(zhǔn)之一。 7、決策功能 人類除了是一種社會(huì)的動(dòng)物之外，也是一種決策者。我們無時(shí)無刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對(duì)方一個(gè)微笑與否，都是在做決策。但有時(shí)可能是靠自己就能決定的，有時(shí)候卻提和別人商量后一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個(gè)功能，一個(gè)是溝通促進(jìn)信息交換，另一個(gè)是溝通可以有效地影響他人。而正確和適時(shí)的信息是做有效決策之鑰。有時(shí)是經(jīng)由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的信息，但也有時(shí)是經(jīng)由與他人溝通而獲得的許多信息。而今天我們也借著溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達(dá)意見之間的互動(dòng)就可能會(huì)影響到結(jié)果。 三、溝通的分類 （1）語言的溝通 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^交談包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)等，口頭交談是最直接的方法，可以直接了解對(duì)方的反映，及時(shí)地獲得反饋信息，并把個(gè)人的意見及時(shí)地傳達(dá)給對(duì)方。書面語言包括我們的信函、廣告、傳真和E-mail等。書面的方法可以避免語言表達(dá)過程中的失誤，缺點(diǎn)是傳遞和反饋的時(shí)間較長，有時(shí)描述一件事時(shí)，要字斟句酌，可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 （2）非言語的溝通：非言語的溝通內(nèi)容非常豐富，靜態(tài)非語言符號(hào)包括我們的外貌、空間距離、情緒控制、環(huán)境布置和服裝飾物等；動(dòng)態(tài)非語言符號(hào)包括：人的動(dòng)作（目光、表情、手勢(shì)、上下肢體行動(dòng)過程）、音響、氣味、色彩等。除了這兩類之外，有聲的非語言如喊叫、哭笑、呻吟等。非言的溝通更善于人與人之間的思想和情感。 |
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