3 質(zhì)量目標的管理
　　3.1質(zhì)量目標的溝通和理解
　　組織的最高管理者必須將質(zhì)量目標傳達到組織內(nèi)各適當層次的有關人員，促使員工相互溝通和充分理解質(zhì)量目標。由最高管理者在適當?shù)墓芾韺由蠈①|(zhì)量目標傳達/貫徹，或以文件的形式下發(fā)，組織員工學習質(zhì)量目標的要求。
　　3.2 質(zhì)量目標的分解
　　質(zhì)量目標要自上而下地層層分解，逐層增強其可操作性；相關職能和層次都應把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務，自下而上地逐層實現(xiàn)分解質(zhì)量目標，最終才能保證企業(yè)總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　企業(yè)各層次應根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目標，在制定本層次分解質(zhì)量目標實現(xiàn)措施的同時，將本層次的質(zhì)量目標分解至下一層次。一般可使用“質(zhì)量目標分解一覽表”以明確分解質(zhì)量目標的負責人、統(tǒng)計方法、完成及統(tǒng)計時間、執(zhí)行人等。必要時，應就質(zhì)量目標的分解和落實，企業(yè)內(nèi)上一層次可與下一層次簽訂責任狀，規(guī)定質(zhì)量目標的實施要求和經(jīng)濟考核辦法。
　　3.3質(zhì)量目標的實施方法
　　（1）質(zhì)量目標樣本的采集。質(zhì)量目標在實施前，應確定怎樣收集樣本、多長時間收集一次、由誰來收集、如何記錄和傳遞。樣本收集中應確保樣本數(shù)據(jù)的代表性、準確性和真實性。
　?。?）質(zhì)量目標的計算方法。規(guī)定質(zhì)量目標的計算方法，明確子項、母項的范圍及內(nèi)容。一旦確定就要嚴格按原則執(zhí)行，避免或杜絕在執(zhí)行過程中更改計算方法及數(shù)據(jù)。
　　3.4質(zhì)量目標的動態(tài)管理
　　企業(yè)應定期監(jiān)測、密切跟蹤企業(yè)質(zhì)量目標完成情況，統(tǒng)計各層次分解質(zhì)量目標實現(xiàn)值，利用直觀圖表對質(zhì)量目標值的發(fā)展趨勢進行分析，對實施過程中的偏差及時實施糾正措施，并及時跟蹤驗證實施效果。在企業(yè)每次召開管理評審會議時，各層次應將質(zhì)量目標監(jiān)測情況及有關建議報告管理評審會議，由管理評審會議就質(zhì)量目標實現(xiàn)情況作出決策。
　　3.5質(zhì)量目標的統(tǒng)計
　　質(zhì)量目標統(tǒng)計方式可分為：①純數(shù)值型，即直接以質(zhì)量目標項的實際數(shù)值作為統(tǒng)計值；②比率型，即確定比率分母和分子的指標項，以分子指標項的實際數(shù)值除以分母指標項的實際數(shù)值，將所得比率作為統(tǒng)計值；③任務型，即以任務在統(tǒng)計期內(nèi)是否持續(xù)有效完成為統(tǒng)計值。
　　企業(yè)應建立總質(zhì)量目標臺賬和分解質(zhì)量目標臺賬。質(zhì)量目標統(tǒng)計工作應堅持“真實客觀”原則，如實統(tǒng)計，不得弄虛作假。在質(zhì)量目標考核中，應將質(zhì)量目標統(tǒng)計的真實客觀性納人考核內(nèi)容。
　　3.6質(zhì)量目標的診斷、評價與考核
　　企業(yè)應不定期考察質(zhì)量目標的實施情況，及時采取應急對策和調(diào)整措施，檢查、督促質(zhì)量目標的實施，對各層次的質(zhì)量目標實施進行業(yè)務指導和協(xié)調(diào)。每階段終期，谷層次應就本層次分解質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況（質(zhì)量目標值）、措施和難點進行評價，并依據(jù)評價結(jié)果提出改進措施和建議。
　　企業(yè)應定期對各層次質(zhì)量目標實施情況進行考核，并將考核結(jié)果與經(jīng)濟責任掛鉤，作為績效考核的依據(jù)。質(zhì)量目標考核的內(nèi)容應包括（但不限于）：①質(zhì)量目標實現(xiàn)值與設定值的偏差；②對質(zhì)量目標的重視程度、為實現(xiàn)質(zhì)量目標而制定的措施及其實施過程；③對質(zhì)量目標的診斷、評價及持續(xù)改進。
　　3.7質(zhì)量目標的改進
　　隨著顧客需求以及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，質(zhì)量目標也應適時調(diào)整，以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，應針對質(zhì)量目標適宜性、充分性、有效性的評價結(jié)果，按照PDCA循環(huán)的要求進行調(diào)整，不斷改進質(zhì)量目標。
　　4 對質(zhì)量目標的審核
　　4.1審核要點
　?、儋|(zhì)量目標是否與企業(yè)的總體經(jīng)營方針相適應、相協(xié)調(diào)，是否體現(xiàn)對滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、使顧客滿意、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系等作出的承諾。
　?、谫|(zhì)量目標的分解是否適宜，是否具有可測量性，測量方法是否明確，各項質(zhì)量目標是否能圓滿實現(xiàn)，各部門的指標是否相互協(xié)調(diào)，是否結(jié)合行業(yè)。產(chǎn)品、服務和企業(yè)的特點而制定。
　　③質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性是否通過評審，組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量目標相適應并保證其實現(xiàn)。
