創(chuàng)造感動(dòng)的“吉祥三寶”

——記全國優(yōu)秀院長、鄭州市第一人民醫(yī)院院長裴國梁

裴國梁，鄭州市第一人民醫(yī)院院長。

這位軍人出身的五尺大漢，淚窩卻很淺，不敢看見患者病在眼前，尤其是突發(fā)車禍、重度燒傷、急性心梗，他比病人還緊張，眼角一濕，激情涌動(dòng)，救治病人在所不惜。

把病人需要作為第一信號(hào)，把事業(yè)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，把服務(wù)患者作為第一責(zé)任，把社會(huì)和諧作為第一效益，以愛民之心抓發(fā)展，以發(fā)展之實(shí)惠民生，5年來，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持開展 “六進(jìn)社區(qū)”送醫(yī)送藥送健康惠民行動(dòng)、國際微笑行動(dòng)、七月慈善月活動(dòng)，以大醫(yī)大愛的胸懷切實(shí)為群眾辦實(shí)事做好事，救濟(jì)救治患者減免費(fèi)用達(dá)2000多萬元，為百姓健康撐起一片藍(lán)天，繪就了一幅“大愛感動(dòng)”的和諧畫卷，生動(dòng)地詮釋了鄭州市第一人民醫(yī)院 “第一”的深切內(nèi)涵。

短短5年，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，床位由418張?jiān)鲋?/span>1360張，日住院病人由200多人增至1300多人，日門診量由400多人次增至2000多人次，醫(yī)院綜合實(shí)力步入省會(huì)鄭州醫(yī)療機(jī)構(gòu)“第一方陣”，由二級(jí)醫(yī)院升格為三級(jí)醫(yī)院，連續(xù)4年獲得河南省醫(yī)院管理年先進(jìn)單位、3次榮獲河南省行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位等殊榮50余項(xiàng)，去年還榮獲“全國醫(yī)療質(zhì)量萬里行”三級(jí)醫(yī)院病歷評(píng)比先進(jìn)單位稱號(hào)，衛(wèi)生部、省、市領(lǐng)導(dǎo)多次來院考察指導(dǎo)工作，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展給予充分地肯定。

問其管理之道，裴院長簡(jiǎn)明扼要，道出了創(chuàng)造感動(dòng)的“吉祥三寶”。

發(fā)展為上

在改革開放的新時(shí)期，鄭州市第一人民醫(yī)院這家百年老院，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中曾一度陷入低谷。設(shè)備簡(jiǎn)陋，門診病房臟亂差，還不如當(dāng)年的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，連周邊群眾甚至舍近求遠(yuǎn)到其他醫(yī)院去就診；士氣低落，職工不推不動(dòng)，甚至推了也不動(dòng)，有的還輪流上班，多一點(diǎn)工作都不愿干。缺設(shè)備、缺人才、缺資金、缺信譽(yù)、缺激情，面對(duì)醫(yī)院“五大難”，全院職工很無奈。

2005年，裴國梁院長一上任就遇到了一件最揪心的事。

丈夫和女兒被燒死的農(nóng)民張玉霞，全身燒傷面積近90%，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療后，五官嚴(yán)重變形，雙手瘢痕增生，基本喪失了生活能力?；颊?span lang=EN-US>70多歲的老父親帶著閨女千里迢迢慕名來到鄭州，敲開了裴院長的辦公室。傾聽患者一家遭遇，院長心頭一陣心酸：沒錢治病，患者今后的日子還咋過??！他和領(lǐng)導(dǎo)班子迅速?zèng)Q定為其減免5萬元的再造整形費(fèi)。住院期間，裴院長天天去看望，還把燉好的雞湯送給病人補(bǔ)養(yǎng)身體。張玉霞痊愈出院，老父親長跪恩人，老淚縱橫地說：人民的醫(yī)院，是咱老百姓的生命靠山??！

其實(shí)，如此揪心的事在醫(yī)院并不鮮見。如何擔(dān)當(dāng)起“靠山”重任，多為百姓辦實(shí)事，解決群眾實(shí)際困難？沒有發(fā)展就沒有收入，沒有收入就很難為患者辦實(shí)事，為職工做好事。

“發(fā)展是硬道理，沒有條件創(chuàng)造條件求發(fā)展是最硬的道理。”

