酒店前廳管理基礎(chǔ)知識
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一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語
。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
酒店前廳部的超值服務(wù)、細節(jié)服務(wù)
1．客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。
2．在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群颍埖昝赓M提供酒杯飲料或雞尾酒。
3．對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證后，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。
4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房          部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5．主動代客人貼郵票。
6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。
7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。
8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。
9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時地提供服務(wù)。
10．在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。
12．代客人打長途電話，將通話結(jié)果告訴客人。
13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務(wù)。
15．解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。
16．向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報》，以及代訂市內(nèi)其它報紙。
17．設(shè)立XF為禁煙樓層。
18．提供整套紀念郵票。
19．注意客人體態(tài)語言，把服務(wù)提供在客人要求之前。
前臺服務(wù)
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和最新優(yōu)惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時，應(yīng)先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。
前廳清潔工作要求執(zhí)行標準
一、設(shè)立完備的大樓清潔（環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等）崗位，在規(guī)定時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。
二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務(wù)。
三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范、程序完善。
各清潔部位質(zhì)量要求：
1.地面
(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。
(2)水泥地、地磚、地面經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規(guī)模的污點及時清除，以保持其清潔度。
2.墻面
(1)大理石、花崗巖墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無粗糙感。
(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內(nèi)）。
3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質(zhì)器材等
(1)風(fēng)口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積灰。
(2)玻璃在清洗后，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。
(3)不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。
(4)自動扶梯臺階無積灰、無污跡；兩側(cè)玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。
(5)客梯與服務(wù)電梯的電梯門和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡；門軌道無污跡，無積塵；地毯無污斑；鏡面光潔、無污印。
(6)木質(zhì)器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。
4.客廁
(1)鏡面光亮無灰塵，化妝臺臺面無水跡、無洗手液滴。
(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。
(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應(yīng)注意擦拭烘手器后部。
(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應(yīng)注意出水口不能有水銹。
(6)小便池內(nèi)無尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。
(7)墻、地面光亮照人，特別應(yīng)注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)門轉(zhuǎn)軸、閉門器和門通風(fēng)孔無積灰。
(9)定時清理垃圾筒內(nèi)污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。
(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。
(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線之內(nèi)
6 .建立賓客檔案
7.  提供各類前廳服務(wù)
前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
(3)負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
酒店前廳待客10條準則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。
2. 給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認為酒店的服務(wù)水準并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。
7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。
8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。
10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
前臺領(lǐng)班每日工作細則
1． 檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）
（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
（2） 當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。
（3） 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3．布置工作任務(wù)（09：00）
（1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
（3） 布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。
4．檢查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
（3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
（4） 權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
（5） 資料存檔。
5．主持例會。
（1） 評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。
（2） 傳達有效通知等。
6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
（2） 檢查工作的完成情況及其它。
7．思考及了解。
（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
（2） 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8．下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
9．注意事項。
（1） 及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
（2） 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。
前臺服務(wù)
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和最新優(yōu)惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時，應(yīng)先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。