　　④質(zhì)量目標是否得到適當?shù)目刂疲òㄅ鷾?。發(fā)布、評審、修改等），是否保存了證實質(zhì)量目標得到控制的必要證據(jù)和記錄。
　　4.2審核方法
　　第一步，通過查閱質(zhì)量手冊和包含質(zhì)量目標的文件，審核質(zhì)量目標的內(nèi)容、分解情況、可測量性。
　?、儋|(zhì)量目標的內(nèi)容是否包括產(chǎn)品要求和滿足這些要求所需的內(nèi)容。產(chǎn)品要求可涉及產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)、感官、時間、人類工效、功能等）和產(chǎn)品的賦予特性（如價格、交貨期等），滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容可涉及所需的資源、過程、文件活動等。
　　②是否在相關職能和各層次上都制定了分解質(zhì)量目標，各層次的分解質(zhì)量目標是否協(xié)調(diào)一致，并保證總質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　?、圪|(zhì)量目標是否可測量，作業(yè)層次的質(zhì)量目標 盡可能定量（即能夠通過檢驗、計算或其他測量方法確定其量值），將其與設定值進行比較，以確定質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度。
　?、苜|(zhì)量目標是否和質(zhì)量方針保持一致（應包括對持續(xù)改進的承諾）。
　　第二步，通過對最高管理者的審核，了解質(zhì)量目標是否依據(jù)質(zhì)量方針、顧客的需求和期望、持續(xù)改進以及對未來狀態(tài)的可預見性而制定，其質(zhì)量目標的設定是否依據(jù)質(zhì)量方針、上一級的質(zhì)量目標和本部門的實際情況。
　　第三步，通過對內(nèi)部質(zhì)量審核、過程及產(chǎn)品的測量和監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、管理評審等方面考查質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度。
　　4.3判定
　　如果不能滿足以下要求，應判定為不合格：①未在企業(yè)的相關職能和層次上制定分解質(zhì)量目標，質(zhì)量目標與相關職能或相應層次員工的工作任務沒有必然聯(lián)系；②未涉及產(chǎn)品要求或滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；③質(zhì)量目標與質(zhì)量方針（包括對持續(xù)改進的承諾）不一致；④質(zhì)量目標不可操作、不可測量。
　　如果質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況沒有滿足以下要求，應判定為不合格：①經(jīng)客觀證據(jù)證實，未達到規(guī)定的質(zhì)量目標；②經(jīng)客觀證據(jù)證實，質(zhì)量目標設定不合理。
　　由于客觀原因致使某些質(zhì)量目標未實現(xiàn)，則視具體情況而定。
　　5質(zhì)量目標管理中的常見問題
　　質(zhì)量管理體系能否滿足質(zhì)量目標要求是質(zhì)量管理體系策劃時應考慮的首要因素。質(zhì)量管理體系是否具有實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標的能力，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要標志。企業(yè)在質(zhì)量目標管理中存在許多問題，歸納起來主要有以下幾點：
　?、贈]有明確實現(xiàn)質(zhì)量目標的期限。
　?、谫|(zhì)量目標好高騖遠不能達到，或太簡單不具有挑戰(zhàn)性。
　?、壑挥心甓荣|(zhì)量目標，沒有形成文件的總質(zhì)量目標，也沒有在質(zhì)量手冊中反映。
　　④ISO9OO1：2000標準第5.4.l條款要求在組織的相關職能和層次上制定質(zhì)量目標，但是有的企業(yè)只有總體質(zhì)量目標和年度質(zhì)量目標，沒有進一步分解到相關層次或職能部門，或只分解到部分職能部門。更多的企業(yè)只對各部門提出制定質(zhì)量目標的要求，而不過問其內(nèi)容和實施情況。
　?、跧SO9001：2000標準第5.4.l條款要求質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量目標中只有一些反映工作質(zhì)量的指標，大多數(shù)企業(yè)也只能在產(chǎn)品策劃階段確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標。
　　⑤ISO9OO1：2OOO標準第5.4.l條款要求質(zhì)量目標是可測量的，但一些企業(yè)的質(zhì)量目標或分解質(zhì)量目標往往是不可測量的。還有一些企業(yè)將質(zhì)量目標和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。有的企業(yè)質(zhì)量目標雖然是定量的，但是沒有切實可行的測量和考核辦法。
　?、儋|(zhì)量目標（包括分解質(zhì)量目標）需要全部、定期進行測量，有的企業(yè)不測量中層（及基層）的質(zhì)量目標，有的只測量部分主要指標而未包括整個質(zhì)量目標，有的缺乏充足的測量依據(jù)，有的測量時間間隔不合理。
　?、塾械钠髽I(yè)在分解質(zhì)量目標的同時，沒有制定相應的保障措施，配置提供相應的資源。有的企業(yè)在質(zhì)量目標實施過程中發(fā)生偏差時，沒有及時分析原因和采取糾偏措施，缺乏對質(zhì)量目標的監(jiān)控。
　　企業(yè)在質(zhì)量目標管理中，應確保制定的質(zhì)量目標是適宜的、可測量的，并將其作為企業(yè)今后若干年內(nèi)追求的目標，此后每年進行層層分解，按規(guī)定的報告期進行統(tǒng)計、考核。在質(zhì)量目標實施過程中，還應結(jié)合管理評審，及時改進和調(diào)整。