裴院長在職工代表會(huì)上只字不提困難，而是把醫(yī)院發(fā)展的優(yōu)勢(shì)講得使群情激昂，激勵(lì)全院職工敢向困難要金牌，他倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)班子，以領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，率先在鄭州提出了從規(guī)模、質(zhì)量到服務(wù)、效益的四個(gè)跨越發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施觀念帶動(dòng)、專科帶動(dòng)、服務(wù)帶動(dòng)、管理帶動(dòng)、品牌帶動(dòng)戰(zhàn)略，只爭(zhēng)朝夕，奮發(fā)有為，搶占醫(yī)療服務(wù)“制高點(diǎn)”。

優(yōu)化環(huán)境，貴在神速超常規(guī)。

5年來，醫(yī)院優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境不停步，先后對(duì)所有醫(yī)療用房高標(biāo)準(zhǔn)改造一遍，面積達(dá)3萬平方米，院內(nèi)進(jìn)行了亮化、美化改造，有效改善了病人的住院條件，病人住上了寬暢優(yōu)雅的病房，行政后勤人員卻搬進(jìn)了簡(jiǎn)陋的板房辦公；簡(jiǎn)化服務(wù)流程，加強(qiáng)信息化建設(shè)步伐，門診實(shí)現(xiàn)病人掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥“一站式服務(wù)”。

引進(jìn)人才，貴在真誠建平臺(tái)。

醫(yī)院先后投資  萬元引進(jìn)國內(nèi)外最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備  件，引進(jìn)副高以上人才92名，博士、碩士224人，業(yè)務(wù)科室由12個(gè)快速發(fā)展到46個(gè)，專科發(fā)展實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

醫(yī)學(xué)博士趙幸娟報(bào)名到這里面試，裴院長領(lǐng)她參觀?？平ㄔO(shè)，一邊講述這支團(tuán)隊(duì)的“亮劍精神”，在神經(jīng)內(nèi)科，豪邁地對(duì)她說：這就是你的舞臺(tái)。在醫(yī)院家屬院，謙和地對(duì)她說:這里就是你的家。房子雖然簡(jiǎn)陋，趙幸娟心里熱乎乎的，那是一股熱情在奔放。后來，她成為神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人。

昔日職工不愿讓親戚朋友來院看病，如今整個(gè)團(tuán)隊(duì)都充滿著自豪感，去年來應(yīng)聘的博士、碩士生達(dá)600多名。

如何讓石頭浮在水面上？裴院長給職工講授隊(duì)伍執(zhí)行力，曾多次這樣問大家。后來，廣大職工在醫(yī)院發(fā)展的實(shí)踐中才真正找到了正確答案：靠石頭略過水面的速度，快則浮，慢則沉！

責(zé)任為重

“自己的生命有多重要，患者的生命就有多重要。”

這是裴院長倡導(dǎo)的醫(yī)院文化的核心理念。播種這一理念，他注重用行動(dòng)感染團(tuán)隊(duì)，如同輸血一樣輸進(jìn)1500多名職工的血管里，使之凝結(jié)成一院人的“三平精神”：在平凡之中的偉大追求，在平靜之中滿腔熱血，在平常之中極高的責(zé)任感。

2005年醫(yī)院以“坐不住”的責(zé)任感和“等不起”的緊迫感，實(shí)施的“六進(jìn)社區(qū)”健康行動(dòng)，是醫(yī)院解放思想的一次大行動(dòng)。

裴院長帶領(lǐng)600多名職工利用星期天騎著統(tǒng)一配置的自行車，進(jìn)社區(qū)送醫(yī)送藥送健康，與群眾真心交友，與群眾感同身受，體察百姓疾苦，宣傳服務(wù)舉措，傾聽百姓心聲。天下小雨，裴院長和班子成員帶隊(duì)走在前，用行動(dòng)感染專家隊(duì)伍，風(fēng)雨無阻，真情奉獻(xiàn)，就連行政后勤人員也不猶豫、不含糊、不動(dòng)搖，步調(diào)一致，士氣高昂。

