客戶忠誠實際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際是一種客戶購買行為的持續(xù)性。怎么樣的客戶才能對企業(yè)忠誠呢？

　　為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標。有數(shù)據(jù)顯示，當客戶認為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50%，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務，流失率僅為12%。

　　想要達到從客戶滿意上升到客戶忠誠，必須從以下六點入手：

　　規(guī)范化

　　服務的規(guī)范化強調(diào)七個方面的內(nèi)容：

　　1．時限：向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需要的時間？

　　2．流程：如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？

　　3．適應性：服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？

　　4．預見性：你對客戶需求的預測如何？能否搶先一步向客戶提供信息？

　　5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？

　　6．客戶反饋：你了解客戶的想法嗎？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？

　　7．組織和監(jiān)督：有效率的服務程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？

　　服務人員有效技能

　　服務人員的有效技能包括七項，具體為：

　　1．儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標是什么？

　　2．態(tài)度：如何傳遞適當?shù)姆諔B(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。

　　3．關(guān)注：認同客戶的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。

　　4．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？

　　5．指導：服務人員如何幫助客戶？如何指導客戶做出選擇和決定？

　　6．銷售和服務技巧：你提供服務的技巧如何？客戶是否很容易接受你的推薦和服務方式？

　　7．禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿？

　　可親近性和靈活性

　　服務中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面：

　　1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況；

　　2．了解我的行為原因：設身處地為顧客考慮的照顧；

　　3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力；

　　4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對待客戶；

　　5．用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子；

　　6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶；

　　7．能指導我：如果客戶有問題，應幫助他們解決問題，他們會感謝你；

　　8．靈活，可以通融：以人為本，客戶不是機器，你也不是操縱機器的人。

　　可靠性和忠誠性

　　可靠性是指可靠準確的履行服務承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關(guān)注要素的第一點。如最近進行的“制造業(yè)的最佳運輸方式”調(diào)查，可靠性是制造商選擇承運商時需要考慮的最重要因素，準時交付排在第二位，然后是成本和產(chǎn)品丟失/損壞情況。雪鐵龍公司開展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評價高質(zhì)量售后服務的重要性。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。售后零部件服務對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務對顧客產(chǎn)生的影響大3倍以上。

　　自我修復

　　要對業(yè)務成熟、業(yè)務本身存在缺陷、成熟的業(yè)務遇到外行的客戶這3種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗或失敗教訓。將此項業(yè)務按照不同服務情況、服務對象，定期加以分類并形成量化的評估標準，時時自我提醒、自我修復、自我監(jiān)督。

　　服務承諾

　　服務承諾分“無條件服務承諾”和“對重要服務內(nèi)容承諾”。服務承諾影響研究表明：“承諾使員工的士氣和忠誠度得到增強，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感。對于顧客來說，承諾降低了顧客的風險并建立了對服務組織的信任?！币粋€有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務文化，同時，承諾能間接地減少員工的變動成本。

　　以下是一些企業(yè)做出的服務承諾：

　　·漢普諾酒店:“客戶不滿意，可以不付款?！?/p>

　　·第一銀行信托:“任何不滿意的顧客都可以退還費用?！?/p>

　　·施樂公司:“給每位顧客定制無條件承諾的內(nèi)容。”

　　·麥當勞:“100%顧客滿意?！?/p>

　　·聯(lián)邦快遞承諾:“包裹及時送達，否則退錢?！?/p>

　　創(chuàng)新思維

　　最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶需求的服務來令客戶印象深刻，達到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠。

　　在服務越來越趨于同質(zhì)化的今天，差異化的服務對市場的延伸和滲透起著重要的作用。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務品牌”為目標，才能真正提高企業(yè)競爭力和抗風險能力。當客戶服務為企業(yè)的營銷策略服務的時候，也就是創(chuàng)造“以銷售為導向的客戶服務”的時候，我們才能把服務手段的作用發(fā)揮到極致，獲得真正的成功。

　　案例A：

　　著名的迪斯尼樂園在娛樂設施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到。無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的問題。迪斯尼為此設計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。這項設施可以方便那些顧客自由選擇等候時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實，這是迪斯尼的一個巧妙的設計。目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。

　　案例B：

　　美國汽車制造業(yè)是最早開展顧客滿意程度調(diào)查的行業(yè)，通過不斷努力一直致力提高顧客滿意程度。現(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％，但實際再次購買相同品牌汽車的顧客只有30％至40％。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿意程度，無助于培育顧客忠誠感，追求顧客滿意又有何用?

　　公司發(fā)現(xiàn)，當客戶滿意度超過50%以后則到達無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性。而在評分表上打5分(完全滿意)的顧客在調(diào)查之后未來再次購買率是打4分(滿意)的顧客的6倍。這意味著在高度競爭的商業(yè)社會中，只有滿意度非常高的客戶才會成為忠實客戶。這個部分的客戶會經(jīng)常性地重復購買你的產(chǎn)品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務.而且還會為你做口碑做宣傳，對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧，他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。

　　案例C：

　　是不是承諾都是有效的呢？來看某家連鎖咖啡店的服務承諾。

　　“我們承諾：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆?！?/p>

　　顯然，這家咖啡店并沒有捕捉到客戶的敏感之處?？蛻舻娇Х鹊辏⒉皇菍ふ伊淤|(zhì)的咖啡豆，而是來品嘗美味的咖啡和感受安靜、舒適的環(huán)境。這樣的承諾，只能讓客戶對該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑。果然沒過多久，這家店就撤下了承諾招牌。