公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務的窗口形象，始終是我們收費管理人員研究的主題，現(xiàn)以任城收費站為例，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務工作與大家交流探討。

    一、收費員文明服務現(xiàn)狀

2009年4月13日至17日，任城收費站采取座談討論、個別交流和現(xiàn)場觀察三種方式，對收費員文明服務的現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費人員已樹立了“以人為本、以車為本”的服務理念，具備了打造公路服務品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，做到熱情服務“一笑二動三有心”：一張笑臉；主動向司乘問好、主動幫助困難司乘；講解政策有耐心，文明服務有誠心、樂于助人有愛心。

二、文明服務工作存在的問題

少數(shù)收費人員服務意識不強，文明禮貌服務流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務也大打折扣。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

1、樹立文明服務的意識，堅持以“以車為本，服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲“需要開水嗎？”，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

2、提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務水平。每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費管理人員要有勇于開拓的精神，善于從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅持推廣文明用語，進行微笑服務；利用業(yè)余時間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質(zhì)，通過提高收費人員業(yè)務素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。

3、轉(zhuǎn)變服務觀念，提倡精細服務。調(diào)查中看出，自干部職工走上收費崗位至今，在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。特別是在目前費稅改革、剛剛撤銷二級公路收費站的情況下，抓緊抓好抓強服務理念培養(yǎng)，防止思想上自我放松情緒就顯得更為重要。

4、舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。一是要通過收費文明服務用語培訓，要求員工認真學習并落實到具體工作中去；二是要經(jīng)常重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)一規(guī)范，并做依靠相應的規(guī)章制度加以對員工的約束；三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質(zhì)量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、隊長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊伍作風。通過培訓，從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務。