這一行動(dòng)醫(yī)院不懈堅(jiān)持了5年多，開展活動(dòng)8000多場(chǎng)次，行程數(shù)萬公里，走進(jìn)周邊50多個(gè)社區(qū)20余萬余戶居民家庭，免費(fèi)義診、發(fā)放保健藥品，成為鄭州市醫(yī)療服務(wù)的一道靚麗風(fēng)景線。后來這一經(jīng)驗(yàn)在全市推廣，成為醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍親民、愛民、為民的一大亮點(diǎn)。今年一入冬，醫(yī)院開展百日博士碩士走進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)為群眾雪中送炭，免費(fèi)義診、發(fā)放保健藥品，成為鄭州市醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中的典范。

醫(yī)院質(zhì)量管理萬里行，是管理上水平的“持久戰(zhàn)”。裴院長就是這場(chǎng)“持久戰(zhàn)”的指揮員和戰(zhàn)斗員，目標(biāo)是“永爭(zhēng)第一”。

醫(yī)院推行了新一版《診療服務(wù)流程及規(guī)范用語》，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)。改進(jìn)創(chuàng)新了大查房、會(huì)診（遠(yuǎn)程會(huì)診）、討論‘三項(xiàng)制度’，建立危重病人的重點(diǎn)督察和跟蹤式管理制度，每年開展一個(gè)以落實(shí)規(guī)章制度為主題的主題月活動(dòng)，今年開展了學(xué)習(xí)核心制度、落實(shí)核心制度、運(yùn)用核心制度三個(gè)主題月活動(dòng)。并建立了效能督查制度，樹立“人人都是管理者”的理念，引導(dǎo)職工敢于負(fù)責(zé)、敢于問責(zé)，在學(xué)習(xí)中完善自己，在實(shí)踐中增長才干，提高執(zhí)行力。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分包制度和夜查房制度，院領(lǐng)導(dǎo)和主要職能科室負(fù)責(zé)人定期到對(duì)口科室參加交班例會(huì)，每日進(jìn)行夜查房，常常查到凌晨5點(diǎn)多，重點(diǎn)查看臨床各科制度執(zhí)行情況和危重病人管理情況，了解病區(qū)患者的需求。

制度就是“高壓線”，觸犯制度，就要先待崗后下崗。第一年醫(yī)院處理了10多個(gè)職工，近兩年越來越少，今年處理了一個(gè)。每次處理后，裴院長和班子成員帶領(lǐng)他們或凌晨3點(diǎn)到蔬菜批發(fā)市場(chǎng)，看普通百姓為了推銷自己的蔬菜是怎樣勤奮努力、辛苦工作，或是到人才勞務(wù)市場(chǎng)看找工作的人是怎樣的焦急和無奈。后來，他們寫出的心得體會(huì)被編成簡(jiǎn)報(bào)，那般深刻深深觸動(dòng)全院職工的心靈。其實(shí)，受處分的職工最后并沒有一個(gè)下崗，他們學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)，落后變先進(jìn)，在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。裴院長感慨地說，廣大干部職工用行動(dòng)詮釋了一個(gè)真理：或許我們不是愛哪行就能干哪行，但我們一定要追求干哪行就深深地愛哪行。這種愛，會(huì)把瑣碎焊接成偉大，會(huì)把平淡雕琢成感動(dòng)。

重在落實(shí)責(zé)任，重在落實(shí)制度，重在落實(shí)細(xì)節(jié)，裴院長的“三個(gè)重在”戰(zhàn)術(shù)，有效增強(qiáng)了醫(yī)院文化的導(dǎo)向之力、氛圍之力、正氣之力、拼搏之力。

百姓為先

從“滿意服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”，裴院長引導(dǎo)廣大職工樹立正確的群眾觀，真正把人民群眾當(dāng)作主人、視為親人，時(shí)刻惦記群眾期盼，時(shí)刻關(guān)心群眾冷暖，時(shí)刻牽掛群眾疾苦，錘煉了一支為民重于一切、為民急于一切、為民高于一切的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

同樣是溝通，在這里特別親切。

醫(yī)院以創(chuàng)造感動(dòng)為目標(biāo)，以科學(xué)、合理、簡(jiǎn)約的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，以導(dǎo)醫(yī)、愛心服務(wù)隊(duì)、義務(wù)溝通員、新農(nóng)合服務(wù)員等服務(wù)為載體，以臨床業(yè)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，以嚴(yán)格的出院回訪為補(bǔ)充，推出了生動(dòng)的 “親情服務(wù)”活動(dòng)。稱呼患者為爺爺奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹；“您好!請(qǐng)問有什么需要幫助嗎?”患者下車她們會(huì)主動(dòng)打開車門，下雨天為患者撐起一把小雨傘；患者惡心嘔吐，她們趕忙為其抬抬頭，再遞上一杯熱茶；對(duì)危重病人實(shí)施全程陪檢，幫助取藥，協(xié)助辦理有關(guān)新農(nóng)合報(bào)銷手續(xù)，為遠(yuǎn)路患者郵寄檢查單；開設(shè)無假日門診、無午休門診，收費(fèi)處、門診藥房實(shí)行柜臺(tái)式服務(wù)和信息化服務(wù)，窗口人員實(shí)行彈性工作制……走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前，正是從這種細(xì)枝末節(jié)的小事做起，著力開辟一條“不讓患者多等一分鐘、不讓患者多走一段路、不讓患者多犯一點(diǎn)愁”的綠色就醫(yī)通道。

同樣是服務(wù)，在這里特別的溫馨。

醫(yī)院在全省率先開辟了骨科、神經(jīng)內(nèi)一科兩個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范區(qū)，定時(shí)為病人洗頭、洗腳、剪指甲、刮胡子，不斷提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)水平。如今在各大病區(qū)“愛心病房”遍地開花，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、感動(dòng)服務(wù)正開展得如火如荼，“工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損”成為每個(gè)職工的自覺行動(dòng)，“醫(yī)患之間零距離，醫(yī)療護(hù)理零缺陷，患者心理零負(fù)擔(dān)，服務(wù)質(zhì)量零投訴”成為全院上下的共同目標(biāo)。

同樣是承諾，在這里行動(dòng)比患者的期待更快一步。

5歲的棄嬰小曹川，患有先天性唇腭裂，剛出生時(shí)，因?yàn)榇诫窳?，被親生父母拋棄在一個(gè)廁所里，好心的74歲老人徐秀英把他抱回家。一天，當(dāng)聽到“國際微笑行動(dòng)”走進(jìn)鄭州市第一人民醫(yī)院時(shí)，徐秀英當(dāng)即決定赴鄭州為孩子手術(shù)。當(dāng)時(shí)，小曹川僅5個(gè)多月。專家篩查后認(rèn)為，小潢川年齡太小，做手術(shù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)太大，裴院長組決定組織專家組破例實(shí)施手術(shù)。手術(shù)成功，小潢川終于綻開了久違的笑容。

鄭州市第一人民醫(yī)院是河南省唯一承辦“國際微笑行動(dòng)”的醫(yī)院，是國際微笑行動(dòng)組織確立的河南唯一的診療基地。如今醫(yī)院鄭州國際微笑行動(dòng)已成功舉辦6次，為近1002名唇腭裂患兒實(shí)施了免費(fèi)手術(shù)，首創(chuàng)的“1+1”救助唇腭裂患兒新模式，引起省市領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界和新聞媒體的廣泛關(guān)注與好評(píng)。5年來，不僅為患兒全免各種費(fèi)用，還為他們提供100元的往返路費(fèi)和價(jià)值3萬元的保險(xiǎn)。

去年初春，河南手足口病疫情爆發(fā)，接到醫(yī)院被確定為定點(diǎn)救治醫(yī)院的消息后，裴院長連夜召開會(huì)議，部署防控工作。醫(yī)院發(fā)熱門診沒設(shè)候診區(qū)，沒有兒童重癥監(jiān)護(hù)室（NICU），發(fā)熱門診、留觀室不規(guī)范。醫(yī)院在24小時(shí)內(nèi)全部建設(shè)改造完成為此投入了80多萬元。前來視察的河南省衛(wèi)生廳廳長劉學(xué)周稱贊說，鄭州市第一人民醫(yī)院講政治，敏銳性強(qiáng)，行動(dòng)迅速，體現(xiàn)了公立醫(yī)院的公益性。

細(xì)節(jié)催生感動(dòng)，細(xì)節(jié)決定形象。升級(jí)常規(guī)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)，追求感動(dòng)服務(wù)，鄭州市第一人民醫(yī)院一步一個(gè)美麗的臺(tái)階，一步一道感人的風(fēng)景，使“第一”的品牌內(nèi)涵始終與時(shí)代的脈搏一起跳動(dòng)，形成了一套獨(dú)具特色的服務(wù)文化，從而使得每一位要走出醫(yī)院大門的患者都“戀戀不舍”。（楊彥鵬）